呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)V1.2

康佳集團(tuán)呼叫中心

呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)

（概要）

一、呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用情況

呼叫中心自201*年4月開(kāi)始啟動(dòng)，截至201*年12月12日，如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計(jì)劃前期投入需1840萬(wàn)元（含運(yùn)營(yíng)期間增加的120萬(wàn)辦公設(shè)備費(fèi)用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前提下，加強(qiáng)費(fèi)用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬(wàn)元，其他一次性專(zhuān)項(xiàng)投入128.96，節(jié)約了405.71萬(wàn)元。

二、呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)歷程

項(xiàng)目里程碑一：呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)

201*年4月30日，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)發(fā)文確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。項(xiàng)目里程碑二：專(zhuān)題分析匯報(bào)會(huì)-確定自建

201*年4月30日，呼叫中心項(xiàng)目小組對(duì)呼叫中心項(xiàng)目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點(diǎn)、實(shí)施規(guī)劃、期望效果等五方面進(jìn)行了專(zhuān)題匯報(bào)，會(huì)議最終確定采用場(chǎng)地+平臺(tái)自建，客戶代表自營(yíng)的建設(shè)方案。

項(xiàng)目里程碑三：辦公地點(diǎn)選址-安徽滁州安康三期

201*年5月，呼叫中心項(xiàng)目小組分別從場(chǎng)地周?chē)�整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電信運(yùn)營(yíng)商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對(duì)東莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心場(chǎng)地進(jìn)行調(diào)查、分析，最終選擇安徽滁州安康三期為呼叫中心所在地。

項(xiàng)目里程碑四：成立呼叫中心

201*年7月16日，集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字[201*]070號(hào)”文，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。

項(xiàng)目里程碑五：成立工作小組并進(jìn)行工作部署

201*年7月20日，集團(tuán)發(fā)文成立“呼叫中心項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組”和“呼叫中心項(xiàng)目工作小組”，負(fù)責(zé)開(kāi)展項(xiàng)目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實(shí)施工作。

項(xiàng)目里程碑六：咨詢報(bào)告及引入咨詢項(xiàng)目

呼叫中心項(xiàng)目工作小組先后邀請(qǐng)HP、北京優(yōu)勝資訊等66家咨詢顧問(wèn)公司對(duì)康佳咨詢項(xiàng)目方案進(jìn)行講解，并最終通過(guò)競(jìng)價(jià)的方式選擇北京優(yōu)勝資訊有限公司作為呼叫中心項(xiàng)目咨詢公司。

北京優(yōu)勝為康佳提供部門(mén)定位、業(yè)務(wù)需求分析、場(chǎng)地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運(yùn)營(yíng)體系建立、人員招聘、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔，為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)提供了極大的幫助。

項(xiàng)目里程碑七：相關(guān)子項(xiàng)目及進(jìn)展

1、場(chǎng)地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力：場(chǎng)地裝修實(shí)際發(fā)生金額3980000元，比計(jì)劃節(jié)省90000元；機(jī)房裝修實(shí)際發(fā)生金額735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實(shí)際發(fā)生金額37201*元，比原計(jì)劃節(jié)省8000元；電力工程實(shí)際發(fā)生838000元，比原計(jì)劃增加88，000元。

2、呼叫中心設(shè)備選型與采購(gòu)：為保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，降低設(shè)備采購(gòu)成本。工作小組邀請(qǐng)華為和avaya代表就技術(shù)方案進(jìn)行了解答，并經(jīng)過(guò)競(jìng)價(jià)，呼叫中心平臺(tái)設(shè)備（交換機(jī)）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價(jià)格為1，828，900元，比原計(jì)劃節(jié)省1，171，100元。

3、系統(tǒng)集成：呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺(tái)系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建，于201*年3月21日開(kāi)工，并于7月3日完成前臺(tái)系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。順利完成了項(xiàng)目目標(biāo)，計(jì)劃于201*年12月完成項(xiàng)目初驗(yàn)。

4、業(yè)務(wù)切換：自201*年12月22日開(kāi)始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務(wù)熱線。截至201*年9月底，呼叫中心完成了多媒體營(yíng)銷(xiāo)和通信科技服務(wù)熱線的全線切換。如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡。同時(shí)增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購(gòu)物等業(yè)務(wù)的電話受理。

康佳集團(tuán)呼叫中心

呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)

呼叫中心項(xiàng)目從201*年3月立項(xiàng)至今，在程大厚副總裁、黃仲添書(shū)記的親自指揮和領(lǐng)導(dǎo)下，在集團(tuán)各職能部門(mén)的支持幫助下，由集團(tuán)信息流程中心牽頭，多媒體用戶服務(wù)中心、通信科技、呼叫中心以及數(shù)十家供應(yīng)商的共同參與，歷經(jīng)一年零八個(gè)月的時(shí)間，圓滿完成了呼叫中心的項(xiàng)目。

