《做一個(gè)懂得感恩的酒店人》-康樂(lè)部全體員工

《做一個(gè)懂得感恩的酒店人》

康樂(lè)部培訓(xùn)心得今天，劉總為我們召開(kāi)了酒店全體員工培訓(xùn)，雖然劉總沒(méi)有演講大師講的那么有激情或是熱血澎湃，但是我們認(rèn)為這是一節(jié)很成功的培訓(xùn)，因?yàn)樗�講的是那么的真誠(chéng)和實(shí)干，通過(guò)這次培訓(xùn)我們?nèi)珕T都心悅誠(chéng)服的接受了劉總傳達(dá)的酒店人應(yīng)有理念等等，我們也都在這次培訓(xùn)之后，極短的時(shí)間內(nèi)或多或少的改變強(qiáng)化自己的心態(tài)行為。同時(shí)我們也保證在日后的工作中，通過(guò)自身的不斷努力和酒店這個(gè)大家庭的教導(dǎo)下做到具備善于接受批評(píng)，經(jīng)常反思，善于學(xué)習(xí)、傳播，善于低調(diào)做人，高調(diào)做事，積極向上，海納百川等等酒店人應(yīng)該有的特質(zhì)，爭(zhēng)取做一名合格的君匯人，以便在不久的將來(lái)和君匯一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步、一同成長(zhǎng)。一同走向成功。

通過(guò)劉總的培訓(xùn)，使我們懂得了成功的組成因素有很多，而細(xì)節(jié)就是不可獲取的一部分，在這堂課上劉總講了許多發(fā)自身邊的故事，透過(guò)很多小細(xì)節(jié)，帶著我們所有人一步一步的去了解、去學(xué)習(xí)。之所以我們覺(jué)得這是一節(jié)成功的培訓(xùn)，也是因?yàn)樵谶@堂課上我們看到了許許多多有血有肉的發(fā)生在其他酒店的真實(shí)故事及細(xì)節(jié)。最能打動(dòng)所有人，改變所有而都是這些看似不起眼卻發(fā)生在我們身邊的細(xì)微故事，如果不及時(shí)整改，不從中得到經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，那么這所有的一切都可能像電影一樣重演在我們酒店的身上，如果不關(guān)注細(xì)節(jié)，最終細(xì)節(jié)就會(huì)把我們毀滅，而通過(guò)這次的培訓(xùn)我們不但懂得了如果去避免同樣的事情發(fā)生在我們的身上。同時(shí)知道了要在日后的工作過(guò)程中，記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，總結(jié)我們自身的不足，不斷的完善和進(jìn)一步的提高我們的服務(wù)水平。

這就是我們學(xué)到的第一點(diǎn)：服務(wù)源于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)決定成敗。

通過(guò)劉總的培訓(xùn)，也使我們懂得不論酒店規(guī)模大小，得到社會(huì)認(rèn)可就是好品牌，在這個(gè)年代里，酒店拼的也不僅僅是硬件設(shè)施。決定其究竟能走多遠(yuǎn)，走多高，來(lái)源于的還是在這個(gè)酒店里的靈魂，也就是所有君匯人的服務(wù)心態(tài)。可怕的不是你有一顆什么都不會(huì)的心，而是你有著一顆什么都裝不進(jìn)去的心。而通過(guò)這次的培訓(xùn)也使我們明白，我們要永遠(yuǎn)懷揣著一顆感恩的心，感謝同事的幫助，感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，感謝客人的支持。以一個(gè)積極向上的心態(tài)，以一種酒店人應(yīng)有的特質(zhì)行為融入日常的工作和生活當(dāng)中。

