客房服務(wù)與管理總結(jié)
客房服務(wù)與管理課程總結(jié)
客房服務(wù)與管理是大二第一學(xué)期的課程。開(kāi)學(xué)第一次課首先是老師給我們上了理論課.主要是講述了客房部的概述。目的是讓我們了解客房部的地位和任務(wù),熟悉客房的業(yè)務(wù).然后給我們布置了一個(gè)作業(yè),就是分小組對(duì)各個(gè)品牌酒店客房的了解,然后做ppt匯報(bào)。
后來(lái)接著就是客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)周,在整個(gè)實(shí)訓(xùn)期間我們通過(guò)掌握客房部的主老師的指導(dǎo)明確了在客房部工作要了解的一些東西,明確客房的任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)還有業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé),熟悉各類(lèi)客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng),掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法。實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容是中式鋪床,平時(shí)看起來(lái)鋪床是件容易的事,可是放在酒店里卻是一門(mén)學(xué)問(wèn),完成一張床確實(shí)不簡(jiǎn)單,要能夠熟練掌握客房中式鋪床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng),能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式床;按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃。
客房服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容,訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn):首先觀察門(mén)外情況,看看有沒(méi)有掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或房?jī)?nèi)雙重鎖之標(biāo)志;按門(mén)鈴或用中指在門(mén)的表層輕敲三下;站在門(mén)前適當(dāng)位置,約等候五秒鐘時(shí)間;第二次按門(mén)鈴或敲門(mén);第二次等候;開(kāi)門(mén),將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng),用另一只手按著門(mén)鎖柄。報(bào)出自己身份。例如:早安!客房服務(wù)員,打掃房間可以嗎?進(jìn)入房間。抽出鑰匙,將門(mén)開(kāi)啟。要求:按門(mén)鈴不要過(guò)急。勿用過(guò)重的手敲門(mén);等候時(shí),眼望防盜眼;從防盜眼中觀察是否有人影活動(dòng);勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖;報(bào)身份時(shí),需要比平時(shí)大聲一點(diǎn);進(jìn)入房間時(shí)要輕步前行。實(shí)訓(xùn)周之后進(jìn)行了課程上課,然后又按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全班宿舍進(jìn)行一次清掃、檢查以及評(píng)分。并進(jìn)行各個(gè)酒店的客房PPT介紹與展示,在這過(guò)程中,我們已經(jīng)深刻的了解了客房服務(wù)與管理這門(mén)課程的學(xué)習(xí)的意義包括期末最后的關(guān)于近兩年來(lái)酒店行業(yè)的相關(guān)安全事故的處理案例分析。通過(guò)這些作業(yè)的完成,讓我深切體會(huì)在酒店工作不僅僅是工作,也不僅僅只是做個(gè)客房那么簡(jiǎn)單,其實(shí)可以學(xué)到的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我在課堂上或者書(shū)本上學(xué)到的多很多。
一個(gè)學(xué)期下來(lái),我學(xué)到了很多,了解了客房的基本任務(wù),同時(shí)也為大二下學(xué)期的酒店實(shí)習(xí)打好了一定的基礎(chǔ)。雖然不能做到完美無(wú)缺,但是,至少努力去完成該完成的任務(wù)。課本上的東西永遠(yuǎn)是死的,只有自己親身實(shí)踐才會(huì)更深入的了解與掌握,實(shí)習(xí)是最好的實(shí)踐方式。其實(shí)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)我也明白有些東西真的需要認(rèn)真的去做好,踏踏實(shí)實(shí)的去做好就可以了。雖然是做客房的服務(wù)工作,可是在客房里也可以學(xué)到很多?偟膩(lái)說(shuō),課本的東西是理論的知識(shí),看起來(lái)似乎沒(méi)有什么用,然而,還是要認(rèn)真的去看看,有些還是很有用的。我的感觸很深,感覺(jué)自己都沒(méi)有認(rèn)真去學(xué)學(xué),同時(shí)也害怕當(dāng)自己真正的去面對(duì)那份工作的時(shí)候自己會(huì)措手不及。所以,課程結(jié)束了,學(xué)期也結(jié)束了,但是學(xué)習(xí)沒(méi)有結(jié)束,以后要認(rèn)真的通過(guò)自己的學(xué)習(xí)去了解和掌握更多的知識(shí),不僅是客房的,酒店的,還有別的。
擴(kuò)展閱讀:淺談客房服務(wù)管理心得
淺談客房服務(wù)管理
談到客房服務(wù)管理的問(wèn)題上各有見(jiàn)解,每個(gè)酒店也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自外出工作幾年來(lái)一直從事客房服務(wù)工作,對(duì)客房的服務(wù)管理工作情有獨(dú)衷,從中也學(xué)到了不少的東西。結(jié)合現(xiàn)在做的酒店?duì)顩r,通過(guò)自己幾年來(lái)的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn),淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討。
客房主要是為客人提供住宿休息的場(chǎng)所,它為客人提供的服務(wù)具有多樣性,對(duì)具體服務(wù)項(xiàng)目的要求也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助:一:管理靠控制、效果見(jiàn)細(xì)節(jié)