新打造的康佳集團(tuán)呼叫中心，占地201*平方米，200個(gè)坐席位。采用最先進(jìn)的電信級(jí)通訊技術(shù)平臺(tái)，是目前國(guó)內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺(tái)。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作流程，秉承康佳“用心創(chuàng)造感動(dòng)、專(zhuān)業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，推行“大拇指”服務(wù)工程，集中受理客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國(guó)服務(wù)站點(diǎn)、產(chǎn)品生產(chǎn)銷(xiāo)售以及部門(mén)管理，為康佳客戶提供7*24小時(shí)不間斷、高質(zhì)量和高效率的“一站式”服務(wù)。以下是呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施情況匯報(bào)：

一、呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用情況為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)確定成立統(tǒng)一的呼叫中心，并成立項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。呼叫中心自201*年3月開(kāi)始啟動(dòng)，截至201*年12月12日，如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計(jì)劃前期投入需1840萬(wàn)元（含運(yùn)營(yíng)期間增加的120萬(wàn)辦公設(shè)備費(fèi)用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前提下，加強(qiáng)費(fèi)用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬(wàn)元，其他一次性專(zhuān)項(xiàng)投入128.96，節(jié)約了405.71萬(wàn)元。呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用對(duì)比項(xiàng)目辦公場(chǎng)地和裝修(含弱電)呼叫中心系統(tǒng)（最大支持500席）個(gè)人電腦+電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房設(shè)施+UPS+空調(diào)等發(fā)電設(shè)備其它（如咨詢、辦公家具、交換機(jī)等）總計(jì)投入產(chǎn)出方案申報(bào)預(yù)算實(shí)際發(fā)生費(fèi)用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.0040740010516.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29

二、呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)歷程項(xiàng)目里程碑一：呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)201*年4月30日，康集辦紀(jì)字《201*》9號(hào)字，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。呼叫中心建設(shè)初期由程大厚副總裁牽頭推進(jìn)，正式運(yùn)作后由黃仲添副總裁分管，并由流程信息管理中心牽頭，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)題分析。項(xiàng)目里程碑二：專(zhuān)題分析匯報(bào)會(huì)-確定自建201*年4月30日，呼叫中心項(xiàng)目小組對(duì)呼叫中心項(xiàng)目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點(diǎn)、實(shí)施規(guī)劃、期望效果等五方面進(jìn)行了專(zhuān)題匯報(bào)。并建議了四種建設(shè)方案。方康佳集團(tuán)呼叫中心

案一：場(chǎng)地+平臺(tái)自建，客戶代表自營(yíng)；方案二：客戶代表外包；方案三：場(chǎng)地+平臺(tái)外包；方案四：場(chǎng)地+平臺(tái)+客戶代表外包。

會(huì)議最終確定采用第一種建設(shè)方案，即場(chǎng)地+平臺(tái)自建，客戶代表自營(yíng)的建設(shè)方案。并在項(xiàng)目前期引入咨詢公司協(xié)助建設(shè)及協(xié)助康佳進(jìn)行初期運(yùn)營(yíng)。計(jì)劃項(xiàng)目前期投入1720萬(wàn)元。

項(xiàng)目里程碑三：辦公地點(diǎn)選址-安徽滁州安康三期

201*年5月，為更好的降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心項(xiàng)目小組參觀了電信盈科、深圳電信、HP等不同類(lèi)型的企業(yè)呼叫中心，并作了詳細(xì)了解，為康佳呼叫中心的選址取得了寶貴的參考意見(jiàn)。

201*年5月，呼叫中心項(xiàng)目小組分別對(duì)東莞康佳、安徽滁州康佳作為呼叫中心場(chǎng)地的條件是否具備進(jìn)行了考察。并從場(chǎng)地周?chē)�整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電信運(yùn)營(yíng)商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對(duì)滁州呼叫中心場(chǎng)地進(jìn)行了分析。

考察結(jié)果：建議選擇安康三期為以后的呼叫中心所在地。優(yōu)勢(shì)：安康三期作為呼叫場(chǎng)地有明顯的人力成本和地理環(huán)境優(yōu)勢(shì)。