這就是我們學(xué)到的第二點(diǎn)：心態(tài)決定行為,行為決定習(xí)慣。

康樂(lè)部現(xiàn)階段雖然不是酒店的一線(xiàn)部門(mén)，但是我們會(huì)繼續(xù)互相學(xué)習(xí)，互相鼓勵(lì)，成為非常默契的團(tuán)隊(duì)，也會(huì)讓客人在我們這里度過(guò)一個(gè)輕松愉快的時(shí)光，達(dá)到一個(gè)真真正正的健康娛樂(lè)的效果。同時(shí)我們經(jīng)過(guò)反思，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)共同的磨合缺點(diǎn)和融入優(yōu)點(diǎn)，一定會(huì)做到在在日后的工作中開(kāi)展有決心只為成功找方法，不為成敗找理由，有信心把方便讓給別人，把麻煩留給自己，有耐心，不埋怨、不抱怨、不計(jì)較、不指責(zé)、不推諉、扯皮。有恒心的去扮演好我們每一個(gè)人在君匯扮演的角色，用我們的實(shí)際行動(dòng)來(lái)造就君匯人獨(dú)特的人格魅力。這就是我們學(xué)到的第三點(diǎn)：互幫互助互愛(ài)，盡心盡力盡責(zé)。在這節(jié)培訓(xùn)會(huì)上還有很多小故事比如一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部COCO故事的小插曲，讓我們明白人無(wú)完人，但是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)集體可以是完美的，很多時(shí)候獨(dú)木是不成林的，只有團(tuán)隊(duì)中的每一員都以整體利益為上，才能夠創(chuàng)造出最佳效益。又比如劉總拿出的一張張愛(ài)心便利貼，舉例的青島海景花園大酒店等等，這都是我們值得去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方，就像劉總說(shuō)的那樣，那一張看似細(xì)微不起眼的小便利貼其中不就是把我們中國(guó)人獨(dú)有親情化融入其中了，一個(gè)細(xì)節(jié)一種關(guān)懷，一種真正把客人當(dāng)成家人的習(xí)慣，如果你把客人當(dāng)家人，客人也會(huì)把你當(dāng)家人，日積月累，我們的客人一傳十，十傳百，這無(wú)疑就替我們酒店節(jié)省了一筆巨大的廣告投入費(fèi)用。在這節(jié)課上劉總又通過(guò)微笑、儀表等六大行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了講解。這里其實(shí)就是向我們所有人傳達(dá)了兩條信息：其一就是行為的標(biāo)準(zhǔn)，而其二就是現(xiàn)階段我們員工做到的不足，這是幫助我們所有員工行為舉止，服務(wù)禮儀得到提升一種規(guī)范化的作用，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的反思和研究，我們明白了，我們要做的就是融合這種親情化和規(guī)范化，才能更好的緊跟著酒店前進(jìn)的步伐，做好做到一個(gè)真正五星級(jí)酒店的員工，來(lái)真正的做好為五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人提供五星級(jí)的服務(wù)。

感恩酒店：它給我們廣闊的平臺(tái)，堅(jiān)信在這里，我們一定會(huì)成為最優(yōu)秀的酒店人。感謝領(lǐng)導(dǎo)：它將打造我們成為一名優(yōu)秀的君匯五星級(jí)員工，提供君匯五星級(jí)服務(wù)。感激戰(zhàn)友：它給我們提供幫助，陪伴著我們共同成長(zhǎng)，我們定攜手打造五星君匯。感動(dòng)客人：把客人當(dāng)做親人，提供規(guī)范化服務(wù)，用心去工作，用心去感動(dòng)客人。

君匯國(guó)際酒店

康樂(lè)部

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擴(kuò)展閱讀：康樂(lè)部工作內(nèi)容與崗位職責(zé)

康樂(lè)部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（康樂(lè)部領(lǐng)班）

1、《管理層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系》直接上級(jí)：大堂副理2、《崗位職責(zé)》：

1.向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則保證康樂(lè)部全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的。2.負(fù)責(zé)制定和完善康樂(lè)部的各項(xiàng)管理程度和操作程序。3.制定康樂(lè)部培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的業(yè)務(wù)技能。4.編制員工排班表，嚴(yán)格記錄本班組員工考勤。

