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201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

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201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

第一章導(dǎo)游服務(wù)概論1、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的接待服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)工作的類型:(1)圖文聲像導(dǎo)游(物化導(dǎo)游方式):導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等;有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等;有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。(2)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游(講解導(dǎo)游方式)。

3、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容:(1)導(dǎo)游講解服務(wù)(2)旅行生活服務(wù)(3)市內(nèi)交通服務(wù)(詳見P5表格)

4、英國(guó)人托馬斯庫(kù)克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤,并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行,1923年8月,他在銀行設(shè)立“旅游部”,成為中國(guó)人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu),1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國(guó)旅行社”,同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)職業(yè)導(dǎo)游人員。

6、世界政治穩(wěn)定,以和平為主流;現(xiàn)代世界的主題是和平與發(fā)展;全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

7、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì):(1)導(dǎo)游自由職業(yè)化(2)導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化(3)導(dǎo)游手段科技化8、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì):服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性(涉外性)。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量,并為國(guó)與國(guó)之間的了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上的基礎(chǔ)”。10、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣,情況復(fù)雜多變(2)知識(shí)面廣,工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游服務(wù)的作用?答:導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用:(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù),直接創(chuàng)收(2)科學(xué)安排,節(jié)約開支(3)因勢(shì)利導(dǎo),促銷商品(4)間接招徠,擴(kuò)大客源(5)牽線搭橋,促進(jìn)交流。二、政治作用:(1)宣傳中國(guó)(2)了解外國(guó)(3)當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用:(1)搭建文化交流平臺(tái)(2)提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)(3)發(fā)揮環(huán)境教育作用?傊,導(dǎo)游服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。

12、導(dǎo)游服務(wù)的原則:(1)“游客至上”原則(2)等距離交往原則(3)規(guī)劃化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則(4)履行合同原則(5)合理而可能的原則(6)AIDA原則:A-attention(通過(guò)有趣的、盡可能具體的形象介紹)引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的注意力;I-interest(通過(guò)進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話)激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣;D-desiretoact促使談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況,獲得啟示,激起購(gòu)買商品欲望;A-action繼續(xù)努力,促使談話對(duì)象采取購(gòu)買行為。

第二章導(dǎo)游人員概論1、導(dǎo)游人員的概念:導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證,接受旅行社的委派,為旅游者提供向?qū)А?/p>

講解及其他服務(wù)的人員。它包含三層含義:(1)在我國(guó)擔(dān)任導(dǎo)游的人員,是經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員(2)導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員(3)導(dǎo)游人員的工作范圍,主要是為旅游者提供向?qū)、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

2、導(dǎo)游人員的分類:(1)按技術(shù)等級(jí)分:初級(jí)導(dǎo)游人員(一年,就技能、業(yè)績(jī)和資歷考試合格者)、中級(jí)導(dǎo)游人員(兩年,旅行社的業(yè)務(wù)骨干)、高級(jí)導(dǎo)游人員(四年,在國(guó)內(nèi)同行和旅行商中有一定影響)、特級(jí)導(dǎo)游人員(五年,高水平的科研成果,在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響)(2)按職業(yè)性質(zhì)分:專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分:國(guó)際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語(yǔ)言分:外語(yǔ)導(dǎo)游人員、漢語(yǔ)普通話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游人員的基本條件:(1)必須是中華人民共和國(guó)公民,熱愛祖國(guó),擁護(hù)社會(huì)主義制度,遵紀(jì)守法,遵守旅游職業(yè)道德,熱心為旅游者服務(wù)(2)擁有相應(yīng)學(xué)歷,具有淵博的知識(shí),有勝任導(dǎo)游工作的語(yǔ)言表達(dá)能力(3)熟悉旅游業(yè)務(wù),有較強(qiáng)的組織接待能力(4)具有較高的導(dǎo)游技巧(5)有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。

4、地陪的具體條件:(1)熟悉情況,講解到位(2)善于合作,服務(wù)到位(3)知識(shí)淵博,答疑解惑(4)熱情正直,樂(lè)于助人。5、全陪的具體條件:(1)具有一年以上的地陪工作經(jīng)驗(yàn)(2)熟悉情況,經(jīng)驗(yàn)豐富,工作能力強(qiáng)(3)有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能

力(4)熱情細(xì)心,處事果斷。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系:(1)主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合(2)尊重各方的權(quán)限和利益(3)建立友情關(guān)系(4)主動(dòng)交流信息和溝通思想(5)學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)(6)勇于承擔(dān)責(zé)任(7)保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的基本職責(zé):(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定,按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽;(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源;(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等,保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全;(4)耐心解答旅游者的問(wèn)詢,協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問(wèn)題;(5)反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。

8、國(guó)際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。

9、全陪的職責(zé):(1)實(shí)施接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障安全、處理問(wèn)題(5)宣傳、調(diào)研。

10、地陪的職責(zé):(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障安全(5)處理問(wèn)題。

11、導(dǎo)游人員的素質(zhì):一、導(dǎo)游人員的道德:(1)愛國(guó)愛企、不卑不亢(2)耐心熱情、敬業(yè)愛崗(3)克勤克儉、賓客至上(4)誠(chéng)實(shí)善良、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的知識(shí)與能力:(1)史地文化知識(shí)(2)政策法規(guī)知識(shí)(3)心理知識(shí)(4)美學(xué)知識(shí)(5)國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)(6)旅行知識(shí)12、導(dǎo)游人員的能力要求:(1)言語(yǔ)表達(dá)能力(言語(yǔ)的文明性、言語(yǔ)的針對(duì)性、言語(yǔ)的生動(dòng)性、言語(yǔ)的幽默性)(2)組織協(xié)調(diào)能力(3)團(tuán)隊(duì)合作能力(4)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力(5)其他能力。第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、散客:可以是單個(gè)旅游者,也可以是一個(gè)家庭

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別:(1)旅游行程的計(jì)劃與安排不同(2)付費(fèi)方式不同(3)價(jià)格不同(4)旅游人數(shù)不同(9人以下)

3、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):(1)服務(wù)項(xiàng)目少(2)服務(wù)周期短、批次多(3)服務(wù)相對(duì)復(fù)雜(4)游客自由度高

4、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求:(1)接待服務(wù)效率高(2)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高(3)獨(dú)立工作能力強(qiáng)(4)語(yǔ)言運(yùn)用能力強(qiáng)

5、旅行社為散客提供的服務(wù):?jiǎn)雾?xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性服務(wù)

6、接待散客的導(dǎo)游主要工作程序

一、接站服務(wù)(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃②做好出發(fā)前的準(zhǔn)備③聯(lián)系交通工具(2)接站服務(wù)

①提前到位等候(飛機(jī)20分鐘,火車30分鐘);

②迎接旅游者;③沿途導(dǎo)游服務(wù);④入住飯店服務(wù)(幫助辦理住店手續(xù),確認(rèn)日程安排,確認(rèn)機(jī)票,推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目);

⑤后續(xù)工作。二、導(dǎo)游服務(wù)

