旅游綜合技能實習(xí)總結(jié)報告

旅游綜合技能實習(xí)總結(jié)報告

自從走進了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實踐-走進贛州市金源休閑餐廳。

實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。

在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來,呵呵,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做中餐服務(wù)員,每天10點鐘-下午2點再從下午的5點-晚上10:00下班,雖然時間長了點，但熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接簇了社會,了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說過大學(xué)是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學(xué)生的實際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況�；蛟S工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才.

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進的科學(xué)知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。

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旅游綜合實習(xí)報告

題目:綜合實習(xí)報告班別：08級2班姓名：吳貴茂學(xué)號：201*1062104實習(xí)單位：廣東肇慶市奧威斯酒店有限公司實習(xí)崗位：中餐部樓面服務(wù)員實習(xí)期限：自201*年7月17至201*年12月31日指導(dǎo)老師：李秀寨

楚雄師范學(xué)院地理科學(xué)與旅游管理系

旅游綜合實習(xí)報告

班級：地旅系08級2班姓名：吳貴茂學(xué)號：201*1062104

奧威斯酒店實習(xí)之旅

一、酒店概況（一）酒店發(fā)展現(xiàn)狀

肇慶奧威斯酒店引坐落于風(fēng)景秀麗的肇慶市這個中國優(yōu)秀旅游城市4A級景區(qū)七星巖湖畔，這里湖光山色，環(huán)境優(yōu)美，與有“人間仙境”之稱的七星巖和有“天然氧吧”之稱的鼎湖山構(gòu)成了嶺南雄奇瑰麗的山水長卷。酒店奧威斯集團是繼東莞太子酒店后的又一精品，也是廣東省奧威斯集團投資1.5億美金按照國際六星級標(biāo)準(zhǔn)興建的一家集商務(wù)、會議、旅游、度假為一體現(xiàn)代化酒店。該酒店以石油為背景依托，資金雄厚，自201*年開業(yè)以來運作良好。利潤豐富。奧威斯酒店的設(shè)計也體現(xiàn)了石油大亨的偉志和風(fēng)范，是集會議、休閑、度假為一體的國際認證七星酒店。奧威斯酒店擁有750多間豪華客房。奧威斯國際會議中心擁有一間可容納3000多人的圓形國際會議廳及60多個國際標(biāo)準(zhǔn)各式會議廳。薈萃美食精華的中、西、日餐廳，使您流連忘返。所有房間均采用先進集控系統(tǒng)并配備寬頻通訊網(wǎng)絡(luò)，為客人提供最完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

奧威斯酒店由前廳部、客房部、餐飲部、溫泉部、保安部、工程部、市場營銷部、財務(wù)部、采購部、人力資源部、監(jiān)察部和拓展部組成。服務(wù)宗旨是“使每位光顧的客人都是滿意的離開，使每位離開的客人都說我們的好話”，一個核心是“以梁董事長為核心”，一個中心是“以公司的利益為中心”。

設(shè)備與服務(wù)有送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、兒童看護、會議服務(wù)、旅游服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、擦鞋服務(wù)、免費停車、大巴或轎車租賃服務(wù)、外幣兌換、ATM取款機。

（二）酒店相關(guān)部門介紹

1、客房部：酒店擁有750間豪華客房，包括復(fù)式套房、豪華套房、行政套房、商務(wù)套房、高級單人房、高級雙人房和園景房所有房間更充分利用采光設(shè)計，湖景房極佳的衛(wèi)浴設(shè)計更是獨到貼心，讓您能在沐浴的同時也能180度觀享七星巖的景色。房間豪華舒適，寬敞大方，別具一格的實木家，采用高雅的燈飾，高貴精致，通透明亮的房間環(huán)境，舒適的浴室，設(shè)計獨特的淋浴間、迷你吧，現(xiàn)代化的數(shù)字電視、極速光纖網(wǎng)絡(luò)、國際IDD長途電話等各項配套設(shè)備一應(yīng)俱全，房間所有設(shè)備均采用電子連接，比如衛(wèi)星電視、窗簾、音響及燈光、音響均可通過中央遙控器控制，所有單人房及夫妻房均配備了國際標(biāo)準(zhǔn)的2.2x2.1米的大床及優(yōu)質(zhì)的床上用品，每個房間大廳、浴缸區(qū)、廁所都能同時配備電視機，管道直飲水系統(tǒng)。

