順德喜來登酒店實習(xí)報告

桂林旅游高等專科學(xué)校實習(xí)報告

系部：商務(wù)系專業(yè)：會展策劃與管理學(xué)號：201*22150312班級：08會展3班姓名：張小標(biāo)

前言

根據(jù)桂林旅游高等�？茖W(xué)校商務(wù)系會展策劃與管理專業(yè)教學(xué)計劃，本人于201*年12月6日-201*年5月6日在順德喜來登酒店為其5個月的實習(xí)生活，實習(xí)崗位為酒店西餐廳送餐部服務(wù)員。通過實習(xí)，了解了喜來登酒店管理的基本職責(zé)和西餐廳各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，作為一名會展專業(yè)的學(xué)生，雖然實習(xí)從事的工作與自己專業(yè)不對口，但是在實習(xí)期間通過自己的學(xué)習(xí)和摸索，逐漸在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。實習(xí)的生活雖然很辛苦，但同時也帶給我更多的思考，讓我得到了很大的啟發(fā)。

一、順德喜來登酒店簡介篇

順德喜來登酒店是喜達屋酒店和度假酒店集團在順德第一家國際連鎖酒店，坐落在廣東省佛山市順德區(qū)大良新城區(qū)德勝中路11號，距離政府、著名旅游景點、順德展覽中心、順德港、知名企業(yè)品牌生產(chǎn)地僅10分鐘車程，交通便利。酒店擁有豪華城景房、豪華江景、行政城市景、行政江景、行政套房、總理套房、總統(tǒng)套房共385間。另外，酒店擁有2368平方米的會議空間，包括全順德最大的宴會廳（1338平方米）。此外，酒店擁有四個獨具特色的餐廳，分別是采悅軒中餐廳、盛宴西餐廳、八月日本餐廳、大堂吧，提供各種精美佳肴和各種酒水，半室內(nèi)恒溫泳池，頤尊水療設(shè)備一應(yīng)俱全，讓客人盡享舒適和輕松的生活體驗。

位于酒店二樓的盛宴西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客人提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的散點、主題式自助餐，并適合舉辦如生日派對、團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的意式風(fēng)味餐點將帶給顧客難忘的體驗。

二、酒店知識學(xué)習(xí)篇

剛到順德喜來登的前三天，酒店人力資源培訓(xùn)處就給我們進行了為期三天的酒店知識培訓(xùn)，讓我們初步掌握酒店各部門的相關(guān)信息，之后我就去自己本部門盛宴西餐廳報到，我在西餐廳的實習(xí)工作是送餐部，專門為酒店入住客人提供送餐服務(wù)。

由于送餐工作具有很大的靈活性，當(dāng)有客人點餐的時候我們才需要去客房為客人送餐，如果沒有送餐我們也要站在西餐廳的樓面去服務(wù)客人用餐，所以很大程度上說，我們送餐員的工作很多也很繁瑣。

酒店西餐廳是24小時營業(yè)的，但是在晚上12點鐘之后，酒店西餐廳樓面是打烊的，原則上不接待客人用餐，但是晚上12點之后是我們送餐員值班，整個西餐廳就只有我們一個送餐員和一個廚師上班，主要就是為客人提供晚上送餐服務(wù)，所以我們在酒店充當(dāng)?shù)慕巧�比較多，需要掌握的知識也是很多的，比如咨客、收銀員。每天早上當(dāng)早班的同事還沒有來上班的時候，我們就要做1個小時的咨客工作等待早班咨客的到來。咨客的工作一般包括：

1、迎賓、問候客人：西餐廳每天是早上6:30開始開檔，當(dāng)我們值夜班的送餐員把早上的布菲工作都準(zhǔn)備就緒后，就要到西餐廳門口的咨客臺站著迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人，這個是喜來登酒店star明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2、引領(lǐng)客人就座:當(dāng)客人進入餐廳后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、問候和服務(wù)咖啡、茶：將口布折成正方形放于BB碟中，然后詢問客人是需要咖啡還是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事協(xié)助服務(wù)。

