湘雅電腦公司售后服務部201*年工作總結

湘雅電腦公司售后服務部

201*年工作總結

湘雅電腦公司憑借多年的經(jīng)營信譽、雄厚的技術力量和優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，在汨羅IT行業(yè)獨占鰲頭。多年來公司一貫秉承“讓顧客滿意，讓服務到位”的宗旨，優(yōu)質(zhì)的售后服務成為公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，在各位同仁齊心協(xié)力的支配和配合下，售后服務部201*年的工作主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

一、求穩(wěn)定，保平安。

201*年，公司員工相對穩(wěn)定，基本上沒有人員流動，技術員穩(wěn)定，有利于售后服務部工作的開展，有利于促進公司技術員與客戶的溝通。公司技術員外出沒有出現(xiàn)過一起安全事故。

二、售前售中售后緊密配合，使銷售和服務有機銜接。銷售是公司的經(jīng)濟命脈，服務是公司的形象品質(zhì)，兩者是相輔相承的。售后服務的質(zhì)量直接影響到店面的銷售。售后服務部與店面緊密配合，隨時服從店面的安排和調(diào)派，銷售和服務有機地銜接在一起。技術員能夠服從安排，及時完成各項任務。

三、認識服務的重要性，提升技術員的素質(zhì)和水平。公司多年來一直高度重視售后服務的質(zhì)量，售后服務做得好不好不僅僅關系到個人的工作業(yè)績，同時也影響到公司的形象和公司的業(yè)務。正因為如此，售后服務部反復強調(diào)服務的重要性和必要性，要求技術人員要盡心盡責，能夠當時解決的問題絕不拖延，不能解決的要及時請教或者電話咨詢。技術員通過加強自身的學習，學習業(yè)務技能，

學習與用戶交往應當注意的問題，努力提高了自身的素質(zhì)和技術水平。

四、不畏艱苦，按時完成派單任務

售后服務工作是比較辛苦的，服務的時間是沒有規(guī)律的，不管刮風下雨，不管是嚴寒還是酷暑，接到顧客的電話，就要積極響應，為他們解決實際問題或者上門服務。技術員外出有時吃飯不可能準時，但技術員沒得什么怨言，有時冒雨去客戶家里，衣服里外都打濕了，用戶很感動也很感激。這樣既獲得了用戶的好評，也肯定了我們湘雅公司的售后服務質(zhì)量。

五、搞好客戶回訪工作，建立客戶檔案

對已經(jīng)購買聯(lián)想電腦的客戶進行電話跟蹤服務，詢問電腦的質(zhì)量、使用中出現(xiàn)的問題、對聯(lián)想電腦服務的認可度等等。對所有聯(lián)想客戶建立文書檔案，以便及時反饋信息，針對客戶回訪的問題，及時改進缺點，提升服務質(zhì)量。

201*年工作的建議：

一、售后服務還只停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上，沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。

二、完善改進派工單內(nèi)容，要求售后服務人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況，根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案，由專人負責。建立客戶需求反饋系統(tǒng)，定期由專人與客戶溝通，掌握客戶的需求變化，更新配置建議，最后敲定定單。建立激勵體系，為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應的激勵。待銷售實現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。

三、公司不能因循守舊，要學習其它地區(qū)先進的營銷理念、管理方法和服務方式，博采眾長。

湘雅電腦公司售后服務部201*-2-12

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201*售后服務部工作總結

時光飛逝，在忙碌間辭舊迎新；展望兔年，在總結中銳意進取。一年之計在于春，告別了忙碌的201*，把一顆火熱的心置身于這萬象更新的季節(jié)里，有誰能不思緒萬千？