(1)出發(fā)前的服務(wù)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)

(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

(4)其他服務(wù)(5)后續(xù)工作三、送站服務(wù)(1)服務(wù)準(zhǔn)備①詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃②做好送站準(zhǔn)備(2)到飯店接旅游者(提前20min到達(dá)下榻飯店)

(3)到站送客第五章導(dǎo)游服務(wù)核心技能1、導(dǎo)游詞的種類:(1)景點(diǎn)說(shuō)明詞(說(shuō)明文)(2)書籍介紹詞(散文體,書面導(dǎo)游詞)(3)導(dǎo)游講解詞(操作性最強(qiáng)、使用頻率最高;特點(diǎn):緊密聯(lián)系景點(diǎn)、周密計(jì)劃、口語(yǔ)化、輔助內(nèi)容多)

2、導(dǎo)游創(chuàng)作思路:(一)收集景點(diǎn)資料:1、景點(diǎn)資料范圍:(1)直觀屬性:范圍、地域、規(guī)模、結(jié)構(gòu)等(2)文化內(nèi)涵:歷史沿革、景觀類型、形成原因、相關(guān)人物和典故(3)背景資料:思想意識(shí)、美感、特色、人文風(fēng)情點(diǎn)睛之筆(4)相關(guān)知識(shí):科學(xué)概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑(二)分析景點(diǎn)特征(三)開展文字創(chuàng)作1、選取恰當(dāng)內(nèi)容2、確立主體思想3、自然開篇,引入主題(1)背景介紹式:具有較深文化內(nèi)涵的景點(diǎn)(2)詩(shī)歌朗誦式:唯美景觀和愛國(guó)史跡(3)故事講述式:風(fēng)格較為輕松的景點(diǎn)4、具體內(nèi)容講解有層次感5、直觀內(nèi)容與非直觀內(nèi)容的結(jié)合6、語(yǔ)言具有描繪性和感情色彩7、適當(dāng)插入過(guò)度語(yǔ)言和方位語(yǔ)言8、結(jié)尾與開篇呼應(yīng),留有余地(四)實(shí)地檢驗(yàn)成果

3、導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn):契約性、整體性、差異性

4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)原則:(一)合理安排的原則:1、根據(jù)年齡、體質(zhì)處理好強(qiáng)與弱的關(guān)系2、

根據(jù)意見不一致處理多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系3、勞與逸的關(guān)系(二)引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合的原則5、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能:(1)語(yǔ)言技能(2)講解技能(3)交際技能(4)審美藝術(shù)6、導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用八有原則:(1)物(2)理:以事實(shí)為依據(jù),以理服人,不能言過(guò)其實(shí)、弄虛作假、信口開河(3)趣(4)神:盡量突出景觀文化內(nèi)涵(5)情(6)喻:比喻手法,減少理解難度(7)禮:動(dòng)作、行為文雅(8)據(jù):講話負(fù)責(zé)7、口頭語(yǔ)言運(yùn)用:語(yǔ)音即說(shuō)話的聲音,是語(yǔ)言的物質(zhì)外殼,包含音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和語(yǔ)速,它的變化可以引起語(yǔ)義上的差異,故稱“副語(yǔ)言”。(1)音量:導(dǎo)游人員應(yīng)面向游客,站在半弧形游客群的圓心位置上(2)語(yǔ)調(diào):聲調(diào)表示興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問(wèn)等;直調(diào)表示莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠;降調(diào)表示肯定、贊許、感激、期待、悲傷、厭惡(3)語(yǔ)速(4)停頓:突出說(shuō)話的節(jié)奏感;表達(dá)感情;更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言:以人的表情、姿態(tài)、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)思想、傳遞信息的一種無(wú)聲語(yǔ)言。(一)表情語(yǔ):1、目光語(yǔ):兩眼至嘴之間的區(qū)域,40%左右2、微笑語(yǔ):“世界通用語(yǔ)言”“交際世界語(yǔ)”(二)姿態(tài)語(yǔ):身體在一定場(chǎng)合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿(三)手勢(shì)語(yǔ):通過(guò)手及手指的動(dòng)作傳遞信息。1、握手語(yǔ):男等女,晚輩等長(zhǎng)輩,下級(jí)等上級(jí),賓等主,不超3秒2、手指語(yǔ)3、招手、揮手語(yǔ):手心向下中國(guó)、請(qǐng)過(guò)來(lái),英國(guó)、再見;手心向上中國(guó)、不禮貌喚人,英國(guó)、情人過(guò)來(lái),日本、喚狗(四)服飾語(yǔ):TPOtime、

place、occasion(五)界域語(yǔ):1、親熱界域語(yǔ)(接觸性界域語(yǔ))即雙方身體接觸2、個(gè)人界域語(yǔ)(接近性界域語(yǔ))1m左右“親切、友好”3、社交界域語(yǔ)(交際性界域語(yǔ))2m左右“嚴(yán)肅、莊重”

9、導(dǎo)游講解的屬性:思想性、知識(shí)性(基本屬性)、情感性、藝術(shù)性、創(chuàng)新性

10、導(dǎo)游講解原則:客觀性、針對(duì)性、計(jì)劃性、靈活性11、導(dǎo)游講解基本要求:準(zhǔn)確適當(dāng)、通俗流暢、生動(dòng)幽默12、前往景點(diǎn)途中,導(dǎo)游講解占60~75%,返回住地途中,占20~30%

13、導(dǎo)游講解常用方法:(1)簡(jiǎn)單概述法:用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,簡(jiǎn)明扼要的介紹參觀游覽項(xiàng)目情況(2)分段講解法:用于規(guī)模較大而且重要的景點(diǎn)(3)突出重點(diǎn)法:最具代表性的景觀;景觀的特征和與眾不同之處;旅游者感興趣的內(nèi)容;突出“最”字(4)觸景生情法(5)虛實(shí)結(jié)合法:“虛”指相關(guān)的神話傳說(shuō)、民間故事、趣聞逸事(6)問(wèn)答法:自問(wèn)自答、客問(wèn)我答、我問(wèn)客答、客問(wèn)客答(7)制造懸念法(8)類比法:同類相似類比(將性質(zhì)上相同、形態(tài)上相像的兩物進(jìn)行比較)同類相異類比(性質(zhì)相同,形態(tài)、規(guī)模、質(zhì)量、水平不同,如故宮和巴黎附近的凡爾賽宮相比)(9)畫龍點(diǎn)睛:用精辟的詞語(yǔ)概括突出特征,如:北戴河總結(jié)為“藍(lán)天白云、碧海金沙。。。”(10)數(shù)字說(shuō)明(11)由點(diǎn)及面(12)創(chuàng)新立意

14、導(dǎo)游交際技能原則:平等交往原則,求同存異原則,誠(chéng)實(shí)守信原則

15、導(dǎo)游交際作用:(1)獲取

更多信息,使工作達(dá)到事半功2、空接:導(dǎo)游到達(dá),無(wú)旅游者?臁摲诙。疑為毒蘑菇、釋的原則(3)以禮相待,不卑倍效果(2)調(diào)節(jié)導(dǎo)游人員與周圍環(huán)境的關(guān)系(3)增進(jìn)與旅游者的情感交流(4)促進(jìn)導(dǎo)游人員人格完善

