中國電信支局長綜合技能提升

《支局長綜合技能提升》

培訓名稱：《支局長綜合技能提升》培訓時間：3天培訓對象：支局長課程大綱：

1、支局長的角色認知※企業(yè)的縱向管理層次※支局長在網(wǎng)通公司的地位

※支局長對三個階層人員的不同立場※支局長的使命※支局長的重要作用※支局長的職責

※支局長的管理水平現(xiàn)狀※支局長的角色認知※下級對上級期望：※支局各崗位職責2、支局團隊建設(shè)與管理※團隊建設(shè)：確定目標

根據(jù)長處分配角色

分配任務（或指標）并獲取反饋確認支局成員已經(jīng)做好準備溝通結(jié)果并進行績效考核※任務（業(yè)績）指標實施計劃實施的要點計劃管控要點※成就動機：※非激勵性行為支局長日常非激勵性行為

您可以通過采取哪些非財務手段來激勵下屬？員工激勵

※崗位之間的接口處理缺乏應有接口的弊端管理零空白原始臺賬※如何執(zhí)行規(guī)章制度嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度執(zhí)行規(guī)章制度時應遵循的原則3、支局工作管理與工作督導※支局班會管理※員工工作量管理※客戶走訪管理

※支局長客戶走訪自我管理：

※社區(qū)經(jīng)理（機線員）日常工作量管理規(guī)范：※業(yè)務宣傳管理※協(xié)議管理※號碼資料管理※辦公環(huán)境衛(wèi)生管理※公共區(qū)域衛(wèi)生管理：※營業(yè)廳衛(wèi)生管理※支局值班管理※資金管理※電話卡管理※安全管理※促銷管理

促銷管理階段性工作促銷活動準備檢查表促銷管理與服務營銷

4、服務營銷與電話銷售技巧※案例分析（客戶關(guān)系管理）※社區(qū)經(jīng)理三和一模式※社區(qū)經(jīng)理優(yōu)勢※客戶認知拜訪步驟

※（裝、移、修）電話預約步驟※固話安裝規(guī)范※固定電話維修步驟※電話回訪步驟

※催欠（電話、上門）步驟※服務規(guī)范細節(jié)表※營銷腳本編寫※尋找并接近目標客戶※信息搜集方法與渠道※社區(qū)經(jīng)理客戶拜訪四件事※人工電話銷售操作流程※探尋客戶需求※產(chǎn)品買點呈現(xiàn)※支局營業(yè)廳服務規(guī)范※營業(yè)廳主動營銷案例分析：

5、中國電信全業(yè)務服務營銷策略分析※電信“全業(yè)務運營”分析關(guān)于“全業(yè)務”全業(yè)務”運營管理特點中國移動的“全業(yè)務運營中國聯(lián)通的“全業(yè)務運營”中國電信的“全業(yè)務運營”正確看待“全業(yè)務運營”競爭策略電信的“全業(yè)務”競爭優(yōu)勢做好“全業(yè)務”運營管理的關(guān)※全業(yè)務運營的客戶策略新形勢下的政企客戶市場定位客戶管理也要“三貼近”“全業(yè)務”引發(fā)的客戶策略中國電信客戶管理的總體策略從全新角度構(gòu)建營銷推廣體從客戶最大價值化進行產(chǎn)品發(fā)展制定理性而靈活的價格競爭策可持續(xù)盈利的客戶管理策略構(gòu)建更完善的營銷網(wǎng)絡※全業(yè)務運營的客戶策略執(zhí)行客戶細分與定位客戶分類及拓展方向高價值政企客戶的維護實施客戶的“深度捆幫”做好行業(yè)應用與推廣推行扁平化的渠道策略精細客戶的服務解匹配客戶價值與服務資源強化政企客戶管理的全面6、政企客戶的需求挖掘與營銷支局轄屬客戶特點客戶信息化需求挖掘分析客戶關(guān)系的梅花分析客戶的決絕方案營銷流程客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧客戶的意義處理技巧客戶的星級服務策略客戶的關(guān)系維護

【案例研討】

案例研討一、成功的客戶化營銷案例研討二、氣氛是開場的基礎(chǔ)案例研討三、客戶信息管理的疼痛案例研討四、利益在于感受案例研討五、讓客戶開心愉悅【情景演練】

情景演練一、制造客戶心情（背景）情景演練二、從管理入手挖掘需求（背景）情景演練三、最大利益在于解決（背景）情景演練四、迎合客戶個性特點【工具使用】

實務工具一、客戶化拜訪腳本（范本）實務工具二、客戶拜訪準備表（范本）實務工具三、客戶化語術(shù)要求（范本）實務工具四、客戶化銷售的成功案例

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擴展閱讀：支局長認證考試綜合參考資料

模塊一

支局長自我修煉三要素

一、單選

1．郵政是一個（D）型企業(yè)。

A組織B團隊C生產(chǎn)D網(wǎng)絡

2．信息化時代唯一持續(xù)的競爭優(yōu)勢，只能來自于比競爭者更快的（D）。A自我反省B放棄自我C自我拼搏D更新自我

3．郵政支局，在工作中就要充分利用郵政網(wǎng)絡資源和平臺，做好多種業(yè)務之間、支局與支

局之間的（B）

A溝通協(xié)調(diào)B統(tǒng)籌兼顧C績效競爭D互相合作

4．全二平作為一名支局長，不管寒冬酷暑、楊風攪雪，還是大雨山洪，都將黨報黨刊及時

送到村民手中，體現(xiàn)了作為支局長最核心的品質(zhì)（C）。A可靠B守時C有責任心D尊重

5．中國郵政在服務方面設(shè)立了‘首問負責制’，源于對客戶的（B）。A信任B責任C尊重D要求

6．201*年7月，中國郵政網(wǎng)絡學院正式開通，成為中國郵政“（D）“戰(zhàn)略的最大解讀。A資金強郵B人才成長C人才強郵D人才儲備

7．學習是一種漸進的過程，要養(yǎng)成良好的學習習慣，只要把（C）當成一種內(nèi)在動力，就

------

A被動學習B督促學習C主動學習D強制學習8．學習的最終目的是為了（C）

A成長B奉獻C提升能力D成就

9．郵政支局長在思考和處理問題時，把（B）放在全局工作中來考慮。A個人工作B支局工作C投遞工作D業(yè)務發(fā)展

10.郵政支局長在思考和處理問題時，把（C）放在長時期發(fā)展中來謀劃。A個人工作B投遞工作C階段性工作D業(yè)務發(fā)展

11.郵政支局長在思考和處理問題時，把（D）放在整體利益下來權(quán)衡。A個人工作B業(yè)務發(fā)展C階段性工作D局部利益12.（A）是對待工作的一種態(tài)度，更是服務用戶的一種承諾。A責任B守時C可靠D尊重二、判斷題

13.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時，一定要從全局利益出發(fā)（正確）14.責任是亙古不變的職業(yè)精神。（正確）

15.作為一名郵政支局長，沒必要全面學習（錯）16.個人能力不能無止境提升。（錯）三、多選

17．郵政是國家重要的社會公用事業(yè)，在忠實旅行（BD）任務等方面發(fā)揮重要作用。A常規(guī)服務B普遍服務C定制服務D特殊服務18.支局長修煉三要素包括（ABC）。

A大局意識B責任意識C危機意識D學習意識19.郵政支局長樹立全局觀念，需要做到（ABCD）。A明確定位B遵守規(guī)則C協(xié)同工作D服務組織20.樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時，一定要從全局的利益出發(fā)，正確處理好（BC）

A集體權(quán)利和個人權(quán)利B全局利益和局部利益C集體利益和個人利益D全局戰(zhàn)略和局部戰(zhàn)術(shù)

模塊二這樣激勵最有效

一、單選

1.激勵就是把員工的潛能（B）的過程。

A愛好轉(zhuǎn)變?yōu)樘亻LB潛能轉(zhuǎn)變?yōu)閯幽蹸缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點D壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榍闆r2.激勵在組織行為學中的含義是（B）。

A啟動人的智慧B誘發(fā)人的動機C打開人的心扉D增長人的知識3.獎勵激勵可分為（C）

A有形的無形的B實際的虛擬的C物質(zhì)的精神的D現(xiàn)在的未來的4.競爭激勵的核心是營造（A）

A你追我趕B人人平等C和睦相處D舒適渙散

5.利用好各種機會和方法開發(fā)員工潛能，實現(xiàn)員工人力資源的保值、增值。采取了（D）

激勵方法。

A贊美B競爭C批評D成長

6.競爭激勵中，支局長善于利用員工（B）的心里。A不上進B不服輸C不認真D不努力

7.一位支局長給新進大學生示范業(yè)務發(fā)展技巧，并以親身感受告訴他，以真心換取客戶，

付出才有回報。在這個過程中，支局長采用了（A）激勵方法。A成長B贊美C競爭D批評

8.某支局長為了解決單身員工吃飯問題，自辦食堂，與員工一起吃飯，支局長使用了（C）

激勵方式。

A批評激勵B贊美激勵C情感激勵D競爭激勵

9.在支局長，建立學習服務營銷等小組，由員工輪流負責、輪流監(jiān)督、充分發(fā)揮個人能力。

這種方式是（A）激勵方法。A參與B競爭C情感D贊美

10.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些員工商量，達成共識，引導員工提出，然后

肯定他們的意見，這樣，在下一步推進執(zhí)行時他們就會全力以赴。在這個過程中，采用了（A）激勵方式。

A贊美B參與C激勵D競爭二、判斷

11.公布員工業(yè)績可引發(fā)競爭激勵（對）

12.激勵中，做到因地制宜、因時而動，因人而異，就是做到天時地利人和，只有做到這樣才能激勵恰到好處（對)

13.在激勵過程中，支局長不需要了解自身特點。（錯）

14.可以根據(jù)每個地區(qū)的政策和重點活動安排，因地制宜靈活制定支局的激勵措施。

15.根據(jù)員工不同的興趣和特點以及需求，對癥下藥。實施不同的激勵方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵效應最大化（對）

16.在激勵中，可采用一種激勵方法，趁熱打鐵，增加時效性（對）三、多選17.激勵的作用有（ABCD）。

A誘發(fā)動機B煥發(fā)激情C激發(fā)潛能D開闊視野18.激勵在工作中的外在表現(xiàn)有（ABCD）

A激發(fā)員工工作熱情和奉獻精神B增強對企業(yè)的忠誠度

C促使員工全力以赴，提高績效D調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性19.贊美激勵要（ABCD）

A肯定B真誠C具體D賞識20.批評時要注重（ABCD）

A切合實際B動之以情C曉之以理D拉近關(guān)系21.建立情感連接的方式很多，其中有（ABCD）。

A發(fā)自內(nèi)心尊重B關(guān)心員工感受C及時給予關(guān)注D真誠給予幫助22參與激勵方法中三個授權(quán)為（ACD）

A參與權(quán)B引導權(quán)C商量權(quán)D決定權(quán)23、支局晨會中，進行經(jīng)驗分享，評比服務之星。。。使用了哪些激勵方法（AB）A贊美激勵B成長激勵C競爭激勵D批評激勵

24.為使激勵在最佳時機發(fā)揮作用，支局在組織業(yè)務競賽時，要做到（戰(zhàn)前動員、勞動競賽、跟進表揚、總結(jié)表彰）。

A戰(zhàn)前動員B勞動競賽C跟進表揚D總結(jié)表彰

模塊三員工輔導

一、單項選擇

1.GROW模式是一種談話輔導的方法，它的實施流程是（D）

D明確目標掌握現(xiàn)狀提出方案獲得承諾2.以下那項不屬于員工輔導的誤區(qū)（B）B輔導不僅是解決員工的問題

3.有效的輔導可以給員工帶來很多益處，以下描述錯誤的是（D）D教了徒弟餓死師傅

4.GROW模式的核心技巧是（B）B發(fā)問

5.在員工輔導中，有關(guān)GROW模式的說法錯誤的是（B）

B每次談話不一定都能獲得員工承諾

6.OJT訓練法實施步驟可簡要概括為解壓運動員（B）讓他做做看，看他做的怎樣？B說給他聽做給他看

7.運用GROW模式進行員工輔導有4個實施步驟，其中第二步要完成的是（D）

D搞清楚目前現(xiàn)狀，即客觀事實是什么，并尋找原因二、判斷題

8.OJT訓練法是以現(xiàn)場業(yè)務為中心，是一個行之有效，開放式的業(yè)務訓練方法。對9.支局長能否建立輔導意識，培養(yǎng)輔導習慣，是否有足夠的時間是關(guān)鍵。錯10.當支局長對員工的表現(xiàn)感到憤怒或員工處于極端情緒時不要輔導。對