客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn),結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與要求,最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)程控制的合理與準(zhǔn)確,管理是否到位,決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對(duì)客人來(lái)講,客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。各酒店都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程,并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中,部分員工清掃房間時(shí),會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí),不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程,是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前,就曾發(fā)生清掃整理住客房時(shí),只是更換了棉織品和易耗品,未按要求清理房間衛(wèi)生,結(jié)果被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛(ài)心
在上面我們提到客房主要是為客人提供住宿休息的場(chǎng)所,它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),有時(shí)還要為客人所提供的特殊的服務(wù),這樣要求我們不僅要有專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能,更要我們對(duì)待客人像親人,服務(wù)過(guò)程要有愛(ài)心,不能因?yàn)榱私饽衬晨腿说穆殬I(yè),性格而用有色眼光去看待他(她)。我們?cè)龅接形豢腿藖?lái)住宿,入住不久,就反映身體不適痔瘡發(fā)作,根據(jù)年紀(jì)較大服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)以為鹽可以緩解病痛,我讓服務(wù)員給客人去買(mǎi)鹽,但并不見(jiàn)好轉(zhuǎn),旁邊陪同的另一個(gè)客人被嚇哭了,我看到客人這種情況,馬上到大堂去找保安幫忙去找醫(yī)生,雖然醫(yī)生不肯出診,但是開(kāi)了藥給帶回來(lái),及時(shí)緩解了客人的病痛.后來(lái)不久客人的朋友相繼下榻我們的酒店,并對(duì)我們的服務(wù)和幫助表示感謝。三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會(huì)的發(fā)展,酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,為了不被淘汰,酒店在觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的同時(shí)更需要挖掘個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn),以區(qū)別與同行,由此吸引顧客來(lái)消費(fèi)。四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合
客房部的各項(xiàng)工作完成情況還需要酒店其他部門(mén)的配合。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門(mén)來(lái)配合協(xié)助,我們改變這種想法,化被動(dòng)為主動(dòng),同其他部門(mén)積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進(jìn)度,從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展,使客房的各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順利。
以上是我對(duì)客房管理的幾點(diǎn)心得,要想做好客房的管理工作除了自身對(duì)工作的總結(jié)外,還需要增強(qiáng)對(duì)酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累,同時(shí)也要與同行多溝通交流,這樣才能使我們的服務(wù)工作更上一個(gè)臺(tái)階。
從事基層管理工作也有好幾年了,從中也學(xué)到了不少的東西,覺(jué)得做管理應(yīng)張弛有度。不然,管得嚴(yán)吧,怕缺乏靈活性、積極性;管得不嚴(yán)吧,又怕剎車(chē)失靈、控制不住。關(guān)鍵在于如何把握好這個(gè)“度”?以及如何在員工心中樹(shù)立威信和自信?總結(jié)這些年的管理經(jīng)驗(yàn),覺(jué)得做個(gè)好的基層管理者,必須做到:
1、遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)
2、自愛(ài)、自覺(jué)、自律,凡事以身作則帶好頭,用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)員工
3、樂(lè)于學(xué)習(xí),追求新知識(shí)、新創(chuàng)意,不斷提高自身素養(yǎng),技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí),熟能生巧4、沒(méi)有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù),所以應(yīng)每日面帶微笑,對(duì)客對(duì)同事熱情主動(dòng)5、為自己營(yíng)造一個(gè)良好的公共環(huán)境,絕不撒謊、欺騙或偷盜,誠(chéng)實(shí)做人6、做好與同事之間、部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通工作,及時(shí)向上級(jí)反饋員工的心理動(dòng)態(tài)7、關(guān)心員工,熟悉各員工的性格、喜好,及時(shí)為員工解決困難,主動(dòng)幫助員工8、做好員工的培訓(xùn)工作,做好監(jiān)督、檢查、考核,確保達(dá)到目的和落實(shí)計(jì)劃9、積極主動(dòng)做好回收物品工作,有效控制成本,節(jié)能降耗
10、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,人際關(guān)系良好,善于溝通,主動(dòng)幫助,有集體榮譽(yù)感11、善于分析判斷,應(yīng)變能力強(qiáng),處事不驚,能舉一反三12、服從分配,及時(shí)、有效地完成上級(jí)安排的任務(wù)和工作計(jì)劃
13、換位思考,從不同的角度來(lái)考慮問(wèn)題,盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合,以理服人
15、做好客史收集和培訓(xùn)工作,并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
友情提示:本文中關(guān)于《客房服務(wù)與管理總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,客房服務(wù)與管理總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。