談酒店客房文員主要職責(zé)

談文員主要職責(zé)

上海徐匯國(guó)際行政公寓畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)

一實(shí)習(xí)概述

（一）實(shí)習(xí)單位概況

1.實(shí)習(xí)單位基本概況

(1)單位主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：

上海徐匯國(guó)際行政公（xuhuiinternationalexecutivesuitesshanghai）是平安集團(tuán)滬平投資管理有限公司的旗下一家國(guó)際性的公寓式酒店。上海徐匯國(guó)際行政公寓錄屬于集保險(xiǎn)，金融，投資，為一體的平安集團(tuán)，公司擁有雄厚的人力物力資源和堅(jiān)實(shí)的后盾。

公寓開業(yè)時(shí)間201*年9月1日，樓高28層，客房總數(shù)426間（套房）。公寓坐落于上海市中心的國(guó)際商務(wù)區(qū)。毗鄰軌道交通4號(hào)線和7號(hào)線，臨近徐家匯商業(yè)圈及橫山路一條街酒吧等地。交通方便，商鋪林立，經(jīng)濟(jì)繁華，具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)越位置，以其高檔的服務(wù)，完善的客房設(shè)施，舒適美麗的環(huán)境吸引了來(lái)自境內(nèi)外的游客。

公寓擁有426間時(shí)尚高雅，設(shè)施完善的客房，包括182間帶有廚房的高級(jí)房和24間擁有豪華用品的套房�？梢詽M足不同商務(wù)，旅行賓客的需求。酒店周邊銀行，郵局，超市等公共設(shè)施齊全，是賓客出差，旅行的理想選擇。

2實(shí)習(xí)崗位職責(zé)

客房文員即order-taker的工作，主要是負(fù)責(zé)信息的傳遞，部門與部門之間，部門內(nèi)部各機(jī)構(gòu)之間信息的的傳遞。房屋信息的管理采集存檔。客房房務(wù)的管理。各類報(bào)表的制作和存檔.具體如下

1）與前臺(tái)的工作合作。

無(wú)誤的傳達(dá)給客房服務(wù)員。樓層服務(wù)員接到信息后清查退房，檢查房間物品是否完好無(wú)缺，有沒(méi)有酒水消費(fèi)。服務(wù)員將查房結(jié)果通知前臺(tái)，如有異常情況要報(bào)給ordertaker。如房間非贈(zèng)品的缺失，房間用品的損壞，需要客人賠付。房間布草臟壞，地毯由于非正常行為引起的臟壞需要客人賠付或付洗滌費(fèi)。以及客人有遺留物都要及時(shí)報(bào)給ordertaker及前臺(tái)。Ordertaker要及時(shí)將信息回饋前臺(tái)并做好信息記錄，方便查詢。

客人至前臺(tái)訂房有特殊服務(wù)需求的要及時(shí)報(bào)告給ordertaker,如客人指定要的房間及時(shí)整理打掃即搶房。

客人由于要和同伴住同一樓層，或者噪音或房間有短時(shí)間不能修理好的工程故障引起的換房。

客人要購(gòu)買房間里的用品。提供用品價(jià)格查詢。

客人從前臺(tái)咨詢遺失的物品，查詢lostandfound記錄。及辦理客人遺留物領(lǐng)取的手續(xù)。

客人有加床，加?jì)雰捍驳男枰�，向客房借廚具餐具及其他提供范圍內(nèi)用品的需要。接到前臺(tái)的通知要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給服務(wù)員辦理。

每日下午3時(shí)要將中午的房態(tài)表和處理過(guò)的DND單送至前臺(tái)值班經(jīng)理（dutymanager）處理。

日班和中班交接時(shí)也需將下午5時(shí)樓層主管的房態(tài)表和minibar酒水消費(fèi)單，雜項(xiàng)減免憑證，其他收入憑證，交至前臺(tái)核對(duì)。

住客房若有房?jī)?nèi)有異常情況，使用如使用大功率的電器設(shè)備，有打架斗毆，有寵物家禽帶入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及時(shí)通知大堂值班經(jīng)理處理。

