導(dǎo)游工作總結(jié) (3)

聽了徐華玉老師的課，系統(tǒng)的了解了導(dǎo)游人才必須具備的四點素質(zhì)以及導(dǎo)游人員應(yīng)

該如何成才后，我對自己的工作以及自己的導(dǎo)游素質(zhì)也有了更高一層的認識。

導(dǎo)游是種職業(yè)，是種形象，是門技術(shù)，是門藝術(shù)；是種素質(zhì)，是種能力，是種風(fēng)格。導(dǎo)游在帶團過程中應(yīng)該具備怎樣的能力才能帶好團呢？根據(jù)前輩們的經(jīng)驗，再結(jié)合自己實際工作，我總結(jié)以下幾點。

首先要察言觀色、深入溝通。

什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個字至關(guān)重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游其實也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會覺索然無味。人，尤其女士比較情緒化。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團的過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

其次是顧全大局，有的放矢。做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務(wù)必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團隊剛剛到達的時候，導(dǎo)游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領(lǐng)隊一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對性的提供個性化服務(wù)。

再者得將心比心，換位思考

做導(dǎo)游面對的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導(dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因為一些不是導(dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候?qū)в蔚男睦镒钗�屈，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當(dāng)然會往導(dǎo)游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導(dǎo)、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。

還有就是恩威并用，超值服務(wù)

可能大家在帶團過程會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學(xué)會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。對于這種客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當(dāng)管用。這種方法本來是用來對付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務(wù)，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

最后要有超前意識，憂患意識

導(dǎo)游應(yīng)該有這樣一種習(xí)慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點。每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫早，注意算時間：游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數(shù)還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。例如有些景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，導(dǎo)游應(yīng)該在車上鄭重其事的交待客人，“今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當(dāng)麻煩”，上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細致入微，經(jīng)驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。

那么第二點，就是劉艷紅老師所講的旅游危機處理問題。

從某種意義上講，導(dǎo)游服務(wù)也是一種公關(guān)工作。導(dǎo)游服務(wù)中時常會產(chǎn)生一些危機，這種危機往往是導(dǎo)游可以通過某些途徑便能化解的，那么，需要導(dǎo)游充分導(dǎo)入公關(guān)意識，及時妥善地處理問題，贏得游客的諒解、信任和好感。

一、提前防患。導(dǎo)游服務(wù)中要防止危機產(chǎn)生，必須履行“有言在先”原則（行話中稱之為“打預(yù)防針”）。有很多事項需要提前作真實說明和明確警示，諸如人身安全和財產(chǎn)安全問題等等，其中心理安全也相當(dāng)重要。由于游客遇到事情后花冤枉錢而造成心理不舒服，那么導(dǎo)游就需要提前詳細介紹旅游過程中哪些事因容易導(dǎo)致危機出現(xiàn)。防患于未然的導(dǎo)游語言，不能含糊其辭，一定要交代得清清楚楚，明明白白，有時要重點強調(diào)，反復(fù)敘述，直至游客記在心里為止。

二、及時介入。導(dǎo)游服務(wù)工作中一旦產(chǎn)生危機，即出現(xiàn)了問題，導(dǎo)游不能不管不問，甚至推卸責(zé)任，應(yīng)當(dāng)立即行動，投入到事件的控制和處理當(dāng)中。導(dǎo)游是提供游客旅游服務(wù)的最直接者，主要任務(wù)是讓游客旅游順利、愉快，同時也是溝通組團社、游客和地接社等關(guān)系的一道橋梁。例如，某游客對第一晚的住宿不太滿意，但他沒有投訴到組團社。此時，導(dǎo)游便可以認定這是一個小小的危機出現(xiàn)，雖然該游客意見不大，但應(yīng)該及時主動地向其了解情況，采取措施進行彌補。假如擱置不理，認為客房是旅行社預(yù)訂的，導(dǎo)游只是執(zhí)行者而已，有可能釀成大危機產(chǎn)生。

三、耐心傾聽。常有游客向?qū)в畏从骋恍┞糜芜^程中的不順心和不滿意，從某種意義上講這是一種投訴，也是一種危機的產(chǎn)生。游客有時由于積怨導(dǎo)致話語比較多，言辭比較激烈，屬于正常情況。此時，導(dǎo)游要耐心傾聽，不能打斷游客的敘述，讓其充分訴說，也不要急于解釋和辯解。否則，可能會激怒游客，使危機擴大化。這樣做的目的也是為了弄清真相和如何處理問題尋找依據(jù)。

