樓面經(jīng)理管理制度

KTV樓面主管的崗位職責(zé)和流程

（一）KTV主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護(hù)公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（二）、KTV主管工作流程

1、7：008：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。

2、8：009：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況

及記錄登報。

3、9：0012：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。

4、12：003:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。

（三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)

一、買單程序：

1、當(dāng)包房客人要求買單時，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。

2、將消費(fèi)卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。

3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。

10、一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。

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樓面管理制度

樓面管理工作的最終目標(biāo)只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達(dá)到這個目標(biāo)就要把賣場打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)>標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題……等。歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。樓面管理工作范疇一、賣場制度

策劃銷售及營運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、決策工作

審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。三、協(xié)調(diào)工作

統(tǒng)籌銷售及營運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。四、管理專柜

擬定管理程序，協(xié)助品牌商調(diào)動，進(jìn)貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應(yīng)商>供應(yīng)商照百貨年度計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。五、監(jiān)管工作

監(jiān)管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。六、顧客服務(wù)

巡視賣場員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。七、促銷工作

協(xié)助商場制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。八、培訓(xùn)工作

對所有賣場員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)----顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。九、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

將每階段部門經(jīng)營目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協(xié)作，謙讓有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。每日/周/月需完成工作事項(xiàng)每日需完成工作事項(xiàng)1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會

6每日樓層經(jīng)理\\主管碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查員工是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計(jì)人流及營業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無安全隱患13檢查賣場設(shè)施如空調(diào)14員工通道檢查15迎\\送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17員工考勤檢查18員工儀容儀表檢查19賣場每日商品情況檢查20賣場陳列及pop檢查21各柜組清潔檢查每周需完成工作事項(xiàng)1自營\\代銷補(bǔ)貨明細(xì)表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉清潔每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2同類市場調(diào)查3月銷售分析報告4自營\\代銷商品盤點(diǎn)5專柜期末庫存表6各柜組物料領(lǐng)用7每月部門會議

8每月員工迎\\送賓表編制9每月專柜組長會議10每月員工用餐表編制樓面經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo)：作為營運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。

1、負(fù)責(zé)專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；

2、策劃賣場管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場各品牌工作政策及程序；3、了解、分析有關(guān)報告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財政預(yù)算；4、配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場工作計(jì)劃；5、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；

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