房間內(nèi)有客人損壞弄臟用品需要通知大堂經(jīng)理拍照取證，向客人至索賠事宜�？腿吮ｋU(xiǎn)箱打不開需要及時(shí)通知大堂經(jīng)理解碼開保險(xiǎn)箱。

客人房卡打不開門如客人弄錯(cuò)房號(hào)或信息失誤，或房卡有效期失效，要及時(shí)報(bào)告ordertaker或者前臺(tái)核對(duì)客人身份。再行開門。

配合前臺(tái)對(duì)vip的服務(wù)，放至客信，送茶水，開夜床等的記錄和通知。

2）與服務(wù)中心的信息傳遞

客人致電到總機(jī)有需求，如借物品（餐具，餐具，拖線板，電源轉(zhuǎn)換器等）總機(jī)轉(zhuǎn)ordertaker接受再通知執(zhí)行人。

客人致電總機(jī)需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗發(fā)液，紙巾購(gòu)物袋等），需更換毛巾，浴巾，床單被套等，需打掃清潔由總機(jī)轉(zhuǎn)至ordertaker再轉(zhuǎn)至執(zhí)行人。

客人有要擦鞋，叫醒服務(wù)總機(jī)未叫醒的，需報(bào)至ordertaker。

客人致電服務(wù)中心有遺留物的，需轉(zhuǎn)至ordertaker查詢是否有保存接受記錄再返回總機(jī)，做好申領(lǐng)記錄，或辦理領(lǐng)取手續(xù)做好相應(yīng)記錄和歸檔。

3）與人事部的工作往來(lái)做好新來(lái)員工信息的登記員工考勤系統(tǒng)管理修改。

通知員工健康證的辦理和報(bào)銷

通知員工簽定勞動(dòng)合同和社保醫(yī)保等合同的簽定通知員工領(lǐng)取生日賀卡和領(lǐng)取蛋糕券。員工每月工作計(jì)件表需提供給人事部制定員工節(jié)假日加班統(tǒng)計(jì)表給人事部向人事部提交員工假期申請(qǐng)表格員工政審表格的提交員工辭職申請(qǐng)的提交

每月?lián)Q過(guò)期酒水的內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

4）與財(cái)務(wù)部工作往來(lái)

客房酒水每日消費(fèi)賬單和統(tǒng)計(jì)的提交，客房每日客用品和minibar報(bào)損表的提交，客用品和minibar自然損耗表的提交。雜項(xiàng)減免和雜項(xiàng)收入憑證的提交。

Upselling和攜程藝龍免費(fèi)酒水消耗表的提交。工資條的領(lǐng)取

客房一次性用品倉(cāng)，酒水倉(cāng)，minibar倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料的申請(qǐng)和比準(zhǔn)每日房態(tài)表需提供給審計(jì)員核查

房卡損壞或故障去電腦房的維修和續(xù)期。

Opera系統(tǒng)操作賬號(hào)和密碼的設(shè)定，修改，解除。采購(gòu)等電腦管理系統(tǒng)code的管理。

客房用品和酒水的領(lǐng)取。開立電子領(lǐng)料單審核，打印。經(jīng)本部門經(jīng)理簽字和財(cái)務(wù)成本控制經(jīng)理簽字后去倉(cāng)庫(kù)，由采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)管理員處領(lǐng)取。

5)與銷售部工作往來(lái)

特殊銷售的預(yù)定房間的封存，解封。（起始時(shí)間，原因）

銷售合同內(nèi)規(guī)定的關(guān)于洗衣折扣，打掃頻率打掃時(shí)間的安排，文員須知。有加床和借物需要，撤出minibar的需要撤出植物需要等

6)與餐飲部往來(lái)

通知送餐和送水果開門通知餐具的收回

本部門員工生日蛋糕的領(lǐng)取。

7)與保安部工作往來(lái)。

每月lostandfound員工的發(fā)放，出門單的填制審核保安經(jīng)理的簽字。員工購(gòu)買內(nèi)部minibar消耗品出門單的填制審核和保安經(jīng)理簽字。

