客戶維護(hù)工作總結(jié)

嘉華融通投資基金管理（北京）有限公司

客戶維護(hù)工作總結(jié)

目前，在客戶對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高的情況下，如何維護(hù)好客戶，成了各家金融機(jī)構(gòu)和投資機(jī)構(gòu)的重要課題。從目前的情況來(lái)看，對(duì)客戶的維護(hù)主要有以下問(wèn)題：對(duì)客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失；對(duì)客戶的個(gè)性化需求把握不足；缺乏客戶管理的長(zhǎng)效機(jī)制等等。針對(duì)這些問(wèn)題，我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法，在總結(jié)客戶維護(hù)之前，我們先大致把客戶開(kāi)發(fā)及溝通的方式介紹如下。

一、如何尋找潛客戶

1．媒體網(wǎng)絡(luò)（報(bào)刊，雜志，互聯(lián)網(wǎng)，工商稅務(wù)局，其他政府組織）2．組織網(wǎng)絡(luò)(行業(yè)協(xié)會(huì)，商業(yè)論壇，各類園區(qū)，管委會(huì))3．人際網(wǎng)絡(luò)(陌拜，朋友，同學(xué)，各種人際關(guān)系)二、核心客戶溝通策略

1．電話銷售策略與技巧：建立信任，首要目標(biāo)是吸引其約見(jiàn)面談。2．陌生拜訪策略與技巧：借力營(yíng)銷，借助分行、商會(huì)、管理方品牌等。3．商業(yè)信函策略與技巧：短信維護(hù)，建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

4．會(huì)議營(yíng)銷策略與技巧：通過(guò)會(huì)議，抓住重點(diǎn)客戶，建立合作關(guān)系。三、客戶的人脈拓展

1．商業(yè)論壇拓展策略：積極參加商會(huì)活動(dòng)等。2．商業(yè)會(huì)展拓展策略：參與組織商會(huì)活動(dòng)等。3．社團(tuán)組織拓展策略：加入商會(huì)成員等。四、客戶關(guān)系分層管理及維護(hù)1．客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的建立

在維護(hù)客戶之前，我們要有客戶的詳細(xì)信息，只有這樣我們才能“對(duì)癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案，建立客戶的全面信息資料檔案，包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛(ài)好等等。所以，嘉華融通應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目涉及的客戶建立客戶檔案，客戶檔案的名目主要是上面的名目，并定期對(duì)這些客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求，并以點(diǎn)帶面，通過(guò)已有客戶拓展已有客戶周圍的客戶群。

2．根據(jù)公司營(yíng)銷目標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

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要進(jìn)行客戶的細(xì)分，首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么？而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的，客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以讓客戶與公司及第三方實(shí)現(xiàn)共贏為目的，通過(guò)嘉華融通這個(gè)投融資平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各方利益由于客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和信任程度是需要時(shí)間的積淀的，因此，就要求我們要通過(guò)公司業(yè)務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，提升客戶的滿意度。另外，由于公司每個(gè)階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的，而我們的客戶也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異，這就需要我們對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，以此來(lái)發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度和產(chǎn)品時(shí)間周期為維度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)。這樣既能做到有的放矢，又能提高客戶的滿意度，降低公司的成本。

3．對(duì)不同細(xì)分群體的客戶實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷

對(duì)公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后，我們就需要對(duì)通過(guò)嘉華融通的PE/VC業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，在營(yíng)銷的時(shí)候，特別是通過(guò)推介會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，一定要把客戶的價(jià)值觀念、投融資的偏好和愛(ài)好等進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)他們的共性，以共性為突破口進(jìn)行營(yíng)銷。

另外，在制定營(yíng)銷方案的時(shí)候，一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專業(yè)性和公司優(yōu)勢(shì)性的前提下，圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行，讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的投資和融資的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的共贏。

4．維護(hù)的過(guò)程中要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。將來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加，公司的客戶會(huì)越來(lái)越多，當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，如果客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)沒(méi)有建立完善，比如：客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得，客戶的真實(shí)意愿發(fā)生變化等等會(huì)時(shí)有發(fā)生，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，就需要發(fā)揮積極的主觀能動(dòng)性。

另外，客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來(lái)做這項(xiàng)工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來(lái)維護(hù)，這些人能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣��?/p>2

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綜合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議，此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺(jué)到專業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的高度。

5．努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個(gè)因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感知績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，這說(shuō)明，我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來(lái)獲得客戶的青睞。

具體而言，我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個(gè)方面展開(kāi)：首先，要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合客戶的需求，才能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，客戶才能真正享受到方便和實(shí)惠。其次，要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù)，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營(yíng)思想，樹(shù)立長(zhǎng)期開(kāi)展實(shí)惠式服務(wù)的思想，只有讓公司客戶充分享受到實(shí)惠，才能提高公司自身的收益。也就是說(shuō)，只有投融資的產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的客戶需求來(lái)提供產(chǎn)品和開(kāi)展服務(wù)，并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