四、有效控制。針對游客一些小的投訴（例如對第一次團隊餐不滿意），導(dǎo)游完全可以通過有效途徑解決，將其控制在不能擴大范圍之內(nèi)，也就是說不能將小危機事件擴展到組團社、地接社和相關(guān)管理部門之間去協(xié)調(diào)處理的境地。這就要求導(dǎo)游迅速采取補救措施，以及相應(yīng)承諾，贏得游客諒解�？刂频姆椒ㄒ�靈活有效，首先導(dǎo)游要對游客表示同情和理解，要設(shè)法讓其情緒放松或平靜，有利于問題解決。另外，可以給予精神的和物質(zhì)的補償。同時，要遵循“合理而可能”原則，要有不卑不亢的態(tài)度，而不是懇求游客不要將事情鬧大。

五、仔細解釋。當(dāng)團隊當(dāng)中有一些小的危機出現(xiàn)，導(dǎo)游在聽完游客敘述后，一定要有詳細的說明，仔細的解釋。解釋工作要言之以信，動之以情，曉之以理。有時，由于游客的誤解而引發(fā)的問題，導(dǎo)游必須向其解釋清楚，消除誤解，而不能因為發(fā)現(xiàn)自己沒有錯誤去趾高氣揚地指責(zé)游客。有時，游客與導(dǎo)游在某個問題上有不同觀點，也往往會產(chǎn)生潛在危機。針對這種情況，導(dǎo)游不要和游客比高低、爭輸贏，不要滿足一時的虛榮心而作“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹雙贏原則。反駁式的“爭輸贏”和善意的“明辨是非”是兩碼事。

六、靈活處理。導(dǎo)游處理危機公關(guān)事件，首先要在了解事情真相后，該道歉的一定要道歉。其次，導(dǎo)游在權(quán)限范圍內(nèi)，征求游客的意見，并作出補償性的處理。例如，給游客贈送礦泉水、加菜、派發(fā)小紀(jì)念品等。另外，如果超越了自己的權(quán)限，不能馬上解決的話，立即報告委派導(dǎo)游出團的旅行社。最后，不管怎樣解決問題，都要給游客一個明確的答復(fù)，可信的承諾以及實施措施的時間和地點，最終讓游客滿意。

我參加工作時間雖然還比較短，知識面還不夠廣，經(jīng)驗不夠豐富是我所面臨的主要問題，業(yè)務(wù)水平還有待進一步提高。所以我充分利用工作之余，不斷加強自身學(xué)習(xí)，博覽群書，廣種廣收，精耕細作，以此提高自身素質(zhì)修養(yǎng)；工作上我也不斷地確立新高度，不斷地挑戰(zhàn)自己，不斷地超越自己，以此提高自己的業(yè)務(wù)水平，讓我在自己的工作崗位上鍛煉成長，在風(fēng)雨中百煉成鋼，同時也充分領(lǐng)略了祖國的大好河山和悠久的歷史、燦爛的文化。我相信，經(jīng)過我的不懈努力，一定會青出于藍而勝于藍。

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導(dǎo)游工作心得

作者：魏方創(chuàng)建時間：201*-3-24

導(dǎo)游工作心得

時光飛逝，光陰如梭，不知不覺中自己在導(dǎo)游的工作崗位上已走過了近３個春秋，有時候靜下心來想想

自已多年來所從事的角色，我深深地感受到作為一名導(dǎo)游員他不僅是一門職業(yè)．導(dǎo)游可以說是一個城市的代

言人．他擔(dān)負著宣傳自已家鄉(xiāng)的使命，我想這也是每一個棗莊導(dǎo)游心中的目標(biāo)和夢想．

導(dǎo)游員工作是一個即平凡而又特殊的工作．

有人說導(dǎo)游是＂一張嘴，兩條腿，走遍山山和水水．＂一張嘴要說，說什么？要說山，要道水．怎么說？

要洋洋灑灑，盡情發(fā)揮，要指點江山，激揚文字；要熱情揚溢，慷慨激昂，要俠骨柔情，蕩氣回腸．兩條

腿要走，怎么走？既不走回頭腦路，也不走訪重復(fù)路．

導(dǎo)游心得

我是一名剛工作了兩三年的導(dǎo)游，積累的經(jīng)驗也不是很多，和那些我的老前輩，那些為旅游事業(yè)奮斗幾十年的老導(dǎo)游相比，我說的這些生活的經(jīng)歷和心得或許有些微不足道，但我希望這樣的一篇文章能給剛剛踏入旅游行業(yè)的新導(dǎo)游一些啟發(fā)和幫助。