風(fēng)險(xiǎn)：選擇安徽滁州作為呼叫中心所在地，需要重點(diǎn)考慮斷電風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)線路風(fēng)險(xiǎn)，需要制定應(yīng)急方案——建議跟外包運(yùn)營(yíng)商合作或在總部選擇備用地；對(duì)于后期人員招聘和人員構(gòu)成會(huì)有一定的影響，如招聘國(guó)內(nèi)其他方言的人員，特別是招聘懂外國(guó)語(yǔ)的人員，需要考慮設(shè)置遠(yuǎn)端座席人員；由于呼叫中心與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)密切，核心流程交織在一起，異地運(yùn)營(yíng)對(duì)溝通效率有一定的影響。場(chǎng)地考察對(duì)比表考察項(xiàng)目場(chǎng)地周?chē)�整體規(guī)劃人力資源配套設(shè)施電力情況及地理位置因素網(wǎng)絡(luò)情況和電信運(yùn)營(yíng)商支持服務(wù)水平政府支持滁州東莞重慶優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)

項(xiàng)目里程碑四：成立呼叫中心

201*年7月16日，集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字[201*]070號(hào)”文。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)研究決定，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。

項(xiàng)目里程碑五：成立工作小組并進(jìn)行工作部署

201*年7月20日，為更好地促進(jìn)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施，經(jīng)呼叫中心項(xiàng)目小組討論，并提交總裁辦會(huì)議審批，發(fā)布“康集發(fā)字[201*]071號(hào)”文，成立“呼叫中心項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組”和“呼叫中心項(xiàng)目工作小組”。由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源中心、流程信息中心、

康佳集團(tuán)呼叫中心

多媒體營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部、通信科技事業(yè)部、彩電事業(yè)部、安徽康佳電子有限公司、安徽電器有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員組成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實(shí)施工作。建設(shè)后期運(yùn)營(yíng)由黃仲添副總裁主管，呼叫中心副總經(jīng)理主持具體工作。

呼叫中心項(xiàng)目相關(guān)工作計(jì)劃如下：項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目籌劃期咨詢項(xiàng)目人員招募與培訓(xùn)場(chǎng)地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力呼叫中心設(shè)備選型與采購(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)切換呼叫中心系統(tǒng)集成開(kāi)始時(shí)間201*-3-26201*-8-13201*-11-5201*-10-8201*-12-31201*-10-13計(jì)劃完成時(shí)間201*-8-10201*-8-26201*-12-19201*-6-30201*-10-31201*-12-31

項(xiàng)目里程碑六：咨詢報(bào)告及引入咨詢項(xiàng)目

為使將要選定的咨詢公司能更好的幫助康佳呼叫中心建設(shè)。工作小組邀請(qǐng)HP、北京優(yōu)勝資訊、IBM、香港科勝通、華大決勝咨詢顧問(wèn)、廣州市聚星源科技有限公司等咨詢顧問(wèn)公司對(duì)康佳咨詢項(xiàng)目方案進(jìn)行講解。并最終邀請(qǐng)HP、北京優(yōu)勝資訊等滿足康佳自身需求的咨詢顧問(wèn)公司進(jìn)行競(jìng)價(jià)。最終《北京優(yōu)勝資訊有限公司》以639,600元（含稅）中選。

優(yōu)勝資訊協(xié)助康佳完成了對(duì)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、一線員工等的調(diào)研。并最終為康佳提供了部門(mén)定位、業(yè)務(wù)需求分析、場(chǎng)地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運(yùn)營(yíng)體系建立、人員招聘、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔。為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)提供了極大的幫助。呼叫中心咨詢項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目名稱(chēng)啟動(dòng)階段/咨詢項(xiàng)目分類(lèi)調(diào)研階段/咨詢項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求分析階段/咨詢項(xiàng)目場(chǎng)地設(shè)計(jì)階段/咨詢項(xiàng)目系統(tǒng)集成招標(biāo)階段/咨詢項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理體系建立階段/咨詢項(xiàng)目人員招募與培訓(xùn)/咨詢項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)階段/咨詢項(xiàng)目咨詢項(xiàng)目驗(yàn)收階段/咨詢項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間201*-8-13201*-8-15201*-9-7201*-9-24201*-10-26201*-9-28201*-11-5201*-7-25201*-8-22完成時(shí)間201*-8-14201*-10-12201*-10-25201*-9-29201*-10-31201*-11-16201*-12-19201*-8-29201*-8-26項(xiàng)目工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日項(xiàng)目里程碑七：相關(guān)子項(xiàng)目及進(jìn)展1、場(chǎng)地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力

場(chǎng)地裝修實(shí)際發(fā)生金額3980000元，比計(jì)劃節(jié)省90000元；機(jī)房裝修實(shí)際發(fā)生

康佳集團(tuán)呼叫中心

金額735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實(shí)際發(fā)生金額37201*元，比原計(jì)劃節(jié)省8000元；電力工程實(shí)際發(fā)生838000元，比原計(jì)劃增加88，000元。