奧威斯酒店絕大部分客房可覽星巖湖景，部分房間更設(shè)有觀景浴室，將如畫湖景與豪華客房完全融合。所有房間更充分利用采光設(shè)計，湖景房極佳的衛(wèi)浴設(shè)計更是獨到貼心，讓您能在沐浴的同時也能180度觀享七星園的景色。房間豪華舒適，寬敞大方，別具一格的實木家，采用高雅的燈飾，高貴精致，通透明亮的房間環(huán)境，舒適的浴室，設(shè)計獨特的淋浴間、迷你吧。

2、前廳部：大堂的裝潢很氣派，那種中空足夠有四層的高度，全金黃色的墻身，迎面而來一高頭大馬的成吉思汗銅像，我想，那是要彰顯店主對南征北戰(zhàn)的朝代緬懷。金碧輝煌，別具一格。大門左側(cè)設(shè)有一個特產(chǎn)亭，集肇慶所有特產(chǎn)，且值優(yōu)價廉，其附屬于中餐部管理。另外，還有名牌衣服店，古董店，雕塑店等消費場所。

3、宴會部：會議中心擁有一間可容納3000多人的圓形會議廳及可容納201*多人的國宴廳，另還有60多個國際標(biāo)準(zhǔn)會議室，氣勢非凡。超大宴會廳和多功能廳是您舉辦慶典盛事的極佳選擇。位于六樓總統(tǒng)套房區(qū)域內(nèi)的商務(wù)餐廳風(fēng)光無限；可接待10至3000人的各類會議活動。所有會議室均采用先進的音響、聲控系統(tǒng)及配套設(shè)施。可提供語音擴聲、視頻會議、同聲傳譯、電視直播、多媒體演示、寬帶網(wǎng)絡(luò)、新聞發(fā)布、舞臺演出、影視放映、專業(yè)調(diào)音室、專業(yè)的會議設(shè)施，是您舉辦各類商務(wù)會議、大型會展、及聯(lián)誼的最佳場所。

4、中餐部：酒店為賓客準(zhǔn)備了精制的粵菜，享譽海內(nèi)外的國際名廚為賓客奉上真正的用餐盛宴。酒店以秘制鰣魚，專利功夫湯而譽滿全國；以中世紀(jì)的歐洲風(fēng)情為主調(diào)，讓賓客置身在金碧輝煌、裝飾講究的餐廳中，品嘗美酒佳肴；享受完山珍海味后還可以直入中餐棋牌室放松身心，活動筋骨。5、西餐廳：不僅讓賓客足不出戶能夠嘗盡天下美食，更讓賓客領(lǐng)略奇妙的海底風(fēng)光；酒店招牌菜式神戶松板牛扒，澳洲和牛等是不可多得的珍品；酒店根據(jù)季節(jié)性，別出心裁為賓客推出世界各地的特色美食.

6、溫泉部：奧威斯溶洞溫泉是目前世界最大的室內(nèi)溫泉之一，內(nèi)設(shè)情侶池，池底特鋪設(shè)取自3000米深的深海海沙，不僅讓您享受泡溫泉的快樂，更能體驗身臨海邊的情景。桑拿中心，游泳池，健身房，網(wǎng)球場，乒乓球室，卡拉OK廳、保齡球、室外游泳池、壁球、網(wǎng)球、臺球、桑拿按摩、SPA、健身房、室內(nèi)游泳池、室內(nèi)溶洞溫泉，兒童天地。