16、導(dǎo)游人員與旅游者的交往:(1)尊重旅游者(2)保持微笑服務(wù)(3)認(rèn)真傾聽(4)講究語(yǔ)言技巧(5)與游客建立“伙伴關(guān)系”(6)提供個(gè)性化服務(wù)17、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的交往:(1)尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限(2)多同領(lǐng)隊(duì)磋商,主動(dòng)爭(zhēng)取配合(3)多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù),調(diào)動(dòng)其積極性(4)堅(jiān)持原則,避免正面沖突18、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同,諸多旅游動(dòng)機(jī)中審美動(dòng)機(jī)處于優(yōu)勢(shì)地位。(判斷)

19、審美動(dòng)機(jī)分類:(1)自然審美型(2)社會(huì)生活審美型(3)藝術(shù)審美型

20、調(diào)節(jié)旅游者審美行為:(一)傳遞正確的審美信息(二)激發(fā)旅游者的想像思維(三)幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1、調(diào)整旅游者的情緒(1)分析法(2)轉(zhuǎn)移注意法(3)補(bǔ)償法(4)暗示法2、保持并提高旅游者的游覽興趣(四)靈活運(yùn)用觀景賞美方法1、設(shè)計(jì)最佳賞景線路2、動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞3、保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4、把我準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)5注意觀賞旅游節(jié)奏第六章導(dǎo)游服務(wù)中問(wèn)題與事故的處理

1、漏接:旅游者到達(dá),無(wú)導(dǎo)游?陀^原因:(1)、車次等改變,上一站接待社漏發(fā)變更通知;(2)本站接待社接到變更通知,但忘記通知導(dǎo)游(3)司機(jī)遲到(4)交通堵塞等。導(dǎo)游主觀原因:(1)沒(méi)認(rèn)真查看接待計(jì)劃(2)遲到(3)未看變更通知(4)新舊時(shí)刻表交替,未查對(duì)新時(shí)刻表

3、錯(cuò)接:責(zé)任事故,因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)、粗心造成。錯(cuò)接處理:(1)發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)中,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不用交換旅游團(tuán),但若為地陪兼全陪則必須交換旅游團(tuán)并誠(chéng)懇道歉(2)發(fā)生在不同旅行社間,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)(3)若他人將旅游團(tuán)帶走,馬上與飯店聯(lián)系,查看是否到達(dá)下榻飯店,并根據(jù)情況采取相關(guān)措施4、丟失外國(guó)護(hù)照和簽證:(1)接待社出具遺失證明(2)失主準(zhǔn)備彩色照片(3)失主本熱持證明和照片到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾聿块T報(bào)失,由公安局出具證明(4)持公安局證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館,申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照(5)持新護(hù)照再到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照和簽證:(1)請(qǐng)地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明(2)持證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案,并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明(3)持報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國(guó)旅行證》(4)回國(guó)后憑《旅行證》和境外警察的報(bào)失證明,申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照6、丟失港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證:持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報(bào)失,由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》

7、丟失臺(tái)灣同胞旅行證:持接待社證明向遺失地的中國(guó)旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失,屬實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》8、食物中毒的處理:癥狀為上吐下瀉,特點(diǎn)是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質(zhì)中毒時(shí),應(yīng)立即催吐;疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)禁食,盡快送往醫(yī)院。如果集體發(fā)病,必須同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥:平臥于空氣流通處,頭部略低,松解衣領(lǐng),太高下肢以增加腦血流量,清醒后可喂飲些糖水。

10、溺水:導(dǎo)游人員絕對(duì)不能同意或帶領(lǐng)游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性準(zhǔn)備活動(dòng)。溺水后迅速將其置于俯臥位(可將患者腹部放在搶救者膝上),頭部朝下,按壓其背部使臟水流出。11、骨折:須及時(shí)送往醫(yī)院,但在現(xiàn)場(chǎng),要做一些力所能及的事情。首先判斷是骨折還是軟組織挫傷,若為骨折,讓患者不在活動(dòng),切忌按摩揉搓,然后止血、固定后才能搬運(yùn)送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死:為常見的嚴(yán)重心臟病,盡快撥打120,醫(yī)護(hù)人員未到時(shí),切記讓其平臥休息,不要變換體位或者挪動(dòng),由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或者其他旅游者從患者口袋尋找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷,蛇咬傷:設(shè)法將毒刺拔出,用口或吸管吸出毒汁,用肥皂水,條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為:指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則行為。15、對(duì)于外國(guó)旅游者未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體或者有關(guān)部門允許,不得在我國(guó)講道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個(gè)別要求的原則:(1)盡心努力,滿足需要的原則(2)認(rèn)真傾聽、耐心解

不亢的原則

17、用餐前3小時(shí),旅游者提出換餐,地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系,盡量予以滿足;若臨近用餐,應(yīng)做好解釋工作,仍堅(jiān)持者,可建議他們自己點(diǎn)菜,并說(shuō)明費(fèi)用自理。旅游者用餐時(shí),要求加菜或者酒水飲料時(shí),導(dǎo)游應(yīng)予以滿足,但費(fèi)用自理。18、旅游者要求購(gòu)買古玩、仿古藝術(shù)品等貴重物品時(shí),導(dǎo)游應(yīng)建議或者帶其到專門的文物商店購(gòu)買,并提醒保存好發(fā)票。要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定。19、購(gòu)買中藥材、中成藥,導(dǎo)游告知海關(guān)規(guī)定:入境旅游者出境時(shí)可以攜帶用外匯購(gòu)買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥,需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)票;⒐、犀牛角、麝香不準(zhǔn)帶出境。11、要求購(gòu)買無(wú)貨的物品:可不接受,是在推脫不掉,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),并收取足夠的欠款后為其辦理,事后將余款、發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)等寄給委托人,旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

12、允許旅游者自己活動(dòng)的情況:(1)個(gè)別旅游者已游覽過(guò)某一景點(diǎn),希望不隨團(tuán)活動(dòng),若不影響整個(gè)旅游計(jì)劃,可同意并提供必要幫助(2)游覽某一游覽點(diǎn)時(shí)希望不按原定線路游覽,如游人不多、秩序不亂可同意,但提醒其集合時(shí)間、地點(diǎn)等(3)晚上無(wú)活動(dòng),旅游者要求外出活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游建議不要走遠(yuǎn)等

13、勸阻旅游者自由活動(dòng)的情況:(1)團(tuán)隊(duì)即將離開本地,旅游者要求留在本地活動(dòng)(2)存在安全隱患的地方,導(dǎo)游勸他們不要外出活動(dòng)(3)江河湖海等景點(diǎn),要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)或者單位參觀的14、交通事故的處理:(1)立即組織搶救(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、立即報(bào)案(3)迅速向旅行社報(bào)告(4)做好安撫工作(5)寫出書面報(bào)告