8)與工程部工作往來(lái)

客房工程問(wèn)題的規(guī)范報(bào)修，ordertaker輸入工程問(wèn)題由電子保修系統(tǒng)傳送至工程部，由工程部安排工程師修理。（寫清楚房號(hào)，工程種類分類寫，有無(wú)客人。是否急修等。）

無(wú)法在短期內(nèi)修好的工程，因及時(shí)將房間封壞房，帶修好，主管檢查合格后才能放出，出售。

更換房門電池后，要通知服務(wù)員試用房卡，看房鎖是否恢復(fù)正常使用。

住客房由于客人損壞不能修好的需客人賠付的事宜要轉(zhuǎn)交至前臺(tái)經(jīng)理。特殊重要情況須報(bào)告至部門經(jīng)理。

對(duì)于客房年度清潔計(jì)劃，如空調(diào)清潔，皂架更新，客房改建等工程要做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)和記錄。

3具體工作流程。

7:00客房文員的工作正式開始。工作之前的準(zhǔn)備工作。

包括簽到表，服務(wù)員鑰匙簽到表，手機(jī)短號(hào)領(lǐng)用表簽到的準(zhǔn)備。

核對(duì)樓層ABCD套樓層鑰匙，ABCD套區(qū)域鑰匙，洗衣房，健身房，會(huì)議室鑰匙等是否齊全。

打開要用的幾臺(tái)辦公電腦。

看文員工作交接本交接事宜。及樓層主管交接本。知道當(dāng)天上班的主管人數(shù)，早中晚班當(dāng)班人。

打開opera系統(tǒng)，在report報(bào)表managerflash里查看電腦統(tǒng)計(jì)的房間數(shù)。住客率。和夜審的房間數(shù)對(duì)房差，為當(dāng)天安排房間工作的主管將房差核對(duì)弄清，主要針對(duì)夜審之前的VD房（vacantdirty）和夜審之后的新進(jìn)客（inspectoccupied）

將服務(wù)員工作報(bào)表制定好。

更新中班和夜班的借物表格，更新好后連同前一天的客房每日損耗報(bào)表郵件發(fā)送至布草間主管。

Minibar倉(cāng)庫(kù)酒水的早晚清點(diǎn)。

做好早上的準(zhǔn)備，一天忙碌的工作正式開始了。

毫無(wú)延遲的接受前臺(tái)傳來(lái)的信息，退房，搶房，打掃，尋物。。。必須準(zhǔn)確無(wú)誤的將信息傳達(dá)給樓層服務(wù)員。

關(guān)于樓層上事物的處理有些方面需要同主管合作和溝通。

搶房時(shí)，需同時(shí)通知主管才能在服務(wù)員做好房間后主管及時(shí)檢查房間才能將房間放出來(lái)。避免延長(zhǎng)旅客在前臺(tái)等待的時(shí)間給客人造成不便。

關(guān)于關(guān)閉房間酒水消費(fèi)和撤出房間酒水消費(fèi)需同時(shí)通知樓層主管，才能使主管及時(shí)掌握房間各種狀態(tài)。

關(guān)于工程或臨時(shí)原因房間不能出售需關(guān)閉要通知主管。

房間由于工程問(wèn)題，大清潔，洗地毯，做鏡面等關(guān)閉，主管和文員協(xié)同掌握。房間加床和撤加床等變化情況需通知主管。關(guān)于opera系統(tǒng)的使用。

Opera系統(tǒng)專為酒店管理所設(shè)計(jì)，集前臺(tái)，銷售，財(cái)務(wù)，房務(wù)部管理為一體的綜合管理系統(tǒng)。涉及房屋狀態(tài)的變更管理，住客率統(tǒng)計(jì)，預(yù)測(cè)，銷售報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)，財(cái)務(wù)處理等等。下面就文員使用opera系統(tǒng)部分工作做介紹。房態(tài)的認(rèn)識(shí)：Vacantinspect為待售房間，vacantdirty待整理退房，inspectoccupied新進(jìn)客，dirtyoccupied為待打掃住客房間，outoforder、outofservice為不能出售的壞房。