二、自身工作部門實習(xí)情況介紹

冒著酷暑，盛夏七月，跟隨班上大部隊的腳步，我來到了這個活了二十余載離家最遠的地方奧威斯酒店。與人力資源部短暫二十分鐘接觸、三十秒自我介紹后，無辜的我的名字與中餐部聯(lián)系在了一起，當(dāng)然，從此，那個瘦小的身軀就完全被定格在了那個世界�？墒�，我卻沒后悔！

奧威斯的中餐部其實是相對獨立的，她是09年從酒店獨立出來的一個餐飲集團，擁有獨立的財務(wù)核算團體，實力相當(dāng)?shù)膹N師團隊，熱情洋溢的領(lǐng)導(dǎo)隊伍與團結(jié)友愛的同事�？偸墙o人一種大家庭的溫暖感覺。在中餐部的布局非常精美合理溫馨，當(dāng)你進入一樓電梯來到二樓時，首先印入你眼簾的是身材迷人的美麗咨客，也叫迎賓，她們溫暖的笑容會伴隨你去到你的目的地，耐心為你解決疑難。在她們所站位置的左邊是去往茶皇廳的路徑，就是茶市所在地，主要是早茶，過了茶皇廳大廳一直往里走就是無數(shù)的茶市包房，每間至少可容納10人，沒有最低消費，你大可不必擔(dān)心錢袋的收縮。而在咨客的右邊，當(dāng)你穿過燈光璀璨的走廊，向右是一間間高貴優(yōu)雅、設(shè)備齊全的中餐廳房，向左是讓你蠢蠢欲動、躍躍欲試的棋牌室。多功能廳、宴會廳、總統(tǒng)接見廳、國宴廳等各個氣派非凡的大廳都是成功一族的宴會首選。

我作為一個樓面服務(wù)員，必須清楚自己的崗位職責(zé)，具體來說有以下幾方面：第一，

工作時服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守酒店的管理規(guī)定，執(zhí)行工作程序，這些是基礎(chǔ)，每個上班族都必須遵守的。

第二，

在營業(yè)時間內(nèi)，必須保持良好的工作狀態(tài)，隨時注意自己的儀容儀表（上班前需化淡妝，涂口紅，面部干凈清爽，無油脂、油污等明顯的不潔之物，保持口氣清新，牙齒潔白無異物）并正確使用服務(wù)用語。準(zhǔn)確了解每日菜式，與傳菜員密切配合。適當(dāng)時間為客人介紹特色佳肴及酒水商品等，但不是推銷。

第三，

仔細記錄客人的用餐意見并及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)結(jié)束后，仔細對待收尾工作。認真完成上級交代的任務(wù)，負責(zé)好自己管轄范圍內(nèi)的家私保管及盤點工作。

第四，

看臺時不得出現(xiàn)空崗，無人看臺的現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象，無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量及正常心態(tài)接待好每一批客人。

第五，

員工之間建立良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互幫互助，遵守酒店的一切規(guī)章制度；積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，熟悉服務(wù)知識爭取做一名優(yōu)秀員工。

第六，

下班前要做好收市工作，檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，以確保安全，收走廳房備餐間的剩余毛巾及保溫壺。在這接近半年的實習(xí)期里，我工作的場所絕大多數(shù)在茶皇廳，但是，對于廳房接待的工作程序我也不陌生，程序如下：

首先迎客上毛巾上茶撤位上餐前小食問酒水上酒水上菜餐間具體服務(wù)。上菜時，需分清主賓、主位、副主賓，三主位一起上菜，然后再兩頭分流，再副主人處碰頭。在最重要的餐間服務(wù)時，一定要標(biāo)準(zhǔn)細致，合乎禮儀，首先問飲品倒完飲品后收茶杯上菜（每上三道菜換一次毛巾）上完主食后上最后一次熱茶然后是上水果（上水果前應(yīng)把客人面前的碗碟撤走）上毛巾

