導(dǎo)游業(yè)務(wù)總結(jié)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)總結(jié)

第一章導(dǎo)游人員

（一）導(dǎo)游人員的定義與分類

1）導(dǎo)游人員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，收旅行社委派，按照接待計(jì)劃從事陪同旅游團(tuán)（游客）參觀、游覽等工作的人員。

（導(dǎo)游資格證----旅行社-----按接待計(jì)劃-----工作人員）2）導(dǎo)游人員的分類：A業(yè)務(wù)：領(lǐng)隊(duì)（受國際經(jīng)營的T委派）全配（受組團(tuán)社的委派）地陪（受接待社的委派）講解員（固定不變的）B職業(yè)性質(zhì)：專職、兼職C使用語言：外語、中文

D技術(shù)等級：初級（獲得導(dǎo)游資格證一年后）中級（獲得初級導(dǎo)游證兩年以上）高級（獲得中級導(dǎo)游證四年以上）特級（獲得高級導(dǎo)游證五年以上）（二）導(dǎo)游人員的職責(zé)

1）導(dǎo)游人員的基本職責(zé):1、根據(jù)旅行社與游客之間簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等。4、保護(hù)游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。

5.解答游客和詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反應(yīng)游客的意見和要求，協(xié)助游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。（按照計(jì)劃負(fù)責(zé)講解配合、督促保護(hù)安全反應(yīng)意見）2）處境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：1、介紹有關(guān)情況2、全程陪同游覽3、落實(shí)旅游合同4、維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)5、負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)3）全配導(dǎo)游人員的職責(zé)：1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃2、做好組織工作

3、保護(hù)安全，處理問題4、宣傳促銷，市場調(diào)研4）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：1、安排旅游活動(dòng)

2、做好服務(wù)工作3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4、維護(hù)游客安全5、處理想問題

5）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)：1、導(dǎo)游講解2、提示安全（三）導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1）思想素質(zhì)：1、熱愛祖國

2、遵紀(jì)守法3、遵守公德4、盡職敬業(yè)5、維護(hù)權(quán)益

2）知識水平：1、史地文化知識

2、政策法規(guī)知識

3、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識4、國際知識5、旅行知識

3）工作能力：1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力3、語言表達(dá)能力

4、人際交往能力（導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個(gè)活潑型、外向型的人，一個(gè)精力充沛、情緒飽滿的人，一個(gè)滿懷愛心、善解

人意、善待誠懇、詼諧幽默、可依可信的人）

5、應(yīng)對事變能力6、旅游促銷能力

4）身心素質(zhì)：1、健壯的體魄

2、平和的心緒3、清醒的頭腦4、健康的魂魄

（四）導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

1）忠于祖國，切記內(nèi)外有別（導(dǎo)游人員嚴(yán)守國家機(jī)密，時(shí)時(shí)，事事，處處以國家利益為重。帶領(lǐng)旅游團(tuán){游客}旅游期間，不隨身

攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用問題）

2）按章辦事，堅(jiān)持請示匯報(bào)（導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社所確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游

項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)。在旅行游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情況時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客同意，可以調(diào)整或變更原接待計(jì)劃，但必須事先向旅行社請示匯報(bào)。）

3）遵紀(jì)守法，不辱國格人格1、遵守紀(jì)律（不收小費(fèi)、不銷售商品、不營私舞弊，假公濟(jì)私，大吃大喝）

2、自尊自愛

3、注意小節(jié)：A導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

B導(dǎo)游人員不要攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

C導(dǎo)游人員不得與異性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。D導(dǎo)游人員飲酒量不得超過自己酒量的1/3。

第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范（一）團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體（全陪地陪領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游人員是一個(gè)為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的集體。他們有共同的服務(wù)對象【旅游團(tuán)的全體游客】；

共同的工作任務(wù)【執(zhí)行旅游團(tuán)的旅游旅游計(jì)劃】；共同的工作目標(biāo)【向游客提供滿意度服務(wù)】）

1）導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作：1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭取領(lǐng)隊(duì)配合3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性

4、有利、有理、有節(jié)，不免發(fā)生正面沖突

2）全陪與地陪之間的合作：1、彼此尊重，互相溝通

2、加強(qiáng)協(xié)作，密切配合（地陪帶領(lǐng)游客進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，全配應(yīng)該殿后，照顧游客的安全，防止走失）3）導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作：1、尊重司機(jī)勞動(dòng)（導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)將司機(jī)看做旅游接待集體中的一員，尊重其人格尊嚴(yán)和勞動(dòng)，不

