KTV包房服務員工作流程

包房服務員工作流程

一、每天18：30準時參加班前例會

1、按要求著裝、化妝，整理好個人儀容儀表；

2、帶齊工作用具（筆、打火機、開瓶器、手表、日記本、夾子、手寫單等）3、認真聽從會議內(nèi)容及工作安排，并做好記錄及時交納罰單。二、19：0019：30班前準備工作

1、把自己所負責包房的抽風打開，空調(diào)調(diào)至適當溫度，燈光調(diào)至迎客狀態(tài)；2、搞衛(wèi)生范圍：地面、臺面、音響、點歌臺、電視機、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、房門等；

3、洗手間衛(wèi)生：洗手盆、地面無水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋，馬桶無污漬，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾洗手液放好；

4、按要求擺臺、臺面擺上煙盅、紙巾盒、手機架、花簽盅、酒水牌、酒杯等擺放整齊、成圖案狀；

5、檢查房間臺面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否準備齊全及設施設備、燈光是否能正常運作，如有發(fā)現(xiàn)問題及時上報經(jīng)理跟進處理。三、19.30營業(yè)結束（一）禮貌熱情迎賓

1、按規(guī)定站位，注意儀容儀表，精神狀態(tài)；2、迎接客人：“晚上好，歡迎光臨皇后大道�！�

3、迅速打開房門，請客人入坐：“先生/小姐，里面請”然后輕輕關上房門。（二）客人入坐開臺后服務

1、客人入坐后，服務員開始2分鐘服務（開電視將燈光調(diào)至到客狀態(tài)）到禮貌茶（如果房間有看房DJ，由看房DJ完成）等咨客確認開臺2、開電視要以姓氏尊稱客人：“請問XX先生/XX小姐，您是看電視還是聽音樂。”如果客人要看電視要問客人喜歡看哪個頻道，如果是聽音樂，要問客人喜歡聽什么音樂，調(diào)好后問客人：“請問XX先生/XX小姐，音量合適嗎？”（如果有看房DJ，由看房DJ完成）；3、送開房物品時，敲門：“對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。”“請慢用”做請的手勢。

4、介紹酒水：“這是我們公司的酒水牌（酒水牌務必打開），請問先生/小姐，您今晚要喝點什么酒水？（由高價至低價）（如果有看房DJ由看房DJ完成，點好單后轉達給服務員，由服務員完成下卡）。

5、等客人點完酒水后敬上：“請稍等，馬上為您送上”退后3步鞠躬。如果客人所點的出品公司沒有，應禮貌向客人推銷其它出品，電腦點單。（如果有看房DJ，由看房DJ完成，看房DJ忙不過來時，協(xié)助其服務。）6、接到看房DJ的點單內(nèi)容，及時在消費卡上下卡。

7、根據(jù)客人所點酒水的不同，準備好相應的杯具及器具收拾臺面，將不用的杯具收回、將臺面清理為營業(yè)狀態(tài)（啤酒：準備啤酒杯。紅酒：準備紅酒杯、卡拉壺、冰塊。烈酒：準備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽，并根據(jù)不同的喝法采取不同的服務。（房間有看房DJ由看房DJ完成，看房DJ忙不過來時，協(xié)助其服務。）

8、當傳送拿來出品到房時，接過出品敲門：“對不起，打擾一下�！鄙暇茣r（請客人驗酒）“不好意思，讓您久等！這是您點的XX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”“請問您是喝濃一點還是淡一點呢？”如果客人要濃一點，一般調(diào)七分或八分滿，如果客人要淡一點調(diào)五分。調(diào)好酒后先倒一點讓主客品嘗：“您覺得這個口味合適您嗎？替客人倒酒（如果房間有看房DJ，由看房DJ完成，看房DJ忙不過來時，協(xié)助看房DJ完成服務）服務完畢：“您所點的東西已上齊，請問您還有什么需要嗎？有什么需要請盡管吩咐，我就在門口�！焙笸巳�步鞠躬，“祝您玩的開心！”適時將房間燈光調(diào)至消費狀態(tài)。

