呼叫中心座席員的職責(zé)

呼叫中心管理體系文件

呼叫中心座席員的職責(zé)

一、呼叫中心座席員基本崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格尊守呼叫中心座席員的各項(xiàng)管理制度。2、極積配合經(jīng)理、主管的工作。

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、針對(duì)工作中存在的問題，向經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)提出更好的工作意見和建議。

6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

7、負(fù)責(zé)為用戶提供基本的售后咨詢服務(wù)。耐心解答客戶提出的咨詢，態(tài)度親和。

8、負(fù)責(zé)對(duì)顧客檔案資料的管理工作。熱情、規(guī)范的接聽每一個(gè)客服熱線，并做好祥實(shí)的記錄、匯總、分析。

9、負(fù)責(zé)做好常見故障咨詢口徑。一些簡(jiǎn)單的故障電話指導(dǎo)用戶解決問題。

10、負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄。11、負(fù)責(zé)顧客抱怨事件的處理工作。

12、負(fù)責(zé)每天信息落實(shí)到位，做好對(duì)網(wǎng)點(diǎn)信息的監(jiān)控及督辦。13、負(fù)責(zé)對(duì)每一個(gè)完成的作業(yè)單仔細(xì)審核，若發(fā)現(xiàn)異樣，落實(shí)并追究到相關(guān)責(zé)任人。

14、負(fù)責(zé)向部門主管提交每日的業(yè)績(jī)報(bào)表以及評(píng)估。15、提高自身的業(yè)務(wù)水平，不定期的進(jìn)行自我提高與學(xué)習(xí)。

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二、吉德呼叫中心的服務(wù)模式

服務(wù)追求：服務(wù)圓滿，信息增值服務(wù)理念：吉德的服務(wù)您一定記得服務(wù)控制：服務(wù)投拆率要控制

服務(wù)不及時(shí)率要控制服務(wù)遺漏率要控制

服務(wù)不漏：一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問題；

一個(gè)不漏的處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏的復(fù)審處理結(jié)果；

一個(gè)不漏地將產(chǎn)品信息反饋到技術(shù)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售部門；

呼叫中心座席員工作原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、快捷，呼叫中心座席員工作作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。

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呼叫中心崗位細(xì)責(zé)

第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)

一、呼叫中心主管崗位職責(zé)

呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖8-1所示。

職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場(chǎng)定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)協(xié)助組長(zhǎng)培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時(shí)提供協(xié)助處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖8-1呼叫中心主管崗位職責(zé)二、呼叫中心座席員崗位職責(zé)

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖8-3所示。

職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9根據(jù)呼叫中心經(jīng)理的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績(jī)效及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題對(duì)部門工作提出有價(jià)值的建議和意見負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖8-3呼叫中心座席員崗位職責(zé)

第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)名稱執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽起來(lái)積極而有活力，也有利于自己向著對(duì)銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，座席員的語(yǔ)氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語(yǔ)速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。第5條語(yǔ)氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語(yǔ)調(diào)1．語(yǔ)調(diào)不能太高，且語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。2．太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當(dāng)1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第11條要使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。第12條語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。1．忌說(shuō)話沒有激情、語(yǔ)調(diào)平淡、過(guò)于拖拉或速度太快。編號(hào)2．咬字清晰，使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。第3章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第15條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第17條對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。第18條對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。第20條對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。第21條在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第23條呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1．專業(yè)化。2．工作時(shí)，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。4．記錄所有信息。5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類問題。8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間。10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。12．告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語(yǔ)言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第24條呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。1．表達(dá)含糊不清。2．過(guò)于敏感。3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。4．使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）。9．大聲嚷嚷。10．言詞粗魯。11．表現(xiàn)得過(guò)分謙卑。12．靠記憶而不作必要的記錄。13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開電話，讓客戶等待的時(shí)間超過(guò)一分鐘。第5章呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第25條通話前準(zhǔn)備在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第26條通話中的禮儀1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上工號(hào)，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號(hào)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關(guān)于”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“××小姐/先生，您好，您是說(shuō)”4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。5．在客戶等待過(guò)程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。第27條結(jié)束電話的禮儀1．在結(jié)束電話之前，座席員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來(lái)電，歡迎客戶隨時(shí)致電。2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。確認(rèn)簽字日期

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