僅在同游客初次見面時(shí)要主動(dòng)介紹司機(jī)，而且在涉及行車的關(guān)系事宜上要與司機(jī)進(jìn)行平等的協(xié)商。）

2、及時(shí)溝通（反涉及用車、行車，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時(shí)與司機(jī)進(jìn)行溝通，使其心中有數(shù)，以便做好

準(zhǔn)備工作。如：有關(guān)游客出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)、日程安排、計(jì)劃變更等）

3、協(xié)助安全行車（為了保證游客的人身安全，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助司機(jī)做好停車和行車的安全工作。

如：游客到達(dá)時(shí)下車后提醒司機(jī)關(guān)好車門，車窗；行車時(shí)，關(guān)照司機(jī)不易過快；路況不好時(shí)或急轉(zhuǎn)彎時(shí)要慢速；行途中不與司機(jī)聊天；提醒司機(jī)出行前不易喝酒。）

4）導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作：1、尊重相關(guān)接待單位2、多于接待單位溝通3、相互支持、互相補(bǔ)救4、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商（二）出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范1）準(zhǔn)備工作：1、研究該團(tuán)情況

2、核對相關(guān)票據(jù)（護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單、機(jī)票、行程、預(yù)防注射、住宿名單）3、準(zhǔn)備相關(guān)物品4、召開行前會(huì)議

2）陪同服務(wù)：1,、辦理中國出境手續(xù)

2、辦理國外入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務(wù)（與地陪商定日程【順序可調(diào)，內(nèi)容不減】原則，必要時(shí)報(bào)告、推薦自理費(fèi)用，征得全隊(duì)同

意、指導(dǎo)購物，謹(jǐn)防上當(dāng)，次數(shù)時(shí)間得當(dāng)，必要時(shí)）

4、維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)5、妥善保管各種票證6、辦理返程手續(xù)

3）后續(xù)工作：1、征收意見

2、填寫“領(lǐng)隊(duì)小節(jié)”3、結(jié)清賬目

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理問題

（三）全配服務(wù)程序與規(guī)范

1）準(zhǔn)備程序：1、熟悉接待計(jì)劃（熟悉基本情況熟悉計(jì)劃行程）2、準(zhǔn)備相關(guān)物品3、充實(shí)相應(yīng)知識4、與接待社聯(lián)絡(luò)32）首站接團(tuán)：1、迎接客人2、致歡迎詞

3、介紹情況（食住行時(shí)等）

3）入住飯店（積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理手續(xù)、領(lǐng)隊(duì)分房自己掌握分房名單與領(lǐng)隊(duì)溝通自己的號碼以便聯(lián)系）4）核定日程（商定日程，與海外旅行社事先預(yù)定計(jì)劃為準(zhǔn)避免大的修改小的變動(dòng)主隨客變）5）各站服務(wù)

6）轉(zhuǎn)站服務(wù)（離站途中抵站）7）末站送團(tuán)（處境意見送行）

8）后續(xù)工作（匯報(bào)總結(jié)清帳歸還物品）（四）地陪服務(wù)程序與規(guī)范

1）準(zhǔn)備工作（接待計(jì)劃是由組團(tuán)社委托各個(gè)地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活

動(dòng)日程的主要依據(jù)）

1、熟悉接待計(jì)劃（概況成員路線工具票據(jù)特殊要求禁忌是否需辦理證件）

2、落實(shí)接待事宜（核定日程-落實(shí)車輛.住房.用餐.行李的運(yùn)送-熟悉景點(diǎn)-掌握聯(lián)系電話-提前聯(lián)系全陪）3、準(zhǔn)備相關(guān)物品（票，表格-團(tuán)證件）4、準(zhǔn)備語言、知識5、修飾自身形象

6、做好心理準(zhǔn)備（艱苦復(fù)雜的工作承受抱怨和投訴）2）接站服務(wù)：1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前工作（確認(rèn)游團(tuán)交通工具-與司機(jī)聯(lián)系【提前30分鐘到達(dá)告訴司機(jī)有關(guān)行程及安排與其商定車停位置】）2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后服務(wù)（確認(rèn)-核實(shí)-清點(diǎn)-登車【協(xié)助上車-坐穩(wěn)后檢查物品安放-禮貌清點(diǎn)人數(shù)】）