4、印單、回到咨客臺：當(dāng)客人就座后要印出客人的消費賬單，如果不是房間含早的客人要把打印出來的賬單夾放在客人的餐桌上等候客人的簽名。收銀員的工作：

由于送餐員工作的特殊性，在喜來登酒店我們送餐員是有收銀權(quán)限的，因為在值夜班的時候酒店是沒有收銀員值班的，在這個時候收銀的工作就是我們送餐員來做，其實收銀工作很簡單就是做好結(jié)賬收款和收銀報表。

1、結(jié)賬：酒店的結(jié)賬方式很多，大致上包括現(xiàn)金結(jié)賬、房間掛賬、城市掛賬（要注意核對客人的簽名模式是否可以在酒店消費掛賬）、銀聯(lián)卡（分清楚是外卡還是本地卡，使用不同的POS機去刷卡，一般外卡包括美國運通卡、維薩卡、萬事達卡、大萊卡；本地卡指農(nóng)行金穗卡、太平洋卡、長城卡、建行的龍卡、工商銀行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店內(nèi)部高層管理人員在酒店餐廳消費的賬單）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、禮券、等值體驗券、特殊節(jié)假日餐券等），一般收銀員在結(jié)賬的時候要明確知道客人是使用何種方式結(jié)賬，不要出錯。

2、收銀報表：當(dāng)結(jié)束自己值班時間時，要在酒店點單機上面打印出當(dāng)天的收銀報表和現(xiàn)金收入、客人消費賬單的紅色聯(lián)一起到財務(wù)部去投款。大堂吧工作：

在順德喜來登，大堂吧是歸屬西餐廳，在晚上的時候大堂吧也是沒有員工值班，是有我們送餐員去看管，如果晚上大堂吧有客人消費時我們也要去服務(wù)客人，包括為客人點單、酒水服務(wù)等等都是我們自己一個人獨立去完成。當(dāng)客人消費完，我們還需要去負(fù)責(zé)清理大堂吧的衛(wèi)生。服務(wù)員工作：

當(dāng)我們沒有送餐的時候我們需要去餐廳樓面去協(xié)助服務(wù)工作，所以在餐廳樓面的西餐廳的服務(wù)流程我們送餐員也是必需掌握的，如

1、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于酒店內(nèi)部宴請或者是�？�，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別在點單機上面輸入，然后送單，最主要的就是要求先下酒水單在下菜品單，因為酒水一般是先服務(wù)給客人的。然后到吧臺取酒水提供給客人，再到廚房傳菜地方等候客人所點的菜品。

3、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

4、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”，還有就是同一桌客人的主菜要求一起上，這個也是喜來登酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、餐間服務(wù)（更換煙缸、BB碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次BB碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

6、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

7、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將餐臺擦干凈，然后擺臺。

其他知識的學(xué)習(xí)：在酒店除了做好服務(wù)工作，還有許多需要學(xué)習(xí)的知識，包括如何調(diào)制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的識別，各種菜式的制作以及菜品的名稱、酒水的名稱都要熟記，這是做好服務(wù)工作的基本。還有就是要求學(xué)會酒店英語，當(dāng)有外國客人來消費的時候能夠運用英語服務(wù)好外國客人。除此之外，當(dāng)然教會我很多，如1、學(xué)會樹立良好的心態(tài)

服務(wù)員的工作是重復(fù)的、也是不斷變化的，它時刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力。有時候，心生厭煩的并不是外界的環(huán)境，而是自己的心態(tài)。往往在第一天時，我們都滿懷激情，而慢慢地，這種熱情卻冷淡了下來，其實環(huán)境依舊如此，變化的只是我們的心態(tài)。每一天，我們可以選擇好心情好心態(tài)去面對生活和工作，當(dāng)然也可以選擇壞心情消極的心態(tài)。實習(xí)期間，我也受到了委屈，受到了責(zé)備，即便如此，我依然會用最真誠的微笑去面對我的客人，它教我不能把個人情緒帶到工作中，不能帶給我的客人；同時，也教我即便有人故意刁難我、冷漠我，我依然可以學(xué)著用欣賞的、包容的、積極的心態(tài)去面對他們，努力為自己營造良好的融洽的氛圍2、懂得如何去學(xué)習(xí)