9、監(jiān)督跟房人是否開卡5分鐘內(nèi)倒，訂房人是否10分鐘內(nèi)到，如果沒有1分鐘內(nèi)打電話到咨客臺說明情況。

（三）中途服務（每1015分鐘）出門口站5分鐘確保通道不缺崗。1、服務員在服務過程盡量記住客人姓名，愛好，習慣便于稱呼及服務。

2、保持地面、臺面衛(wèi)生，臺面無空碟、空杯、勤更換煙盅，煙盅內(nèi)不得超過三個煙頭，或類似三個煙頭的物品用紙巾蓋住，雙手拿起（房內(nèi)有看房DJ，由看房DJ完成，如果看房DJ忙不過來，服務員必須協(xié)助搞臺面衛(wèi)生）。3、地面無紙屑，水跡，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過2/3。

4、檢查洗手間衛(wèi)生，每進房一次檢查一次，如果在房內(nèi)，則每進去一個客人用洗手間后必須進去檢查，保持洗手間地面臺面無水跡、任何雜物，廁紙是否還有。5、幫助客人點歌、加酒，將酒杯、香煙、手機等物品歸位，做到酒杯、物品跟人走（房間有看房DJ，由看房DJ完成，服務員協(xié)助）。6、有客人長時間離開要將其杯具收到工作臺上（如有看房DJ，由看房DJ完成），及時準備好適量的機動杯具。

7、服務員在服務時一定要與包房每一位服務人員密切配合，多為公司推銷酒水食品。

8、隨時注意房間客人的消費程度及房間動向，每次進房第一時間看桌面上衛(wèi)生是否清潔，要及時端、擦、收、送使客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。

9、房間快沒酒時及時提醒訂房人，跟房經(jīng)理或客人，是否還需要加酒，同時告訴其房間消費情況。

10、中途有新來客人或上司進房應主動搬凳、倒酒，有客人離開要主動開門歡送客人。

11、如房間客人中途有服務需要或投訴，1分鐘內(nèi)通知經(jīng)理，10分鐘內(nèi)相關營業(yè)人員不到，再1分鐘內(nèi)通知經(jīng)理。監(jiān)督房內(nèi)看房DJ，公關DJ的服務及其它營業(yè)人員如有違章，違紀及時做好記錄。

12、房間如遇任何硬件設施問題（如：點歌臺、音響、電視燈光等）分鐘內(nèi)通知咨客臺，要與咨客臺講清楚本人姓名、房號、什么事情，并監(jiān)督相關部門出力工作情況。

13、房間遇到常規(guī)事件的，按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時報上級。

a）房間到最低消費必需告訴客人。

b)及時推銷小食及酒水（房間有看房DJ，協(xié)助看房DJ完成）。（四）買單1、“請問先生/小姐，您現(xiàn)在買單是嗎？請稍等”第一時間需查詢房間最低消費是否已到，詢問訂房人是否打折。2、通知總臺：“您好，是總臺嗎？我是XX,XX房間買單，請通知訂房人XX和跟房經(jīng)理XX，謝謝！”十分鐘訂房人或跟房經(jīng)理不到把消費卡拿到收銀臺，通知買單人員。

3、站在經(jīng)理旁邊協(xié)助買單。（五）送客

1、客人起身，服務員迅速把燈調(diào)至送客狀態(tài)，房門打開并提醒客人帶好隨身物品。

2、致歡送詞：“請慢走，歡迎下次光臨！”四、營業(yè)結束

（一）清理房間工作

1、客人離開后，首先通知有關部門檢查關閉廳房的音響、電腦、電視等電器。2、查看房間有無客人遺留的物品，有的話要及時上報。3、檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時熄滅。4、及時熄滅臺面上正在燃燒的蠟燭，做到開源節(jié)流。

5、迅速清理房間衛(wèi)生，衛(wèi)生做好以后，通知咨客臺，迎接下一幫客人。6、房間若有剩余酒水必須及時返庫。（二）收尾工作

1、關燈、關空調(diào)、關閉一切電源。2、收好麥克風，遙控器送到總控。3、把該還的用品用具歸還到相關部門。4、把所有工作用具收好、放好。5、做好班后盤點工作