房態(tài)的變更：主要由主管掌控，主管根據(jù)房間的整理情況，出售狀況，工程進(jìn)程狀況通過(guò)房間電話系統(tǒng)或者辦公室電腦控制。文員需掌握房屋狀態(tài)的大致情況，以便準(zhǔn)確向服務(wù)員發(fā)出指令。如需文員操作的臨時(shí)變動(dòng)，需通知主管。Roomstatusreport的查閱查詢房間總數(shù)，住客率，退房數(shù)，預(yù)訂數(shù)等具體情況。也可在managerflash里查詢。

關(guān)于幾個(gè)報(bào)表的查詢要掌握相應(yīng)的快捷鍵，ctrl+f3/f4/f8shift+f3/f4/f5/f8的使用。關(guān)于minibar賬務(wù)的處理：

Minibar賬務(wù)有服務(wù)員根據(jù)房間消費(fèi)情況通過(guò)房間電話系統(tǒng)拋帳形成或者直接由代碼為2039的房屋辦公室電腦或前臺(tái)拋帳形成。查詢minibar賬務(wù)在每日消費(fèi)報(bào)表里，需填寫查詢的消費(fèi)日期，房間號(hào)或者拋帳代碼。

拋帳系統(tǒng)主要在cash里點(diǎn)擊post選項(xiàng)系統(tǒng)會(huì)彈出登錄賬號(hào)的對(duì)話框，輸入相應(yīng)的賬號(hào)和密碼則可以進(jìn)行拋帳。拋帳要注意房間號(hào)的正確填寫，賬項(xiàng)代號(hào)的正確填寫。2039為辦公室或者前臺(tái)minibar酒水的拋帳，7400為辦公室或者前臺(tái)客用品或其他雜項(xiàng)收入的拋帳。

到下班前壞賬的統(tǒng)一處理拋入虛擬的9015房間，minibar入9015-2039，雜項(xiàng)入9015-7400.誤拋退賬減帳要填寫調(diào)整賬項(xiàng)欄目。雜項(xiàng)收入還要填寫相應(yīng)的憑證編號(hào)才能完成。

下班報(bào)表的制作。Minibar每日消費(fèi)表。Upselling報(bào)表，攜程藝龍報(bào)表，房間每日?qǐng)?bào)損表，及每日借物的更新。房態(tài)表和打印的minibaropera系統(tǒng)表和電子表格，雜項(xiàng)收入憑證賬務(wù)聯(lián)，minibar酒水單賬務(wù)聯(lián)要整理交前臺(tái)。每日?qǐng)?bào)損表和雜項(xiàng)收入還需制作一份交部門經(jīng)理簽字。

關(guān)于lostandfound失物的登記。失物從服務(wù)員下交辦公室第一步，服務(wù)員要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫失物信息。拾取的具體房號(hào)地點(diǎn)，時(shí)間，失物的詳細(xì)描述，拾取的人員，是否事后領(lǐng)取。Ordertaker要根據(jù)服務(wù)員填寫的詳細(xì)信息對(duì)失物進(jìn)行登記和詳細(xì)編號(hào)，除記錄服務(wù)員登記的時(shí)間外，還需對(duì)失物進(jìn)行編號(hào)，通過(guò)住客信息的查詢，登記住客姓名，服務(wù)員是否事后領(lǐng)取。若為貴重物品，則還需同時(shí)登記入貴重物品記錄本。同時(shí)貴重物品經(jīng)登記后將放置特定文員保管的保險(xiǎn)箱內(nèi)。保險(xiǎn)箱將重新設(shè)置新密碼。