11.GROW是一種談話輔導的方法，即通過談話輔導員工發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵員工自行提出解決問題的方案，并督促其采取行動以改善現(xiàn)狀。對

12.OJT訓練法適合應用于激發(fā)員工熱情和發(fā)揮員工潛能。錯13.OJT訓練法的操作要領(lǐng)包括說明、示范、操作，邊說邊做和定期檢查。對

14.在GROW模式中，支局長要盡量采取批評教育的方式，改變員工的態(tài)度，提升員工的能力。錯

15.在GROW模式中，支局長首先要主動提出解決問題的辦法，再由員工補充。錯三、多想選擇題

16.按照工作意愿和工作能力兩個維度，可以將員工分為（ABCD）

A高能力高意愿B高能力低意愿C低能力高意愿D低能力低意愿17.員工輔導的目的是（ABC）

A造就個人B提升團隊戰(zhàn)斗力C產(chǎn)生組織績效D反映真相

18.有效的員工輔導可以給支局長帶來很多益處，以下描述正確的有（BCD）

A提高危機意識B減輕憂慮和工作壓力C與員工建立良好關(guān)系D提升自身素質(zhì)19.在輔導前支局長要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的有（ABD）A正面要采取樂觀態(tài)度，相信每位員工都有被發(fā)現(xiàn)的潛能B開放不是單憑過去的表現(xiàn)來判斷員工的成績D包容能接收員工在學習期間出錯

20.在員工輔導中，支局長可采�。ˋCD）等多種方法導入談話主題。

A贊美后間接導入B嚴厲批評后直接導入C列舉事實直接導入D通過詢問讓員工發(fā)現(xiàn)問題后導入

21.采取GROW模式談話方法，最終要獲得員工的承諾，承諾包括（ABCD）AWHATBWHOCWHENDWILL

22.在OJT訓練法實施中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題包括（ABCD）

A操作要點說明不清晰B員工沒有獨立操作C員工的掌握情況確認不足D評價核查跟蹤不到位

23.對待低能力，低意愿員工可以采�。ˋBCD）方法。

A首先培養(yǎng)其意愿B然后提高其能力C支局內(nèi)部換崗D輪崗到其它支局

模塊四每周例會

一、單項選擇題1、（A）、宣貫布置和交流分享三項內(nèi)容是每周例會的核心部分。A總結(jié)回顧B批評教育C團隊激勵D宣讀文件2、每周例會一般由（A）主持。

A支局長或其指定專人B員工自薦C外請人員D員工推薦

3、每周例會一般在下班后召開，時間不易過長，最好控制在（C）個小時以內(nèi)，所以要求每周例會主任明確、簡明扼要、切中要害。A0.5B1C1.5D3

4、每周例會的交流分享階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（A）和角色扮演。A分享經(jīng)驗B批評教育C工作總結(jié)D提出工作計劃

5、在每周例會的交流分享環(huán)節(jié)，以下描述錯誤的是（D）。

A分享好的話術(shù)和行為B對于部分案列可開展角色演練C可以增加部分正反案例對比D支局長不需要對案例精選點評

6、在每周例會上，支局長要求每位員工提出下階段工作計劃，其中描述錯誤的是（D）。A支局長可有針對性的主動詢問每位員工的工作計劃

B員工也可主動提出下階段工作安排及落實方案，大家相互點評，再由支局長評價并分析

C對于員工在完成工作計劃中存在的問題，支局要給予幫助或建議

D重點關(guān)注員工下階段完成計劃的數(shù)額指導，不需要關(guān)注具體采取措施7、在每周例會的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長要圍繞（D）方面進行總結(jié)。A經(jīng)營方面B服務方面

C安全方面D經(jīng)營、服務、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實際情況，增加其他內(nèi)容二、判斷題

8、站在支局長的角色，召開每周例會可以提高工作目標執(zhí)行效率；客觀的發(fā)現(xiàn)問題、認識問題、解決問題；集思廣益，分享經(jīng)驗，改善工作；實現(xiàn)有效管理，促進溝通合作。(A)

9、每周例會召開地點一般在員工區(qū)，有條件的也可在支局長辦公室（A）

10、每周例會的總結(jié)回顧階段包括上階段工作總結(jié)和表揚優(yōu)秀兩部分內(nèi)容（B）11、在每周例會中，支局長在對上周工作總結(jié)回顧時，要重點回顧工作業(yè)績，盡量少說存在問的題。(B)

12、砸死每周例會中，支局長要善于發(fā)現(xiàn)每一位員工的有電，哪怕僅是很小的進步和提升，通過當眾表揚提升員工的信心，增強干勁，避免僅表演部分員工，造成團隊士氣不整。（A）

13、支局長要避免將每周例會開成牢騷會，要引導員工形成積極向上的心態(tài)，營造支局快樂工作，幸福生活的氛圍。（A）三、多項選擇題14、（AB）是每周例會中的拓展內(nèi)容。

A培訓學習B團隊共創(chuàng)C戶外拓展D宣貫部署

15、站在員工的角度，召開每周例會有（ABCD）好處。

A掌握工作進度，明確工作目標與重點B查找差距，加強改進C培訓學習，提升素質(zhì)D調(diào)整心態(tài)，調(diào)動熱情16、每周例會召開前要做好那些準備工作（ABCD）A記錄人員及設(shè)備的準備B業(yè)務數(shù)據(jù)的準備C相關(guān)主題內(nèi)容的準備D所需工具的準備

17、每周例會的宣貫布置階段包含兩部分內(nèi)容，分別是（BC）。A總結(jié)工作B指定計劃C獲得承諾D角色扮演

18、在每周例會中，支局長對下階段工作的宣貫部署描述正確的有（ABC）。A根據(jù)目標計劃，結(jié)合階段性工作重點，提出下階段工作目標B對重點目標進行詳細分析并具體提出指導意見C詢問每位員工下階段的工作計劃

D支局長不需要提出完成目標的指導性意見

19、在召開每周例會時，支局長要注意一些問題，以下描述正確的是（ABC）。A會議目標明確，主題清晰B加強互動，提高員工參與熱情C支局長要掌握異議處理技巧D支局長說，大家聽20、支局長在每周例會上，要采取多種形式增加會議的新鮮和活力，可采取的措施有（ABCD）。

A請員工分享行業(yè)內(nèi)外小故事B組織學習，并進行現(xiàn)場測試，對于勝出者給與物資或精神上的激勵C帶動大家做團隊小游戲

D根據(jù)支局情況自行設(shè)計豐富多彩的其他活動，使員工充滿信心，情緒高漲的進入新的一周的工作

模塊五陣地營銷

一、單項選擇題

1.營銷客戶最好的地點是（C）

A.酒桌上B.運動場上C.來營業(yè)廳辦業(yè)務時D.辦公室里2.宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業(yè)務外，還可以（B）。

A當裝飾材料B供我們觀察目標客戶用C當草稿紙D無其它用途3.宣傳資料可以擺在宣傳架、等候椅后背、填單臺及（B）

A貼在墻上B業(yè)務咨詢或辦理臺上C營業(yè)廳空閑的地方D可隨意擺放4.（C）的客戶都是您的主動服務“贏”回來的。A10%B20%C70%D100%

5.關(guān)于對客戶個性關(guān)懷的說法錯誤的是（C）A個性化關(guān)懷往往更能打動客戶

B個性化關(guān)懷就是要了解客戶的個性化需求C只要把基本服務做好就行了，無需個性化關(guān)懷D很多時候，個性化關(guān)懷不需要動用太多的資源6.關(guān)于引導臺的服務營銷的說法錯誤的是（A）A引導臺就是幫客戶叫號B引導臺應該要學會觀察客戶C引導臺要善于詢問客戶

D引導臺要把客戶引導到合適的渠道辦理業(yè)務

7.節(jié)日前客戶郵寄禮品，表明客戶對（D）業(yè)務有需求。AVIPB投資產(chǎn)品C理財產(chǎn)品D禮儀產(chǎn)品二、判斷題

8.郵政營業(yè)廳只要辦理業(yè)務就行了，無需營造營銷氛圍。BA正確B錯誤

9.營業(yè)廳不需要為客戶提供什么溫馨的個性化設(shè)施，只要全力做好業(yè)務就行。BA正確B錯誤

10.營業(yè)廳的物品擺放應該符合客戶的消費和購買習慣。AA正確B錯誤11.精專的業(yè)務技能不是一蹴而就的。A

A正確B錯誤12.微笑是通往客戶心門的鑰匙。A

A正確B錯誤13.客戶的任何行為都有他自己的理由。AA正確B錯誤14.自助設(shè)備就是讓客戶自助，無需幫忙。BA正確B錯誤三、多項選擇題

15.關(guān)于案例“5000萬次冠軍時刻”的說法正確的是（BD）A乘客對航空公司的印象與航空公司的員工無關(guān)

B乘客對航空公司的印象主要來源于航空公司的員工的服務C乘客對航空公司印象如何關(guān)鍵取決于飛機是否準時到達D乘客與航空公司員工解除的時刻是關(guān)鍵時刻

16.支局網(wǎng)點的衛(wèi)生主要分為如下哪兩塊落實責任制（BC）A業(yè)務臺席上B柜臺內(nèi)C營業(yè)廳D抽屜內(nèi)17.關(guān)于營業(yè)廳實行差異化VIP管理的說法正確的是（ABC）A有條件的可實行差異化VIP管理B可激發(fā)客戶的優(yōu)越感

C關(guān)鍵是可以為我們的客戶提升創(chuàng)造空間和機會D沒什么特別用途

18.關(guān)于營業(yè)廳的個性化設(shè)施的說法正確的是（ABC）A可以滿足客戶的個性化要求B可以提升服務的品質(zhì)C可以提升客戶的滿意度D無需提供個性化設(shè)施

19.宣傳資料可以擺在（ABC）

A大堂經(jīng)理桌上B理財經(jīng)理桌上C高柜柜臺外D隨意擺放20.集郵品可以擺在（ABC）

A擺在集郵柜臺內(nèi)B擺在產(chǎn)品陳列架上C營業(yè)柜臺的書立內(nèi)D隨意擺放21.一下屬于新業(yè)務和重點業(yè)務的學習方式的是（ACD）

A系統(tǒng)培訓B在錯誤中成長C產(chǎn)品用戶D與同事討論22.以下屬于利用支局團隊力量促進業(yè)務學習的是（ABC）A良性競爭B經(jīng)驗分享C承諾管理D惡性競爭23.以下屬于良好服務意識的是（ABCD）

A主動服務意識B高效服務意識C細節(jié)服務意識D微笑服務意識24.下面關(guān)于退�？蛻舻淖龇ㄕ�確的是（ABCD）

A理解退�？蛻鬊了解退保理由C想辦法補救D退保后，盡力留住退保資金

模塊六圈地營銷--支局客戶拓展

一、單項選擇題

1、關(guān)于商圈范圍的說法錯誤的是（D）

A.商圈范圍指的是商店（商鋪）吸引顧客的有效空間范圍B.交通條件會影響商圈范圍C.商圈范圍受很多因素影響

D.商圈范圍內(nèi)的任一點都沒什么區(qū)別

2、關(guān)于郵政數(shù)據(jù)庫的說法，錯誤的是（B）A.客戶的數(shù)據(jù)需要保密B.客戶的數(shù)據(jù)不需要保密C.數(shù)據(jù)需要分析D.數(shù)據(jù)需要更新

3、千米營銷中，下列不屬于農(nóng)村網(wǎng)點實地走訪形式的是（C）A.送客教下鄉(xiāng)B.農(nóng)家喜事樂

C.在大型商業(yè)區(qū)舉辦活動D.村級便民服務站

4、下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（C）A.客戶的基本信息B.客戶的用郵信息C.客戶隱私