3、赴酒店途中的服務(wù)（歡迎詞調(diào)整時(shí)差沿途導(dǎo)游【風(fēng)光導(dǎo)游，介紹，飯店介紹】--宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)）3）入店服務(wù)：（協(xié)助辦理入住手續(xù)-介紹設(shè)施設(shè)備-帶客用第一餐-宣布活動(dòng)安排-照顧行李進(jìn)房-安排叫早-處理各類問題）

4）核定日程：措施：A當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社反應(yīng)，合理的可以盡量滿足B對需要增收費(fèi)用的項(xiàng)目地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按其有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用C對有困難卻無法滿足的要求應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說明原因、耐心的解釋，并表示抱歉

D對領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符并且涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)予委婉拒，如特殊理由，并由領(lǐng)

隊(duì)提出地陪必須向接待社請示

E當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全配手中的接待計(jì)劃與地陪有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因，分清責(zé)任，若是接待社

的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉

5）參觀游覽：1、行前服務(wù)（提前10分鐘到達(dá)，核實(shí)人數(shù)，提醒注意，準(zhǔn)時(shí)登車）2、沿途導(dǎo)游（重申當(dāng)日安排，風(fēng)光導(dǎo)游，介紹景點(diǎn)，活躍氣氛）3、景點(diǎn)講解（保證充分的游覽觀賞，勞逸結(jié)合留意游客防止游客走失）4、參觀活動(dòng)

5、返程服務(wù)（回顧風(fēng)導(dǎo)宣布次日日程）6）其他服務(wù)：（餐飲服務(wù)-宴請與品嘗風(fēng)味-會(huì)見【必要時(shí)充當(dāng)翻譯】--文娛活動(dòng)購物服務(wù)）7）送站服務(wù)：1、行前準(zhǔn)備（核實(shí)票據(jù)飛機(jī)離境提前72小時(shí)，返還游客證件）2、離站服務(wù)（辦理退房【中午12點(diǎn)以前】）

3、送行服務(wù)（歡送詞提前赴往離站地點(diǎn)處境航班提前2小時(shí)，國內(nèi)航班90分，火車1小時(shí)）8）后續(xù)公工作（處理留下的問題結(jié)清所有賬目做好總結(jié)）（五）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范1）準(zhǔn)備工作2）導(dǎo)游講解3）送別服務(wù)

第三章散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范（一）散客旅游服務(wù)概述

1）散客旅游的定義：1、自主或半自助旅游：旅行者要求旅行社為安排一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)，其余旅游活動(dòng)自己安排2、與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：散客自行安排計(jì)劃；團(tuán)隊(duì)旅行社安排

散客采用零星付費(fèi)；團(tuán)隊(duì)包價(jià)或一次性付費(fèi)散客價(jià)格昂貴；團(tuán)隊(duì)相對較便宜2）散客旅游的特點(diǎn)：批量�。慌�次多；預(yù)定時(shí)間短；變化多3）散客旅游接待要求：（增加旅游產(chǎn)品的文化含量建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)建立廣大，搞笑，優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)工應(yīng)網(wǎng)絡(luò)）（二）散客旅游服務(wù)的分類（單項(xiàng)委托旅游咨詢--=選擇性旅游）1）單項(xiàng)委托服務(wù)：（抵離接送，行李提取與托運(yùn)，代訂飯店、租汽車，代訂購并確認(rèn)交通票據(jù)、代辦入境臨時(shí)居住，旅游簽證等）2）旅游咨詢服務(wù)：（電話咨詢，信函咨詢，現(xiàn)場咨詢）3）選擇性旅游服務(wù)：A半日、一日、數(shù)日、購物游B及時(shí)采購C搞好接待（三）散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

1）接站工作：1、準(zhǔn)備工作（熟悉接待計(jì)劃【提供哪些服務(wù)】）

2、接站服務(wù)（提前到站迎接游客【未接到a詢問機(jī)場等工作人員b至少尋找20分c向旅行社會(huì)報(bào)d同意后可離

開】）

3、沿途導(dǎo)游

4、入住服務(wù)（協(xié)助辦理住店手續(xù)確定活動(dòng)日程確定機(jī)票推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目）2）導(dǎo)游服務(wù)（行前準(zhǔn)備-沿途導(dǎo)游-現(xiàn)場講解-其他服務(wù)-后續(xù)工作）