然而，對于時常穿梭在茶皇廳的我來說，該廳的所有工作程序早已爛熟于心。1、茶皇廳擺位程序

1、1擺位可混搭，次碗有三款，骨碟有兩款，茶杯有五款，同一桌可擺不同的餐具來突出特色。1、2該廳分為兩個區(qū)：茶皇區(qū)及普茶區(qū)，同時分為禁煙區(qū)于非禁煙區(qū)。1、3分為茶皇區(qū)的臺不用擺茶杯，但需擺整套功夫茶具。1、4非禁煙區(qū)臺面需擺放煙盅。

1、5茶皇廳臺型分別為4人臺、6人臺，在茶皇區(qū)的4人臺只需擺2個位，6人臺只需擺5個位；普茶區(qū)的4人臺擺3個位、6人臺擺5個位。

1、6收臺布時需提前將干凈的臺布備好，鋪好干凈臺布后才可拿走臟的，不能出現(xiàn)光頭臺現(xiàn)象。2、茶皇廳窗簾使用事宜

2、1因茶皇廳早上為東曬，需早班服務(wù)員將窗簾放下，以防冷氣流失。2、2在12:00鐘時將窗簾拉至離頂30公分的標(biāo)準(zhǔn)。2、3每天保潔員需用半干濕的濕巾擦洗。

2、4窗簾拉起后的線須藏在卷起的窗簾中，不可直接放在地上。3、茶皇廳功夫茶具使用及保管工作程序

3、1功夫茶具不可送往洗碗部清洗，統(tǒng)一放在茶水間并直接清洗。3、2清洗干凈的功夫茶具須放入消毒柜消毒，烘干后才能拿出用。3、3茶具上臺須按餐臺擺的位來配杯。

3、4煮水的酒精一律不能在臺面上加，要加時需拿到后檔加好，再拿回臺面使用。另由夜班的服務(wù)員統(tǒng)一加好擺在臺面以減少第二天早班的工作量。4地面衛(wèi)生工作程序

4、1地面需保持干凈、無塵、無水跡要求

4、2夜班的保潔員在收市后須進行全面清潔，用濕拖全面拖一遍，將今日地面的不干凈清潔好。4、3如發(fā)現(xiàn)地面有紙屑或牙簽等物品，服務(wù)員須用夾子夾起或用干凈的掃把來清潔干凈并保持樓面的清潔。

4、4假石頭及樹需用雞毛彈來清潔，不能用濕布來擦。

4.5所有人員要養(yǎng)成習(xí)慣檢查水池及植物里是否有煙頭或垃圾，如發(fā)現(xiàn)須馬上清理干凈。4、6由于地面是大理石，故不能使用吸塵器來吸塵。

三、半年實習(xí)所感所悟

懷揣一顆向往之心，抱著滿腔熱血，告別溫室，義無反顧地踏上列車，開始了這段期待已久的實習(xí)之旅，而實習(xí)之地在遙遠的南邊廣東肇慶奧威斯酒店。列車的轟鳴聲時刻提醒著我們：離家越來越遠了！離目的地越來越近了！而我們的歡聲笑語也毫不忌諱的表示我們的期待與向往終于，一直亢奮不已的我們結(jié)束了二萬五千里長征式的列車旅行。整理行囊，收拾心情，下車來到了這片土地肇慶。一個之前從沒聽說過的城市，然而，又好像并不陌生，因為它即將成為我們暫時的家。當(dāng)天，天氣有些炎熱，隨班的同學(xué)都在抱怨太熱，而我卻沒有深刻體會到。出站口酒店的車早已等候在此，他們熱情而誠摯的歡迎給疲憊而冒著酷暑的身心帶來一絲絲涼意，仿佛瞬間卸去了炎熱的包袱。短暫交流后，很快便坐上了去往酒店的車，好心的司機帶領(lǐng)我們領(lǐng)略了半圈國家4A級景區(qū)七星巖后就來到了星湖大道西我們的宿舍。一切安頓好后，我們就被帶到酒店的人力資源部辦理相關(guān)入職手續(xù)，也正好接觸到了奧威斯酒店。說實話，給我的第一印象并不好。其歐洲風(fēng)格的外型建筑引不起我多大的興趣，站在下面往上看總覺得有些像墳?zāi)�，不像想象中的那么豪華氣派。