D.與客戶的聯(lián)絡摘要

5、支局沙龍組織過程中，最好會前（A）組織首次啟動會A.半月B.一周C.三天D.兩天

6、關(guān)于支局沙龍的主持人說法錯誤的是（C）A.語言要幽默睿智B.要能掌控全場氣氛C.與講師可以是同一人D.與講師不能是同一人

7.支局沙龍最好不邀約以下客戶（B）A35歲以上的中年女性B容易產(chǎn)生負面影響的客戶C有穩(wěn)健投資需求的客戶

D大額活期存款長期不動的客戶

8沙龍結(jié)束后，還有很多重要的工作要跟進，有關(guān)說法錯誤的是（A）A.結(jié)束后，工作人員都累了，關(guān)鍵是要休整

B.抓緊黃金追蹤72小時，重點跟蹤客戶形成訂單C對表現(xiàn)好的個人或部門要表揚以個鼓舞士氣

D沙龍取得的各項業(yè)績迅速上墻，凸出勞動成果，激發(fā)團隊士氣二、判斷題

9、商圈范圍受很多因素的影響（A）A.正確B.錯誤

10、千米營銷的數(shù)據(jù)主要來源于郵政自有名址庫（B）A.正確B.錯誤

11、千米營銷中，城鎮(zhèn)網(wǎng)點也可以根據(jù)實際情況采取多種走訪方式（A）A.正確B.錯誤

12、支局沙龍的組織流程主要分為會前、會中和會后三個環(huán)節(jié)（A）A.正確B.錯誤

13、支局沙龍的形式多樣，可以簡單，也可以復雜。（A）A.正確B.錯誤

14.只要是客戶都可以成為客戶代表。（錯誤）15、沙龍進程過程中，現(xiàn)場氛圍營造很重要（A）A.正確B.錯誤

16、為了確保客戶出單時，手續(xù)簡單迅捷，應提前準備好相關(guān)資料（A）A.正確B.錯誤三、多項選擇題

17、商圈范圍根據(jù)距離店鋪的遠近，可以分為（ABD）A.核心商圈B.邊際商圈C.邊緣商圈D.次級商圈

18、下列屬于千米營銷的廣告宣傳的具體形式有（ABCD）A.短信B.LED屏C.夾報D.電視

19、千米營銷中，下列屬于農(nóng)村網(wǎng)點的關(guān)鍵人物是（ABCD）A.農(nóng)村電工B.鄉(xiāng)村醫(yī)生C.村干部D.鄉(xiāng)村司機

20下列屬于千米營銷走訪理由的是（ABC）A.VIP體驗服務B.B新業(yè)務特色推廣C.營業(yè)廳新裝修

D.千米營銷不需要走訪理由

21支局沙龍的組織流程主要分為會前、會中和會后三個環(huán)節(jié)，從重要性來講，關(guān)于各個環(huán)節(jié)占比的說法正確的是（ABC）

A會前占60％B會中占20％C會后占20％D各占33％22、關(guān)于支局沙龍僵尸的說法正確的是（ABC）A.關(guān)鍵是權(quán)威

B.授課內(nèi)容與沙龍主題息息相關(guān)C.與支持人不能是一個人D.與支持人可以是同一個人

23、為了保持客戶到會率，應該（ABC）A.會前半月群發(fā)短信進行鋪墊B.會前一周電話進行首次邀約

C.會前兩天再次提醒客戶會議的時間和地點D.只短信通知客戶即可

24、沙龍現(xiàn)場要積極促成客戶形成訂單，下面的說法正確的是（ACD）A.工作人員盡量坐在客戶身邊B.客戶可自由離場

C.先營銷出單可能最大的客戶，行程帶動效應D.以用一客戶經(jīng)理為單位的客戶最好坐在一起。

25、關(guān)于沙龍結(jié)束后的會后會的說法，正確的是（ABD）A.要分析客戶到場率，簽單率B.要分析客戶來源

C.僅僅只作為表揚大會，以鼓舞士氣D.要分析整個沙龍的組織流程

模塊七客戶糾紛處理在線考試

一、單項選擇題1、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，支局客戶糾紛產(chǎn)生的三大根源分別是：營業(yè)員的服務質(zhì)量、服務方式及技能（D）。

A郵件實現(xiàn)余限B保險銷售誤導C辦理業(yè)務速度慢D設(shè)施設(shè)備2、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，預防支局客戶糾紛產(chǎn)生的三個秘方分別是：誠信推介業(yè)務、（C）、切實做到依法合規(guī)。

A遷就客戶B滿足客戶提出的要求C履行好三大義務D為客戶提供方便3、郵政支局要履行好的三大義務包括：（A）、郵件驗視義務、現(xiàn)場管理義務。A告知義務B遵守法律義務C合規(guī)經(jīng)營的義務D按照內(nèi)部規(guī)范辦理業(yè)務的義務

4、有效履行告知義務，就是在客戶辦理業(yè)務是做到：該說的一定要說道、特別條款做重點強調(diào)、（C）。

A提醒客戶保價B提醒客戶選擇包裹無法投遞處理意見C留下痕跡為證D提醒客戶選擇國際包裹的退回方式

5、為了預防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當天的報紙，目的是為了（D），緩解客戶的煩躁情緒。

A方便客戶B美化環(huán)境C提升營業(yè)廳的檔次D分散客戶注意力

6、郵政營業(yè)過程中的以下做法，沒有違法《反不正當競爭法》的是（D）。A強制搭售商品B強迫客戶使用高資費業(yè)務

C變相強迫客戶使用高資費業(yè)務D說服客戶變換不能確保內(nèi)件安全的包裝物7、發(fā)生以下情況，郵局沒有責任的是（C）

A客戶的錢物在郵政營業(yè)廳內(nèi)被搶或被盜B客戶在郵政營業(yè)廳摔倒

C客戶取完錢回家，錢在公交上上被偷D客戶在郵政營業(yè)廳被無故打了一頓8、支局客戶糾紛處理的目的是（D）。

A只要解決目前所面臨的問題就行B把眼前的事態(tài)控制住就行C讓客戶無話可說D消除客戶的不滿，重拾客戶的信任9、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，處理支局客戶糾紛的兩個基本點是：（C）和及時妥善。

A先外后內(nèi)B先禮后兵C先情后理D先抑后揚

10、處理支局客戶糾紛的過程中，面對發(fā)火的客戶，正確的做法是（A）。A想辦法安撫客戶的情緒，等待客戶的理性恢復后再協(xié)商問題的解決辦法B自己的情緒受到客戶情緒的感染C冷處理D與客戶對著干，比客戶還強勢11、處理支局客戶糾紛的過程中，確定解決問題方案的關(guān)鍵和核心是（C）。A靈活處理B在客戶要求和企業(yè)利益之間找到一個平衡點C換位思考D不與客戶爭辯二判斷題

12、在地攤上購買的物品，我們不會去索賠，但是在百貨大樓購買的就不一樣，這說明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。（A）A正確B錯誤

13、我們郵政是企業(yè)，所以在向客戶推介業(yè)務時，要以發(fā)展業(yè)務為導向，想方設(shè)法促成客戶對高資費業(yè)務的使用。（B）A正確B錯誤

14、遇到客戶咨詢特快專遞郵件時，正確的回答是：“一般情況下三天可以到達”。（B）A正確B錯誤

15、對于已經(jīng)把包裹縫好的老年客戶，本著為客戶著想的原則，可以不用打開驗視（B）A正確B錯誤

16、處理支局客戶糾紛的六個步驟包括：積極傾聽、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。（A）A正確B錯誤

17、處理支局客戶糾紛的過程中，如果客戶就某一事情反復講，應該立即打斷客戶。（B）A正確B錯誤

18、處理支局客戶糾紛，不僅要在心里面理解和認同客戶的感受，還要通過自己的行動和語言向客戶有效傳遞這種“感同身受”。（A）A正確B錯誤

19、處理服務質(zhì)量引起的糾紛，一定要認真思考客戶目前面臨迫切需要解決的問題是什么，我們郵局能夠做什么才能幫助客戶解決問題。（A）A正確B錯誤

20處理支局客戶糾紛，，肯定是企業(yè)花的錢越多、客戶越滿意.(B)A正確B錯誤

21、支局客戶糾紛處理的最后一個步驟是跟蹤反饋，在適當?shù)臅r候向客戶做跟蹤反饋，，同時還要向內(nèi)部員工做跟蹤反饋，讓員工從事件中進行學習。A正確B錯誤三、多項選擇題

22、當顧客不滿意時，向商家及企業(yè)提出抱怨的概率僅為4%，我們應該感謝這些客戶因為（ABC）。

A這些客戶在我們這里投入了時間和精力

B客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競爭對手或他們的親戚朋友抱怨C客戶向我們傳遞的信息是很多企業(yè)要花錢才能買到的D這些客戶是屬于那種吹毛求疵型的

23、客戶到郵政支局存錢時，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)了假幣，錯誤的做法是（ABD）。A立馬拿著假幣去找支局長B獨自完成假幣的收繳工作

C由兩個以上的營業(yè)員當面予以收繳D告訴客戶這是假幣，請客戶更換一張24、營業(yè)廳的設(shè)施設(shè)備會讓客戶感覺沒有安全感的情況包括（ABC）。A營業(yè)廳的臺階太高B營業(yè)廳的地面濕滑

C存、取款的窗口沒有設(shè)置一米線D沒有配備便民設(shè)施

25、客戶郵寄易碎物品，不愿意按照規(guī)定進行封裝，我們應該采取的正確做法是（AC）。A從確保郵件安全的角度說服客戶，請客戶按照規(guī)定進行封裝

B客戶如果實在不愿意按照規(guī)定做，請客戶在詳情單上書寫“損壞自負”字樣再進行收寄C客戶如果實在不愿意按照規(guī)定做，我們應該婉言拒絕，不能進行收寄D直接告訴客戶這是禁忌物品

26《支局客戶糾紛處理》課程中講到，做好郵政支局的現(xiàn)場管理工作，，要做到對營業(yè)現(xiàn)場的（AB）。

A無縫隙管理B動態(tài)維護C管理好現(xiàn)場的秩序D管理好現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備27、管理郵政支局的營業(yè)現(xiàn)場時，支局長要注意關(guān)注員工上班時間的（ABD）。A情緒B身體狀況C業(yè)務學習概況D工作表現(xiàn)

28、為了清除郵政支局的安全隱患，遇到雨雪天氣，應當在營業(yè)廳門口放置（BC）。A雨傘B防滑地墊C“小心地滑”提示牌D隔離惟桶

29、在向客戶推介保險產(chǎn)品時，我們應重點向客戶說明的情況包括（AD）。A這是一款保險產(chǎn)品B保險產(chǎn)品的收益率高

C買保險是一種非常好的理財方式D該款保險產(chǎn)品具有的保障功能30、處理支局客戶糾紛，傾聽客戶講話過程中要注意的事項包括（BD）。A及時糾正客戶的不正確說法B做好啊聽的準備C一邊聽一遍思考應付客戶的對策D積極的回應客戶

31處理支局客戶糾紛，搜集信息的渠道很多，我們可以向（ABC）搜集信息。A客戶B當事人C當時在場的員工D所有客戶

32、處理支局客戶糾紛過程中，如果客戶提出的要求超出了支局長的權(quán)限，不正確的做法是（ABC）。

A滿足客戶的要求B讓客戶區(qū)找上級主管C先放一段時間再做處理D由支局長求助上級

模塊八看經(jīng)營月報抓工作重點

（標紅的為正確選項）

一．單項選擇題

1.支局經(jīng)營分析是指利用（B）信息，采用分析方法，依靠計算技術(shù)，分析經(jīng)營活動的過程及結(jié)果。

A.文字B.數(shù)據(jù)C.虛擬D.文本

2.支局經(jīng)營活動分析的步驟是確定分析目的、搜集數(shù)據(jù)、(D)和分析數(shù)據(jù)等四步。A.保存數(shù)據(jù)B.查閱數(shù)據(jù)C.應用數(shù)據(jù)D.整理數(shù)據(jù)3.支局當月收入完成計劃的116.4%，說明（B）計劃。A.沒有完成B.超額完成C.剛好完成D.無法完成

4.支局當月收入的環(huán)比增幅等于（本月收入上月收入）除以（C）。A.環(huán)比增加數(shù)B.本月收入C.上月收入D.同比增加數(shù)

5.對支局包裹業(yè)務收入進行趨勢分析的報表的基本結(jié)構(gòu)是時間和（B）。A.文字B.數(shù)值C.文本D.圖像6.網(wǎng)點損益核算的主體是（A）。

A.單個營業(yè)網(wǎng)點B.多個營業(yè)網(wǎng)點C.縣局D.市局二.判斷題

7.在支局經(jīng)營分析當中，數(shù)據(jù)信息來源于籌資、會計核算、統(tǒng)計核算和其他等環(huán)節(jié)。X8.支局經(jīng)營分析的目的是發(fā)現(xiàn)工作亮點及不足，采取有效措施，部署下階段工作重點�！�9.說明支局當月收入完成情況的指標有：計劃完成度、同比增幅和環(huán)比增幅等。√10.支局當月成本的計劃完成度是105%，說明沒有完成計劃，與計劃相差5%�！�

11.支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入上年3月份收入）除以上年3月份收入�！�12.分析支局當月收入中各項業(yè)務收入占比，可以制作的圖形是餅形圖�！�

13.支局長經(jīng)營分析時需要確定的分析任務有總體經(jīng)營情況、重點項目情況分析、工作亮點及存在的問題和下階段工作部署等四項�！倘�．多項選擇題

14.支局經(jīng)營分析常用的分析方法有（ABCD）等。

A.比較分析法B.比率分析法C.因素分析法D.趨勢分析法15.支局經(jīng)營活動的重要性表現(xiàn)在：（ABD）

A.經(jīng)營活動是郵政企業(yè)最重要、最核心的活動

B.郵政支局是郵政企業(yè)中直接接觸市場從事業(yè)務經(jīng)營的部門C.支局經(jīng)營業(yè)務種類單一、業(yè)務量少、容易計算。D.支局經(jīng)營活動是整個郵政企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)16.支局經(jīng)營活動分析的必要性是（ABCD）。

A.上級管理部門了解經(jīng)營狀況的重要途徑B.是提高支局經(jīng)營效益的基礎(chǔ)C.是支局經(jīng)營決策的重要依據(jù)D.是支局長的重要職責17.支局收入的累計完成進度等于110%,說明（AC）。

A.完成情況較好B.完成情況較差C.完成速度迅速D.完成速度緩慢18.通過建立支局營銷員業(yè)績記錄表，提高經(jīng)濟效益的途徑有（ABCD）。A.班組長通報全體職工月度業(yè)務發(fā)展情況，表揚先進。

B.樹立標桿支局和移位爭先目標，與自己支局的目標做對比。C.進行月度服務質(zhì)量通報。D.對重點業(yè)務再學習。

19.網(wǎng)點損益表中的成本包括（AB）等兩大類。

A.營業(yè)成本B.營業(yè)稅金及附加C.其他業(yè)務成本D.營業(yè)利潤

20.儲蓄：從本月（2月份）完成比例來看：甲、乙、丙局的完成比例為112.49%、133.62%和48.59%，說明較好的完成余額任務的局所是（AB）。A.甲局B.乙局C.丙局D.無法判斷

模塊九支局營運風險管按基礎(chǔ)知識在線考試

一、單項選擇題

１.當前，支局面臨的最主要風險是（操作風險）

２．支局兌付無著匯款時，應由（支局長）授權(quán)審核后辦理。

３.非保郵件發(fā)生丟失、損毀時、應按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的（３倍）

４.辦理人民幣儲蓄業(yè)務的支局，熟悉儲蓄業(yè)務的人員不應少于（４）人。

５.每日營業(yè)前，押款員將現(xiàn)金押押送到支局后，人員較多的支局營業(yè)柜臺內(nèi)應至少保留（２）名柜員，其他隨支局長或綜合柜員接款。

６.一般情況下步，郵政儲蓄支局綜合柜員下發(fā)儲蓄重要憑證給普通柜中則無，應遵循（不超過３－５天實際使用量）的原則。

７.郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點尋像粢產(chǎn)的保存期至少為（３０）天。二．判斷題

８.風險是未來結(jié)果出現(xiàn)收益或損失的不確定性。（V）9.支局風險管控與業(yè)務發(fā)展是有機統(tǒng)一的。（V）

１０.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價包裹應單獨入柜，上鎖。（X）11.支局在投遞電子商務快件時，應要求客戶先簽收再驗視。（X）12．保險公司營銷員可以在支局向客戶宣傳并銷售保險產(chǎn)品。（X）

13.支局班前應更換郵政日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換，日戳不允許加蓋在空白紙張，與郵政業(yè)務無關(guān)的各種單冊上。（V）14.支局ATM裝鈔要做到“同入、同出、同清算”，鐵柜“同開，同閉，同加鎖”。（V）15.在支局經(jīng)營管理中，應樹立“支局長是支局經(jīng)營業(yè)主”的概念（V）三、多項選擇題。

１６.支局操作風險的導致因素主要有（，人員，系統(tǒng)，流程，外部因素）

１７.導致支局操作風險發(fā)生的人員因素有（操作失誤、內(nèi)部欺詐、關(guān)鍵人員流失，未經(jīng)合授權(quán)的操作）

１８.支局風險管控的目標是保證（人員，資金，郵件，經(jīng)營）安全。１９.支局營運風險管控過程中存在的主要問題有（（規(guī)章制度執(zhí)行力相對較弱。員工隊伍素質(zhì)有待提高，風險管控工作相對薄弱）。

２０.支局長在代理保險客戶投訴及危機事件處理過程中，不得（對客戶做出補償性質(zhì)的承諾。對處理投訴時限進行承諾，直接將客戶推向上級機構(gòu)或保險公司，向客戶及外部機構(gòu)泄露投訴的解決方式及處理方案。）

２１.支局營運風險管控的主要措施有（全員嚴格遵守并執(zhí)行各項規(guī)章制度，采取多種措施提高員工隊伍素質(zhì)。強化管理與檢查，注重溝通交流，營造特色風險管控文化）。

２２.支局人員風險管控的主要措施有（嚴格執(zhí)行落實強制休假，近親屬回避，崗位輪換制度。關(guān)注職工八小時工作以外的言行，加強對關(guān)鍵崗位，關(guān)鍵人員的管理。明確崗位職責，有效實施崗位互控。充分發(fā)揮安防設(shè)備的作用，鼓勵員工對異常情況進行舉報）

模塊十

舉案說險

一、單項選擇題

1.郵件存放庫房（包裹庫房）如要開窗，最好離地面（C）米以上，而且窗口不宜過大，必須安裝不易折彎的鋼筋護欄。A.1.5B.2C.2.5D.3

2.郵政企業(yè)對外承諾的八字服務方針是（C）。

A.迅速、精確、安全、快捷B.快速、準確、安全、方便C.迅速、準確、安全、方便D.快速、精確、安全、快捷

3.網(wǎng)點營業(yè)終了后，當班營業(yè)員要按規(guī)定核對（A）與有勁啊件數(shù)是否符合。A.郵件收寄清單B.封發(fā)清單C.郵車交接清單D.投遞清單

4.支局郵件安全包括營業(yè)收寄、營業(yè)終了登記交接、包裹庫房存放、（D）等幾個環(huán)節(jié)。A..查詢環(huán)節(jié)B.營銷環(huán)節(jié)C.運輸環(huán)節(jié)D.投遞環(huán)節(jié)

5..關(guān)于頭大地緩解的郵件安全管理操作流程錯誤的事（B）。A.支局投遞場地是投遞員操作區(qū)，是處理有勁啊報刊的工作場所，工作期間必須實行封閉作業(yè)管理

B.對來局自取報刊郵件的用戶單位，可在營業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺辦理自取手續(xù)，熟識的客戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)區(qū)郵件。

C.當班應配置值班長負責作業(yè)現(xiàn)場的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時間內(nèi)，無關(guān)人員不得隨便進出投遞現(xiàn)場

D.對當天為投出或無法投遞的郵件，應按規(guī)定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或者庫房保管，不能由投遞員自行保管

6.用滅火器滅火時，滅火器的噴射口應該對準火焰的（C）。A.上部B.中部C.根部D.頂部

7.儲蓄網(wǎng)點營業(yè)員，營業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（C）。

A.記錄檢查營業(yè)場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警�？梢詥稳诉M入現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上

B.檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上

C.檢查營業(yè)場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄

D.檢查營業(yè)場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等

8.以下所述防尾隨聯(lián)動門出入操作規(guī)范的（D）。A.確認安全時，方可開啟聯(lián)動門

B.在確認第一道門鎖閉后，才能開啟第二道門，實行一啟一關(guān)C.營業(yè)時間聯(lián)動門始終處于聯(lián)動狀態(tài)D.以上所述都正確

9.運鈔車到網(wǎng)點及款箱交接敘述正確的（A）。A.以下敘述都正確

B.運鈔車實行定置停靠，確�？钕涑雠撨^程有監(jiān)控

C.網(wǎng)點張貼運鈔攜款員照片，確認攜款員身份后開啟聯(lián)動門

D.款箱交接必須在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，制定臺席，監(jiān)控之下辦理交接手續(xù)。并做好登記手續(xù)

10.營業(yè)員對自助設(shè)備保險箱的要是應妥善保管，（）。A.存入保險柜保管B.隨身攜帶回家保管C.交領(lǐng)導保管

D.放置在營業(yè)柜臺內(nèi)

11.一下說法正確的是（C）。

A.自助設(shè)備安裝墻體要達到一定強度，采用實體磚墻時，墻體厚度不應小于100mm，采用其他材料時。防護性能不低于同等強度

B.自助設(shè)備安裝的入侵報警裝置主要是指震動報警裝置C.管理員應地器檢查自助設(shè)備視頻圖像疊加的時間和日期信息，確保錄像資料準確真實，方便查詢

D.為確保自助設(shè)備正常運行，夏季在設(shè)備運行時必須經(jīng)常打開保險箱門散熱

12.以下錯誤的是（C）。

A.姿勢設(shè)備用鑰匙和么嘛記錄由保管人員（雙人）密封后一起交單位專用保險柜統(tǒng)一保管B.自助設(shè)備視頻監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄應采用數(shù)字錄像設(shè)備，圖像回放質(zhì)量不低于352*288像素數(shù)

C.自助設(shè)備視頻監(jiān)控時間觸發(fā)的實時圖像應按15幀/秒儲存

D.確保賬號、密碼和銀行卡安全時有效防范針對自助設(shè)備犯罪的關(guān)鍵所在

二、判斷題

13.對進入營業(yè)柜臺的費本窗口郵政人員，可不核查相關(guān)證件，任其自由出入（錯）14.對收寄的貴重保價郵件要立即封裝成袋或入柜上鎖或放入包裹房存放。(對）

15.營業(yè)員要認真執(zhí)行當班人員堅守崗位的規(guī)定，郵件未封發(fā)出口前不得擅離坐席，確需短暫離開柜臺時，向值班組長口頭報告即可。（錯）

16.對當天為投出或無法投遞的郵件，應按規(guī)定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或庫房保管，不能由投遞員自行保管，（對）

17.視頻、音頻記錄保存時間不少于30填；監(jiān)控主機設(shè)置開啟時間應大于人員荊楚工作區(qū)域前后至少半小時；營業(yè)柜臺視頻回放必須請示顯示營業(yè)員交易全過程及永輝臉部特征；主機顯示實際那與實時誤差不大于2分鐘。（對）

18.ATM機、保險箱庫、110入侵報警撤、設(shè)防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動，密碼泄露等情況應及時更換密碼。同時，每6個月主動更換一次密碼，并記錄更換日期。（對）19.營業(yè)期間，現(xiàn)金區(qū)域臨柜人員不得少于2人；大額成捆現(xiàn)金（10萬元）應及時存入保險柜或臺席保險箱。（對）

20.如遇公安、銀監(jiān)等管理部門實施的安全檢查，要在核對介紹信、身份證、工作證后，方可回答提問；進入現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，必須由本單位保衛(wèi)部門人員陪同房卡。并嚴格執(zhí)行外來人員登記制度。（對）

21.使用滅火器方法：先拔掉保險銷，一手握住嘴對準火點，另一手壓下壓把（對）

22.ATM加鈔必須兩人前往，一人開密碼鎖，一人持鑰匙開艙門，加鈔必須進行登記，登記時間精確到分（對）

23.臨柜人員離柜時，應將現(xiàn)金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序（錯）

24.每月進行一次緊急報警裝置、入侵報警裝置、震動報警與公安110報警聯(lián)網(wǎng)測試。聲光聯(lián)動報警一并啟動。（對）

25.點鈔機、身份證識別儀、存折鑒別儀、防衛(wèi)器械、滅火器等，定置定位擺放。點鈔機必須定置在臺席監(jiān)控范圍內(nèi)。（對）

26.營業(yè)終了后，營業(yè)員關(guān)門前應認真檢查安全實施，電源是否關(guān)閉，門窗是否鎖定，同時填寫每日安全檢查記錄本，開啟入侵報警器后方可離開。（對）

27.根據(jù)監(jiān)控檢查記錄本要求，每日一次對監(jiān)控系統(tǒng)進行回放檢查，并及時落實措施整改檢查出來的安全隱患（錯）

28.每月至少組織一次全體人員安全學習會；及時傳達學習上級各類有關(guān)安全的文件、規(guī)定，要求學習人在文件上簽字。（對）

29..營業(yè)期間，營業(yè)員需保持警惕，主義觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常應立即報警，同時向安保部門報告（A）