公司有了客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行了分類，也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù)，但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)�，F(xiàn)在，信息傳遞的速度越來(lái)越快，客戶群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求各不相同，客戶的需求多樣性，就要求我們有多樣的人員為其服務(wù)，這時(shí)候團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。

總之，公司想做好客戶維護(hù)工作，最終讓客戶忠于公司、信任于公司，能夠在思想上接受公司的投融資建議，行動(dòng)上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，既需要公司投入一定人力、財(cái)力和物力，也需要公司加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。

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擴(kuò)展閱讀：某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報(bào)材料

某某支行貴賓客戶維護(hù)工作匯報(bào)材料

年初以來(lái)，我行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行和營(yíng)業(yè)部201*年工作會(huì)議精神，圍繞省行“大行德廣伴您成長(zhǎng)金鑰匙春天行動(dòng)”工作目標(biāo)，深入開(kāi)展綜合營(yíng)銷活動(dòng)。狠抓個(gè)人貴賓客戶維護(hù)與拓展，充分利用重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)施個(gè)人VIP客戶分層維護(hù)機(jī)制，重點(diǎn)培育和穩(wěn)定高價(jià)值客戶群體，加強(qiáng)金鑰匙貴賓客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，取得了明顯成效。首季金卡級(jí)以上貴賓客戶增加487戶，其中金卡級(jí)較年初增長(zhǎng)455戶，增長(zhǎng)率14.78%，白金卡級(jí)增長(zhǎng)26戶，增長(zhǎng)率24.20%，鉆石卡級(jí)增長(zhǎng)6戶，增長(zhǎng)率100%，鉆石級(jí)增量占營(yíng)業(yè)部的75%，呈現(xiàn)高級(jí)別VIP加速增長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)，VIP增長(zhǎng)率排名營(yíng)業(yè)部第一。

一是以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，強(qiáng)化客戶立行觀念。全行上下全面樹(shù)立客戶立行的理念，以優(yōu)質(zhì)客戶為中心，明確目標(biāo)客戶定位，維護(hù)目標(biāo)客戶，鎖定目標(biāo)客戶，堅(jiān)持把做大做強(qiáng)客戶基礎(chǔ)擺在突出的中心位置，引導(dǎo)全行員工真正實(shí)現(xiàn)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。

二是全面實(shí)施名單制管理，努力擴(kuò)大有效客戶群體。我行6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已全部配備個(gè)人客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理，以PCRM系統(tǒng)為依托，深入挖掘、維護(hù)存量客戶，大力拓展新客戶，并對(duì)VIP客戶實(shí)行名單制管理，進(jìn)一步細(xì)化營(yíng)銷責(zé)任，努力

培植一批忠誠(chéng)度高的優(yōu)質(zhì)客戶群體。在PCRM系統(tǒng)指派、簽約后，要求客戶經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)上門、電話聯(lián)系、發(fā)短信等方式，有針對(duì)性地制定個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷計(jì)劃，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

三是建立分層管理機(jī)制,落實(shí)各層級(jí)維護(hù)責(zé)任。實(shí)行客

戶分層營(yíng)銷服務(wù)，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)

的個(gè)人客戶分層管理維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，按照“以優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn)，以客戶管理為主線”的原則，構(gòu)建以支行行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、一線柜員為基礎(chǔ)的分層次管理維護(hù)團(tuán)隊(duì)，保證對(duì)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶提供全方位、高品質(zhì)的金融和非金融服務(wù)。高凈值的鉆石客戶，建立行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)和主辦網(wǎng)點(diǎn)主任三級(jí)聯(lián)動(dòng)維護(hù)響應(yīng)機(jī)制；白金客戶由分管行長(zhǎng)、主辦網(wǎng)點(diǎn)主任和個(gè)人客戶經(jīng)理共同維護(hù)，建立分管領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶的機(jī)制；金卡級(jí)以下客戶主要由主辦網(wǎng)點(diǎn)主任以及管戶經(jīng)理協(xié)同維護(hù)。

四是開(kāi)展客戶信息治理工作，強(qiáng)化客戶流失責(zé)任追究管理。認(rèn)真督促轄內(nèi)主辦行管戶客戶經(jīng)理對(duì)所管客戶信息進(jìn)行全面的更新或補(bǔ)充維護(hù)，力爭(zhēng)上半年個(gè)人中高端客戶在ＰＣＲＭ系統(tǒng)的關(guān)鍵信息（地址、電話、工作單位等要素）完整率達(dá)到８０％以上，方便對(duì)客戶的維護(hù)管理。通過(guò)建立個(gè)人高端客戶名單庫(kù)，詳細(xì)記錄客戶的地址、聯(lián)系方式、性格、愛(ài)好、特長(zhǎng)等信息，依托個(gè)金部理財(cái)師團(tuán)隊(duì)定期通過(guò)聯(lián)誼會(huì)、

客戶節(jié)、節(jié)日祝福等方式，加強(qiáng)同高端客戶的聯(lián)系和互動(dòng)，強(qiáng)化高端客戶的多層次維護(hù)體系，分散和降低營(yíng)銷人員離職造成的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化客戶流失責(zé)任追究管理，一個(gè)經(jīng)營(yíng)年度內(nèi)，鉆石客戶、白金卡客戶非正常流失的，要分清責(zé)任，分別追究網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。

