康樂(lè)服務(wù)與管理試卷分析

江西外語(yǔ)外貿(mào)職業(yè)學(xué)院試卷分析表

課程組：酒店管理分析時(shí)間：201*/12/4試卷編號(hào)考試班級(jí)GS12131027A考試科目康樂(lè)服務(wù)與管理考試時(shí)間201*.11.28選擇題（10）出題人曾倩11高職旅游1、2考試形式隨堂試題設(shè)計(jì)及分值簡(jiǎn)答題（20）案例分析（30）填空題（20）名詞解釋?zhuān)?0）命題說(shuō)明、考試情況（逐題分析試卷難易度、學(xué)生考試情況）、考試結(jié)果分析（取得的成績(jī)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及其原因）、下一步工作對(duì)策。一、命題說(shuō)明1、《康樂(lè)服務(wù)與管理》課程試卷的測(cè)試的對(duì)象為我院工商管理系11級(jí)高職工商管理酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生；2、命題目的是為了有利于提高工商管理學(xué)生的專(zhuān)業(yè)水平。體現(xiàn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和專(zhuān)業(yè)技能，為學(xué)生畢業(yè)后走向工作崗位培養(yǎng)合格的人才；3、命題要求注重了考察學(xué)生對(duì)于康樂(lè)部生產(chǎn)與作業(yè)的掌握情況，考察學(xué)生的分析能力、解決問(wèn)題的能力，考察形式為隨堂考試二、考試情況考試為隨堂考試，考查學(xué)生對(duì)康樂(lè)部的相關(guān)概念、服務(wù)流程和管理的相關(guān)知識(shí)的掌握情況三、考試結(jié)果分析1、取得的成績(jī)總共有66參加考試，學(xué)生的總體成績(jī)普遍良好高，學(xué)生的學(xué)習(xí)水平相差不大。2、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及其原因在案例分析題，學(xué)生的差距比較厲害，反映了學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)中應(yīng)注重了基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，但在對(duì)知識(shí)的歸納和總結(jié)以及運(yùn)用知識(shí)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力比較弱。原因可能在于平時(shí)對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)記憶少，應(yīng)加強(qiáng)此方面的引導(dǎo)。四、下一步工作對(duì)策針對(duì)學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)記憶的能力比較弱的情況下，應(yīng)在以后的教學(xué)過(guò)程中，不僅要運(yùn)用理論，更要讓學(xué)生加深對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。試卷分析

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康樂(lè)服務(wù)與管理（A卷）

一、單項(xiàng)選擇題（10分）

1.臺(tái)球中8號(hào)球打法屬于（）

A.英式斯諾克B.比列C.美式落袋D.無(wú)袋式臺(tái)球2.桑拿浴又稱(chēng)（）

A.日本浴B.芬蘭浴C.波蘭浴D.英國(guó)浴

3.世界上最大最大迪士尼游樂(lè)園在哪個(gè)城市（）A.奧蘭多B.東京C.溫哥華D.香港4.英式斯諾克臺(tái)球共有多少顆球（）A.16B.18C.20D.22

5.一種模擬騎馬的全身性運(yùn)動(dòng)器材是（）A.健騎機(jī)B.騎馬機(jī)C.劃船機(jī)D.跑步機(jī)6.高爾夫的球場(chǎng)共劃分為（）個(gè)場(chǎng)地。A.18B.19C.20D.21

7.室內(nèi)游泳池冬季的水溫應(yīng)保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃

8.一般安全事故造成的經(jīng)濟(jì)損失是（）

A.1萬(wàn)元以下B.110萬(wàn)元間C.10100萬(wàn)元D.100萬(wàn)元以上9.看溯溪圖一般是什么比例（）

A.1:5000B.1:10000C.1:201*0D.1:50000

10.器械完全是起保護(hù)作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室內(nèi)攀登D.速度攀登二、多項(xiàng)選擇題（10分）1.康樂(lè)活動(dòng)分為（）

A.康體項(xiàng)目B.運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目C.娛樂(lè)項(xiàng)目D.保健美容項(xiàng)目2.攀巖一般可分為（）

A.自由式攀登B.難度攀登C.速度攀登D.室內(nèi)攀登3.康樂(lè)部的不安全因素有（）

A.人員危險(xiǎn)點(diǎn)B.火災(zāi)危險(xiǎn)點(diǎn)C.地震危險(xiǎn)點(diǎn)D.設(shè)備危險(xiǎn)點(diǎn)

4.促銷(xiāo)預(yù)算的銷(xiāo)售比例法是按照銷(xiāo)售額的（）安排促銷(xiāo)預(yù)算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投訴的心理有（）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求補(bǔ)償?shù)男睦鞤.求公平的心理三、名詞解釋?zhuān)?分*5=15分）1.自由式攀登的onsight2.溯溪

3.信息編碼4.規(guī)范服務(wù)5.促銷(xiāo)

四、簡(jiǎn)單題（5分*5=25分）1.康樂(lè)在現(xiàn)代社會(huì)中的作用？

2.簡(jiǎn)述桑拿浴服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)？3.康樂(lè)環(huán)境與氣氛質(zhì)量控制的范圍？4.做好信息溝通的工作項(xiàng)目？5.客人投訴的正確認(rèn)識(shí)？

五、案例分析題（10*2=20分）1.案例一

在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后發(fā)現(xiàn)手牌丟失，而其中鑰匙在，手牌卻丟失了，在這種情況下服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？