3）送站服務(wù)：1、準(zhǔn)備工作（送站前24小時(shí)與游客確認(rèn)好送站時(shí)間地點(diǎn)提前到達(dá)2小時(shí)【國際】1小時(shí)【國內(nèi)】40分【火車】）2、到店接人（導(dǎo)游人員提前20分到達(dá)-酒店查詢-與司機(jī)共找20分-經(jīng)旅行社同意后可離開）3、到站送客（隔離入口【國際】--飛機(jī)起飛【國內(nèi)】--上車坐好【火車】）第四章導(dǎo)游講解規(guī)范

（一）導(dǎo)游講解的基本要求

1）正確：A內(nèi)容正確（客觀性：導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容要符合實(shí)際；準(zhǔn)確性：導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容要有根有據(jù)；健康性：內(nèi)容必須

向上、無害）

B語言正確（語言范圍：符合語法或日常習(xí)慣；用詞貼切：正確把握詞義；恰當(dāng)使用敬語、謙語、態(tài)勢語：主意游客風(fēng)

俗和語言習(xí)慣）

2）清楚：（發(fā)音正確，吐字清晰層層遞進(jìn)，邏輯清晰分清主次，突出重點(diǎn)）

3）生動(dòng)：1、語言生動(dòng)形象A比喻：使抽象事物形象化（改革開放仿佛人們的生活插上了騰飛的翅膀）使自然景物形象化（本溪水洞）

使人物形象更加鮮明的比喻（男女等）使語言簡潔明快（長白山）

激發(fā)豐富想像（黃果樹瀑布高，寬）

B比擬：把人擬作物或物擬作人（注：表達(dá)恰當(dāng)，貼切符合事物基本特征；語言的適用場合）C引用：明引（正引）：直接引原話原文，特點(diǎn)是保持原文出處明確，說富力強(qiáng)意引：引用原話或原文的主要意思

暗引：把別人的話引入自己的話中不說明出處D映襯：相反事物并列，形成鮮明對比的手法E夸張（啟發(fā)人的想象力

2、語言詼諧幽默3、使用態(tài)勢語言

4）靈活（對文化水平較高的講解內(nèi)容要深度..是語言要有品位；對程度較低的講解要適當(dāng)淺一些..語言通俗；對老體弱..力求簡潔）（二）常用的導(dǎo)游方法與技巧

1）問答法（自問自答；我問客答；客問我答）

2）類比法（同類相似類比；同類相異類比；東西文化傳統(tǒng)；相同時(shí)代類比）3）懸念法

4）分段講解法（層次分明，環(huán)環(huán)相扣）5）虛實(shí)結(jié)合法：“虛”【輔】與景觀有關(guān)的民間傳說，神話故事，趣聞逸事“實(shí)”【主】景觀實(shí)體實(shí)物史實(shí)一般有據(jù)可查6）妙用數(shù)字法：（數(shù)字換算；揭示內(nèi)涵：傳統(tǒng)文化，科學(xué)真理）7）點(diǎn)面結(jié)合法：“點(diǎn)”景點(diǎn)景觀或事物

“面”具有同類性質(zhì)的其他景點(diǎn)（三）導(dǎo)游講解的語言技能1）導(dǎo)游語言的基本要求：（言之有物；言之有據(jù)）科學(xué)性和知識性；（言之有理）思想性和哲學(xué)性；（言之有情；言之有禮）道德修

養(yǎng)；（言只有神；言之有趣；言之有喻）藝術(shù)性和趣味性

2）導(dǎo)游語言的語音：1、音量：客人的多少、地點(diǎn)、周圍的環(huán)境

導(dǎo)游通過言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)eg:意欲強(qiáng)烈的信息2、語調(diào)：升調(diào)：興奮，激動(dòng)，驚嘆，疑問等感情狀態(tài)直調(diào)：莊重，穩(wěn)重，平靜，冷漠等感情狀態(tài)

降調(diào)：肯定，贊許，感謝，期待，悲傷，厭惡等感情狀態(tài)3、語氣：導(dǎo)游人員的口氣要親切，平和，給游客一種可親近之感

4、語速：導(dǎo)游人員說話的語速既不能太快，也不能太慢；語速適中，快慢結(jié)合，有所變化3）導(dǎo)游語言的節(jié)奏：1、導(dǎo)游人員語言的節(jié)奏是講話的快慢和語句的斷續(xù)停頓