在人力資源部辦理好所有手續(xù)后，我與另外八位同胞都被分配到了中餐部，7月16日，我們正式上班，成為一名編內(nèi)樓面服務(wù)員。第一天上班，緊張加激動，百般滋味齊涌心頭。終于準(zhǔn)時站在了中餐部的員工簽到間門口，也是后來每天上下班必訓(xùn)的地方。幾乎同時便有一個白領(lǐng)級人物出現(xiàn)在我們眼前，交代完畢后直接把我們九個書生扔到了當(dāng)時開早茶的多功能廳，當(dāng)時那種迷茫與恐懼，如今想起還是那么真實！在多功能廳有許多客人正在享用早茶，不諳世事的我們被經(jīng)理拉到一邊，講解點心紙與食品卡的使用及注意事項。十分鐘后，一張張似懂非懂的面孔便出現(xiàn)在了顧客面前。意料中，問題接連不斷，對我們實習(xí)生而言，最大的問題在于語言障礙。廣東人的白話總是充斥在耳畔，讓我不知所措。這在心理上造成極大的思想負擔(dān)。后來，“對不起，麻煩您講普通話，可以嗎？”這句話成了我們的口頭禪，后來由于時間的積累，學(xué)會了一些白話，語言問題稍稍解決了些。當(dāng)我第一次走進臺內(nèi)給18號桌客人斟茶時，手在發(fā)抖，心臟在亂跳，正好被客人看個正著，他說：“小妹，是新來的吧？”回答：“是啊，今天剛來的實習(xí)生，什么都不懂，請原諒！”又說：“難怪，看你誠惶誠恐的樣子，不要害怕，大膽做吧！”說了聲謝謝后無地自容地逃開了。然而，這位客人的寬容與理解，給了我極大的鼓勵，之后也就大膽了。

時間過得很快，在領(lǐng)導(dǎo)與老員工的精心栽培下，漸漸地，我們也是業(yè)務(wù)熟練的老員工了，這是在我們后面又來了幾批新實習(xí)生的緣故。他們也什么都不懂，需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)教會他們。每次這種情況，主任總是要派兩三個新生給我?guī)ьI(lǐng)。儼然我便成為他們的老師。那種感覺給我?guī)�來極大的鼓舞，作為一個本科生，我極盡全力拿出所學(xué)的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)水平，毫不隱瞞地灑給一度跟在我身后的學(xué)員。我非常理解他們的感受，畢竟當(dāng)初的我們也是這樣過來的。很快，他們便也出師了。而我也感到了一絲絲成功的喜悅。這使我總結(jié)出許多領(lǐng)導(dǎo)與管理的經(jīng)驗。首先，對他們的關(guān)心要足夠，千萬不能強迫或者為難他們，但不能放松，要樹立一定的威嚴(yán)，但又要掌握好度。對于他們操作上的錯誤要表示理解，耐心加以指導(dǎo)。對于我的上級，雖然在半年的時間里發(fā)生過太多事情，但現(xiàn)在回想起來，他們也算非常耐心稱職的領(lǐng)導(dǎo)了，整天跟我們打成一片，但決不違背原則。所有事情總會安排的妥妥當(dāng)當(dāng)，決不含糊。他們最讓我佩服的地方時解決客人投訴，每次總會巧妙應(yīng)對。因此，他們的工作能力與管理水平再加上自身體驗，讓我學(xué)到不少。