6、參加部門班后例會，寫好工作報告，向上級匯報工作。

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一、包廂分配表二、服務員工作要求

根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并整理個人儀容儀表須達到公司標準；提前5分鐘到達指定地點參加班前例會，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴格執(zhí)行，同時了解當天自己所在區(qū)域和分配情況。一、接管崗位前：

1、檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。2、檢查工作用具：打火機、開瓶器、筆、托盤、干凈的抹布。

3、檢查包廂物品擺放：店卡、客戶意見卡、兩包紙巾，話筒套，備用酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶等物品的擺設。4、微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。二、工作中：作好迎客準備：

按通知房間待客，將房間效果燈打開，并開啟包房內(nèi)的投影，電腦，檢查麥克風及包房內(nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來。（一）、首次進房：1、迎客：

主動禮貌問候客人：歡迎光臨。2、介紹音響點歌使用方法：待客人進房后，反身關閉房門后：

1）介紹音響系統(tǒng)：請問點歌方法您熟悉嗎？

2）如客人不清楚（使用半蹲式服務姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為鍵盤點歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應的提示鍵，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您清楚了嗎？如果客人仍不清

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楚應進一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點歌系統(tǒng)使用方法。3、為客人拿麥克風：

將房間內(nèi)的麥克風套上一次性麥克風套后，將麥克風拿給客人。4、介紹超市：

語言標準：這里有自助超市，歡迎您到超市選購酒水和食品。5、詢問客人是否是會員：

請問您是否是會員？若客人不是會員,鼓勵客人辦理會員卡.享受消費優(yōu)惠.6、介紹服務鈴：

指示介紹服務鈴操作方法。有事請您按服務鈴，我將隨時為您服務。7、通知客人開始為其計時：

現(xiàn)在開始為您記時，您好現(xiàn)在可以點歌了，祝您消費愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）

8、通知總臺開始計時：

第一時間通知總臺該包房計時（總臺，××房計時/買斷）。（二）、二次進房：1、請客人簽計時單：

待接到包房計時單后，敲門兩聲進房間；在房門靠向客人側禮貌詢問客人：您好，請問哪位確認一下計時單。得客人應答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計時單，提示客人注意包房內(nèi)設施物品是否完好，并請客人簽字確認：請您確認房間內(nèi)的物品一切完好。2、提醒客人保管好計時單：

將其中一份計時單放入桌臺上，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結帳時做為參考。面向客人倒身退出房間。（三）、區(qū)域巡視：1、中場巡視：

服務員走動巡視包房的客人情況和動態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應以借為客人關閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房內(nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時收撤。（餐具：對不起，打擾了，請問您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語言：對不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時（黃、賭、毒），馬上通知經(jīng)理，迅速處理。十堰歡唱KTV歡唱KTV服務員工作流程

2、路遇客人，客人問詢：

當與客人相遇時，側立一側向客人問好致意（您好）如遇客人詢問衛(wèi)生間或超市等其他事項，禮貌為客人指引及解答。采用傳遞式服務將客人引領至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務工作。如客人對價位進行問詢時回答嚴密準確。（您的房間是×房，現(xiàn)時段至×時前是×元/小時，×時后是×元/小時）3、按服務鈴：

當接到服務鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務的房間，敲門兩聲（聲音大小適度）進房站在房門靠向客人側，禮貌詢問客人有什么需求，（語言標準：您好，請問您有什么需要嗎？）待問明后，迅速、優(yōu)質的解決客人所需。4、時段提示：

當時段變更前十分鐘進房提醒客人時段變化，（對不起，打擾了，您的包房×時段后的消費價位是××元/小時，祝您消費愉快！）5、點水吧或出品部出品：

客人需要在包房內(nèi)點水吧出品時，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費共同結算.6、需要調(diào)試音響：

我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時間通知音響師。7、買單：

如客人結帳，禮貌詢問客人是否有會員卡：請問哪位有會員卡，如客人有：請您帶好會員卡，隨我到總臺買單。（語言：總臺，××房會員，總臺買單）/如客人沒有：馬上為您結算帳單。第一時間通知總臺為客人結帳。（總臺，××房買單）8、轉房語言：靈活運用