2、停頓分：邏輯（說話內(nèi)容的邏輯關(guān)系）和感情（說話內(nèi)容的情感需要而作的停頓，通常表達(dá)激動(dòng)、憤慨、

疑問和感嘆等情感是使用）

3、停頓從說話的習(xí)慣分：語義（根據(jù)詞語的意義所做的）、暗示省略（說話人不明確的表示其意思）、等待反

應(yīng)（說胡到關(guān)鍵之處有意停頓下來以激起聽眾的反應(yīng)，有時(shí)采用提問式的方式）、強(qiáng)調(diào)語氣（說話到重點(diǎn)之處，為加深聽眾的印象所作的停頓）

4）交際語言與態(tài)勢語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用：1、交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用：

見面語言的藝術(shù)：打招呼的語言藝術(shù)（稱呼得當(dāng)、寒暄時(shí)熱情有禮【西方人多以

天氣、季節(jié)、自然等無關(guān)緊要的事情為話題】）

自我介紹的語言藝術(shù)

交談的語言藝術(shù)：熟悉客人姓名、傾聽對方談話、表達(dá)自己意見、留下良好印

象

勸服的語言藝術(shù)：誘導(dǎo)式（書例句59）、迂回式、暗示式提醒的語言藝術(shù)：敬語式、協(xié)商式、幽默式

回絕的語言藝術(shù)：柔和式、迂回式、引申式、誘導(dǎo)式道歉的語言藝術(shù)：微笑式、迂回式、自責(zé)式2、態(tài)勢語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用：

類型：表情語（面部、姿態(tài)、服飾、發(fā)型）動(dòng)作語（走姿、首語、目光語、手勢

語）

特點(diǎn)：具有民族文化；有強(qiáng)化和輔佐作用；具有集中運(yùn)用功能第五章個(gè)性化服務(wù)程序與規(guī)范（一）導(dǎo)游人員與游客的交往

1）了解游客心理：1、從國家、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手（東【含蓄，內(nèi)向】西方人性格與思維方式的差異、不同社

會(huì)階層游客的需求差異【一般游客喜歡故事性強(qiáng)的，上層次喜歡高品位獲得高雅的精神享受】、不同年齡段的需求差異【老年人懷舊，年輕人好奇】、不同性別的游客需求差異）

2、

擴(kuò)展閱讀：導(dǎo)游業(yè)務(wù)總結(jié)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)�、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：

1.導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)(者)。

2.導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。

3.導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時(shí)，對旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型

現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游。

(一)圖文聲像導(dǎo)游

圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游，它包括：導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品;有關(guān)國情、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片;在有的景點(diǎn)內(nèi)設(shè)有錄像室及聲光模擬實(shí)物，幫助游客對景點(diǎn)的歷史、布局等有個(gè)基本了解。北京的幾個(gè)主要景點(diǎn)的資料已經(jīng)被傳輸網(wǎng)上，人們可以從網(wǎng)上閱讀，了解景點(diǎn)的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點(diǎn)的主要景觀、景物。(二)實(shí)地口語導(dǎo)游

實(shí)地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解。

隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，與實(shí)地口語導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游只能處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)的輔助作用，實(shí)地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)是最重要的，因?yàn)楝F(xiàn)代旅游活動(dòng)更需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)。

本書闡述的是導(dǎo)游人員完成的導(dǎo)游服務(wù)工作。

三、導(dǎo)游服務(wù)范圍

(一)導(dǎo)游服務(wù)范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。(見表1)

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊的旅行游覽時(shí)提供交通、講解服務(wù)。

(二)導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成

通過導(dǎo)游講解，讓旅游者認(rèn)識一個(gè)國家(地區(qū))，從而擴(kuò)大一個(gè)國家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響;通過良好的生活服務(wù)，使旅游者了解一個(gè)國家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準(zhǔn)。認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)工作，可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動(dòng)一定會(huì)順利，從而對其產(chǎn)生信任感，逐漸消除初見時(shí)的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精神認(rèn)真聽取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好能效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認(rèn)識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡人意造成的不愉快。

總之，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務(wù)，使他們在旅游中獲得最大的享受。

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。

(一)服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。

(二)文化性

導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時(shí)導(dǎo)游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著傳播一個(gè)國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

(三)社會(huì)性

旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)著世界上這一規(guī)模宏大的社會(huì)活動(dòng)。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。同時(shí)，導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游人員來說它是一種謀生的手段。

(四)經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游人員通過向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價(jià)值而獲取報(bào)酬;旅游經(jīng)營者通過導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利;國家則通過導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來，為國家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