15、特殊旅游者包括:具有特殊身份和社會(huì)地位的旅游者;殘障旅游者;老人和兒童;宗教界旅游者。第七章

導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)

1、旅行社的基本任務(wù):(1)

產(chǎn)品開發(fā)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)(2)產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)(3)旅游服務(wù)的采購(gòu)(4)旅游接待任務(wù)

2、旅游產(chǎn)品:旅行社為滿足

旅游者在旅游活動(dòng)中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。由服務(wù)和實(shí)物組成,特征是服務(wù)為主體。3、旅行社產(chǎn)品按內(nèi)容分類:

單項(xiàng)服務(wù);團(tuán)體報(bào)價(jià)旅游(10人或更多,一次性付費(fèi));散客包價(jià)旅游(9人及以下,服務(wù)項(xiàng)目同團(tuán)體包價(jià)游);半包價(jià)旅游(扣除中晚餐費(fèi));小包價(jià)旅游(非選擇性部分:住房、早餐、機(jī)場(chǎng)至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用);零星包價(jià)旅游(只需隨團(tuán)前往和離開目的地,其余時(shí)間自理);組合旅游(游客從不同地方前往目的地,在目的地組成旅游團(tuán),再按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行)

4、外匯:以外幣表示的可用

于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段,包括:(1)外國(guó)貨幣:鈔票、鑄幣(2)外幣有價(jià)證券:政府公債、國(guó)庫(kù)、公司債券、股票、息票(3)

外幣支付憑證:票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證(4)其他外匯資金5、中國(guó)對(duì)外匯實(shí)行由國(guó)家集

中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方針。

6、目前我國(guó)受理的主要外匯

信用卡由

7、旅游人身意外傷害保險(xiǎn):

保費(fèi)1元,保險(xiǎn)額最高1萬(wàn)元,每位游客可買10份8、旅客意外傷害保險(xiǎn):車票

船票中的5%用于保險(xiǎn),保險(xiǎn)額為2萬(wàn)元,其中意外醫(yī)療事故金1萬(wàn)元9、住宿游客人身保險(xiǎn):自愿

性質(zhì),保費(fèi)1元,保期15天,保險(xiǎn)責(zé)任分三部分:住宿保險(xiǎn)金5000元,住宿旅客見義勇為保險(xiǎn)金1萬(wàn)元,隨身物品200元10、導(dǎo)游禮儀總體規(guī)范:(1)

具有良好的思想品德和職業(yè)道德(2)守時(shí)守信(3)尊重游客(4)互敬互諒11、導(dǎo)游在提供禮儀服務(wù)中遵

循的原則:(1)賓客至上(2)以我為主,尊重他人(3)自愛自尊,維護(hù)人格、國(guó)格

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》:國(guó)務(wù)院第263號(hào),1999年10月1日施行

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》:國(guó)家旅游局第15號(hào),201*年1月1日施行

《導(dǎo)游證管理辦法》:國(guó)家旅游局,201*年4月1日施行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》:國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局1995年2月22日批準(zhǔn),1996年6月1日施行《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法》:國(guó)家旅游局第22號(hào),201*年7月3日施行《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦

法》:國(guó)家旅游局第18號(hào),201*年10月28日施行

領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)分配房間和發(fā)放房卡

時(shí)間總結(jié)

一、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

1、地陪在旅游圖抵達(dá)前一

天,與各有關(guān)部門或人員落實(shí)、核查交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)?/p>

2、地陪接站出發(fā)前,在飛機(jī)

抵達(dá)前2h確認(rèn),火車、輪船抵達(dá)前1h確認(rèn)3、地陪、司機(jī)提前0.5h到達(dá)

接站地點(diǎn)

4、參觀游覽過(guò)程中,地陪提

前20min到達(dá)下榻飯店,司機(jī)提前20min將車準(zhǔn)備好

5、地陪在游客離開本地前1

天,核實(shí)該團(tuán)機(jī)票、人數(shù)、航班、去向等

6、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在中午12點(diǎn)前辦

理退房手續(xù)

7、全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前1

天,同首站接待社取得聯(lián)系

8、全陪提前0.5h到達(dá)接站地二、散客導(dǎo)游服務(wù)

1、旅行社無(wú)法提供散客委托的服務(wù),于24h內(nèi)通知外地委托旅行社

2、旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前3天受理,若代辦當(dāng)天或第二天應(yīng)加收加急長(zhǎng)途通信費(fèi)3、導(dǎo)游人員迎接的是乘飛機(jī)或者小包價(jià)旅游團(tuán),提前20min到達(dá),乘火車或者小包價(jià)旅游者,提前30min到達(dá)4、沒(méi)有迎接到游客或者旅游者走失,導(dǎo)游和司機(jī)要尋找20min5、去景點(diǎn)出發(fā)前,導(dǎo)游提前15min抵達(dá)集合地點(diǎn)

6、送站時(shí),提前1天與散客旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn),提前20min到達(dá)

旅游者下榻飯店7、火車、國(guó)內(nèi)國(guó)輪船航班際航班誤機(jī)60min90min2h(車、船)團(tuán)隊(duì)60min90min2h散客40min1h2h三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例1、旅游行政部門在收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi),頒發(fā)導(dǎo)游證

2、正式導(dǎo)游證有效期3年,在期限滿3月前申請(qǐng)換發(fā)3、臨時(shí)導(dǎo)游證有效期3個(gè)月,不得展期

4、導(dǎo)游人員有下列行為,暫扣導(dǎo)游證3至6月:(1)擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目(2)擅自變更接待計(jì)劃(3)擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)

四、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法1、經(jīng)考試合格的,在考試結(jié)束起的30日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》

2、獲得資格證3年未從業(yè)的,資格證自動(dòng)失效

3、一次扣分10分,不予通過(guò)年審;累計(jì)10分,暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審;一次扣8分,全行業(yè)通報(bào);一次扣6分,警告批評(píng)4、每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不少于56h

五、導(dǎo)游證管理辦法

1、導(dǎo)游證顏色:初級(jí)灰色;中級(jí)粉米色;高級(jí)淡黃色;特級(jí)金黃色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際代號(hào),后6為是技術(shù)編碼

擴(kuò)展閱讀:201*河北導(dǎo)游考試之導(dǎo)游實(shí)務(wù)重點(diǎn)總結(jié)

第一章導(dǎo)游服務(wù)概論1、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的接待服務(wù)。

2、導(dǎo)游服務(wù)工作的類型:(1)圖文聲像導(dǎo)游(物化導(dǎo)游方式):導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等;有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等;有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。(2)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游(講解導(dǎo)游方式)。

3、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容:(1)導(dǎo)游講解服務(wù)(2)旅行生活服務(wù)(3)市內(nèi)交通服務(wù)(詳見P5表格)

4、英國(guó)人托馬斯庫(kù)克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤,并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行,1923年8月,他在銀行設(shè)立“旅游部”,成為中國(guó)人創(chuàng)立的第一家旅游機(jī)構(gòu),1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國(guó)旅行社”,同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)職業(yè)導(dǎo)游人員。