作為一名導(dǎo)游，在為游客提供服務(wù)的過程中，由于接觸面很廣，所以你需要處理好旅行社、游客、領(lǐng)隊、司機以及其它接待單位與人員的合作關(guān)系。同時，你也要努力培養(yǎng)、提高自我的管理能力。導(dǎo)游員的主要任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。熱情的導(dǎo)游員能消除游客在旅游中出現(xiàn)的拘謹(jǐn)心理和寂寞感，增強安全感。做好導(dǎo)游必須有良好的服務(wù)意識。服務(wù)又有主動服務(wù)和被動服務(wù)之分：主動服務(wù)是指客人還沒有提出問題和要求之前，就能夠根據(jù)旅游者的一般心理提供解說、啟示及幫助，使游客感到胸中有數(shù)，是導(dǎo)游工作“cs”服務(wù)，超值服務(wù)的實現(xiàn)方式。如導(dǎo)游員把游客帶到一個觀光點，除了介紹有關(guān)景點知識外，還能提前將廁所、飲料點的位置，觀光的路線和路程，掉隊后的補救辦法，集合的時間地點等事項告訴給客人，這種主動式服務(wù)就比在導(dǎo)游過程中逐一答復(fù)游客的詢問好的多。它使客人有一種安全感和信任感，自然也就會收到良好的導(dǎo)游效果。一個服務(wù)好的導(dǎo)游員應(yīng)時時刻刻從多方面提供主動式服務(wù)。在接待游客旅游的過程中，首先應(yīng)該遵循工作程序，并且注意在工作中不斷地積累經(jīng)驗，使工作更主動有效，同時也使游客更輕松地獲得身心的滿足。

導(dǎo)游員要帶好一個旅游團隊確實不容易,這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞記者、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛好、性格和性別等存在著很大的差異,再加上"百姓百姓,一百條心"這樣一個特殊而又無法改變的現(xiàn)實,無形中就形成了錯綜復(fù)雜的服務(wù)對象。同時,旅游者在不同的地方、時間和環(huán)境等又會產(chǎn)生不同的需求。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜,在這種特定的環(huán)境中,如果導(dǎo)游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法,以及豐富的知識和經(jīng)驗,是難以接待和滿足好各種類型的游客的。

導(dǎo)游員必須認真學(xué)習(xí)旅游知識，全面把握旅游活動的發(fā)展特點和趨勢，掌握相關(guān)旅游業(yè)的供給能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上才能夠綜合利用旅游條件，開發(fā)和提供滿足旅游需要的旅游產(chǎn)品，做好導(dǎo)游的組織工作、講解工作、服務(wù)工作，處理好各種特殊事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足導(dǎo)游工作的要求。記得我剛開始帶團時，在旅游車上，拿著話筒，很自豪，按照書上的導(dǎo)游詞講了一遍后，游客鼓掌，我很高興�？墒墙酉聛�，我沒詞了，面對車上二三十雙睜得亮亮的眼睛，有的還向我暗示，不再說點？后來，有游客問我從哪到哪打車得多少錢，我想了想說不太清楚，另一游客又問了一個問題，我也不太清楚，當(dāng)還有游客問時，有的游客便奚落我說，別問了，他不太清楚！我尷尬得無地自容，自然也不會給游客留下好印象，這一幕卻深深地留在我記憶中。后來，有經(jīng)驗的司機師傅提醒我說，游客對導(dǎo)游的期望值是很高的，他們認為導(dǎo)游無所不知，所以做導(dǎo)游要不停地買書、看書，知識要廣博。

導(dǎo)游員要重視注意事項的交待。不少導(dǎo)游員認為:交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了,何必要談重視二字呢?其實,只要冷靜地想一想,導(dǎo)游員在整個旅游活動中交代注意事項的數(shù)量還少嗎?比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等,介紹注意事項的實質(zhì)其實就是交代安全問題,沒有安全就沒有旅游。因此,導(dǎo)游員交代注意事項不是一下子就能解決問題,而是體現(xiàn)在時時處處。從導(dǎo)游工作角度考慮,比如游客在景點逗留多長時間,怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便,如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀,游客必須清楚所遵循的規(guī)定,特別是國內(nèi)旅游團要告訴游客在購買土特產(chǎn)品時應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。導(dǎo)游員輕視或忽略注意事項的交代工作,所造成的后果在導(dǎo)游界應(yīng)是有目共睹的,應(yīng)該引起廣大導(dǎo)游員足夠的重視。其次,導(dǎo)游員在帶團過程中哪些已經(jīng)交代過,哪些還沒交代過,思路必須清楚,但方法可靈活機動地運用。導(dǎo)游員要有相當(dāng)好的體力和心理素質(zhì)。帶團連續(xù)幾天，作為導(dǎo)游忙前忙后的，但是不管有多累，或者遇到心情不快，都不能表現(xiàn)出來，再累也要給游客輕松的感覺。我經(jīng)常在家對著鏡子練微笑，心里再苦都要笑。游客是來旅游的，得讓他們開心。