(五)涉外性

外語導(dǎo)游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動(dòng)地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認(rèn)識中華文明和中國的大好河山。同時(shí)，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)并更具針對性地進(jìn)行宣傳、促銷。導(dǎo)游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動(dòng)的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個(gè)方面：

(一)獨(dú)立性強(qiáng)

導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時(shí)，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。

此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無法替代。

(二)腦體高度結(jié)合

高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達(dá)能力，運(yùn)用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動(dòng)的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會(huì)走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難;在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn);長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)工作。

(三)復(fù)雜多變

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變;導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜;導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。

(四)誘惑性大

導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大、活動(dòng)范圍廣，可周游全國，甚至全世界;導(dǎo)游人員工作時(shí)，接觸人多、面廣，可認(rèn)識各式各樣的人并與之交往;在帶旅游團(tuán)(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。

另一方面，旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流;與此同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個(gè)國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)往往會(huì)“引進(jìn)”不良的思想意識、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對這種“精神污染”的機(jī)會(huì)大大多于常人，于是一些意志不堅(jiān)、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會(huì)或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。

面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個(gè)導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。

(五)跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。

二、導(dǎo)游服務(wù)的作用

在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴(kuò)散作用。

(一)主導(dǎo)作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流;導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長知識、獲得美的享受;導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去求異、去求樂。總之，導(dǎo)游服務(wù)在游客實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。

(二)標(biāo)志作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

(三)紐帶作用

導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個(gè)方面：1.承上啟下

導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時(shí)，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至國家最高旅游管理部門。

2.連接內(nèi)外

導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負(fù)責(zé)。

3.協(xié)調(diào)左右

旅游接待各部門的服務(wù)對象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實(shí)施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務(wù)在時(shí)間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實(shí)旅游合同。

(四)擴(kuò)散作用

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。因?yàn)�，�?dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動(dòng)的質(zhì)量，而游客往往就是通過旅游活動(dòng)的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿意歸去后，會(huì)以其親身體驗(yàn)向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍;反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會(huì)影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會(huì)影響旅游產(chǎn)品的銷售。

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則

為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

一、“游客至上”原則

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。

“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時(shí)要處處以游客利益為重，而不能過多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，不能以個(gè)人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當(dāng)需求。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時(shí)必須符合國家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、“履行合同”原則在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。

三、“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原則

滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會(huì)給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說明原委，必要時(shí)還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理�！昂侠矶�可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。

上述四項(xiàng)原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補(bǔ)充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員須牢記這些原則并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體一、導(dǎo)游服務(wù)集體

旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人所能完成的，而是由一個(gè)集體共同完成的。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成(國內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時(shí)還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時(shí)，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機(jī)和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。

三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工;他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對一些問題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正�，F(xiàn)象。

但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。

四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。

1.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對象：同一旅游團(tuán)的旅游者;有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃;也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺。

全陪和地陪之間更有共同的國家利益，有維護(hù)中國旅游業(yè)聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此更沒有理由不協(xié)作共事。

3.互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會(huì)處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。

4.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。

第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念和分類

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

這個(gè)概念具有三層含義：(一)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。

(二)從事導(dǎo)游活動(dòng)的前提：經(jīng)旅行社委派。

(三)導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

二、導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證

(一)導(dǎo)游人員資格考試

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：

凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書。

1.導(dǎo)游人員資格考試的條件

(1)國籍規(guī)定：參加導(dǎo)游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學(xué)歷條件：報(bào)考者應(yīng)具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)�；蛞陨蠈W(xué)歷。

(3)身體條件：報(bào)考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。

(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言表達(dá)能力。

2.考、培分開原則

導(dǎo)游人員資格考試堅(jiān)持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則。

(二)《導(dǎo)游人員資格證》1.導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個(gè)作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。

2.獲得《導(dǎo)游人員資格證》三年未從事導(dǎo)游活動(dòng)的，資格證自動(dòng)失效。

(三)導(dǎo)游證

取得《導(dǎo)游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導(dǎo)游證。

1.申請導(dǎo)游證的前提條件

(1)取得《導(dǎo)游人員資格證》并參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游管理部門舉辦的崗前培訓(xùn)、考核;

(2)與旅行社訂立勞動(dòng)合同;

(3)或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊;

(4)品行端正。

2.申請領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料

(1)《導(dǎo)游人員資格證》及其復(fù)印件;

(2)勞動(dòng)合同或登記證明文件的原件及其復(fù)印件;

(3)本人身份證及其復(fù)印件;