“書到用時方恨少�！钡搅斯ぷ鲘徫坏臅r候，我們對這句話才有了更加深刻的認(rèn)識。雖然在學(xué)校拿到了很多的獎學(xué)金，自以為學(xué)到了很多的東西，但真正在工作實踐中，我們才會發(fā)現(xiàn)掌握的知識少得可憐。尤其是我們的英語口語水平，平常不起眼的簡單對話可能會一時記憶不起來，諸多菜名不能給與恰當(dāng)?shù)谋磉_方式，常規(guī)的酒水和菜肴制作過程不能用流暢地英文去表達

“知識≠力量，知識＋實踐＋效率=力量”，經(jīng)過實習(xí)，我重新調(diào)整了學(xué)習(xí)方法，重視每一處知識，并將學(xué)到的知識積極應(yīng)用于實踐，再學(xué)習(xí)再實踐；同時，還應(yīng)做到廣泛、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，回到學(xué)校在以后的學(xué)習(xí)和生活中要做一個有心人，時時刻刻都要去補充自己的知識，做到“學(xué)海無涯”。

三、實習(xí)心得與體會篇實習(xí)的日子很快就過去了，無論在專業(yè)知識還是在人生經(jīng)歷方面，這都是一筆非常寶貴的財富，為我在以后的工作中奠定了基礎(chǔ)，它教我不要簡單地去執(zhí)行工作任務(wù)，而是要思考如何才可以將工作做得更好更高效；教會我注重細(xì)節(jié)，不可忽視每一點滴的工作，因為往往最細(xì)節(jié)的地方也是最容易出錯的地方；教會我用一顆包容的、欣賞的、積極的心態(tài)去面對他人，無論客人或同事，無論他對你好或不好。在順德喜來登酒店實習(xí)的這段時間，讓我學(xué)到了許多不管是在工作上還是在人情世故方面都讓我有了一個很大的進步，我真的很珍惜這段時間。

擴展閱讀：酒店實習(xí)

關(guān)于酒店服務(wù)的實踐報告

管理學(xué)系工商管理（旅游管理方向）

古往今來，實踐都是促使人們達成某些目標(biāo)的方式，紙上談兵豈能成氣候！其實許多的大學(xué)生缺的不是知識，而是實踐能力。許多公司都不愿聘請大學(xué)生，原因是很多大學(xué)生都沒有實踐經(jīng)驗！正值暑假期間，我們大學(xué)生何不好好把握這個假期讓我們的實踐經(jīng)驗豐富起來呢？不能百分百地說，參加了社會的實踐我們以后畢業(yè)出來干什么都能得心應(yīng)手，但至少的，我們可以體驗到生活的不易，從而更加地珍惜當(dāng)今的大學(xué)生活。實踐活動是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進素質(zhì)教育進程的重要手段。它有助于當(dāng)代大學(xué)生接觸社會，了解社會。同時，實踐也是學(xué)生學(xué)習(xí)知識、鍛煉才干的有效途徑，更是學(xué)生服務(wù)社會、回報社會的一種良好形式。由此，我去了順德的喜來登酒店開始了為期2個星期的實踐�，F(xiàn)將此次實踐活動的有關(guān)情況報告于下。