5.檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，控制康樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量。6.合理分配當(dāng)班康樂(lè)部員工的工作，并按要求對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估。7.對(duì)康樂(lè)部員工的日常工作進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)反映工作中的問(wèn)題。

8.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制落實(shí)情況，定時(shí)檢查所管康樂(lè)項(xiàng)目及其配套設(shè)施設(shè)備周邊

的清潔衛(wèi)生狀況。

9.負(fù)責(zé)物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)主管審核后領(lǐng)取、發(fā)放。10.做好財(cái)產(chǎn)保管，控制用品消耗。

11.遵照酒店財(cái)務(wù)制度健全財(cái)務(wù)手續(xù)。了解康樂(lè)部整個(gè)運(yùn)行過(guò)程，每日審核或檢查康樂(lè)部的

營(yíng)業(yè)收入，財(cái)務(wù)報(bào)表，定期分析營(yíng)業(yè)情況、客人消費(fèi)，針對(duì)存在的問(wèn)題適時(shí)采取措施、提高銷(xiāo)售水平，并保證營(yíng)業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。12.建立交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。13.完成前廳部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

3、《工作內(nèi)容》：

1.參加前廳部經(jīng)理支持的有關(guān)會(huì)議，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。

2.根據(jù)每天場(chǎng)地訂場(chǎng)情況，合理安排員工的工作重點(diǎn)，如有VIP訂場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，

并做好接待準(zhǔn)備。

3.在當(dāng)班對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，注意檢查員工的服務(wù)質(zhì)量和接人待物，適時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，提

高服務(wù)水平。

4.制定并開(kāi)展崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能。

5.對(duì)員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6.檢查員工對(duì)當(dāng)日訂場(chǎng)情況的了解程度。

7.記錄并小結(jié)當(dāng)班中發(fā)生的重要事項(xiàng)，填寫(xiě)交班本，同時(shí)對(duì)當(dāng)班員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核。8.每日對(duì)所管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)施安全可靠，清潔衛(wèi)生，性能完好。9.報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目，確保所轄區(qū)的設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。

10.與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并有禮貌地勸阻個(gè)別客人的違章行為，（勸阻無(wú)效時(shí)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)匯報(bào)）。

11.負(fù)責(zé)所管娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備報(bào)修，對(duì)需要維修的項(xiàng)目，下工程維修單，通過(guò)工程部及時(shí)維修，

確保娛樂(lè)設(shè)備安全運(yùn)行，滿(mǎn)足客人娛樂(lè)需要。12.負(fù)責(zé)康樂(lè)部與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通。13.完成部門(mén)下達(dá)的其它任何指令。

1、《管理層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系》（游泳池服務(wù)員）直接上級(jí)：康樂(lè)部領(lǐng)班2、【崗位職責(zé)】

1.熟悉掌握游泳池工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

2.堅(jiān)守崗位，注意觀察客人的動(dòng)態(tài)，保證客人財(cái)物和生命安全。

3.熟悉池水凈化工作，熟悉掌握游泳池內(nèi)設(shè)備的性能及操作規(guī)程，經(jīng)常檢查與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，以確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.有不斷鉆研業(yè)務(wù)的精神，嚴(yán)格藥物凈化的操作規(guī)程，使余氯保持在0.30.5之間，PH

值保持在6.58.5之間，每日做好水樣化驗(yàn)，測(cè)試保證符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求，做好抽測(cè)數(shù)據(jù)的各項(xiàng)記錄。5.為客人提供飲品和送餐服務(wù)。

6.提高銷(xiāo)售意識(shí)，銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品，并做好財(cái)務(wù)記錄。