6、世界政治穩(wěn)定,以和平為主流;現(xiàn)代世界的主題是和平與發(fā)展;全球經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)的發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

7、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì):(1)導(dǎo)游自由職業(yè)化(2)導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化(3)導(dǎo)游手段科技化8、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì):服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性(涉外性)。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會(huì)指出“旅游可以成為世界和平的重要力量,并為國(guó)與國(guó)之間的了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上的基礎(chǔ)”。10、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):(1)工作涉及面廣,情況復(fù)雜多變(2)知識(shí)面廣,工作量大(3)政治性、思想性強(qiáng)(4)獨(dú)立性強(qiáng)11、導(dǎo)游服務(wù)的作用?答:導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用:(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù),直接創(chuàng)收(2)科學(xué)安排,節(jié)約開支(3)因勢(shì)利導(dǎo),促銷商品(4)間接招徠,擴(kuò)大客源(5)牽線搭橋,促進(jìn)交流。二、政治作用:(1)宣傳中國(guó)(2)了解外國(guó)(3)當(dāng)好民間大使。三、文化交流作用:(1)搭建文化交流平臺(tái)(2)提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)(3)發(fā)揮環(huán)境教育作用。總之,導(dǎo)游服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。

12、導(dǎo)游服務(wù)的原則:(1)“游客至上”原則(2)等距離交往原則(3)規(guī)劃化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則(4)履行合同原則(5)合理而可能的原則(6)AIDA原則:A-attention(通過(guò)有趣的、盡可能具體的形象介紹)引起談話對(duì)象對(duì)所推銷商品的注意力;I-interest(通過(guò)進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話)激起談話對(duì)象對(duì)商品的興趣;D-desiretoact促使談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況,獲得啟示,激起購(gòu)買商品欲望;A-action繼續(xù)努力,促使談話對(duì)象采取購(gòu)買行為。

第二章導(dǎo)游人員概論1、導(dǎo)游人員的概念:導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證,接受旅行社的委派,為旅游者提供向?qū)А?/p>

講解及其他服務(wù)的人員。它包含三層含義:(1)在我國(guó)擔(dān)任導(dǎo)游的人員,是經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員(2)導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員(3)導(dǎo)游人員的工作范圍,主要是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)。

2、導(dǎo)游人員的分類:(1)按技術(shù)等級(jí)分:初級(jí)導(dǎo)游人員(一年,就技能、業(yè)績(jī)和資歷考試合格者)、中級(jí)導(dǎo)游人員(兩年,旅行社的業(yè)務(wù)骨干)、高級(jí)導(dǎo)游人員(四年,在國(guó)內(nèi)同行和旅行商中有一定影響)、特級(jí)導(dǎo)游人員(五年,高水平的科研成果,在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響)(2)按職業(yè)性質(zhì)分:專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。(3)按工作區(qū)域分:國(guó)際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。(4)按使用語(yǔ)言分:外語(yǔ)導(dǎo)游人員、漢語(yǔ)普通話導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游人員的基本條件:(1)必須是中華人民共和國(guó)公民,熱愛祖國(guó),擁護(hù)社會(huì)主義制度,遵紀(jì)守法,遵守旅游職業(yè)道德,熱心為旅游者服務(wù)(2)擁有相應(yīng)學(xué)歷,具有淵博的知識(shí),有勝任導(dǎo)游工作的語(yǔ)言表達(dá)能力(3)熟悉旅游業(yè)務(wù),有較強(qiáng)的組織接待能力(4)具有較高的導(dǎo)游技巧(5)有健康的身體和良好的心理品質(zhì)。

4、地陪的具體條件:(1)熟悉情況,講解到位(2)善于合作,服務(wù)到位(3)知識(shí)淵博,答疑解惑(4)熱情正直,樂(lè)于助人。5、全陪的具體條件:(1)具有一年以上的地陪工作經(jīng)驗(yàn)(2)熟悉情況,經(jīng)驗(yàn)豐富,工作能力強(qiáng)(3)有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能

力(4)熱情細(xì)心,處事果斷。6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系:(1)主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合(2)尊重各方的權(quán)限和利益(3)建立友情關(guān)系(4)主動(dòng)交流信息和溝通思想(5)學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)(6)勇于承擔(dān)責(zé)任(7)保持適當(dāng)距離。7、導(dǎo)游人員的基本職責(zé):(1)根據(jù)旅行社和旅行者簽訂的合同或約定,按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽;(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源;(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等,保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全;(4)耐心解答旅游者的問(wèn)詢,協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問(wèn)題;(5)反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。

8、國(guó)際領(lǐng)隊(duì)的職責(zé):(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同(3)組織和團(tuán)結(jié)工作(4)聯(lián)絡(luò)工作。

9、全陪的職責(zé):(1)實(shí)施接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)工作(3)組織協(xié)調(diào)工作(4)保障安全、處理問(wèn)題(5)宣傳、調(diào)研。

10、地陪的職責(zé):(1)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)保障安全(5)處理問(wèn)題。

11、導(dǎo)游人員的素質(zhì):一、導(dǎo)游人員的道德:(1)愛國(guó)愛企、不卑不亢(2)耐心熱情、敬業(yè)愛崗(3)克勤克儉、賓客至上(4)誠(chéng)實(shí)善良、大局不忘。二、導(dǎo)游人員的知識(shí)與能力:(1)史地文化知識(shí)(2)政策法規(guī)知識(shí)(3)心理知識(shí)(4)美學(xué)知識(shí)(5)國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)(6)旅行知識(shí)12、導(dǎo)游人員的能力要求:(1)言語(yǔ)表達(dá)能力(言語(yǔ)的文明性、言語(yǔ)的針對(duì)性、言語(yǔ)的生動(dòng)性、言語(yǔ)的幽默性)(2)組織協(xié)調(diào)能力(3)團(tuán)隊(duì)合作能力(4)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力(5)其他能力。第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、散客:可以是單個(gè)旅游者,也可以是一個(gè)家庭

2、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別:(1)旅游行程的計(jì)劃與安排不同(2)付費(fèi)方式不同(3)價(jià)格不同(4)旅游人數(shù)不同(9人以下)

3、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn):(1)服務(wù)項(xiàng)目少(2)服務(wù)周期短、批次多(3)服務(wù)相對(duì)復(fù)雜(4)游客自由度高

4、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求:(1)接待服務(wù)效率高(2)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高(3)獨(dú)立工作能力強(qiáng)(4)語(yǔ)言運(yùn)用能力強(qiáng)

5、旅行社為散客提供的服務(wù):?jiǎn)雾?xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性服務(wù)

6、接待散客的導(dǎo)游主要工作程序

一、接站服務(wù)(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃②做好出發(fā)前的準(zhǔn)備③聯(lián)系交通工具(2)接站服務(wù)

①提前到位等候(飛機(jī)20分鐘,火車30分鐘);