30.運鈔車抵達前，保安應及時清理現(xiàn)場，做好現(xiàn)場維護工作（對）

31.營業(yè)員在給自助設(shè)備加鈔時應堅持雙人加鈔，一人到營業(yè)廳大門口警戒，一人負責加鈔（錯）

32.對在行式自助設(shè)備管理員必須每日進行一次巡查（錯）

33.自助設(shè)備安裝的視頻監(jiān)控的基本要求是要對交易時客戶的正面圖像、進出鈔、現(xiàn)金裝填過程和外部環(huán)境的圖像進行實時錄像（對）

34.自助設(shè)備要在顯眼位置張貼必要的安全提示和24小時服務電話，以確保安全。35.自助設(shè)備監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄保存時間不少于三個月（錯）

模塊十一業(yè)務知識與技能在線考試

一、單項選擇題：

1、按照國家規(guī)定的業(yè)務范圍、服務標準和自費標準，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務稱為（A）

A郵政普遍服務B郵政特殊服務C郵政商業(yè)服務D郵政專營服務2、郵票售出后，對于郵票持有人要求郵政企業(yè)兌換現(xiàn)金的處理做法正確的是（B）A等額兌換B不予兌換C特種郵票可以兌換D普通郵票可以兌換3、國家對郵政普遍服務業(yè)務的政策主要采�。ˋ）政策

A財政補償B與商業(yè)服務一視同仁C有條件減稅D有條件免稅

4、根據(jù)修訂后的《郵政法》規(guī)定，承擔提供郵政普遍服務義務的企業(yè)是（C）A快遞企業(yè)B物流企業(yè)C郵政企業(yè)D通信企業(yè)

5、郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應當加強服務質(zhì)量管理，完善安全保障措施，為用戶提供（D）的服務。

A迅速、準確、全面、持續(xù)B及時、全面、穩(wěn)定、持續(xù)C積極、創(chuàng)新、務實、活力D迅速、準確、安全、方便

6、對于給據(jù)郵件的查詢，由于客觀原因不能當時答復的，正確的做法是（C）A告知用戶無法查詢，并做記錄B交由其他人員處理，并做記錄C上報當班管理人員，并做好備案記錄D拒絕查詢7、各類郵件應通過郵政（C）進行收寄、封發(fā)、交接處理。

A量收系統(tǒng)BCRM系統(tǒng)C營業(yè)系統(tǒng)D辦公系統(tǒng)

8、非現(xiàn)金交寄的大宗用戶應做到當月發(fā)生，次月繳款，欠費最長不得超過(B)A1個月B3個月C半年D1年9、（B），收寄部門應在電子化支局系統(tǒng)里，統(tǒng)計每個用戶欠費發(fā)生額、欠費余額和預收款余額情況，并與會計總賬進行核對，核對一致后雙方共同簽字確認。A每周周末日B每月月末日C每季度末D每年年末日10、營業(yè)時間不得拒辦應辦的各項業(yè)務，不得人為中斷營業(yè)工作。對關(guān)門時滯留在營業(yè)場所內(nèi)的用戶，應當（A）。

A予以辦理業(yè)務B停止辦理業(yè)務C勸離營業(yè)廳D告知用戶已停止營業(yè)11、關(guān)于“首問負責制”，正確的做法是，當受理用戶業(yè)務咨詢、查詢、投訴等來電時，如果不是本人職責范圍內(nèi)的事情，應（D）。A告知客戶不是本人職責，無法解答B(yǎng)告訴客戶聯(lián)系哪個部門

C告知客戶哪個部門負責，講明聯(lián)系方法

D將用戶的相關(guān)訴求完整準確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責任人，并持續(xù)跟進直至給用戶一個明確的答復

12、郵政日戳和字釘應根據(jù)磨損程度，適時更換，舊郵政日戳（D）。

A可以作廢丟棄B可自行銷毀C應自行妥善留存D應同時上交主管部門13、收寄時給出收據(jù)，處理時進行登記，快遞時要收件人簽收的函件稱為（B）A平常函件B每周C每月D每季度

14、對于郵件容器的使用，應建立郵袋和其他郵件專用容器管理檔案，并應（A）在電子化支局系統(tǒng)中錄入郵件容器使用情況。A每日B每周C每月D每季度

15、逾期退回原收寄局的包裹保管（B）后，用戶仍未領(lǐng)取的，按無著郵件處理。A1周B1個月C半年D1年16、下列屬于“郵政局公司同具有法人資格或持有工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照的單位或個體工商戶簽訂《郵政業(yè)務委代辦合同》，委托其辦理郵政業(yè)務，并同時符合相關(guān)居所設(shè)置條件的，歸屬上級郵政支局或縣（市）局管理的郵政服務機構(gòu)”的是（B）。

A市郵政局B郵政支局C郵政所D郵政代辦所17、“包裹詳情單（郵1106）”自投遞之日起，七日內(nèi)未來領(lǐng)取的，應（D）。A退回B按無法投遞包裹處理C按無著包裹處理D填發(fā)“郵件催領(lǐng)單（郵1403）”18、信箱開出寫有部隊番號或名稱的郵件，處理正確的是（A）。A退回寄件人，無法退回的按無著郵件處理B銷毀

C拋棄D按平常郵件收寄19、使用郵政專用發(fā)票時，作廢的收據(jù)應（D）。A自行銷毀B上報后銷毀

C同收寄一并退回D加蓋“作廢”戳記，并連同收寄一并退回20、給據(jù)郵件自受理之日起，查詢?nèi)�程時限已滿，仍無結(jié)果的，應（C）。

A繼續(xù)查詢B讓用戶耐心等待C視為丟失并由郵政予以賠償D告知用戶無法處理21、信函、明信片、印刷品和盲人讀物合稱（A）A函件B信件C小包D郵簡

22、（C）是指市、縣（市）郵政局的分支機構(gòu)，是能辦理全部郵政業(yè)務的對外服務網(wǎng)點。

A市郵政局B縣郵政局C郵政支局D郵政所23、關(guān)于郵政營業(yè)居所的設(shè)置，應優(yōu)先滿足（D）的需求。

A服務半徑B服務人口C預測的業(yè)務收入D郵政普遍服務24、郵政營業(yè)居所的營業(yè)時間應符合YZ/T0129-201*中的6.1的規(guī)定，并由（B）。A由集團公司審批B由省郵政公司審批C由地市郵政局審批D依實際情況自定25、郵件驗視完畢后，應對郵件再次稱重，確認與詳情單上標注重量相符。如不相符，正確的做法是（B）。

A聯(lián)系用戶B重新驗視C退回D直接寄遞

26.下列不屬于局內(nèi)投交郵件的是：（C）

A保價信函B投交郵政專用信箱的郵件C特快包裹D普通包裹27.包裹到達投遞局后，發(fā)現(xiàn)包裹詳情單上的收件人與包面上的不符，其他節(jié)目卻相符，正確的處理方式是：（C）

A退回B按無著郵件處理C立即驗知收寄局，待收寄局復驗或憑可靠證件證明是該包裹的收件人后，才可將包裹投交收件人D按包裹詳情單上的收件人投交28.無法投遞的各類函件處理規(guī)定是：（B）

A拋棄處理B退回寄件人C作無著郵件處理D改寄處理

29.設(shè)置在郵政營業(yè)機構(gòu)內(nèi)，由地市郵政企業(yè)統(tǒng)一編號，向用戶出租，供其自行開箱提取郵件的設(shè)施是：（A）

A郵政專用箱B用戶信箱C用戶信報箱D用戶信服箱群30.投遞生產(chǎn)機構(gòu)在城市每天投遞郵件的次數(shù)成為（D）A班期B點交數(shù)C投遞深度D投遞頻次31.下列實行按址投遞的郵件是（B）

A保價郵件B特快專遞郵件C普通包裹D存局候領(lǐng)郵件32.快遞包裹、特快專遞郵件投遞深度符合要求是：（A）A簽訂代投協(xié)議的，投遞深度符合代投協(xié)議的規(guī)定

B不可以與用戶簽訂代投協(xié)議，投遞深度應符合集團公司的規(guī)定C未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應自行規(guī)定

D未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應符合省公司規(guī)定

33.投遞局收到上一環(huán)節(jié)補發(fā)的報刊或報刊退款，應于當班在（）中對“短少報刊補發(fā)”、“短少報刊退款”進行信息處理。

A報刊投遞子系統(tǒng)B全國郵政郵編名址維護系統(tǒng)C郵政營業(yè)系統(tǒng)D中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)34.投遞生產(chǎn)機構(gòu)的業(yè)務學習應符合以下要求：（A）

A每周一次，時間不少于1小時。B每周一次，時間不少于2小時。C每周兩次，時間不少于1小時。D每周兩次，時間不少于2小時。35.關(guān)于每個投遞班次的投遞作業(yè)時限規(guī)定，描述正確的是：（C）A作業(yè)時限內(nèi)外比例原則上應控制在1:2.B作業(yè)時限內(nèi)外比例原則上應控制在1:4.

C盡可能縮短內(nèi)部作業(yè)時間，延長外部作業(yè)時間D盡可能縮短外部作業(yè)時間，延長內(nèi)部作業(yè)時間

36.預留密碼的（A）可在全國任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點通存通取。A活期存款B定期存款C定活兩便D通知存款

37.郵政儲蓄業(yè)務處理系統(tǒng)中最多可完整輸入（D）個漢字長度的戶名。A10B20C30D40

38.客戶憑存折在（B）辦理活期存取款業(yè)務時，郵儲營業(yè)網(wǎng)點的普通柜員須在附頁手工記錄內(nèi)容，加蓋個人名章。

A省內(nèi)異地B跨省異地C同市不同縣D同一縣局

39.客戶持存折在窗口取款、轉(zhuǎn)賬、清戶交易金額（B）元（含）以上的，郵儲營業(yè)網(wǎng)點的普通柜員必須使用長短波燈等專用儀器檢驗存折熒光絲防偽特征。A1000B5000C10000D50000

40.中國郵政匯款取款通知單上的標識碼由（B）位數(shù)字組成，系統(tǒng)隨機自動生成。A2B3C4D5

41.金額為（D）元（含）以上的取款通知單應投交收款人本人親收，如不能投交收款人本人親收的，應投遞領(lǐng)取郵件通知。A1000B201*C5000D1000042.柜員受理改匯業(yè)務時，（C）需要支局長授權(quán)。

A修改收款人姓名B修改收款人地址C同時修改收款人姓名和地址D修改匯款人地址43.都回家ATM非因發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令而吞卡的，綠卡客戶可在吞卡后（C）個工作日內(nèi)，持本人有效實名證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬機構(gòu)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。A3B5C7D10

44.郵政人民幣整存零取儲蓄存款（C）元起存。A5B50C1000D5000

45.高端“華商聯(lián)盟”賬戶的準入條件是郵政儲蓄個人活期賬戶上一月度日均余額在（C）萬元（含）人民幣以上。A10B20C30D50

46.金額為10萬元的郵政儲蓄個人存款證明，經(jīng)郵儲營業(yè)網(wǎng)點（）。A綜合柜員授權(quán)后，由普通柜員簽發(fā)。B綜合柜員授權(quán)后，由綜合柜員簽發(fā)。C綜合柜員授權(quán)后，由支局長簽發(fā)。D支局長授權(quán)后，由支局長簽發(fā)。

47.郵政人民幣整存整取儲蓄存款最多可以辦理（C）次部分提前支取。A1B3C5D7

48.個人客戶申請出具個人存款證明的存款賬戶，應是（）開立的賬戶。A縣（市）任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點B省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點C全國任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點D開戶網(wǎng)點

49.對于單筆轉(zhuǎn)出金額為人民幣（）萬元（含）以上的郵儲行內(nèi)轉(zhuǎn)賬，客戶需要事先到轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理大額轉(zhuǎn)賬申請。A1B5C10D20

50.郵政儲蓄預約轉(zhuǎn)賬單筆最大轉(zhuǎn)賬金額為人民幣（B）萬元（含）。A1B5C10D50

51.郵政儲蓄個人賬戶余額在（D）萬元（含）人民幣以上的正式掛失為大額掛失。A.1B.2C.3D.5

52.郵政人民幣儲蓄存款賬戶本地臨時掛失有效期為（A）天。A.5B.7C.10D.20

53.國內(nèi)郵政匯兌業(yè)務中，可以由收款人申請加辦的附加業(yè)務是（D）。

A.投單回執(zhí)B.短信回音C.短信寄出通知D.短信兌付通知54.下列關(guān)于郵政儲蓄綠卡通掛失的說法，錯誤的是（A）。

A.綠卡通卡掛失時，卡內(nèi)所有賬戶均掛失B.綠卡通不允許對卡內(nèi)單個賬戶進行掛失C.綠卡通副卡憑證掛失可在開戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理D.綠卡通副卡密碼掛失后，所屬的綠卡通卡仍能正常辦理業(yè)務