我現(xiàn)在上團之前都會有所準(zhǔn)備，先了解客人來自哪里，他的家鄉(xiāng)、或他們的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。去了解他們當(dāng)?shù)氐囊恍�歷史和風(fēng)俗，這樣帶團時才會和游客有更多的話題。而且了解客人的資料后，在講解的時候就可以這樣也可以幫助你決定給他們講到什么程度。比如你帶團參觀溶洞，許多導(dǎo)游都會指著這一塊那一塊的石鐘乳告訴游客象什么象什么，但如果客人是搞科技工作的，最好少講這些，而多講些石鐘乳的形成原因、這個溶洞的地質(zhì)發(fā)展、當(dāng)年的開發(fā)情況等等，不然一會功夫他們就會走得沒影了。但如果客人是些農(nóng)村老大媽你還給她們講地質(zhì)，她們也會棄你于不顧了。導(dǎo)游雖說號稱"雜家"，應(yīng)該什么都知道，但一個人，特別是新導(dǎo)游，哪里會有那么寬博的知識呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，非常方便，而且信息廣、資料精，上到歷史上的哪些天出現(xiàn)過日全蝕，下到珊瑚有多少種分類，什么都查得到。通過這樣的方法，不但你出色地帶好了這個團，而且你學(xué)到了許多知識，這樣工作上幾年，你就真的成了"雜家"、"博家"了。

上團之前，我想還要再熟悉一遍景點，只有對景點了解多了，能講的東西也就自然而然多了。這樣才能把景點講的更生動，讓客人更喜歡聽更感興趣。所以說導(dǎo)游要講解的好，首先要對這個景區(qū)更有熱情，有了熱情之后就才會去探索關(guān)于它的每一點資訊、每一個故事、每一點驚人之處，然后對游客付出自己全部的熱情，為游客講的眉飛色舞，那樣才會使游客感到滿意。你還得知道怎樣才能講得眉飛色舞，最重要的條件，一是熟，二是自已也驚嘆于這件事。如果你自已心里就一點都不以這件事為異，那你講出來一定也不會讓人家覺得驚異。那么有些景點有令人驚嘆的事，有些景點沒有，怎么辦？我們知道有一句老話叫"情人眼里出西施"，一個普通的女人，由于愛她，看出來像西施一樣的驚艷，所以一個景點，由于愛它，也可有一樣的效果。更何況能當(dāng)景點的本來就已不是一個"普通的女人"了，它必有很可愛的地方。

另外，在帶團過程中，我們還需要多準(zhǔn)備一些笑話和故事。在游客乏味的時候拿出來講一講，如此這樣常常穿插笑話和幽默的語言，這個旅程都會在一片笑聲中渡過。這時候就會覺得自己已經(jīng)和游客融為了一體了。如果你要帶團隊去果園，可以講這樣一個笑話：從前有個農(nóng)學(xué)院的畢業(yè)生回到家鄉(xiāng)，見老園丁在移植果樹，便說："你這種移植方法很不科學(xué)。照你這種干法，從這棵樹上能收獲七個蘋果就夠讓我大吃一驚了。"老園丁看著他，慢吞吞地說："如果這棵樹能收獲七個蘋果，我也會大吃一驚，因為這是一棵桃樹"。如此常常穿插幽默和機智，團隊的整個旅程都在一片笑聲中度過，有時就算客人有些意見都會算了，比如有客人設(shè)訴用餐的雞不好吃，太老了，你可以講這樣一個笑話：在一所小學(xué)里，老師問："你們能不能說說人們是憑什么來識別母雞的年齡的?""用牙齒，老師！""但是，母雞并沒有牙齒呀""母雞可能沒有牙齒，可我有，如果母雞的肉很嫩，年齡就小，如果咬也咬不爛就是老母雞。"客人聽了哈哈大笑，氣也就生不起來了。所以導(dǎo)游背笑話不單單是為了在長途行車的表演節(jié)目時用的，而更多應(yīng)穿插在講解的過程中。