7.負(fù)責(zé)游泳池物品的統(tǒng)計(jì)，并做好領(lǐng)用及補(bǔ)充計(jì)劃，提前將需要量上報(bào)部門(mén)領(lǐng)班。8.做好游泳池、更衣室范圍的衛(wèi)生清潔工作，為客人提供良好的消費(fèi)環(huán)境。9.對(duì)違反游泳池規(guī)定的客人進(jìn)行勸阻或上報(bào)部門(mén)領(lǐng)班。10.能區(qū)別不同接待對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。11.對(duì)�？秃突仡^客稱(chēng)呼姓名或職銜。

12.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋客人的意見(jiàn)，根據(jù)營(yíng)業(yè)的情況向上級(jí)提出合理化建議。

3、【工作內(nèi)容】

早班工作內(nèi)容

1、提前5-10分鐘到崗，到保安保管處領(lǐng)鑰匙，簽到。

2、仔細(xì)閱讀交班本，了解上一班工作情況和移交的事項(xiàng)，完成交班。3、清點(diǎn)物品，整理臺(tái)面，放背景音樂(lè)。

4、按衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成日常清潔工作，更換布草。5、檢查游泳池設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有故障及時(shí)報(bào)修。

6、巡視游泳池范圍環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)池內(nèi)有樹(shù)葉或雜物應(yīng)及時(shí)用魚(yú)撈打撈干凈。7、根據(jù)《游泳場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)定》每一小時(shí)測(cè)一次水質(zhì)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行加藥以保證水質(zhì)。8、接待每一位到泳池的客人，并提供熱情周到的服務(wù)。

9、有客人時(shí)，服務(wù)員必須在池邊巡視，清理茶幾等，每隔30分鐘到更衣室、沐浴間清理

毛巾、拖鞋等客用品

晚班工作內(nèi)容：

1、提前5-10分鐘到崗，簽到。

2、清點(diǎn)物品，了解上一班工作情況和未完成需移交的事項(xiàng)，完成交班。3、檢查游泳池設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有故障及時(shí)報(bào)修。

4、巡視游泳池范圍環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)池內(nèi)有樹(shù)葉或雜物應(yīng)及時(shí)用魚(yú)撈打撈干凈。

5、根據(jù)《游泳場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)定》每一小時(shí)測(cè)一次水質(zhì)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行加藥以保證水質(zhì)。6、接待每一位到泳池的客人，并提供熱情周到的服務(wù)。

7、有客人時(shí)，服務(wù)員必須在池邊巡視，清理茶幾等，每隔30分鐘到更衣室、沐浴間清理

毛巾、拖鞋等客用品8、收好日常用品，如煙灰盅等。

9、清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)，做好當(dāng)日經(jīng)營(yíng)報(bào)表及售卡情況，認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)交班本。

10、檢查更衣柜是否有客人遺留物品，如撿到將其交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并在交班本上注明。11、回收客人用過(guò)的浴巾并放到指定的桶內(nèi)，以便次日早班服務(wù)員更換。12、看天氣情況收好太陽(yáng)傘。

13、鎖好工作抽屜及工作間，按規(guī)定關(guān)閉所有電源并確保無(wú)安全隱患后方可離開(kāi)。14、簽離，將鑰匙交加保安保管處，打卡下班

《管理層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系》（網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員）直接上級(jí)：康樂(lè)部領(lǐng)班【崗位職責(zé)】

1、熟悉網(wǎng)球的運(yùn)動(dòng)規(guī)則、記分方法。

2、具有較高網(wǎng)球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)水平，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、能夠清楚、明確地向客人講解基本知識(shí)和技法。

3、維護(hù)球場(chǎng)秩序，不得讓閑雜人員進(jìn)入。

4、著工作服上崗，服裝整潔、儀表端莊（最好是網(wǎng)球服）。5、運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范的語(yǔ)言迎接、問(wèn)候和告別。6、熟練掌握網(wǎng)球場(chǎng)的工作內(nèi)容、工作秩序、操作方法。7、堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。