(4)按規(guī)定填寫的《申請導(dǎo)游證登記表》。

3.不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況

有下列情形之一者，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的;

(2)患有傳染性疾病的;

(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外;

(4)被吊銷導(dǎo)游證的。

4.其他相關(guān)規(guī)定

(1)發(fā)證期限

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面報(bào)告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人。

(2)使用范圍

《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。

(3)導(dǎo)游證的遺失、補(bǔ)發(fā)

發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補(bǔ)辦手續(xù)。

①導(dǎo)游證遺失，失主必須立即報(bào)告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導(dǎo)游人員資格證》或《導(dǎo)游人員等級證書》的原件及復(fù)印件到發(fā)證機(jī)關(guān)辦理遺失補(bǔ)發(fā)手續(xù)。③失主持《申請導(dǎo)游證登記表》到《中國旅游報(bào)》或省級日報(bào)登載《證件遺失作廢證明》，一個(gè)月后持登報(bào)啟事及上述證件到原發(fā)證機(jī)關(guān)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。

④在申請補(bǔ)發(fā)導(dǎo)游證期間，申請人不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。

(4)導(dǎo)游證損壞，導(dǎo)游人員按規(guī)定向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請換發(fā)新證。

三、導(dǎo)游人員的類別

由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)對象和使用語言各異，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同，即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。而且，世界各地對導(dǎo)游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個(gè)世界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。本書是從中國的實(shí)際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

按導(dǎo)游人員從事的業(yè)務(wù)范圍可以將其分為出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員。

1.出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，簡稱領(lǐng)隊(duì)，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。(另書介紹)

2.全程陪同導(dǎo)游人員，簡稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社的預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。這里的領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)到中國進(jìn)行旅游活動(dòng)的工作人員。

3.地方陪同導(dǎo)游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員、負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。

總之，從業(yè)務(wù)范圍看，領(lǐng)隊(duì)和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)中國旅游團(tuán)進(jìn)行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團(tuán)或國內(nèi)旅游團(tuán)(者)在我國境內(nèi)旅游，一般不跨越國界;地陪的工作范圍就在其服務(wù)的地區(qū)。

從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，領(lǐng)隊(duì)、全陪的工作基本相同，主要是進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù);地陪既承擔(dān)當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯工作。

(二)按使用的語言劃分

按導(dǎo)游人員使用的語言可以將其分為外語導(dǎo)游人員和中文導(dǎo)游人員。

1.外語導(dǎo)游人員，是指運(yùn)用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，他們的服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2.中文導(dǎo)游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是在國內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分

按導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。1.專職導(dǎo)游人員，是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。這類導(dǎo)游人員與旅行社簽訂有正式的勞動(dòng)合同，是當(dāng)前我國導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

2.兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。

(四)按技術(shù)等級劃分

按導(dǎo)游人員的技術(shù)等級，可以將其分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

1.初級導(dǎo)游人員

獲《導(dǎo)游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級導(dǎo)游人員。

2.中級導(dǎo)游人員

獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是導(dǎo)游隊(duì)伍的業(yè)務(wù)骨干。

3.高級導(dǎo)游人員

取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4.特級導(dǎo)游人員

獲高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評審、考核和考試，合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和導(dǎo)游服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括為下述五點(diǎn)：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽：

(二)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源：

(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全：

(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題：

(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)。

二、全陪和地陪的職責(zé)

(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用。全陪的職責(zé)主要有：

1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃

按旅游合同或約定，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計(jì)劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。

2.組織協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實(shí)各項(xiàng)旅游活動(dòng)，照顧好游客的旅行生活。

3.聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游過程中組團(tuán)社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。

4.維護(hù)安全、處理問題

在旅游過程中維護(hù)游客的人身、財(cái)物安全，處理突發(fā)事件。

5.宣傳、調(diào)研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢;了解外國(外地)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。地陪的主要職責(zé)有：

1.安排落實(shí)旅游活動(dòng)

根據(jù)旅游接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。

2.做好接待工作

認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐挠�送工作和食、住、行、游、購、娛等各�?xiàng)服務(wù);在地陪、領(lǐng)隊(duì)的配合下，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟�工作�?/p>

3.導(dǎo)游講解

做好旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。4.維護(hù)安全

維護(hù)游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問題

妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。

第三節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、樹立新的服務(wù)觀念

20世紀(jì)60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導(dǎo)人對翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務(wù)過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。

(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求。

(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)識到自己的作用是協(xié)助旅行社實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值，幫助游客最大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。