②迎接旅游者;③沿途導(dǎo)游服務(wù);④入住飯店服務(wù)(幫助辦理住店手續(xù),確認(rèn)日程安排,確認(rèn)機(jī)票,推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目);

⑤后續(xù)工作。二、導(dǎo)游服務(wù)

(1)出發(fā)前的服務(wù)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)

(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

(4)其他服務(wù)(5)后續(xù)工作三、送站服務(wù)(1)服務(wù)準(zhǔn)備①詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃②做好送站準(zhǔn)備(2)到飯店接旅游者(提前20min到達(dá)下榻飯店)

(3)到站送客第五章導(dǎo)游服務(wù)核心技能1、導(dǎo)游詞的種類:(1)景點(diǎn)說(shuō)明詞(說(shuō)明文)(2)書籍介紹詞(散文體,書面導(dǎo)游詞)(3)導(dǎo)游講解詞(操作性最強(qiáng)、使用頻率最高;特點(diǎn):緊密聯(lián)系景點(diǎn)、周密計(jì)劃、口語(yǔ)化、輔助內(nèi)容多)

2、導(dǎo)游創(chuàng)作思路:(一)收集景點(diǎn)資料:1、景點(diǎn)資料范圍:(1)直觀屬性:范圍、地域、規(guī)模、結(jié)構(gòu)等(2)文化內(nèi)涵:歷史沿革、景觀類型、形成原因、相關(guān)人物和典故(3)背景資料:思想意識(shí)、美感、特色、人文風(fēng)情點(diǎn)睛之筆(4)相關(guān)知識(shí):科學(xué)概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑(二)分析景點(diǎn)特征(三)開展文字創(chuàng)作1、選取恰當(dāng)內(nèi)容2、確立主體思想3、自然開篇,引入主題(1)背景介紹式:具有較深文化內(nèi)涵的景點(diǎn)(2)詩(shī)歌朗誦式:唯美景觀和愛國(guó)史跡(3)故事講述式:風(fēng)格較為輕松的景點(diǎn)4、具體內(nèi)容講解有層次感5、直觀內(nèi)容與非直觀內(nèi)容的結(jié)合6、語(yǔ)言具有描繪性和感情色彩7、適當(dāng)插入過(guò)度語(yǔ)言和方位語(yǔ)言8、結(jié)尾與開篇呼應(yīng),留有余地(四)實(shí)地檢驗(yàn)成果

3、導(dǎo)游人員帶團(tuán)特點(diǎn):契約性、整體性、差異性

4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)原則:(一)合理安排的原則:1、根據(jù)年齡、體質(zhì)處理好強(qiáng)與弱的關(guān)系2、

根據(jù)意見不一致處理多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系3、勞與逸的關(guān)系(二)引導(dǎo)和調(diào)控相結(jié)合的原則5、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能:(1)語(yǔ)言技能(2)講解技能(3)交際技能(4)審美藝術(shù)6、導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用八有原則:(1)物(2)理:以事實(shí)為依據(jù),以理服人,不能言過(guò)其實(shí)、弄虛作假、信口開河(3)趣(4)神:盡量突出景觀文化內(nèi)涵(5)情(6)喻:比喻手法,減少理解難度(7)禮:動(dòng)作、行為文雅(8)據(jù):講話負(fù)責(zé)7、口頭語(yǔ)言運(yùn)用:語(yǔ)音即說(shuō)話的聲音,是語(yǔ)言的物質(zhì)外殼,包含音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和語(yǔ)速,它的變化可以引起語(yǔ)義上的差異,故稱“副語(yǔ)言”。(1)音量:導(dǎo)游人員應(yīng)面向游客,站在半弧形游客群的圓心位置上(2)語(yǔ)調(diào):聲調(diào)表示興奮、激動(dòng)、驚嘆、疑問(wèn)等;直調(diào)表示莊嚴(yán)、穩(wěn)重、平靜、冷漠;降調(diào)表示肯定、贊許、感激、期待、悲傷、厭惡(3)語(yǔ)速(4)停頓:突出說(shuō)話的節(jié)奏感;表達(dá)感情;更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言:以人的表情、姿態(tài)、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)思想、傳遞信息的一種無(wú)聲語(yǔ)言。(一)表情語(yǔ):1、目光語(yǔ):兩眼至嘴之間的區(qū)域,40%左右2、微笑語(yǔ):“世界通用語(yǔ)言”“交際世界語(yǔ)”(二)姿態(tài)語(yǔ):身體在一定場(chǎng)合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿(三)手勢(shì)語(yǔ):通過(guò)手及手指的動(dòng)作傳遞信息。1、握手語(yǔ):男等女,晚輩等長(zhǎng)輩,下級(jí)等上級(jí),賓等主,不超3秒2、手指語(yǔ)3、招手、揮手語(yǔ):手心向下中國(guó)、請(qǐng)過(guò)來(lái),英國(guó)、再見;手心向上中國(guó)、不禮貌喚人,英國(guó)、情人過(guò)來(lái),日本、喚狗(四)服飾語(yǔ):TPOtime、

place、occasion(五)界域語(yǔ):1、親熱界域語(yǔ)(接觸性界域語(yǔ))即雙方身體接觸2、個(gè)人界域語(yǔ)(接近性界域語(yǔ))1m左右“親切、友好”3、社交界域語(yǔ)(交際性界域語(yǔ))2m左右“嚴(yán)肅、莊重”

9、導(dǎo)游講解的屬性:思想性、知識(shí)性(基本屬性)、情感性、藝術(shù)性、創(chuàng)新性

10、導(dǎo)游講解原則:客觀性、針對(duì)性、計(jì)劃性、靈活性11、導(dǎo)游講解基本要求:準(zhǔn)確適當(dāng)、通俗流暢、生動(dòng)幽默12、前往景點(diǎn)途中,導(dǎo)游講解占60~75%,返回住地途中,占20~30%

13、導(dǎo)游講解常用方法:(1)簡(jiǎn)單概述法:用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,簡(jiǎn)明扼要的介紹參觀游覽項(xiàng)目情況(2)分段講解法:用于規(guī)模較大而且重要的景點(diǎn)(3)突出重點(diǎn)法:最具代表性的景觀;景觀的特征和與眾不同之處;旅游者感興趣的內(nèi)容;突出“最”字(4)觸景生情法(5)虛實(shí)結(jié)合法:“虛”指相關(guān)的神話傳說(shuō)、民間故事、趣聞逸事(6)問(wèn)答法:自問(wèn)自答、客問(wèn)我答、我問(wèn)客答、客問(wèn)客答(7)制造懸念法(8)類比法:同類相似類比(將性質(zhì)上相同、形態(tài)上相像的兩物進(jìn)行比較)同類相異類比(性質(zhì)相同,形態(tài)、規(guī)模、質(zhì)量、水平不同,如故宮和巴黎附近的凡爾賽宮相比)(9)畫龍點(diǎn)睛:用精辟的詞語(yǔ)概括突出特征,如:北戴河總結(jié)為“藍(lán)天白云、碧海金沙。。。”(10)數(shù)字說(shuō)明(11)由點(diǎn)及面(12)創(chuàng)新立意