8、提高銷(xiāo)售意識(shí)，銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品，并做好財(cái)務(wù)記錄。9、保管好工作區(qū)域的用品和設(shè)施設(shè)備，檢查是否損壞并及時(shí)報(bào)修。10、注意客源動(dòng)向，及時(shí)向上級(jí)反饋合理化建議。

11、如遇VIP客人訂場(chǎng)打球，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好接待準(zhǔn)備工作。12、做好客人預(yù)訂場(chǎng)地登記情況及辦卡手續(xù)。

13、做好營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及帳目的登記。做到帳目、現(xiàn)金要正確，交款要及時(shí)，不私借部門(mén)財(cái)物。【工作內(nèi)容】

1、提前5-10分鐘到崗，到保安保管處領(lǐng)鑰匙，簽到。

2、仔細(xì)閱讀交班本，了解上一班工作情況和移交的事項(xiàng)，完成交班。3、檢查網(wǎng)球場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否牌正常狀態(tài)，物品是否對(duì)數(shù)。4、清潔網(wǎng)球場(chǎng)的衛(wèi)生，以迎接客人的到來(lái)。5、檢查物品是否需要補(bǔ)充或更換。

6、配合游泳池人員定時(shí)清理更衣室、沐浴間衛(wèi)生。

7、接待每一位前來(lái)打網(wǎng)球的客人，并提供熱情周到的服務(wù)，適時(shí)做一些指導(dǎo)。

（四）晚班工作內(nèi)容

1、提前5-10分鐘到崗，簽到。

2、清點(diǎn)物品，了解上一班工作情況和未完成需移交的事項(xiàng)，完成交班。3、檢查網(wǎng)球場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否牌正常狀態(tài)，物品是否對(duì)數(shù)。

4、接待每一位前來(lái)打網(wǎng)球的客人，并提供熱情周到的服務(wù)，適時(shí)做一些指導(dǎo)。5、配合游泳池人員定時(shí)清理更衣室、沐浴間衛(wèi)生。

6、檢查更衣柜是否有客人遺留物品，如撿到將其交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并在交班本上注明。7、配合游泳池人員，回收客人用過(guò)的浴巾并放到指定的桶內(nèi)，以便次日早班服務(wù)員更換。8、視天色情況在客人到場(chǎng)前10分鐘開(kāi)啟網(wǎng)球場(chǎng)照明燈。9、做好當(dāng)日經(jīng)營(yíng)報(bào)表及售卡情況，認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)交班本10、清潔網(wǎng)球場(chǎng)，關(guān)閉網(wǎng)球場(chǎng)的所有燈，并鎖好大門(mén)。11、簽離，將鑰匙交加保安保管處，打卡下班。

《管理層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系》（康樂(lè)部保潔員）直接上級(jí)：康樂(lè)部領(lǐng)班【崗位職責(zé)】

1、熟悉本崗位的各種用品的正確使用。

2，負(fù)責(zé)康樂(lè)部的保潔工作，工作認(rèn)真，態(tài)度端正。3、必要時(shí)配合康樂(lè)部服務(wù)員一起為客人服務(wù)。

4，當(dāng)班時(shí)檢查所保潔范圍是否有損壞的物品及向領(lǐng)班匯報(bào)給予下單維修。5、及時(shí)補(bǔ)給清潔易耗品，保證工作的上順利進(jìn)行。

6、參加部門(mén)的培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)為本職工作更好的服務(wù)。7、熟悉部門(mén)的各項(xiàng)操作及客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、如何接待來(lái)游泳的客人程序與標(biāo)準(zhǔn)。

（一）接受預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序1、電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1.客人電話(huà)預(yù)訂，鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如因工作繁忙，請(qǐng)客人稍候。2.準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)（酒店賓客應(yīng)登記房號(hào)）、聯(lián)系電話(huà)、使用時(shí)間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。2、詳細(xì)記錄1、要用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)、熱情接待客人預(yù)訂。。2、準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)（酒店賓客應(yīng)登記房號(hào)）、聯(lián)系電話(huà)、使用時(shí)間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)，感謝客人的來(lái)電。3.對(duì)已確認(rèn)的客人預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。4.對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)給予仔細(xì)的聆聽(tīng)并耐心的解答，對(duì)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)向客人致歉并記錄以最短的時(shí)間給客人回電。