接下來，還是具體說說我的工作，首先得學(xué)會擺臺，然后才是服務(wù)客人。因我身軀瘦弱，性格溫順，因此，沒做過太苦太累的活，就連宴會的擺臺都很少有我。起初，我被經(jīng)理選定為VIP小組接待人員。此后的兩個月中，我都是上直落班跟夜班。從中，我接觸到了廳房的具體服務(wù)于大型的接待服務(wù)。學(xué)到的東西認識到什么叫官場，什么叫社交.后來，由于語言障礙，我漸漸覺得枯燥乏味，想要涉及其他領(lǐng)域。便果斷申請上別的班次，此后的三個月中，我一直上早班跟中班，便也經(jīng)常出入茶皇廳了。我認為，要想提高自身能力，茶皇廳才是最佳場所。在這里，每天能接觸到不同的人，替換頻率又高。有歡笑，也有尷尬與委屈。只有這樣，才能讓自己變得更加堅強。在服務(wù)方面，一向嚴(yán)格要求自己，努力達到標(biāo)準(zhǔn)。每天，我都微笑面對客人，耐心地為他們提供服務(wù)。遇到親切和藹的客人時，便會情不自禁地跟他們聊天，了解更多，同時為他們介紹酒店的一切。而當(dāng)遇到刁鉆無理的客人時，先把委屈丟一旁，努力微笑著解決他們的困難，盡量做得讓他們滿意。在這一點上，值得為自己感到欣慰的是我從沒逃避過！因為這種歷練磨練了我的心智，把自己變得更堅強。而有的同事遇到這樣的問題，就堅決不去到那位客人面前，或者叫別人幫忙解決。平時，我努力學(xué)習(xí)，了解中餐所有的一切，因為我上過中餐所有班次，對每個班次的工作內(nèi)容都比較熟悉，因此，很快我就掌握了中餐的所有工作流程。每天都會嘗試新的挑戰(zhàn)，比如下單與買單，這兩項本不屬于服務(wù)員的工作。但在沒有領(lǐng)導(dǎo)或他們很忙的情況下，我們也必須要解決。但有的同學(xué)總喜歡依賴部長，而我卻很快戰(zhàn)勝自己的膽怯，拿著賬單夾走向客人，禮貌地為其買單，并確認金額。我不會依賴上級，同時也能及時為客人提供服務(wù)，避免不必要的投訴。最重要的是，自己學(xué)會了怎樣去做，使自己不斷成長。除了在中餐樓面外，偶爾我也有幸到附屬中餐管理的前廳特產(chǎn)亭頂崗（買特產(chǎn)），少許幾次頂崗經(jīng)歷讓我學(xué)到更多。為客人介紹特產(chǎn)或指引方向，不斷地提升了自己的銷售能力與與人打交道的能力。同時，也深深地體會到什么叫孤獨，因特產(chǎn)亭的客人不是很多，有時連站幾個小時也不去一個客人，非常無聊，真有度秒如年的感覺。這時，如果有客人進來的話，我總會滔滔不絕的為他介紹那些特產(chǎn)，就算最后什么也沒賣出去，心情也是舒暢多了。

總之，在中餐，一切對于我來說都是得心應(yīng)手，熟悉無比的。另外，中餐部給人的感覺就是一個大家庭，從總監(jiān)到服務(wù)員都非常好，當(dāng)然也有例外，但不影響總體感覺。大家團結(jié)一致，互敬互愛，互幫互助，一天的勞累都在下班的歡聲中被沖散了。

總結(jié)過去，我們用短短的五個半月時間，就褪去了那股書生的羞澀與寒酸氣。迅速地適應(yīng)職場生活，成為一名真正的社會人。其實，對于顧客來說，他是來享受的，必須品嘗到美味佳肴，得到應(yīng)有的尊重與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。而從服務(wù)員的角度，及時提供服務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)，迅速為客人解決疑難，是首要的。更深層次的是為客人提供個性化服務(wù)，這個理念在培訓(xùn)總幾乎沒被提及，而至始至終都貫穿在我的腦海，并適當(dāng)?shù)厣萍永�用使我多次受到客人的夸獎，甚至因此而受到過小費，但我沒有停止不前，而是更加細心地去發(fā)現(xiàn)客人的需要，提早送出服務(wù)，讓賓客備受感動。在自己的努力爭取下接連兩次獲得七星大使的福利獎勵，這也是對自己的一種肯定吧。然而，作為一個管理人員，必須處理好上下級之間的關(guān)系，掌握大局，維護酒店與員工的形象。在保障顧客利益的同時保護下級服務(wù)員的心靈少受傷害。全方位培養(yǎng)下級，耐心指導(dǎo)，使之在短時間內(nèi)熟悉中作內(nèi)容。

