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呼叫中心座席員的工作職責[1]

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呼叫中心座席員的工作職責[1]

話務中心座席人員工作職責

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(業(yè)務咨詢,業(yè)務查詢,電話銷售,服

務投訴處理與轉(zhuǎn)接)

2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自

更改話機設置。

3、各組準確記錄各時段進線數(shù)量,分類整理離崗時上交。4、遵守銷售規(guī)定,準確核實信息,生成訂單,確保訂單正

確。

5、認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購,珍惜每一個進線資源,不

斷護大銷售額。

6、樹立“客戶至上,服務創(chuàng)新”的宗旨,嚴格執(zhí)行銷售劇

本,態(tài)度熱情和藹,自覺維護公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題,并反饋

給相關(guān)人員,準確為公司提供數(shù)據(jù)。8、離崗做到話機椅子歸位,桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理,積極完成公司下達的各項任務和

指標。

簽字:電話營銷中心考勤制度

考勤辦法:

1.電話中心員工一律實行上下班時間按排班表決定。

2.員工上班必須按時到崗,到崗時間以點名時間為準(不許離席)否則為遲到。

3.如有不能按時到崗,有特殊原因即時與當班主管聯(lián)系,否則以曠工論處。換班:

由于行業(yè)特點電話營銷中心采用輪班倒休制度,員工如有緊急事宜,可自行商議調(diào)換班。提前向負責人提交調(diào)班申請單,經(jīng)批準后方可換班。

病、事假:

病假以醫(yī)院相關(guān)證明為準。

事假提前一天申請,否則視為曠工。違紀的處罰

員工如有遲到、早退或曠工等情形,依下列規(guī)定處理:

1.遲到員工均需按上班工作時間開始后至10分鐘內(nèi)到崗者罰款10元,遲到30分鐘視為曠工罰款60元。

2.工作時間結(jié)束前三十分鐘內(nèi)下班者為早退,罰款20元。3.員工當月遲到、早退合計三次以曠工一日論處。

本制度自201*年3月1日

起執(zhí)行簽字:話務中心座席人員工作職責

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(業(yè)務咨詢,業(yè)務查詢,電話銷售,服

務投訴處理與轉(zhuǎn)接)

2、上崗檢查話機并準登陸系統(tǒng)。嚴禁撥打私人電話及私自

更改話機設置。各組準確記錄各時段進線數(shù)量,分類整理離崗時上交。

3、遵守銷售規(guī)定,準確核實信息,生成訂單,確保訂單正

確。認真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購,珍惜每一個進線資源,不斷護大銷售額。

4、樹立“客戶至上,服務創(chuàng)新”的宗旨,嚴格執(zhí)行銷售劇

本,態(tài)度熱情和藹,自覺維護公司形象。

5、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題,并反饋

給相關(guān)人員,準確為公司提供數(shù)據(jù)。6、離崗做到話機椅子歸位,桌面保持清潔。

7、服從工作安排和管理,積極完成公司下達的各項任務和

指標。

8、嚴禁帶非本公司人員及于本公司無關(guān)人員進入工作區(qū)

如有特殊情況向領(lǐng)導申請。

9、嚴禁帶非本公司人員及于本公司無關(guān)人員留宿。一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)者開除并扣除當月工資。

10、嚴禁公司內(nèi)部員工戀愛違反者單人調(diào)離或辭退。嚴禁私

結(jié)朋黨違反公司規(guī)定語惡公司職員及領(lǐng)導。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者開除并扣除當月工資。

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呼叫中心管理體系文件

呼叫中心座席員的職責

一、呼叫中心座席員基本崗位職責:

1、嚴格尊守呼叫中心座席員的各項管理制度。2、極積配合經(jīng)理、主管的工作。

3、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質(zhì)的服務。4、努力完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務。

5、針對工作中存在的問題,向經(jīng)理和領(lǐng)導提出更好的工作意見和建議。

6、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象。

7、負責為用戶提供基本的售后咨詢服務。耐心解答客戶提出的咨詢,態(tài)度親和。

8、負責對顧客檔案資料的管理工作。熱情、規(guī)范的接聽每一個客服熱線,并做好祥實的記錄、匯總、分析。

9、負責做好常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導用戶解決問題。

10、負責安排人員上門維修服務,并做好工作完成的記錄。11、負責顧客抱怨事件的處理工作。

12、負責每天信息落實到位,做好對網(wǎng)點信息的監(jiān)控及督辦。13、負責對每一個完成的作業(yè)單仔細審核,若發(fā)現(xiàn)異樣,落實并追究到相關(guān)責任人。

14、負責向部門主管提交每日的業(yè)績報表以及評估。15、提高自身的業(yè)務水平,不定期的進行自我提高與學習。

呼叫中心管理體系文件

二、吉德呼叫中心的服務模式

服務追求:服務圓滿,信息增值服務理念:吉德的服務您一定記得服務控制:服務投拆率要控制

服務不及時率要控制服務遺漏率要控制

服務不漏:一個不漏的記錄用戶反映的問題;

一個不漏的處理用戶反映的問題;一個不漏的復審處理結(jié)果;

一個不漏地將產(chǎn)品信息反饋到技術(shù)、設計、生產(chǎn)、銷售部門;

呼叫中心座席員工作原則:及時、準確、真實、快捷,呼叫中心座席員工作作風:嚴謹、求實、認真、負責。

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