55.每張綠卡通主卡最多可以申請（A）張副卡。A.5B.4C.3D.2

56.國內(nèi)郵政匯兌業(yè)務中，沖正交易只能于交易發(fā)生之日起（A）日（含）內(nèi)在原匯款網(wǎng)點辦理。

A.10B.31C.60D.57.郵政儲蓄銀行對外的統(tǒng)一電話銀行客戶服務號碼是（C）。

A.96888B.95599C.95580D.11185

58.客戶登錄郵儲電話銀行時，連續(xù)輸錯密碼達到（C）次，密碼自動鎖定。A.3B.4C.5D.6

59.郵儲電話銀行注冊客戶通過電話銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務前，在網(wǎng)點最多可設(shè)置（D）個轉(zhuǎn)入方賬戶信息。

A.2B.3C.4D.5

60.中國反洗錢監(jiān)測分析中心發(fā)現(xiàn)金融機構(gòu)報送的大額交易報告或者可疑交易報告有要素不全的，可以要求金融機構(gòu)補正，金融機構(gòu)應在接到補正通知的（C）個工作日內(nèi)補正。A.3B.4C.5D.661.金融機構(gòu)應當在大額交易發(fā)生后的（C）個工作日內(nèi)，通過其總部或者由總部指定的機構(gòu)，及時以電子方式向中國反洗錢監(jiān)測分析中心報送大額交易報告。A.3B.4C.5D.6

62.客戶在郵政儲蓄網(wǎng)點開立個人存款賬戶時，客戶如果為港、澳、臺地區(qū)居民或外國居民，其有效實名證件發(fā)證機關(guān)所在地統(tǒng)一為（A）。

A.北京B.天津C.上海D.重慶

63.單筆存款在（B）萬元（含）人民幣以上的，需使用“中國郵政儲蓄銀行整存整取定期儲蓄特種存單”。

A.5B.10C.15D.20

64.中國郵政儲蓄銀行整存整取定期儲蓄特種存單的金額上限為人民幣（C）萬元（含）。A.50B.100C.200D.50065.人民幣由（A）統(tǒng)一印制、發(fā)行。

A.中國銀行B.中國銀監(jiān)會C.中國人民銀行D.國家發(fā)改委

66.郵政儲蓄網(wǎng)點協(xié)助執(zhí)法機關(guān)凍結(jié)個人存款的期限最長為（D）個月，期滿后可以續(xù)凍。A.3B.4C.5D.6

67.郵政人民幣儲蓄賬戶超過（C）天的未登折明細將壓縮打印，所有收入類、支取類交易分別合并，打印匯總明細。

A.31B.60C.92D.180

68.郵政儲蓄網(wǎng)點一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣（D）張以上（含）的，應立即報告公安機關(guān)。A.5B.10C.15D.20

69.郵政儲蓄個人通知存款最低起存金額為人民幣（C）元。A.5000B.10000C.50000D.10000070.（C）后開戶的郵儲個人通知存款實現(xiàn)了自動轉(zhuǎn)存功能。

A.201*-03-20B.201*-01-01C.201*-01-12D.201*-04-01

71.對逾期退匯后滿（B）天（含）的郵政按址匯款，匯兌業(yè)務處理系統(tǒng)自動做無著匯款處理。A.30B.60C.90D.120

72.郵政儲蓄網(wǎng)點在協(xié)助有權(quán)機關(guān)查詢個人儲蓄賬戶時，普通柜員經(jīng)（B）授權(quán)后才可辦理。A.綜合柜員B.支行（局）長C.風險經(jīng)理D.班組長

73.對于每日累計轉(zhuǎn)出金額為人民幣（B）元（含）以上的郵儲跨行轉(zhuǎn)賬，客戶需要事先到轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理大額轉(zhuǎn)賬申請。

A.1000B.5000C.10000D.50000

74.綠卡通卡內(nèi)定活兩便子賬戶的單筆存款金額最高為人民幣（C）萬元（含）。A.50B.100C.200D.500

75.郵政儲蓄客戶在ATM取款每日每戶累計取款限額為人民幣（B）萬元（含）。A.1B.2C.5D.10

76、郵政人民幣儲蓄定期一本通存折最多可以存放（D）個子賬戶。A12B24C36D48

77、國內(nèi)郵政匯兌業(yè)務處理系統(tǒng)中，09201*00000311是（B）的匯票號碼A按址匯款B密碼匯款C入賬匯款D網(wǎng)上支付匯款78、郵政網(wǎng)匯的單筆最高匯款金額為人民幣（A）元（含）。A5000B10000C50000D100000

79、密碼匯款的密碼掛失滿（C）天后，客戶方可辦理密碼重置。A2B5C7D20

80一份郵政儲蓄個人存款證明書做多可以同時證明（B）個存款賬戶。A3B5C7D9

81、個人賬戶入賬匯款的單筆最高匯款限額為人民幣（B）元（含）。A5000B50000C100000D50000082、（D）是指借助匯兌系統(tǒng)優(yōu)勢，為企業(yè)、事業(yè)、機關(guān)、部隊和社會團體等單位提供資金結(jié)算服務的業(yè)務。

A按址匯款B密碼匯款C入賬匯款D商務匯款

83、非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點收匯的按址匯款，有效匯兌期為自收匯補錄之日起（C）天（含）。A30B45C60D90

84、郵政人民幣儲蓄賬戶凍結(jié)后，如有需要，只能在（A）辦理人工解凍結(jié)交易。A原經(jīng)辦網(wǎng)點B開戶網(wǎng)點所屬市縣任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點

C開戶網(wǎng)點所屬省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點D全國任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點85、一般情況下，密碼匯款的密碼重置交易的申請人為（A）。A匯款人B收款人C普通柜員D綜合柜員86、我國郵政儲蓄與（B）恢復開辦。A1898年1月22日B1986年4月1日C201*年8月1日D201*年1月29日

87、我國個人存款賬戶實名制于（B）開始實施A1986年4月1日B201*年4月1日C201*年8月1日D201*年3月6日

88、郵政人民幣儲蓄沖正交易必須自差錯交易發(fā)生日其（B）天（含）內(nèi)辦理A10B31C60D92

89、郵政儲蓄網(wǎng)點負責資金繳納的是（A）

A綜合柜員B支行（局）長C普通柜員D班組長

90、通過“商易通”設(shè)備辦理的轉(zhuǎn)賬交易，如單筆交易金額在（D）萬元（不含）以上，客戶應預先到網(wǎng)點辦理大額轉(zhuǎn)賬申請。A2B3C4D5

91國內(nèi)郵政匯兌業(yè)務辦理系統(tǒng)中，負責網(wǎng)點機構(gòu)簽退的是（C）。A事后監(jiān)督B支局長C綜合柜員D普通柜員

92、郵政儲蓄網(wǎng)點每日營業(yè)前，有（B）負責對網(wǎng)點上一工作日手工登記簿的記錄信息是否屬實和齊全進行檢查。

A普通柜員B綜合柜員C支局長D事后監(jiān)督

93、現(xiàn)金收匯或發(fā)匯，匯款金額等值（A）美元以上（不含）時，柜員必須通過人民銀行核查公民身份信息系統(tǒng)，對境內(nèi)個人居民身份證信息的真?zhèn)芜M行核驗，并留存有效身份證件的復印件。A1000B5000C10000D50000

94、郵政儲蓄網(wǎng)點普通柜員請領(lǐng)代理保險重要空白憑證時，原則上不查過（A）天實際使用量。

A1B3C5D7

95、郵政儲蓄網(wǎng)點請領(lǐng)代理保險重要空白憑證式，原則上不能超過（C）的實際使用量。A7天B15天C1個月D3個月

96、郵政儲蓄網(wǎng)點負責保管、請領(lǐng)代理保險重要單證的是（B）。A普通柜員B綜合柜員C支局長D事后監(jiān)督

97、現(xiàn)金發(fā)匯、收匯的各類國際匯款，客戶發(fā)匯和收匯的日累計最高限額均為等值（C）美元（含），超過日累計最高限額的不予辦理。A1000B5000C10000D5000098、（A）只在基金募集期內(nèi)，客戶申請購買基金份額的行為。A認購B申購C預約D基金轉(zhuǎn)換

99、憑證式國債系統(tǒng)內(nèi)新、老國債劃分日為（D）。

A201*年4月1日B201*年8月1日C201*年3月6日D39476

100、郵政人民幣儲蓄賬戶加辦密碼由客戶憑有效實名證件、存折、單（B）辦理。

A開戶網(wǎng)點B縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點C地市內(nèi)任意聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點D省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點二、判斷題

101.《郵政法》對于冒領(lǐng)、私自開拆、隱匿、毀棄或者非法檢查他人郵件、快件，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。正確102.拒絕客戶使用非本局出手的郵票違反了《郵政法》的規(guī)定。正確

103.郵政企業(yè)從業(yè)人員故意延誤投遞郵件的，由郵政管理部門給予處分。錯誤

104.函件中禁止寄遞各種貨幣。正確

105.直查是指收寄局直接向郵區(qū)中心局查詢。錯誤

106.為保證支局業(yè)務資料的安全，資料管理人員調(diào)動工作時，應將保管的業(yè)務資料一并帶走。錯誤

107.郵政托盤車、郵袋、信盒和待處理郵件應在指定位置碼放整齊，設(shè)專人管理并有安全防護措施。正確

108.郵政部門交寄郵政票、業(yè)務單式等公物，應使用郵袋封裝交寄。錯誤

109.郵簡由郵局發(fā)行，其他機關(guān)因工作需要，在征得所在省公司批準后，可以自行規(guī)定紙張厚薄，依式仿制自用。錯誤

110.每日營業(yè)終了，包裹庫房管理人員應核對包裹和包裹合攏表。正確111.營業(yè)預付款是郵政支局為客戶提供的用于購買對外營業(yè)服務必備的郵票，信封和封裝用品等的預付金。錯誤

112.郵政日戳上表示日期的字釘不得推遲更換，但可提前更換。錯誤

113.用戶交寄大批量印刷而成的，加蓋有公章的紙制品，應按印刷品收寄。錯誤

114.包裹投遞有按址投遞和局內(nèi)營業(yè)窗口投交兩種基本方式。正確

115.現(xiàn)行包裹郵資納付方式有兩種，一是收現(xiàn)金、開收據(jù)，二是粘貼郵票納付郵資。正確

116.投遞時沿著街道一側(cè)行走，適用于街道寬、居民集中、郵件量大、人車稠密的城市街道。正確

117.寄交船舶的郵件，投遞到船舶隸屬單位的收發(fā)室。正確118.按址投遞是由郵政營業(yè)機構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機構(gòu)保管郵件，并通知收件人到指定郵政營業(yè)機構(gòu)或投遞生產(chǎn)機構(gòu)領(lǐng)取郵件的方式。錯誤

119.郵政儲蓄網(wǎng)點的大額掛失、憑證密印雙掛失都需支局長授權(quán)。錯誤

120.郵政儲蓄網(wǎng)點支局長應將營業(yè)軋賬單與上日營業(yè)結(jié)束時打印的支局營業(yè)軋賬單核對，發(fā)現(xiàn)不一致要及時查找原因。錯誤121.郵政儲蓄網(wǎng)點的普通柜員在辦理活期存折清戶時，若客戶有需要，存折內(nèi)頁加蓋“作廢”戳記后可交客戶留存。正確122.匯往聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點的按址匯款可在全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點通兌，客戶取款時必須出示收款人有效實名證件。正確

123.入賬匯款既可以在匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理，也可以在非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理。x

124.個人賬戶入賬匯款的收款賬戶必須是郵政人民幣儲蓄活期結(jié)算賬戶。正確

125.已開立存折的客戶申領(lǐng)綠卡時可以由他人代辦。錯誤

126．綠卡能主卡與所屬副卡之間不允許相互轉(zhuǎn)賬．（√）

１２７．預留密碼的儲蓄存單轉(zhuǎn)入綠卡通卡后，該賬戶的密碼保持不變（X）１２８．通過＂商易通＂固定電話設(shè)備辦理行內(nèi)異地轉(zhuǎn)賬交易及跨行轉(zhuǎn)賬交易，手續(xù)費從轉(zhuǎn)出方賬戶扣收．（√）１２９．郵政儲蓄網(wǎng)點簽發(fā)的個人存款證明不能流通，不能質(zhì)押，丟失后可持失。（X）

130.郵政儲蓄客戶需通過電子銀行、ATM等渠道辦理自助轉(zhuǎn)賬時，必須事先在網(wǎng)點柜臺書面表并確認開通賬戶自動轉(zhuǎn)賬功能。（√）