關(guān)于失物的領(lǐng)取，要查證信息后，確定無(wú)誤是該旅客的失物，才能開始領(lǐng)取的進(jìn)程。旅客必須備齊相關(guān)的材料如身份證，護(hù)照通行證，或駕駛證等資料簽字證明才能領(lǐng)取，若代領(lǐng)則要備齊代領(lǐng)人證件。領(lǐng)取人應(yīng)在相關(guān)資料上簽字。文員要做好相應(yīng)的記錄和歸檔。關(guān)于月末盤點(diǎn)。

月末的minibar盤點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)數(shù)=領(lǐng)用數(shù)+實(shí)存數(shù)，領(lǐng)用數(shù)=房間數(shù)+實(shí)際消費(fèi)數(shù)+報(bào)損數(shù)+minibar小倉(cāng)庫(kù)存數(shù)。同理客房一次性用品盤點(diǎn)也如此。

此外還要記錄好客房年度管理的一些計(jì)劃，如分步分部清潔計(jì)劃，綠化計(jì)劃，殺蟲計(jì)劃，過(guò)程改造計(jì)劃，家具換新計(jì)劃，二手家具買賣計(jì)劃等

4實(shí)習(xí)心得體會(huì)

很高興意外有這次在星級(jí)酒店式公寓實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)酒店行業(yè)的運(yùn)營(yíng)有了些了解，結(jié)識(shí)了從事那個(gè)行業(yè)的人們，熱情幽默善良，美好。重要的事提高了自己辦公室行政事務(wù)的能力，能順利友好的和別人交流溝通了。也充分認(rèn)識(shí)了自己在某些方面的欠缺和不足，要努力去完善和提高自我。

擴(kuò)展閱讀：酒店客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

酒店客房服務(wù)中心文員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,按照客房中心文員的安排,隨時(shí)為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù);滿足客人的要求,在記錄本上記錄客人的電話要求,并通知相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)客人要求;協(xié)助客房部經(jīng)理處理所有秘書和部門行政工作;

工作內(nèi)容：

1、保持辦公室清潔。

2、向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日住房情況及出勤情況,打印即時(shí)房態(tài)表。3、準(zhǔn)備各種報(bào)表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。4、在對(duì)方來(lái)訪時(shí),禮貌接待各類來(lái)訪者,合理安排會(huì)見時(shí)間。5、負(fù)責(zé)本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。

6、管理本部門各部鑰匙及樓層房卡,查看鑰匙登記本。7、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案,并隨時(shí)補(bǔ)充和修改變動(dòng)的內(nèi)容。

8、前臺(tái)下發(fā)的各項(xiàng)單據(jù)則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法,并做好與前臺(tái)的溝通合作。

9、負(fù)責(zé)做好客人遺留物品的保管登記工作。

10、領(lǐng)班打電話說(shuō)放房，要準(zhǔn)確記錄,及時(shí)放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改,如有應(yīng)和樓層核對(duì)后進(jìn)行修改。11、找經(jīng)理的電話要有禮貌地問(wèn)清是找哪位經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)電話給經(jīng)理,如果經(jīng)理不在問(wèn)一下來(lái)電人是否需要留言,記好了放進(jìn)經(jīng)理辦公室。

12、做好員工每日簽到,簽退及部門員工考勤工作,檢查更期有無(wú)服務(wù)員缺席,如有發(fā)現(xiàn)要立即通知主管、主任及經(jīng)理。13、負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日?qǐng)?bào)的工程維修及壞房報(bào)告的核對(duì),填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。

14、處理有關(guān)電話,并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄。

15、負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、發(fā)放及保管工作,因此我們就要本著節(jié)約的原則對(duì)辦公用品進(jìn)行合理的控制,例如收集一些影印不良或用過(guò)的紙的背面裁成小張當(dāng)作便條紙使用,也可以控制成本流失。

16、認(rèn)真記錄每日的工作情況,盡快將有關(guān)問(wèn)題合理解決做好交班工作。

17、處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

18、每月月底各支部門上交排班表,文員統(tǒng)計(jì)好交人事部。19、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)

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