9、為客人提超市購買物品：

您好，我來為您提，請問您的房間號是多少？10、其它需要：

在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問明客人需要后，迅速、優(yōu)質的解決客人所需（四）、客人消費后離開包房：1、禮貌送別客人和提醒：

當客人起身離開房間，禮貌提醒客人：請您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請慢走。十堰歡唱KTV歡唱KTV服務員工作流程

2、檢查包房內(nèi)物品：

及時檢查包房物品有無損壞或丟失，查看客人有無遺留物品。如有遺留物品應迅速交至KTV大堂。三、打掃房間：

1、客人走后，將麥克風、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。

3、向臺面、吧臺面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干的臺布沿順時針方向擦拭臺面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。

4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風擦拭干凈。

5、用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi)，沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺面用地巾擦拭干凈，其它地面用拖布拭干凈；若地面較臟，用刮刀對地面進行清潔，注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。

6、清理結束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房內(nèi)的物品按標準擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）

將煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，備品補齊（打火機、面巾紙、牙簽、意見卡、開瓶器、麥克風套），叫值班經(jīng)理檢查。向總臺報OK房。四、打掃公共區(qū)域衛(wèi)生

1、門口、走廊、男女公共衛(wèi)生間為公共區(qū)域，有全體服務員共同完成

2、衛(wèi)生間的清潔工作主要包括地面、墻面、門窗、天花板、隔板(隔墻)、衛(wèi)生潔具

及其他室內(nèi)設施的清潔等，可分為每日常規(guī)清潔和周期性大清潔兩種。每日常規(guī)清潔的由值日服務生完成，周期性大清潔與每星期五由主管組織全體服務員共同完成。3、衛(wèi)生間的清潔標準

1)天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

2)目視墻壁干凈，蹲便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬。3)室內(nèi)無異味、臭味。

4)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。5）壁鏡干凈無任何污痕。

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各種標準：1、站位形體標準：

站立姿勢，堅持站立服務，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質、修養(yǎng)和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿、落落大方，隨時準備為客人服務。2、走路形體標準：

行走姿勢。行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。速度適中，不過快或過慢，防止與人沖撞。3、手勢動作標準：

手勢動作，對客服務，手勢運用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指示目標，面帶微笑，配合語言運用。與客人交談或提供服務，手勢不可太多。4、路遇客人標準：

路遇客人面帶微笑，主動問好，側身禮讓，實行3步微笑法。（三步時目視客人，面帶微笑，兩步時向客人點頭示意，一步時向客人問好（您好）5、為客人引路標準：

引導客人行進，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人，保持1.5-2步距離,行進中同客人交談,保持半步距離。4、聲音標準：

對客服務使用普通話。語調(diào)親切，音量適度（以客人聽清為標準）工作效率：按服務鈴時間：

從服務鈴響起到服務員趕至該包房時間不得超過30秒。工作紀律：1、吃飯時間：

吃飯時間不得超過30分鐘。2、去衛(wèi)生間時間：

衛(wèi)生間到回到本崗位時間不得超過6分鐘。3、包房清掃：十堰歡唱KTV歡唱KTV服務員工作流程

小包清掃：時間標準-5分鐘中包房清掃：時間標準-10分鐘大包房清掃：時間標準-15分鐘VIP包房清掃：時間標準-25分鐘

公共區(qū)域巡視清掃：時間標準-最長不得超過10分鐘5、工作期間工作紀律：

無和其他服務員閑聊事件發(fā)生，無串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。崗位職責：1、與顧客交談：

能有效與顧客進行交流，聽取顧客的意見，使顧客感到自己很受重視。2、協(xié)助顧客消費：

協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市�；卮鹂腿说膯栐兊�。3、知道如何處理客人投訴：

對待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買超市消費品等）能夠即時給予回應和處置，而且此時一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂于提供幫助。4、運用授權：

充分及自信的運用所給予的授權，滿足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿足，應立即通知有關管理者解決。

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