１３１．郵政儲蓄預約轉(zhuǎn)賬業(yè)務的申請、變更和撤銷、由客戶本人持該賬戶對應的有效實名證件及卡/折，在轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理。（√)132.郵政儲蓄客戶辦理正式掛失的有效期，從客戶辦理掛失手續(xù)的次日起算。（X)133.郵政儲蓄客戶通過電話銀行成功辦理了賬戶掛失后，如在有效期內(nèi)未辦理正式掛失同，戶在有效期滿后將一直保持止付狀態(tài)。（X）

134.郵政儲蓄網(wǎng)點的代理保險銷售人員可以代替客戶在投保單上簽名。（X）１３５．郵政儲蓄網(wǎng)點對保險公司提供的保單必須按重要空白憑證管理。（√）１３６．郵政儲蓄網(wǎng)點的理財經(jīng)理在與個人客戶簽訂理財合同之前，必須對客戶進行風險提示。（√）

１３７．郵政儲蓄網(wǎng)點辦理國債認購、兌取交易采取手工填單形式。（X）138.郵政儲蓄網(wǎng)點辦理卡折合一戶時，可由客戶代理人辦理。（X)139.郵政儲蓄客戶可以通過個人網(wǎng)上銀行辦理網(wǎng)銀憑證掛失。（√）140.郵政儲蓄網(wǎng)點柜臺注冊個人網(wǎng)銀時，可由客戶本人辦理，也可委拖他人代辦。（X）

141.對既屬于大額交易又屬于可疑交易的交易，郵政儲蓄網(wǎng)點應分別提交大額交易報告和可疑交易報告。（）√

１４２．金融機構(gòu)懷疑客戶交易與恐怖主義相關(guān)的，無論涉及資金數(shù)額大小，應向當?shù)厝诵泻蜕霞壭袌笏蜕嫦涌植廊谫Y的可疑交易報告。（√）１４３．郵政儲蓄網(wǎng)點重要憑證的繳撥由支局長負責。（X)

144.郵政儲蓄網(wǎng)點普通柜員之間可以自行調(diào)劑現(xiàn)金或重要憑證（X)

145.郵政儲蓄網(wǎng)點出現(xiàn)長款不得隱匿，短款不得空庫，更不得以長補短。(√)146.郵政儲蓄機構(gòu)接受代收代付批量業(yè)務的紙質(zhì)和電子數(shù)據(jù)應雙人接收，雙人核對，雙人整理，雙人上傳主機，系統(tǒng)處理后返回的結(jié)果應雙人核對。（√）１４７．郵政儲蓄客戶辦理現(xiàn)金跨行匯款，必須憑個人有效實名證件辦理。（√）148.中國銀監(jiān)會是國務院反洗錢行政主管部門，依法對金融機構(gòu)的反洗工作進行監(jiān)督管理。（X）。１４９．郵政儲蓄個人賬戶撤銷密碼亞熱帶，該賬戶的存款交易和加辦密碼交易可以縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理。（√）

１５０．郵政儲蓄網(wǎng)點辦理取消、止付、凍結(jié)、扣劃時，均須支局長授權(quán)。（X）

151.郵政儲蓄網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)假幣時，應由兩名及以上工作人員當面收繳。（√）152.郵政密碼匯款申請退匯后，匯款人憑原預留密碼可直接辦理退匯業(yè)務。（√）

153.郵政儲蓄不動戶需重新辦理業(yè)務的，必須在省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點經(jīng)綜合柜員授權(quán)解除不動戶標志后，方可辦理。（×）三、多選題154、《郵政法》規(guī)定郵政企業(yè)可以經(jīng)營的主要業(yè)務有：（ABCD）

A、郵件寄遞B、郵政匯兌郵政儲蓄C、郵票發(fā)行及集郵票品制作、銷售D、國內(nèi)報刊、圖書等出版物發(fā)行

155、郵政企業(yè)的（BCD）業(yè)務實行政府定價，資費標準不能由郵政企業(yè)自主確定。A、郵政速遞業(yè)務資費B、郵政企業(yè)專營C、機要通信資費D、郵政普遍服務業(yè)務資費156、郵政營業(yè)局所經(jīng)辦的主要業(yè)務包括：（AC）

A、郵件寄遞B、商函的設(shè)計與制作C、國內(nèi)報刊、圖書等出版無訂閱和零售D、郵件分揀157、郵政營業(yè)班組業(yè)務簿冊主要包括：（ABCD）

A、日戳打印簿B、郵資機使用登記簿（郵1631）C、進出口查單、驗單登記簿（郵1602、郵1612、郵1605）D、交接班登記簿

158、支局（所）應合理組織現(xiàn)場生產(chǎn)，做到（ABD）

A、作業(yè)優(yōu)化、指控嚴格B、物流有序、設(shè)備良好C、優(yōu)先處理高收入業(yè)務D、信息準確、環(huán)境整潔

159、保價包裹存放正確的做法是：（AC）

A、單獨入柜B、室內(nèi)上架碼放C、上鎖保存D、隨意放置160、對于營業(yè)局所的各類款項、票證要做到：（ABCD）

A、及時上繳、不得截留、挪用B、指定專人進行稽查、定期匯總上報檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題及時處理C、做到請領(lǐng)有手續(xù)、結(jié)存有登記、賬實相符D、營業(yè)預付款在班后應集中存放在營業(yè)預付款柜中

161、與非現(xiàn)金交寄的大宗用戶簽訂用郵協(xié)議時，應注明（BCD）A、延期結(jié)算時限B、業(yè)務種類C、結(jié)算周期D、結(jié)算方式

162、收寄郵件時應按照郵件的（BCD）計算資費，向用戶收取資費并出具收據(jù)。A、內(nèi)件價值B、種類C、重量D、寄達地

163、下列物品中，屬于郵政專用品的是（ABCD）A、日戳B、郵資機C、郵政夾鉗D、郵袋

164、支局在封發(fā)包裹時，應單獨封發(fā)的包裹有（ABCD）A、日戳B、郵資機C、郵政夾鉗D、郵袋

165、營業(yè)員應根據(jù)郵件的（ABCD）等情況選擇適當?shù)牟牧戏庋b郵件，妥善包裝。A、內(nèi)件性質(zhì)B、大小C、輕重D、郵寄里程遠近

166、投遞生產(chǎn)機構(gòu)的多或少報刊處理應符合的要求是（ABC）

A、本埠報刊短缺，應在3日內(nèi)補送，逾期未補的，應在15日向用戶退款。B、外埠報刊短缺，應在15日內(nèi)補送或退款。C、具有報刊發(fā)行收訂系統(tǒng)應用權(quán)限的投遞生產(chǎn)機構(gòu)，根據(jù)業(yè)務量規(guī)模設(shè)立一定額度的報刊短缺退賠基金，用于逾期未補及時退款D、發(fā)生報刊短缺時，只跟用戶解釋原因不予補償。

167、下列應作為無著郵件處理的是（ABCD）

A、無法投退給寄件人的郵件B、寄件人聲明遺棄的郵件C、投退局保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取的郵件D、拒付應付費用的郵件

168、系列屬于領(lǐng)取郵件的有效證件的是（ABCD）A、身份證B、戶口簿C、軍官證D、駕駛證169、設(shè)置城市投遞段道時（ABCD）

A、滿足投遞業(yè)務結(jié)構(gòu)及郵政報刊時限要求B、段間勞動強度均衡C、段界清晰，先送重點組織機構(gòu)后送零戶D、行走里程最短

170、關(guān)于投遞服務時間描述正確的是（AB）A、國家法定節(jié)假日安排投遞B、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應由單位開具證明，方可將郵件留到法定節(jié)假日后首個工作日投遞C、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應由單位開具證明，方可將郵件留在營業(yè)廳，不再投遞D、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，節(jié)假日后的投遞時間由投遞局自定

171、郵政人民幣整存零取儲蓄可以（ABC）支取一次本金。A、一個月B、三個月C、六個月D、十二個月

172、當匯入賬戶處于（ABC）狀態(tài)時，郵政匯款無法入賬。A、賬戶已清戶B、賬戶已沒收C、賬戶不存D、賬戶已凍結(jié)173、郵政人民幣整存整取儲蓄的存期有（）A、三個月B、六個月C、二年D、三年

174、客戶憑綠卡辦理（ABC）等交易時，郵政儲蓄網(wǎng)點的普通柜員必須通過磁條讀寫器刷卡讀入卡號。

A、卡取款B、卡轉(zhuǎn)賬C、密碼更改D卡掛失

175、國內(nèi)匯兌業(yè)務中，商務客戶按業(yè)務功能分為（AB）

A、收匯型商戶B、兌付型商戶C、代收型商戶D、代付型商戶

１７６．郵儲個人網(wǎng)銀柜面注冊客戶根據(jù)身份認證方式不同，可分為（ＡＢＣ）。A．UK+短信客戶Ｂ．電子令牌客戶Ｃ．手機短信客戶Ｄ．ＵＫ＋電子令牌客戶

１７７．綠卡通副卡不能辦理的業(yè)務有（ＡＣ）Ａ．轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)賬Ｂ．轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)賬Ｃ．刷卡消費Ｄ．個人理財

１７８．綠卡通卡內(nèi)人民幣子賬戶的儲種有（ＡＣＤ）Ａ．整存整�。拢�零存整�。茫�通知存款Ｄ．定活兩便

１７９．郵儲個人外幣儲蓄業(yè)務經(jīng)營的幣種有（ＡＢＣＤ）Ａ．美元Ｂ．港元Ｃ．歐元Ｄ．日元

１８０．“商易通”固定電話設(shè)備具有（ＡＢＣ）等功能

Ａ．余額查詢Ｂ．轉(zhuǎn)賬收款Ｃ．轉(zhuǎn)賬付款Ｄ．末筆交易查詢

１８１．郵政人民幣儲蓄存款的基本種類包括（ＡＢＣＤ）

Ａ．活期儲蓄Ｂ．定期儲蓄Ｃ．定活兩便Ｄ．通知存款

１８２．郵政密碼匯款時指匯款人自行設(shè)定取款密碼，并將（ＡＢＣＤ）告知收款人，由收款人到匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點取款的業(yè)務。

Ａ．預留取款密碼Ｂ．收款人姓名Ｃ．匯票號碼Ｄ．匯款金額

１８３．當綠卡賬戶處于（ＡＢＣＤ）等狀態(tài)時，郵政儲蓄網(wǎng)點的普通柜員必須拒絕辦理綠卡取款、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)賬等資金轉(zhuǎn)出類交易。

Ａ．卡掛失Ｂ．賬戶凍結(jié)Ｃ．卡磁道出錯Ｄ．賬戶已清戶

１８４．郵政人民幣儲蓄客戶查詢可通過（ＡＢＣＤ）等渠道辦理。

Ａ．郵儲網(wǎng)點Ｂ．ＡＴＭＣ．商易通Ｄ．電話銀行

１８５．必須在賬戶開戶網(wǎng)點辦理掛失交易的有（ＢＤ）。Ａ．密碼掛失Ｂ．憑證密碼雙掛失Ｃ．緊急掛失Ｄ．大額掛失

１８６．單筆最高匯款限額為人民幣５萬元（含）的匯款產(chǎn)品有（ＡＢＣ）。

Ａ．按址匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．網(wǎng)匯ＥＤ．個人賬戶入賬匯款

１８７．必須到原掛失受理網(wǎng)點辦理的交易有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．掛失補發(fā)Ｂ．密碼重置Ｃ．掛失撤銷憑證Ｄ．掛失事項更改

１８８．郵政儲蓄賬戶的限額止付交易可在（ＡＢＣＤ）辦理。Ａ．開戶網(wǎng)點Ｂ．開戶方省中心Ｃ．交易受理網(wǎng)點Ｄ．交易方省中心

１８９．按照收款人賬戶性質(zhì)不同，國內(nèi)郵政入賬匯款可分為（ＡＤ）。Ａ．個人賬戶入賬匯款Ｂ．柜臺入賬匯款Ｃ．自助入賬匯款Ｄ．單位賬戶入賬匯款

１９０．郵政國際匯款的附加服務有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．電話通知Ｂ．投單通知Ｃ．按址投遞Ｄ．附言