(二)為來(lái)游泳的客人提供服務(wù)。程序1、迎候客人標(biāo)準(zhǔn)1、熱情、禮貌地向客人打招呼。為客服務(wù)必須站立服務(wù)，先女賓后男賓。稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂谩跋壬�、小姐”等�?wèn)候客人（知道客人的職位等，則應(yīng)稱(chēng)呼客人的職位）。2、客人抵達(dá)時(shí)，必須微笑、熱情的迎接客人，主動(dòng)向客人打招呼，并詢(xún)問(wèn)客人要求，快捷的為客人提供所需服務(wù)。2、為客登記服務(wù)1、請(qǐng)客人出示會(huì)員卡或房卡。2、請(qǐng)客人在登記本上簽字。3、檢查客人的住登記，看房間是否與客人姓名相符。3、確定登記1、確定登記后雙手遞給客人鑰匙牌給客人，并提醒客人是否要保管貴重物品，如果客人有貴重物品需要保管，雙手接過(guò)客人的物品小心輕放入相應(yīng)編號(hào)的保管柜內(nèi)，并核對(duì)鑰匙確認(rèn)無(wú)誤后交與客人。4、游泳結(jié)束以后5、送別客人

1、雙手快速為客人遞上毛巾。1、客人游泳完畢應(yīng)該站立目視客人，向客人給予送別，歡迎客人再次光臨。（三）為客人購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序1、向客人介紹2、必要時(shí)可以給客人一些建議。3、不允許欺騙客人或強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。2、辦卡程序標(biāo)準(zhǔn)1、向客人仔細(xì)的介紹各種會(huì)員卡的價(jià)格及使用方式。1、詢(xún)問(wèn)客人用什么方式結(jié)帳，得到確認(rèn)后開(kāi)好賬單，請(qǐng)客人在游泳池稍等片刻，快速去收銀點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)，并開(kāi)好發(fā)票。如果是年卡客人請(qǐng)客人事先留好留底資料交與收銀入電腦。3、辦理完畢1、把所辦理的會(huì)員卡交給客人，請(qǐng)客人當(dāng)面核對(duì)，并對(duì)客人表示感謝。2，把2聯(lián)底單妥善保管以便做賬。

二、為網(wǎng)球場(chǎng)客人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。程序標(biāo)準(zhǔn)1、電話(huà)預(yù)訂1、要用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)、熱情接待客人預(yù)訂。2、客人電話(huà)預(yù)訂，鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如因工作繁忙，請(qǐng)客人稍候。2、接受預(yù)訂1、準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)（酒店賓客應(yīng)登記房號(hào)）、聯(lián)系電話(huà)、使用時(shí)間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。2、對(duì)已確認(rèn)的客人預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排3、接待服務(wù)準(zhǔn)備工作1、每日營(yíng)業(yè)前整理好網(wǎng)球場(chǎng)、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。2、將設(shè)備設(shè)施擺放整齊。3、正式營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人。4、接待服務(wù)1、客人來(lái)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)（酒店賓客應(yīng)登記房號(hào)）、運(yùn)動(dòng)時(shí)間。2、迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好，運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言。3、為客人送上贈(zèng)送的冰水及水杯。4、根據(jù)客人預(yù)訂及人數(shù)和場(chǎng)地出租情況安排場(chǎng)地。5、如遇客滿(mǎn)，商請(qǐng)客人排隊(duì)等候。6、客人運(yùn)動(dòng)期間，提供巡視服務(wù)，觀察操作設(shè)備是否準(zhǔn)確、規(guī)范地運(yùn)行。7、巡視期間服務(wù)員精神狀態(tài)良好，及時(shí)、準(zhǔn)確、禮貌地提醒客人注意秩序，向客人講運(yùn)動(dòng)知識(shí)清楚、明確。8、及時(shí)糾正違反規(guī)則和妨礙他人的行為，迅速排解客人糾紛。始終保持秩序井然，在整體服務(wù)過(guò)程中要做到耐心周到。9、客人休息時(shí)需要飲料、小吃，主動(dòng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)需求，做好記錄，并迅速提供服務(wù)。10客人離開(kāi)，應(yīng)主動(dòng)告別，并歡迎再次光臨。