在相關(guān)項(xiàng)目推進(jìn)期間，呼叫中心所在地滁州經(jīng)歷了201*年1月雪災(zāi)、201*年6月火災(zāi)、201*年8月水災(zāi)、201*年開(kāi)發(fā)區(qū)頻繁停電等難關(guān)。但在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)以及安康等兄弟單位的支持下，呼叫中心全體成員攜手共度難關(guān)，最終實(shí)現(xiàn)了人員、財(cái)產(chǎn)都無(wú)損失的奇跡。

2、呼叫中心設(shè)備選型與采購(gòu)

目前在國(guó)內(nèi)呼叫中心平臺(tái)設(shè)備（交換機(jī)）市場(chǎng)占有率最高的兩個(gè)品牌分別是avaya和華為。為保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，能達(dá)到價(jià)格的最低。工作小組邀請(qǐng)華為和avaya代表就技術(shù)方案進(jìn)行了解答。經(jīng)評(píng)估華為和avaya呼叫中心平臺(tái)設(shè)備（交換機(jī)）都能滿足康佳的自身需要。經(jīng)競(jìng)價(jià)，呼叫中心平臺(tái)設(shè)備（交換機(jī)）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價(jià)格為1，828，900元，比原計(jì)劃節(jié)省1，171，100元。

3、系統(tǒng)集成

呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺(tái)系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建。于201*年3月21日開(kāi)工，并于7月3日完成前臺(tái)系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。完成了項(xiàng)目目標(biāo)，計(jì)劃于201*年12月完成項(xiàng)目初驗(yàn)，初驗(yàn)后繼續(xù)跟蹤前期遺留需求及問(wèn)題。

呼叫中心系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)了240路中繼、60路IVR、16路傳真、150路人工座席、150路同步錄音資源，通過(guò)IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；基于OpenEAP架構(gòu)完成開(kāi)發(fā)前臺(tái)系統(tǒng)及后臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)控制、運(yùn)營(yíng)管理、售后派單、報(bào)表分析等功能。

呼叫中心系統(tǒng)集成項(xiàng)目涉及公司內(nèi)部的流程信息中心、通信科技、多媒體等業(yè)務(wù)部門(mén)，同時(shí)需協(xié)調(diào)應(yīng)用服務(wù)器、交換機(jī)、錄音、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、機(jī)房裝修等不同的廠家。涉及的公司達(dá)到7家，項(xiàng)目難度之大是比較少見(jiàn)的。在流程信息中心許總以及呼叫中心寸總的帶領(lǐng)下，在技術(shù)上嚴(yán)格把關(guān)，并不斷協(xié)調(diào)、解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，最終如期完成建設(shè)目標(biāo)。

4、業(yè)務(wù)切換

自201*年12月22日開(kāi)始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務(wù)熱線。截至201*年9月底，完成多媒體營(yíng)銷(xiāo)和通信科技服務(wù)熱線的全線切換。如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡。同時(shí)增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購(gòu)物等業(yè)務(wù)的電話受理。

為保證業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡，呼叫中心與多媒體營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部用戶服務(wù)部、通信科技用戶服務(wù)中心密切合作。采取先對(duì)部分試點(diǎn)分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，待業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定后再大規(guī)模切換的方法，將熱線切換給分公司業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響降到最低。在業(yè)務(wù)切換期間，經(jīng)歷了奧運(yùn)開(kāi)幕期間話務(wù)量爆炸式增長(zhǎng)的困難，但最終順利渡過(guò)。

自201*年4月呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)，呼叫中心項(xiàng)目小組在集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及

康佳集團(tuán)呼叫中心

相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的支持下。采取前期詳細(xì)調(diào)研、中期密切跟進(jìn)、后期綜合提升的方法，經(jīng)歷了雪、火、水的考驗(yàn)，克服重重困難，至201*年12月如期完成建設(shè)目標(biāo)。不但比項(xiàng)目計(jì)劃節(jié)省了405.71萬(wàn)元，而且實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心工作總結(jié)

個(gè)人全年工作總結(jié)匯報(bào)

回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專(zhuān)員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

1、擔(dān)任質(zhì)檢專(zhuān)員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開(kāi)質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受；（5）質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改FAQ,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通

2、擔(dān)任培訓(xùn)專(zhuān)員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě)，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門(mén)的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問(wèn)題和今后努力方向。

1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作

開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新。

2、有時(shí)候?qū)�工作認(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好.

三、新一年的展望

201*年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)V1.2》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)V1.2：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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