2.案例二

深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話(huà)務(wù)員立即將電話(huà)直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，康樂(lè)中心大堂副理接到原住3115房的劉先生的投訴電話(huà)，說(shuō)昨晚他太太打電話(huà)來(lái)找他，由于話(huà)務(wù)員不分青紅皂白就將電話(huà)接了進(jìn)去，那個(gè)時(shí)候他已經(jīng)退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話(huà)務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。面對(duì)此事應(yīng)當(dāng)如何解決？六、論述題（20分）

請(qǐng)論述飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征

A卷答案

一、單選（每題1分）1.C2.B3.A4.D5.A6.A7.C8.B9.D10.B二、多選（每題2分）

1.ACD2.BCD3.ABD4.BC5.ABCD三、名詞解釋?zhuān)�每題3分）

1.Onsight，就是只在下邊看然后一次沒(méi)掉下來(lái)就上去了，沒(méi)有演練。

2.是由峽谷溪流的下游向上游，克服地形上的各種障礙，窮水之源而登山之巔的一項(xiàng)探險(xiǎn)活動(dòng)。

3.營(yíng)銷(xiāo)信息編織成便于傳播和接收信息的信息形式

4.規(guī)范服務(wù)是指康樂(lè)部的例行服務(wù)工作都是按標(biāo)準(zhǔn)操作完成的。

5.是在特定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)以某種實(shí)惠、某種利益或某種機(jī)會(huì)作為短期誘因，誘導(dǎo)和鼓勵(lì)消費(fèi)者達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為的促銷(xiāo)活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題（共25分）1.（4分）（1）有助于消除疲勞

（2）有助于改變不良的社會(huì)風(fēng)氣（3）能增加旅游地的吸引力

（4）能為社會(huì)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益

2.（5分）(1)要堅(jiān)持安全操作、合理使用和保養(yǎng)桑拿房的設(shè)備。

(2)營(yíng)業(yè)中必須經(jīng)常檢測(cè)房?jī)?nèi)溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。(3)每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應(yīng)的情況。(4)有效勸阻皮膚病客人進(jìn)入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進(jìn)入桑拿房。

(5)要提醒客人隨時(shí)帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發(fā)現(xiàn)丟失，及時(shí)告知服務(wù)員及前臺(tái)。3.（5分）（1）康樂(lè)場(chǎng)所場(chǎng)址的選擇（2）康樂(lè)場(chǎng)所的空間布局（3）設(shè)施設(shè)備的

（4）聲、光、電、濕度（5）服務(wù)環(huán)境4.（6分）（1）確定目標(biāo)受眾（2）明確受眾反應(yīng)和溝通內(nèi)容（3）設(shè)計(jì)信息的內(nèi)容與表達(dá)形式（4）選擇信息傳播媒體（5）選擇信息發(fā)送主體（6）收集反饋信息5.（5分）（1）客人投訴表明他們對(duì)企業(yè)的信任（2）客人投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

（3）客人的投訴可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問(wèn)題。（4）可以使出現(xiàn)問(wèn)題的部門(mén)和有關(guān)個(gè)人真正認(rèn)識(shí)到自己所犯的錯(cuò)誤（5）投訴客人往往會(huì)再次光顧本店五、案例分析（每題10分）

1.首先詢(xún)問(wèn)客人是否記得牌號(hào)（2分），

若記得，立即通知不再對(duì)該號(hào)牌持有者提供服務(wù)并上報(bào)。（1分）

若不記得，可仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人消費(fèi)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、服務(wù)員等。（1分）若有消費(fèi)，經(jīng)查實(shí)可請(qǐng)客人開(kāi)柜以確定無(wú)誤。（1分）然后，立即封牌。（1分）通知各區(qū)域留意觀察、尋找。（1分）

客人如繼續(xù)消費(fèi)可另補(bǔ)一牌，將前一手牌消費(fèi)合并。（1分）若無(wú)消費(fèi)，客人欲離開(kāi)，可偕同客人辨認(rèn)衣柜。（2分）

2.向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。（3分）

征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。（3分）

必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。（2分）同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。（2分）六、論述題（20分）

1.康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性，由于康樂(lè)消費(fèi)最為人們精神生活享受的一部分。通常將人

的消費(fèi)需求分為物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求（4分）

2.康樂(lè)消費(fèi)特點(diǎn)多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發(fā)展性，需求的層次性，和需求

的可誘性。（4分）

3.康樂(lè)定位差異日益明顯，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對(duì)精神消費(fèi)需求的增加，康樂(lè)部門(mén)形成獨(dú)

立部門(mén)，也同時(shí)面向市場(chǎng)，使康樂(lè)項(xiàng)目成為人們的代表性消費(fèi)。（4分）

4.康樂(lè)項(xiàng)目日益顯示特色功能，首先康樂(lè)部的地位越來(lái)越重要，其次康樂(lè)項(xiàng)目是飯店特色

經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)，第三康樂(lè)項(xiàng)目延長(zhǎng)旅客停留時(shí)間，提高飯店的接待能力。（4分）

5.康樂(lè)管理模式呈多樣性，傳統(tǒng)的自營(yíng)式管理模式，業(yè)務(wù)外包式管理模式以及獨(dú)立實(shí)體式

管理模式。（4分）

友情提示：本文中關(guān)于《康樂(lè)服務(wù)與管理試卷分析》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，康樂(lè)服務(wù)與管理試卷分析：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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