要做一個好導(dǎo)游非常非常的不容易，不但要有對景點的熱情，還要有對游客的熱情。這個熱情不單單是指為他們講解好的熱情，還包括對他們的關(guān)懷照顧。有些導(dǎo)游認為我把該講的都講了就是完成了任務(wù)，這種觀點可要不得。你講了，客人沒有聽進去，和沒有講過一樣，你的任務(wù)其實是沒有完成。要當(dāng)好一個導(dǎo)游，必須要有熱愛精神，你千方百計想的是讓他們這一趟來的值得。所以作為一名棗莊的導(dǎo)游，我們要以身作則，熱愛本職工作，豐富自己的知識，熱情服務(wù)，為棗莊的旅游貢獻出自己的一份力量。

導(dǎo)游心得體會做誠信的導(dǎo)游員

作者：鄭曉堂創(chuàng)建時間：201*-2-25

誠信，是我作為一名導(dǎo)游員執(zhí)著的追求。

我選擇了導(dǎo)游，因為它充滿了新鮮，挑戰(zhàn)和機遇。在這個行業(yè)中我將經(jīng)歷許多，并在這個過程中更加

成熟。作為導(dǎo)游，多少次迎來送去，聚聚散散，機場、，碼頭、車站成了我們最熟悉不過的地方，美麗的景

點上到處都留下了我們匆匆的身影。每當(dāng)在游客的贊譽中與他們分別的時候，那是多么感慨和自蒙的瞬間。

目送那些游客滿意的回家，我就像一個嘔心瀝血的雕塑家在經(jīng)歷了無數(shù)個不眠之夜后完成了一件精湛的作

品。

在工作中，我不僅熟知了怎樣去做導(dǎo)游，更讓我懂得了怎樣去做人。

做導(dǎo)游和做人是一樣的，要面臨不斷的選擇和放棄，心中始終要銘記兩個字“誠信”，無論你是

白領(lǐng)權(quán)貴，還是布衣百姓，只要“誠信”二字，才能造就美好。所謂“誠信”即成于衷而信于行。言而由衷，

不偽不欺；行則規(guī)范，不偏不倚。

有這樣一個小小的故事，許多年以前，喜馬拉雅山地區(qū)沒有多少外國人去旅游。有一回來了幾個外國

人，他們找了當(dāng)?shù)匾粋�小孩，給了他一點錢叫他幫忙去買幾瓶啤酒，小孩在爬了三個多小時的山路后幫他們

買來了，這些外國人很高興。第二天，他們給了小孩更多的錢，叫他幫忙買更多的啤酒，小孩去了，可是這

一回過了三天孩子都沒有回來，那幾個外國人都說這個小孩一定是那這錢跑了再也不會回來了，可沒過多久，他們就發(fā)現(xiàn)孩子吃力得提著啤酒回來了，臉上還有剛哭過的痕跡，原來孩子再走了很遠的山路只買到小店僅

存的兩瓶啤酒，后來孩子又跑了很遠，幫他們買到了啤酒，在回來的路上還摔了一跤，打破了兩瓶，所以哭

了。當(dāng)孩子把啤酒和找回的零錢還給那些外國人的時候，這些大人都慚愧得說不出話來了。外國人回去了，

后來就有了更多的外國人來到這里旅游。據(jù)說就是因為這個孩子。

小孩尚能如此，我們這些受過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)游呢？導(dǎo)游不僅僅是介紹一下景點，逗逗客人開心那么簡

單，我們還需要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，熱情的接待，把良好素質(zhì)和精神面貌展現(xiàn)給游客，把他們當(dāng)親人和朋友一樣，

更重要的是言而有信，說到做到，做一個實實在在的人，做一個對得起良心的人，想必再多的對導(dǎo)游有誤解、

對導(dǎo)游行業(yè)有偏見的人，都會佩服和尊重我們了。

現(xiàn)如今，各行各業(yè)都在講誠信，都在創(chuàng)造誠信，并非是我們沒有誠信，而是隨著我們經(jīng)濟的日益發(fā)達，物質(zhì)

條件的不斷提高，擺在我們面前的誘惑實在是太多，在金錢與名利面前，有多少兄弟反目成仇，有多少朋友

背信棄義，如今我們追求誠信，創(chuàng)造誠信正是我們的思想在不斷的成熟，素質(zhì)在不斷的提高，我們更加懂得

人生的價值和意義。

作為一名導(dǎo)游員，作為一個城市甚至一個國家的“形象大使”，更應(yīng)該講誠信，將誠信的風(fēng)氣帶給每

一位游客，帶給社會，這樣才能在我們的導(dǎo)游行業(yè)中樹立起品牌，才能將我們的旅游業(yè)推向一個新的頂點！

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