KTV服務員培訓資料

明珠娛樂城服務員上崗培訓

一、員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗

2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.站立位置適當，站姿和走姿標準：.挺胸、收腹，沉肩。

6.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

7.雙手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得并立聊天。

9.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

10.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調。

12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客人的舉動。

二、員工的禮節(jié)禮貌

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語(請，您，您好，謝謝，對不起，再見)，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上向賓客撒氣

工作流程

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、18：00為上班時間，18：0019：20為上崗前的準備工作時間，19：20為點名參加班前點到時間3、檢查房間設施是否正常。二、營業(yè)中：19：20站位迎賓時間△按標準姿勢站位：

1、19：20站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5米2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨�！薄骺蛠頃r：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務�！骺蛠砗螅�

1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

2、為客人調好電視、電腦、功放，燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。3、上頭盤、小食�！鳛榭腿它c酒水、食品：1、介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

2、等客人點完酒水，寫單并請客人簽名確認，并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

3、每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“這是您這個房間點的XX酒水。買X送X，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒。4、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。。2、提醒客人消費多少，還差多少消費。3、每個新來客人或經理進房，應進房備杯、倒酒

4、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“請慢走，歡迎下次光臨！”6、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控放回固定麥柜，將房門敞開散異味。2、讓部長檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

ＫＴＶ服務中注意事項

1、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

2、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

3、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

4、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現“真空”現象。5、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

6、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開3-4支，小房開1-2支，找相應的位置放好，7、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。8、任何時候托盤都不準上臺。

KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

1、客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。3、檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。4、檢查房內設備、設施等物品有無損壞。

5、清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。6、用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、等。。7、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。8、關燈、關空調、關閉一切電源。