14、導(dǎo)游交際技能原則:平等交往原則,求同存異原則,誠(chéng)實(shí)守信原則

15、導(dǎo)游交際作用:(1)獲取

更多信息,使工作達(dá)到事半功2、空接:導(dǎo)游到達(dá),無(wú)旅游者?、潛伏期短。疑為毒蘑菇、釋的原則(3)以禮相待,不卑倍效果(2)調(diào)節(jié)導(dǎo)游人員與周圍環(huán)境的關(guān)系(3)增進(jìn)與旅游者的情感交流(4)促進(jìn)導(dǎo)游人員人格完善

16、導(dǎo)游人員與旅游者的交往:(1)尊重旅游者(2)保持微笑服務(wù)(3)認(rèn)真傾聽(4)講究語(yǔ)言技巧(5)與游客建立“伙伴關(guān)系”(6)提供個(gè)性化服務(wù)17、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的交往:(1)尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限(2)多同領(lǐng)隊(duì)磋商,主動(dòng)爭(zhēng)取配合(3)多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù),調(diào)動(dòng)其積極性(4)堅(jiān)持原則,避免正面沖突18、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不同,諸多旅游動(dòng)機(jī)中審美動(dòng)機(jī)處于優(yōu)勢(shì)地位。(判斷)

19、審美動(dòng)機(jī)分類:(1)自然審美型(2)社會(huì)生活審美型(3)藝術(shù)審美型

20、調(diào)節(jié)旅游者審美行為:(一)傳遞正確的審美信息(二)激發(fā)旅游者的想像思維(三)幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1、調(diào)整旅游者的情緒(1)分析法(2)轉(zhuǎn)移注意法(3)補(bǔ)償法(4)暗示法2、保持并提高旅游者的游覽興趣(四)靈活運(yùn)用觀景賞美方法1、設(shè)計(jì)最佳賞景線路2、動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞3、保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4、把我準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)5注意觀賞旅游節(jié)奏第六章導(dǎo)游服務(wù)中問(wèn)題與事故的處理

1、漏接:旅游者到達(dá),無(wú)導(dǎo)游。客觀原因:(1)、車次等改變,上一站接待社漏發(fā)變更通知;(2)本站接待社接到變更通知,但忘記通知導(dǎo)游(3)司機(jī)遲到(4)交通堵塞等。導(dǎo)游主觀原因:(1)沒(méi)認(rèn)真查看接待計(jì)劃(2)遲到(3)未看變更通知(4)新舊時(shí)刻表交替,未查對(duì)新時(shí)刻表

3、錯(cuò)接:責(zé)任事故,因?qū)в呜?zé)任心不強(qiáng)、粗心造成。錯(cuò)接處理:(1)發(fā)生在本社兩個(gè)旅游團(tuán)中,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可不用交換旅游團(tuán),但若為地陪兼全陪則必須交換旅游團(tuán)并誠(chéng)懇道歉(2)發(fā)生在不同旅行社間,設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)(3)若他人將旅游團(tuán)帶走,馬上與飯店聯(lián)系,查看是否到達(dá)下榻飯店,并根據(jù)情況采取相關(guān)措施4、丟失外國(guó)護(hù)照和簽證:(1)接待社出具遺失證明(2)失主準(zhǔn)備彩色照片(3)失主本人持證明和照片到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾聿块T報(bào)失,由公安局出具證明(4)持公安局證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館,申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照(5)持新護(hù)照再到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照和簽證:(1)請(qǐng)地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明(2)持證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案,并取得警察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明(3)持報(bào)案證明和有關(guān)材料到我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國(guó)旅行證》(4)回國(guó)后憑《旅行證》和境外警察的報(bào)失證明,申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照6、丟失港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證:持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報(bào)失,由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》

7、丟失臺(tái)灣同胞旅行證:持接待社證明向遺失地的中國(guó)旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失,屬實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》8、食物中毒的處理:癥狀為上吐下瀉,特點(diǎn)是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質(zhì)中毒時(shí),應(yīng)立即催吐;疑為細(xì)菌性食物中毒時(shí)應(yīng)禁食,盡快送往醫(yī)院。如果集體發(fā)病,必須同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥:平臥于空氣流通處,頭部略低,松解衣領(lǐng),太高下肢以增加腦血流量,清醒后可喂飲些糖水。

10、溺水:導(dǎo)游人員絕對(duì)不能同意或帶領(lǐng)游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性準(zhǔn)備活動(dòng)。溺水后迅速將其置于俯臥位(可將患者腹部放在搶救者膝上),頭部朝下,按壓其背部使臟水流出。11、骨折:須及時(shí)送往醫(yī)院,但在現(xiàn)場(chǎng),要做一些力所能及的事情。首先判斷是骨折還是軟組織挫傷,若為骨折,讓患者不在活動(dòng),切忌按摩揉搓,然后止血、固定后才能搬運(yùn)送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死:為常見的嚴(yán)重心臟病,盡快撥打120,醫(yī)護(hù)人員未到時(shí),切記讓其平臥休息,不要變換體位或者挪動(dòng),由患者家屬和領(lǐng)隊(duì)或者其他旅游者從患者口袋尋找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷,蛇咬傷:設(shè)法將毒刺拔出,用口或吸管吸出毒汁,用肥皂水,條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為:指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則行為。15、對(duì)于外國(guó)旅游者未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體或者有關(guān)部門允許,不得在我國(guó)講道、主持宗教活動(dòng)和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個(gè)別要求的原則:(1)盡心努力,滿足需要的原則(2)認(rèn)真傾聽、耐心解

不亢的原則

17、用餐前3小時(shí),旅游者提出換餐,地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系,盡量予以滿足;若臨近用餐,應(yīng)做好解釋工作,仍堅(jiān)持者,可建議他們自己點(diǎn)菜,并說(shuō)明費(fèi)用自理。旅游者用餐時(shí),要求加菜或者酒水飲料時(shí),導(dǎo)游應(yīng)予以滿足,但費(fèi)用自理。18、旅游者要求購(gòu)買古玩、仿古藝術(shù)品等貴重物品時(shí),導(dǎo)游應(yīng)建議或者帶其到專門的文物商店購(gòu)買,并提醒保存好發(fā)票。要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定。19、購(gòu)買中藥材、中成藥,導(dǎo)游告知海關(guān)規(guī)定:入境旅游者出境時(shí)可以攜帶用外匯購(gòu)買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥,需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)票;⒐、犀牛角、麝香不準(zhǔn)帶出境。11、要求購(gòu)買無(wú)貨的物品:可不接受,是在推脫不掉,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),并收取足夠的欠款后為其辦理,事后將余款、發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)等寄給委托人,旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