五是持續(xù)增進(jìn)銀客互動(dòng)，提高貴賓客戶忠誠(chéng)度。建立定期拜訪制度，要求個(gè)人客戶經(jīng)理要對(duì)自己所維護(hù)的貴賓客戶進(jìn)行定期拜訪，主動(dòng)向貴賓客戶營(yíng)銷個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議，及時(shí)了解客戶金融服務(wù)需求。以元旦、春節(jié)、元宵、婦女節(jié)、植樹(shù)節(jié)、端午、兒童節(jié)、中秋、圣誕節(jié)等中、西方傳統(tǒng)節(jié)日為重點(diǎn)營(yíng)銷宣傳連結(jié)點(diǎn)，以增進(jìn)銀客關(guān)系的情感元素為主線，通過(guò)高端客戶聯(lián)誼、答謝會(huì)、優(yōu)惠促銷等活動(dòng)形式，加大對(duì)個(gè)人高端客戶的維護(hù)和營(yíng)銷力度。春節(jié)期間，支行領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)加強(qiáng)大客戶、老客戶存款挖潛，拜訪了年日均金融資金500萬(wàn)元以上的高凈值客戶，通過(guò)溝通、聯(lián)絡(luò)，融洽客戶關(guān)系，提高貴賓客戶忠誠(chéng)度。

六是全面開(kāi)展客戶營(yíng)銷，不斷提升中高端客戶價(jià)值貢獻(xiàn)。我行堅(jiān)持“大力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，積極穩(wěn)定忠誠(chéng)老客戶,努力競(jìng)爭(zhēng)他行優(yōu)良客戶，充分開(kāi)掘客戶資源價(jià)值”的中高端營(yíng)銷方針。1.大力拓新。充分發(fā)揮勞動(dòng)組合優(yōu)勢(shì)，發(fā)起“掃樓”和“掃街”工程，開(kāi)展走出去營(yíng)銷活動(dòng)，開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商戶的“四進(jìn)”工作和“業(yè)務(wù)送上

門”活動(dòng)，重點(diǎn)營(yíng)銷一批公務(wù)員、企業(yè)高管和個(gè)體私營(yíng)企業(yè)主。2.深入挖潛。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)和本部?jī)?nèi)部員工及存量客戶推薦，“1+N”聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，擴(kuò)大交叉營(yíng)銷效果,對(duì)鉆石卡客戶推行“3+N”增值服務(wù)計(jì)劃，全面提升個(gè)人中高端客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，打造我行“**”知名品牌。3.強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)。大力開(kāi)拓對(duì)公市場(chǎng)潛在優(yōu)戶質(zhì)個(gè)人客戶資源，為***司等企業(yè)高級(jí)管理人員及重要職能部門的管理人員辦理我行貴賓卡；上下級(jí)之間加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極開(kāi)展協(xié)同營(yíng)銷。4.加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。緊貼市場(chǎng)，細(xì)分客戶，滿足個(gè)人中高端客戶差異化、多元化的服務(wù)需求，通過(guò)持續(xù)開(kāi)展每位員工到同業(yè)的“六個(gè)一”活動(dòng)。積極做好金鑰匙產(chǎn)品理財(cái)組合營(yíng)銷推廣，根據(jù)客戶年齡、投資偏好等特點(diǎn)，針對(duì)性提供“一攬子”零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品套餐服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品交叉營(yíng)銷，積極動(dòng)員在他行存款轉(zhuǎn)入。

七是推行全員客戶經(jīng)理制，維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人。個(gè)人金融部門作為個(gè)人中高端客戶管理職能部門,切實(shí)履行職責(zé)，及時(shí)督促主辦網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)PCRM系統(tǒng)定期分析監(jiān)測(cè)客戶名單,適時(shí)了解和掌握客戶及其業(yè)務(wù)的變動(dòng)情況,建立和完善客戶檔案,實(shí)行客戶名單管理制。根據(jù)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶結(jié)構(gòu)及人員狀況，制定明確的個(gè)人高端客戶標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理辦法，將全行的個(gè)人高端客戶分配到全行員工維護(hù)，由其作為這些客戶的指定聯(lián)系人，并依托個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持，及時(shí)分析通報(bào)客戶拓展維護(hù)進(jìn)展、客戶變動(dòng)流失等情況，

將這些客戶的新增價(jià)值與管戶聯(lián)系人的績(jī)效工資掛鉤。

八是強(qiáng)化考核激勵(lì)機(jī)制。明確高端客戶營(yíng)銷目標(biāo)，提高中高端客戶拓展、客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)品覆蓋率等指標(biāo)在全行績(jī)效考核體系中的權(quán)重，新增個(gè)人VIP客戶數(shù)和VIP客戶年日均金融資產(chǎn)增量的考核，引導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)加大對(duì)有效客戶的拓展力度，以促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。

友情提示：本文中關(guān)于《客戶維護(hù)工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶維護(hù)工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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