擴展閱讀：夜場服務員培訓資料

夜場服務員培訓資料

服務員基本培訓：1、須知本酒吧娛樂性質2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作3、熟悉本酒吧主題4、熟悉酒吧工作及自己的工作內容5、進行服務流程培訓及態(tài)度的培訓6、試用一個月后經部門經理認可及轉正提成7、在不危害公司利益前提下保護自己的利益服務員準備工作：每天做完班前衛(wèi)生后，應按照指定清潔工具的擺放地點，擺放好清潔用具，并對易發(fā)臭味的工具進行在一次清洗。領單：服務員每天應對自己單據進行檢查，單據是否足夠今天的開單量，每天準備單據不得少于二十張。領單時應對所領單據進行仔細檢查，單據四聯(lián)是否完整，并對單據序號順序進行核對。一、衛(wèi)生流程：1、更換桌布清理臺面并按規(guī)定擺放好臺面物品2、打掃地面衛(wèi)生3、拖洗地面衛(wèi)生3、檢查衛(wèi)生是否打掃合格（要求：桌面干凈整潔，地面干凈無雜物煙頭，拾收掉落的色盅，按規(guī)定擺放桌椅）4、桌面的擺放是否合乎要求齊全（煙缸/蠟臺/蠟燭/色盅/）5、檢查每桌交友電話是否有壞（及時修補更換）二、服務員領位及服務流程：1、迎接客人當客人來到酒吧時，領位服務人員應主動招呼客人，并面帶微笑的向客人問好如“晚上好”、“歡迎光臨”等（聲音掌握適度，保證客人聽到即可），并同時鞠躬15度。2、引座首先領位人員要有禮貌的問客人，如“哥”“美女”請問你們幾位，帶領客人到他們喜歡的位置或有領位人員主動安排就坐。單客要有領位人員應情況主動安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導客人坐吧臺前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐�？腿司妥鴷r，應主動幫助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。3、遞送酒水單客人入坐后應遞上酒水單，先給女士，在給男士。應情況需要隨機應變。如客人同時到達比較多時，下一領位人員應及時向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時應幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時，應稍等幾秒鐘，或主動說：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單�！�4、點單服務員遞上酒水單后，如有離開的客人未到，應稍等一會或主動問客人點酒水。當服務員為客人點單時應主動問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點什么？如客人猶豫不決時，服務員要及時的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時，服務員應主動詢問客人的愛好那一類的酒水，并建議形式的推銷酒水。推銷時應注意，從洋酒開始試推，然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來推。點完酒水后，應主動詢問客人是否需要來點什么小吃，果盤等。在點單時，如點有飲料，應注意詢問客人，需要什么樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點單完畢后，服務員應詢問客人是否有會員卡，牢記所點酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養(yǎng)成為老顧客，方便下一次推銷），并合算。禮貌的要求客人買單。如：“先生/哥/小姐/美女共計×××（收取錢后同時向客人報所收錢款數目），請您稍等~~”5、開單服務員開單時，應注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報向吧師，同時開單，以避免出貨過慢。開單時要，快、準確、清楚、無誤，應寫清楚桌號，服務員編號、日期、酒水品名、單價、數量、是否是會員價、刷卡、封單、合計/時間。開完單后，迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員，撕下蘭色一聯(lián)給客人。6、出貨出貨時要，快、準、穩(wěn)，將客人點的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤，送到客人所在桌臺，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時詢問客人開酒的數量及對洋酒的濃/淡。7、介紹本酒吧主題向客人介紹本酒吧交友主題，并介紹交友方式有，電話交友、紙賀交友、資料填寫撥報、天使勾對、緣分販賣機等。8、站位及巡臺出貨后，應及時返回自己區(qū)域站位（服務員不要扎堆站位）隨時注視到本區(qū)域客人的需求和應求，并每隔幾分鐘對區(qū)域進行巡臺，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時主動幫助客人倒酒，事先應禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務的桌臺及/打冰/倒水/對酒等.9、送客當客人要離開時，服務人員應主動幫客人拉開椅子便于客人站起和行走，同時禮貌的說：“幾位/哥/美女，請慢走。當客快出場時，門口領位人員應面帶微笑說：“請慢走，歡迎下次光臨。”同時鞠躬15度。10、清理臺面客人完全離開后，服務員應用托盤將臺面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，如桌布已臟或打濕及時更換桌布。后擺好桌面物品，準備接待下一桌客人三、酒吧服務員的崗內培訓內容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲類服務，但其工作內容是有區(qū)別的，通常要培訓下列內容。（1）保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。（2）每日按時領取各項貨品，及時存放妥當。（3）每日開前準備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源，并整理好酒水車、酒水展示臺。（4）能熟悉制作一般果盤，調制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水名稱、價格、產地、喝法及一般保管知識。（5）向客人展示和介紹酒單，客人訂酒，并提供酒水服務，向客人推薦雪茄煙；為客人提供風味咖啡、雞尾酒。（6）每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。（7）勤勞誠實，反應敏捷準確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色酒吧員。四、領班服務員的崗內培訓內容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服務員的培訓是有區(qū)別的，酒吧領班服務員的崗內培訓要求更為嚴格，通常涉及下列內容：（1）有效督導本班組服務員優(yōu)質高效地完成各項餐飲服務。（2）負責對本班員工的考勤、考績，根據員工的表現優(yōu)劣有權進行表揚批評、獎懲。（3）根據每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作，檢查員工儀表及擺臺、衛(wèi)生是否符合標準；餐具布單是否充足。（4）了解當日廚師長推薦及廚房供應的肴，與傳菜部協(xié)調合作。（5）營業(yè)時間內，帶領本組員工為客人提供高質量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。（6）全面控制本服務區(qū)域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。（7）了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關系。（8）當屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，因為不但會影響客人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。（9）客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結賬，防止走單、漏單。（10）餐廳營業(yè)結束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔時的交班要善于利用交班簿。（11）將當班的工作情況，即賓客反映、開餐中出現的問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向領班總監(jiān)或經理報告。（12）視提高本班組全體素質為己任，對本班員工進行培訓。

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