１９１．下列匯款產(chǎn)品中，（ＡＣ）可以辦理附言。

Ａ．按址匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．商務匯款Ｄ．單位賬戶入賬匯款

１９２．郵儲電話銀行個人注冊客戶可選擇開通（ＢＤ）等業(yè)務。

Ａ．臨時掛失Ｂ．繳費／充值Ｃ．理財業(yè)務Ｄ．匯款

１９３．匯款人辦理了（ＡＣＤ）后，不能申請退匯業(yè)務。

Ａ．入賬匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．商務匯款Ｄ．網(wǎng)上支付匯款

１９４．客戶通過郵儲個人網(wǎng)上銀行可以自助辦理（ＡＢＣＤ）。

Ａ．轉(zhuǎn)賬Ｂ．基金買賣Ｃ．理財產(chǎn)品買賣Ｄ．信用卡還款

１９５．郵政網(wǎng)上支付匯款包括（ＡＢＣＤ）。

Ａ．網(wǎng)匯通充值Ｂ．網(wǎng)匯通卡Ｃ．網(wǎng)匯ＥＤ．代收支付寶款項

１９６．聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息主要是對客戶提供的個人居民身份證所記載（ＡＢＣＤ）

Ａ．姓名Ｂ．公民身份證號碼Ｃ．照片Ｄ．簽發(fā)機關(guān)

１９７．下列選項中，有權(quán)劃扣個人儲蓄存款的執(zhí)法機關(guān)有（ＡＣＤ）。Ａ．人民法院Ｂ．公安局Ｃ．稅務機關(guān)Ｄ．海關(guān)

１９８．郵政人民幣儲蓄定期一本通內(nèi)的賬戶種類包括（ＡＣ）。

Ａ．整存整取Ｂ．存本取息Ｃ．不固定定活兩便Ｄ．通知存款

１９９．有（ＡＢＣＤ）情況之一，須立即進行ＡＴＭ扎帳，清點現(xiàn)金。Ａ．ＡＴＭ加鈔Ｂ．ＡＴＭ更換管理員

Ｃ．發(fā)現(xiàn)吐鈔與輸入金額不符Ｄ．機器發(fā)生故障（非網(wǎng)絡故障）需要停機修理

２００．可以辦理改匯的郵政匯款產(chǎn)品有（ＡＢ）。

Ａ．按址匯款Ｂ．密碼匯款Ｃ．入賬匯款Ｄ．商務匯款

模塊十二商業(yè)銀行監(jiān)管

一、單選題

1、申請中資商業(yè)銀行董事和高級管理人員任職資格時，個人品行應具備遵紀守法、誠實守信，（C）等三個方面。A、熱情開朗B、助人為樂C、勤勉盡職D、知人善任

2、依據(jù)《商業(yè)銀行合規(guī)風險管理指引》規(guī)定，商業(yè)銀行各業(yè)務條線和分支機構(gòu)的負責人應對本條線和本機構(gòu)經(jīng)營活動的合規(guī)性負（A）A、首要責任B、次要責任C、一般責任D、沒有責任

3、依據(jù)銀監(jiān)會《中資商業(yè)銀行行政許可事項實施辦法》規(guī)定，被金融監(jiān)管機構(gòu)取消終身的高級管理人員任職資格或（B），不得擔任中資商業(yè)銀行董事和高級管理人員。

A、累計1次被取消高級管理人員任職資格的B、累計2次被取消高級管理人員任職資格的C、累計3次被取消高級管理人員任職資格的D、累計4次被取消高級管理人員任職資格的4、以下事項需要網(wǎng)點負責人授權(quán)的有（A）

A、普通柜員辦理止付、解付交易B、普通柜員辦理客戶5萬元存款業(yè)務C、普通柜員辦理客戶5萬元取款業(yè)務D、普通柜員修改客戶資料

5、對于商業(yè)銀行存款機柜面業(yè)務，應嚴格執(zhí)行（A）、會計核算制度和各項操作規(guī)程，防止內(nèi)部操作風險和違規(guī)經(jīng)營行為。A、賬戶管理B、貸款審批制度C、流動性管理D、定價制度6、依據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》規(guī)定，商業(yè)銀行在賬戶管理方面，應認真審核存款人身份和賬戶資料的真實性。完整性和（C）A、真實性B、美觀性C、合法性D、持久性

7、普通柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑要通過普通柜員上繳綜合柜員、再問（A）領(lǐng)用的方式進行，不能直接在普通柜員之間進行調(diào)劑。A、綜合柜員B、支行長C、普通柜員D、會計

8、郵政儲蓄存款基本種類包括活期、定期、定活兩便、（B）等。A、協(xié)議存款B、通知存款C、財政存款D、公司存款

9、大額掛失和同時辦理憑證密印雙掛失的需雙人經(jīng)辦，大額掛失由綜合柜員授權(quán)，憑證密印雙掛失經(jīng)綜合柜員核對后由（C）授權(quán)。A、綜合柜員B、上級行C、支行長D、其他普通柜員

10、重要空白平衡軸呢過的保管要建立重要空白憑證保管庫（柜）及保管登記簿，如實登記保管、領(lǐng)用、（C）情況。A、借入B、出租C、使用D、出借

11、商業(yè)銀行應當建立會計、（C）制度、配置專人負責事后監(jiān)督、實現(xiàn)業(yè)務與監(jiān)督在空間與人員上的分離。

A、儲蓄事前監(jiān)督B、儲蓄事中監(jiān)督C、儲蓄事后監(jiān)督D、客戶監(jiān)督12、賬戶信息的修改只能為糾正（C）而辦理，普通柜員不得應客戶要求辦理賬戶信息修改。

A、綜合柜員操作出現(xiàn)B、支行長操作出現(xiàn)差錯C、普通柜員操作出現(xiàn)差錯D、客戶經(jīng)理工作出現(xiàn)差錯

13、綜合柜員營業(yè)前準備至少包括在系統(tǒng)領(lǐng)用主尾箱、打印郵政儲蓄營業(yè)扎帳單、核對批量業(yè)務成功報表、（B）等幾項工作。

A、巡視營業(yè)網(wǎng)點B、核對現(xiàn)金憑證實物與系統(tǒng)尾箱記錄是否相符C、清點現(xiàn)金D、召開營業(yè)網(wǎng)點晨會

14、異常交易包括當日同金額（5萬元及以上）交易在5次（行）以上的、當日同賬戶交易在5次（含）以上的、當日同賬戶同金額（5萬元以上）交易在3次（含）以上的、（D）等幾種情況。A、同賬戶當日累計交易金額5萬元（含）以上的交易B、同賬戶當日累計交易金額10萬元（含）以上的交易C、同賬戶當日累計交易金額15萬元（含）以上的交易D、同賬戶當日累計交易金額20萬元（含）以上的交易二、判斷題

15、申請中資商業(yè)銀行董事和高級管理人員任職資格時，應熟知擬任職機構(gòu)的內(nèi)控制度，具備與擬任職務相適應的風險管理能力。（√）16、依據(jù)《金融未發(fā)行為處罰辦法》規(guī)定，金融機構(gòu)辦理存款業(yè)務，存在擅自提高利率或者變相提高利率吸收存款、擅自開辦新的存款業(yè)務種類等行為的，對該金融機構(gòu)直接負責的高級管理人員給予批評教育的紀律處分。（√）17、商業(yè)銀行授權(quán)應適當、明確、并采取書面形式。（√）

18、商業(yè)銀行應對基層營業(yè)網(wǎng)點，要害部位和重點崗位實施有效監(jiān)控。（√）

19、網(wǎng)點負責人應定期檢查現(xiàn)金、重要空白憑證管理情況。（√）20、商業(yè)銀行應當對存款賬戶實施有效管理，建立和完善銀行與客戶、銀行與銀行以及銀行內(nèi)部業(yè)務臺賬與會計之間的適時對賬制度。（√）21、儲蓄存款必須根據(jù)存款自愿，取款自由的原則辦理，但取款高于一定金額，商業(yè)銀行可以無故拒絕受理。（Х）

22、商業(yè)銀行應當對現(xiàn)金、貴金屬、重要空白憑證和有價單證實行嚴格的核算和管理，嚴格執(zhí)行入庫、登記、領(lǐng)用的手續(xù)，定期盤點查庫，正確、及時處理損益。（√）

23、網(wǎng)點營業(yè)員自201*年4月12日至201*年12月23日期間，利用儲蓄營業(yè)員身份先后將7位儲戶存款轉(zhuǎn)入其私人賬戶或直接支取現(xiàn)金，挪用儲戶資金共47萬元。發(fā)生此案件的主要原因是客戶金融知識匱乏。（Х）

24、重要空白憑證供貨單位發(fā)貨票或上級調(diào)撥單慶典驗收入庫，并及時登記。（√）

25、商業(yè)銀行應當嚴格執(zhí)行營業(yè)機構(gòu)重要崗位的請假、輪崗制度和離崗審計制度。（√）

26、網(wǎng)點收到差錯通知單后，經(jīng)辦人必須在一周內(nèi)進行答復，將差錯同孩子單寄回，不及時答復的，應追究經(jīng)辦人的責任。

27、營業(yè)網(wǎng)點在開展代理保險業(yè)務時，網(wǎng)點管理人員、銷售人員對客戶資料信息負有保密義務，未經(jīng)支行長授權(quán)，嚴禁將客戶資料用于其他商業(yè)用途。（Х）三、多選題

28、申請中資商業(yè)銀行董事和高級管理人員（包括網(wǎng)點負責人）任職資格時，應具備（BD）的學歷和從業(yè)經(jīng)驗要求。

A、本科以上學歷、從事金融工作4年以上B、大專以上學歷、從事金融工作4年以上C、大專以上學歷、從事經(jīng)濟工作8年以上D、大專以上學歷、從事經(jīng)濟工作8年以上（其中從事金融工作2年以上）29、依據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定，商業(yè)銀行應當按照規(guī)定認真執(zhí)行客戶身份識別制度，有效落實客戶身份資料和交易記錄保存制度，嚴格執(zhí)行（CD）報告制度等。

A、現(xiàn)金交易B、轉(zhuǎn)賬交易C、大額交易D、可疑交易

30、依據(jù)《金融違法行為處罰辦法》規(guī)定，金融機構(gòu)發(fā)生（BC）行為的，對該金融機構(gòu)直接負責的高級管理人員給予開除的紀律處分。A、客戶投訴B、虛假出資C、抽逃出資D、設(shè)備損毀

31、商業(yè)銀行應當根據(jù)各分支機構(gòu)和業(yè)務部門（ABC），建立相應的授權(quán)體系，實行統(tǒng)一法人管理和法人授權(quán)。

A、經(jīng)營管理水平B、風險管理能力C、地區(qū)經(jīng)濟D、業(yè)務發(fā)展需要32、網(wǎng)點柜員接到實物尾箱后，綜合柜員在系統(tǒng)領(lǐng)用主尾箱，核對現(xiàn)金（ABC）是否相符。

A、現(xiàn)金B(yǎng)、憑證實物C、系統(tǒng)尾箱記錄D、印章

33、商業(yè)銀行應對賬戶（ABD）的情況定期進行檢查，防止存款人出租、出借賬戶或利用存款賬戶從事違法活動。A、開立B、變更C、休眠D、撤銷

34、商業(yè)銀行應當對大額存單簽發(fā)、大額存款支取實行（BC）制度，按規(guī)定對大額款項收付進行登記和報備，確保存款等交易信息的真實、完整。

A、支行長親自辦理業(yè)務B、分級授權(quán)C、雙簽D、綜合柜員親自辦理業(yè)務

35、商業(yè)銀行應當嚴格執(zhí)行（ABD）三分管制度。A、印章B、現(xiàn)金C、密押D、業(yè)務單證

36、柜臺人員的（ABD）等應當實行個人負責制，妥善保管，按章使用。

A、名章B、操作密碼C、身份證D、身份識別卡

37、沖正交易只能為糾紛（AC）而辦理，不得應客戶要求辦理沖正交易。

A、普通柜員操作差錯B、綜合柜員操作差錯C、自助設(shè)備出現(xiàn)差錯D、支行長操作差錯

38、商業(yè)銀行應當認真遵循“了解你的客戶”的原則，注意審查客戶資金來源的（BD），提高對可疑交易的鑒別能力，如發(fā)現(xiàn)可疑交易，應當那個逐級上報，防止犯罪分子進行洗錢活動。A、持續(xù)性B、真實性C、充足性D、合法性

39、事后監(jiān)督的主要任務是通過對前臺營業(yè)處理進行事后的監(jiān)督，從而（）.A、有效保證作業(yè)質(zhì)量B、降低和控制前臺業(yè)務處理中存在的風險C、查找和糾正差錯D、提高盈利

40、商業(yè)銀行應當嚴格按照會計制度正確核算和確認各項代理業(yè)務收入，堅持（AC）兩條線，防止代理收入被截留或挪用。A、收入B、盈利C、支出D、成本

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