楚雄師范學(xué)院地理科學(xué)與旅游管理系

旅游綜合實習(xí)案例

班級：地旅系08級2班姓名：吳貴茂學(xué)號：201*1062104

案例分析

案例內(nèi)容：

個性化服務(wù)帶給客人的溫暖

一次，在中餐216廳房服務(wù)時，因搭檔不在，給我的操作增加了難度。但我迅速理清頭緒，依照服務(wù)流程開始為客人提供服務(wù)。首先是上茶，可在問茶的途中，遇到一位客人既不要茶水也不要飲品，只要了紅酒。晚宴準(zhǔn)時開始，因是下級給上級過生日，避免不了一輪輪的敬酒，幾輪下來，晚宴也差不多快結(jié)束了，而之前提到的這位先生因不勝酒力已經(jīng)滿臉通紅，在一旁看臺的我注意到他的水杯還是空空如以，便立即走進備餐間重新沖了一壺茶端了出來走到他面前，說道：“先生，喝一杯熱茶，對您身體好一點！”沒想到，這個對我來說一如平常的舉動卻感動了客人，他親切的轉(zhuǎn)過臉來對我說：“姑娘，你真懂事啊，看見我喝醉了就給我到熱茶，謝謝你！”轉(zhuǎn)而對旁邊的人說：“這五星級就是不一樣，服務(wù)這么周到貼體�！彪m然，對于一個服務(wù)員來說，這些都是分內(nèi)之事，可想想又有幾個人能做到呢！但就是這分內(nèi)之事能迅速提升酒店形象，讓顧客有真正的到家的感覺。

案例分析：

所謂的個性化服務(wù)，也就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。那么酒店的個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的合適他的服務(wù)。這一服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)特別是餐飲行業(yè)特別推崇的理念，但它的實現(xiàn)率非常低，因為它是一個時機加技能結(jié)合散發(fā)給客人在心靈上的感覺，有的服務(wù)員就算發(fā)現(xiàn)了，由于各種原因也不想去做；而有的顧客，因過慣酒店生活，就算你做了，他也未必能體會到。在上述例中，如果換成一個業(yè)務(wù)不熟練的新手就很可能把握不住時機而錯過一次絕佳的機會。在例中，顧客對于所受到的溫馨服務(wù)是贊不絕口的，他的夸獎從服務(wù)員本身延伸到酒店的形象，這是最難得的。這就是個性化服務(wù)所體現(xiàn)的最重要的一個作用，它在提升酒店形象的同時也將產(chǎn)生越來越多的回頭客，一傳十，十傳百，酒店的潛在顧客數(shù)量也在悄悄慢慢攀升，對酒店而言，也是一筆不小的財富。

個性化服務(wù)是最貼近顧客感受的，服務(wù)質(zhì)量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。所以如何提高經(jīng)濟型酒店管理的服務(wù)意識，成為了每個酒店管理者必須學(xué)習(xí)和思考的東西。對于經(jīng)濟型酒店來說，打造自己的個性化服務(wù)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，至關(guān)重要。其實有許多顧客對于酒店彬彬有禮的服務(wù)并不會感到滿意，反而會給顧客造成一種拘束感。過于注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)磨損員工的積極性，而個性化服務(wù)又缺乏固定模式可尋。因此，個性化服務(wù)還是一個值得探索與研究的課題。

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