201*年售后服務部在公司發(fā)展思路的帶領下，以本職工作為核心，以服務好客戶需求為宗旨，并積極參與公司的其它各項工作。一年之中迎酷暑，戰(zhàn)風寒，住煤礦，入井下；以基礎業(yè)務為主，并先后堅決完成多項艱巨的售后服務任務，贏得了大多數(shù)客戶的認可，給業(yè)務保駕護航；為公司挽回了損失，爭得了榮譽！工作中有成績也有不足，有勝利的喜悅，也有過多的感嘆！古人云："以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。今天，我們售后部以總結為鏡，要用這面鏡子，正衣冠，知興替，明得失。

201*年是售后服務部比較忙碌的一年，在以售后為主的同時還參與瓦斯抽放管路附屬配件的加工制作。一年之中的瑣碎工作就不一一闡述，下面將主要案例進行回顧和分析，以從中吸取經(jīng)驗與教訓，改進不足。

1、文水赤峪礦：該礦為新建礦井，人力資源配備不足，從而對售后人員的依賴性較大，也加大了售后服務的難度，增大了工作量，分擔了過多的責任，由于拖延時間長，也在一定程度上增加了售后的成本。在售后工作中發(fā)現(xiàn)￠250瓦斯管與法蘭托配合間隙過大，導致粘接難度增大，密封性及強度無法保證，并當即將該情況反饋給工廠，后經(jīng)證實，是由于定徑銅套內(nèi)徑誤差造成，隨即修改銅套內(nèi)徑。該案例中由于各項事宜處置恰當，均未給客戶造成不良影響，當是很值得我們深思：1、售后服務的成本也是公司的成本，我們應該怎樣從多方面降低各項成本。2、我們應該怎樣按標準嚴格要求我們的產(chǎn)品。2、壽陽段王礦：該礦為我們公司的重點優(yōu)質(zhì)客戶，201*年售后部接到該礦的緊急售后任務，在我們售后部趕到現(xiàn)場后，我深入井下看到的是在狹窄的巷道內(nèi)，堆放著高高的四垛已經(jīng)破損不堪的￠280瓦斯管，足有三十多根，觸目驚心。備好材料后，我?guī)е鴦倓傉衅竵淼娜齻�大學生走進了漆黑的巷道，早上下去，快天黑上來將近十個小時，往返要在漆黑、濕滑、翻山越嶺、空氣污濁、壓抑的巷道里走上5公里多，三個多小時，那段路難走啊！汗水濕透了我們的衣服，雙腿軟的發(fā)抖，因為坡陡的好比爬泰山，臺階多的像螞蟻，而我們的身上還背著幾十斤重的鐵盤、塑料拖、和工具，更重要的是我們背負著職責和使命。一路上我們相互摻扶，相互鼓舞，目標只有一個我們要快速的高標準的完成任務，給客戶一個滿意的答復。有一個給我們帶路的礦工，用質(zhì)疑的語氣問著我們：你們都是剛畢業(yè)的學生吧，你們能干了這活吧？我們的工人都很少干這么高強度的工作？我們只能用微笑回答他。工作中，我們采用人工手鋸的辦法一根一根抬下來，再一根一根垛上去，截取并更換法蘭托三十多個，法蘭盤四十多個，累了就靠著墻休息一會，渴了就喝口冰涼的礦泉水，餓了就吃上兩口面包，通過連續(xù)三天的奮戰(zhàn)，堅決圓滿完成了任務，并得到了煤礦領導及礦工的好評。此次事故的原因是，由于礦方在運輸過程中，碰撞造成的大批法蘭托和塑料盤破損，雖責任在礦方，但對我們公司的影響不言而喻。而在更換過程中還伴隨著一個我們自身存在的更大問題，就是￠280瓦斯管共有兩個批次的貨，兩種不同的外徑。這兩個問題同樣值得我們思考：1、如果我們能把工作做到運輸隊，結果可能會更好；如果該礦不是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，結果又會如何？2、如果客戶知道我們的管子有兩種外徑，會有何感想？3、左權盤城嶺礦：4、襄垣上良礦5、晉城南凹寺礦6、平遙煤化木家莊礦制作加工件

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