這次選擇在這個喜來登酒店實踐，是想自己畢業(yè)后能夠在五星級酒店里面的地方工作，現(xiàn)在先小試牛刀一下，為以后進入酒店工作奠下基礎(chǔ)。趁著這個機會，不斷地武裝自己，增強各方面的酒店知識，在人才競爭中突顯自己，表現(xiàn)自己！如今的酒店服務(wù)行業(yè)進行得如火如荼，各型各類的酒店層出不窮，商務(wù)型的，休閑旅游型的等等，無不吸引著世界各國人民。人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高，而第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也隨之日趨繁榮。都說服務(wù)是酒店的形象之本,是酒店的競爭之道！所以，服務(wù)員很重要！雖說服務(wù)員在酒店里不是高級的管理層，但是服務(wù)員的一舉一動，客人們都放在眼里，畢竟這樣五星級的酒店，客人享受的可是一流的服務(wù)！

初出茅廬，客人總能看出我這個新手，或許是看到我們還有些稚嫩的臉龐，或許是看到我們不太嫻熟的動作。一回生，兩回熟，慢慢地就有了些感覺，我相信，只要我們不斷地操練，我們不比那些熟手差的！我的工作是負(fù)責(zé)看臺，人手多時就一人看一個臺，人手少一點時就2人看3臺。主要負(fù)責(zé)為客人上菜，倒茶，倒飲料。在客人進酒席前，我們要檢查臺面上所有餐具的擺放是否都在規(guī)定的位置，檢查臺面上所有餐具是否有灰塵或其他污跡，檢查完畢后，就要站在該站的位置等待客人入席，客人來到凳子前要為他們拉開凳子，為他們展開餐布，然后再倒茶。每一個步驟都有嚴(yán)格性的規(guī)定，要講究的地方也有很多。上菜的話，裝飾碟子的部分不要向著客人，倒飲料和茶不能超過杯子的八分之一，客人飲料喝完問及是否需要再為其倒上，碟子里面的東西吃得七七八八了就要換個小蝶或是撤掉，客人裝骨頭的碟子滿了要為其換掉，等到客人都滿足了需要時，要站在那里等候客人的下一個需要。當(dāng)臺面所有的客人走掉后，要分類地收拾桌面的東西，總之就是不能亂，得分門類別地來！一天的工作時間大概是9個小時吧，說不上很累，但總會有點疲勞，賺錢來之不易啊，有時出差錯就會被經(jīng)理省一頓。省一頓也沒什么大過，吃一塹，長一智吧！不過這間喜來登酒店挺不錯的，經(jīng)理很少省我們，也跟我們同一時間上下班，沒有大架子，和我們員工私下也會開開玩笑，拉拉家常的，還能平易近人。比較粗重類的活都不會讓我們女生干，伙食很好，有青菜有肉有飯后甜品和水果，味道也很不錯，各方面都很人性化，值得員工為其辛勤勞動！酒店里面的長期員工對我們也很好，會指我們做錯的地方也不會仗勢欺人。工作中，有苦也有笑，我想，這就是生活了吧！在學(xué)校我們有父母為我們提供經(jīng)濟來源，雖然都知道錢來之不易，但等我們自己真正去干時，我們才深刻地感受到這個真理！生活不容易!很高興自己有幸來到這里實習(xí)，也更加堅定了我的初衷，我還要繼續(xù)實踐再實踐，為我以后的工作道路鋪好墊腳石！最后，我想說的是，要干好一件事，不容易，它需要我們的堅持，小心，謹(jǐn)慎，耐心，服務(wù)類的更是如此！要為客人考慮周到，站在客人的角度上為他們提供想要的服務(wù)，做到賓客至上。這是小的一方面。大的一方面呢，拓寬來講，我們都要珍惜現(xiàn)在無憂無慮地大學(xué)生活，在大學(xué)里想到什么就去做，大膽地想和大膽地做，要對自己有足夠的信心，這個弱肉強食的社會里容不下不相信自己的懦夫！在大學(xué)里能多學(xué)點東西就學(xué)習(xí)，工作后的某一天或許能派上用場。通過這次實踐，我還懂得了書本上沒有的東西，增強了我的辦事處理能力，自立能力。我會以此為起點，繼續(xù)磨練我的人生！

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