12、允許旅游者自己活動(dòng)的情況:(1)個(gè)別旅游者已游覽過(guò)某一景點(diǎn),希望不隨團(tuán)活動(dòng),若不影響整個(gè)旅游計(jì)劃,可同意并提供必要幫助(2)游覽某一游覽點(diǎn)時(shí)希望不按原定線路游覽,如游人不多、秩序不亂可同意,但提醒其集合時(shí)間、地點(diǎn)等(3)晚上無(wú)活動(dòng),旅游者要求外出活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游建議不要走遠(yuǎn)等

13、勸阻旅游者自由活動(dòng)的情況:(1)團(tuán)隊(duì)即將離開本地,旅游者要求留在本地活動(dòng)(2)存在安全隱患的地方,導(dǎo)游勸他們不要外出活動(dòng)(3)江河湖海等景點(diǎn),要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)或者單位參觀的14、交通事故的處理:(1)立即組織搶救(2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、立即報(bào)案(3)迅速向旅行社報(bào)告(4)做好安撫工作(5)寫出書面報(bào)告

15、特殊旅游者包括:具有特殊身份和社會(huì)地位的旅游者;殘障旅游者;老人和兒童;宗教界旅游者。第七章

導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)

1、旅行社的基本任務(wù):(1)

產(chǎn)品開發(fā)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)(2)產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)(3)旅游服務(wù)的采購(gòu)(4)旅游接待任務(wù)

2、旅游產(chǎn)品:旅行社為滿足

旅游者在旅游活動(dòng)中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。由服務(wù)和實(shí)物組成,特征是服務(wù)為主體。3、旅行社產(chǎn)品按內(nèi)容分類:

單項(xiàng)服務(wù);團(tuán)體報(bào)價(jià)旅游(10人或更多,一次性付費(fèi));散客包價(jià)旅游(9人及以下,服務(wù)項(xiàng)目同團(tuán)體包價(jià)游);半包價(jià)旅游(扣除中晚餐費(fèi));小包價(jià)旅游(非選擇性部分:住房、早餐、機(jī)場(chǎng)至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用);零星包價(jià)旅游(只需隨團(tuán)前往和離開目的地,其余時(shí)間自理);組合旅游(游客從不同地方前往目的地,在目的地組成旅游團(tuán),再按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行)

4、外匯:以外幣表示的可用

于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段,包括:(1)外國(guó)貨幣:鈔票、鑄幣(2)外幣有價(jià)證券:政府公債、國(guó)庫(kù)、公司債券、股票、息票(3)

外幣支付憑證:票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證(4)其他外匯資金5、中國(guó)對(duì)外匯實(shí)行由國(guó)家集

中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方針。

6、目前我國(guó)受理的主要外匯

信用卡由

7、旅游人身意外傷害保險(xiǎn):

保費(fèi)1元,保險(xiǎn)額最高1萬(wàn)元,每位游客可買10份8、旅客意外傷害保險(xiǎn):車票

船票中的5%用于保險(xiǎn),保險(xiǎn)額為2萬(wàn)元,其中意外醫(yī)療事故金1萬(wàn)元9、住宿游客人身保險(xiǎn):自愿

性質(zhì),保費(fèi)1元,保期15天,保險(xiǎn)責(zé)任分三部分:住宿保險(xiǎn)金5000元,住宿旅客見義勇為保險(xiǎn)金1萬(wàn)元,隨身物品200元10、導(dǎo)游禮儀總體規(guī)范:(1)

具有良好的思想品德和職業(yè)道德(2)守時(shí)守信(3)尊重游客(4)互敬互諒11、導(dǎo)游在提供禮儀服務(wù)中遵

循的原則:(1)賓客至上(2)以我為主,尊重他人(3)自愛自尊,維護(hù)人格、國(guó)格

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》:國(guó)務(wù)院第263號(hào),1999年10月1日施行

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》:國(guó)家旅游局第15號(hào),201*年1月1日施行

《導(dǎo)游證管理辦法》:國(guó)家旅游局,201*年4月1日施行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》:國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局1995年2月22日批準(zhǔn),1996年6月1日施行《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法》:國(guó)家旅游局第22號(hào),201*年7月3日施行《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦

法》:國(guó)家旅游局第18號(hào),201*年10月28日施行

領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)分配房間和發(fā)放房卡

時(shí)間總結(jié)

一、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

1、地陪在旅游圖抵達(dá)前一

天,與各有關(guān)部門或人員落實(shí)、核查交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)?/p>

2、地陪接站出發(fā)前,在飛機(jī)

抵達(dá)前2h確認(rèn),火車、輪船抵達(dá)前1h確認(rèn)3、地陪、司機(jī)提前0.5h到達(dá)

接站地點(diǎn)

4、參觀游覽過(guò)程中,地陪提

前20min到達(dá)下榻飯店,司機(jī)提前20min將車準(zhǔn)備好

5、地陪在游客離開本地前1

天,核實(shí)該團(tuán)機(jī)票、人數(shù)、航班、去向等

6、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在中午12點(diǎn)前辦

理退房手續(xù)

7、全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前1

天,同首站接待社取得聯(lián)系

8、全陪提前0.5h到達(dá)接站地二、散客導(dǎo)游服務(wù)

1、旅行社無(wú)法提供散客委托的服務(wù),于24h內(nèi)通知外地委托旅行社

2、旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前3天受理,若代辦當(dāng)天或第二天應(yīng)加收加急長(zhǎng)途通信費(fèi)3、導(dǎo)游人員迎接的是乘飛機(jī)或者小包價(jià)旅游團(tuán),提前20min到達(dá),乘火車或者小包價(jià)旅游者,提前30min到達(dá)4、沒(méi)有迎接到游客或者旅游者走失,導(dǎo)游和司機(jī)要尋找20min5、去景點(diǎn)出發(fā)前,導(dǎo)游提前15min抵達(dá)集合地點(diǎn)

6、送站時(shí),提前1天與散客旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn),提前20min到達(dá)

旅游者下榻飯店7、火車、國(guó)內(nèi)國(guó)輪船航班際航班誤機(jī)60min90min2h(車、船)團(tuán)隊(duì)60min90min2h散客40min1h2h三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例1、旅游行政部門在收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi),頒發(fā)導(dǎo)游證

2、正式導(dǎo)游證有效期3年,在期限滿3月前申請(qǐng)換發(fā)3、臨時(shí)導(dǎo)游證有效期3個(gè)月,不得展期

4、導(dǎo)游人員有下列行為,暫扣導(dǎo)游證3至6月:(1)擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目(2)擅自變更接待計(jì)劃(3)擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)

四、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法1、經(jīng)考試合格的,在考試結(jié)束起的30日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》

2、獲得資格證3年未從業(yè)的,資格證自動(dòng)失效

3、一次扣分10分,不予通過(guò)年審;累計(jì)10分,暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審;一次扣8分,全行業(yè)通報(bào);一次扣6分,警告批評(píng)4、每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不少于56h

五、導(dǎo)游證管理辦法

1、導(dǎo)游證顏色:初級(jí)灰色;中級(jí)粉米色;高級(jí)淡黃色;特級(jí)金黃色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際代號(hào),后6為是技術(shù)編碼

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