三、為健身房客人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序1、預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、用規(guī)范用語(yǔ)要主動(dòng)、熱情接待客人預(yù)訂。2、客人電話(huà)預(yù)訂，鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如因工作繁忙，請(qǐng)客人稍候。3、準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)（酒店賓客應(yīng)登記房號(hào)）、聯(lián)系電話(huà)、使用時(shí)間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。4、對(duì)已確認(rèn)的客人預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。2、接待服務(wù)準(zhǔn)備工作1、每日營(yíng)業(yè)前整理好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。2、將設(shè)備、設(shè)施擺放整齊。3、正式營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客3、接待服務(wù)1、客人來(lái)到健身房，迎接、問(wèn)候主動(dòng)熱情。2、詢(xún)問(wèn)客人是到健身房還是到游泳池，將客人引致至目的地。3、準(zhǔn)確登記客人姓名、房號(hào)（酒店客人需登記房號(hào)）及到達(dá)時(shí)間。4、及時(shí)為客人提供更衣柜號(hào)碼、鑰匙、毛巾等用品。5、客人使用健身器材時(shí)，保證隨時(shí)提供服務(wù)。6、耐心、細(xì)致解答客人的問(wèn)題。7、對(duì)不熟悉器材的客人，能夠詳細(xì)講解器材名稱(chēng)、基本性能、使用效果、使用方法，并為客人提供示范服務(wù)，指導(dǎo)和幫助客人進(jìn)行健身活動(dòng)。8、禁止兒童使用健身器材。9、客人離開(kāi)健身房，及時(shí)收回用品；告別客人時(shí)，主動(dòng)、熱情歡迎再次光臨。

四、康樂(lè)部保潔員公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔程序1、準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)⑴、在衛(wèi)生間門(mén)外擺放“小心路滑”“工作正在進(jìn)行中”的指示牌。⑵、女性員工進(jìn)入男衛(wèi)生間進(jìn)行保潔時(shí)，要求敲門(mén)詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)男廁里有人嗎”，在二次確認(rèn)無(wú)人應(yīng)答時(shí)，推開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)呈30度角，并再次確認(rèn)，三次確認(rèn)廁所內(nèi)有人后方能進(jìn)入工作。體、操具21、馬桶1、無(wú)異味、無(wú)尿漬。2、洗干凈后的馬桶蓋掀開(kāi)至固定位置。2、鏡面3、洗手池4、地面5、垃圾桶鏡面要求光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印。無(wú)水跡、無(wú)雜物，物品擺放整齊。無(wú)垃圾、水漬，保持地面光亮�；厥绽�圾，更換垃圾袋，袋口要求朝向里側(cè)。保持垃圾桶內(nèi)外干凈、無(wú)污漬。6、物品補(bǔ)充1、補(bǔ)充廁所用紙，卷紙頭要求折成三角形狀。2、洗手液少于瓶身三分之二時(shí)，需要將洗手液補(bǔ)充至瓶頸處。3、結(jié)束工作1、檢查設(shè)備設(shè)施有無(wú)異常，及時(shí)上報(bào)康樂(lè)部領(lǐng)班報(bào)修。2、檢查有無(wú)少配或漏配物品，及時(shí)補(bǔ)充。

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