二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個(gè)方面。

(一)思想素質(zhì)

1.愛國主義意識

愛國，在任何時(shí)代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會(huì)主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。

2.很強(qiáng)的服務(wù)意識

導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。

(二)道德素質(zhì)

衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1.健康的政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2.良好的品德素質(zhì)導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個(gè)人的功利追求和國家利益融合起來。

導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個(gè)人的自信來自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。

(三)知識素質(zhì)

隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣;講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導(dǎo)游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的幾方面知識。

1.語言知識

語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器�！睂�(dǎo)游人員若沒有扎實(shí)的語言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運(yùn)用母語的能力。

導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實(shí)的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2.史地文化知識

史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。

導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。

3.政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因?yàn)椋?/p>

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯(cuò)誤的發(fā)生。

4.心理學(xué)和美學(xué)知識

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù);有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時(shí)導(dǎo)游人員也要運(yùn)用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用心理學(xué)知識隨時(shí)調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。

旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的審美活動(dòng)，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運(yùn)用生動(dòng)形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因?yàn)閷?dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。

此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險(xiǎn)知識、郵電通訊知識、社會(huì)知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。

(四)技能素質(zhì)

通常，一個(gè)旅游團(tuán)是因?yàn)槁糜味�臨時(shí)組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個(gè)棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團(tuán)成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強(qiáng)的實(shí)力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時(shí)的方式、方法。

語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個(gè)方面：

1.獨(dú)立工作能力

導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性很強(qiáng)。帶團(tuán)外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨(dú)當(dāng)一面：獨(dú)立地組織旅游活動(dòng)，獨(dú)立地處理各種各樣的問題等。所以較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。

2.組織協(xié)調(diào)能力

導(dǎo)游人員接團(tuán)后，要根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排旅游活動(dòng)，帶領(lǐng)全團(tuán)游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力;要求導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)時(shí)有較強(qiáng)的針對性并留有余地;在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)講究方式、方法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。

3.善于和各種人打交道的能力

導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運(yùn)用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓�關(guān)能力，在待人接物時(shí)會(huì)更自然、得體;發(fā)揮能動(dòng)性和自主性的水平必然會(huì)提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個(gè)活潑型、外向型的人，是一個(gè)精力充沛、情緒飽滿的人，是一個(gè)具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個(gè)有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4.導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)對相同的題材從不同角度講解，使其達(dá)到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5.特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗(yàn)。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時(shí)應(yīng)有的素質(zhì)。

旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問題和事故的時(shí)空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強(qiáng)的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動(dòng)成功的重要保證。

1.敏銳的觀察能力和感知能力

導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個(gè)字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機(jī)應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動(dòng)才有可能成功。

在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機(jī)立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(tuán)(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

2.冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險(xiǎn)情時(shí)，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險(xiǎn)為夷，避免事故的發(fā)生;出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會(huì)減少損失和不利影響。

事實(shí)證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會(huì)提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動(dòng)的成功。

3.較強(qiáng)的自控能力

導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個(gè)心理健康的人，是一個(gè)十分自尊的人，是一個(gè)無論在什么情況下都不會(huì)放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時(shí)刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進(jìn)入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。(2)不卑不亢

導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及其他人員交往時(shí)，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時(shí)會(huì)對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時(shí)間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點(diǎn)，一般都會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個(gè)曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點(diǎn)，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動(dòng)就有可能成功�？梢赃@么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會(huì)爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食;能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難;能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團(tuán)、體力消耗大、無法正常休息的工作特點(diǎn)。

第四節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利

(一)導(dǎo)游人員的人身權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求�！�

(二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。”

導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但只有在符合下列條件時(shí)才能行使這一權(quán)利：

1.必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動(dòng)開始后;

2.必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí);

3.必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意;

4.必須立即報(bào)告旅行社。

此外，導(dǎo)游人員享有進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不受地域限制的權(quán)利。

(三)參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利

(四)申請復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)

1.申請復(fù)議權(quán)導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列行為不服時(shí)，依法享有申請復(fù)議權(quán);

(1)認(rèn)為符合法定條件申請頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的;

(2)對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的;

(3)認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的;

(4)認(rèn)為旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的;

(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復(fù)議的其他行政行為。

2.行政訴訟權(quán)

導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：

(1)合法申請《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，但旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)時(shí);

(2)對罰款、吊銷導(dǎo)游證等具體行政行為不服時(shí);

(3)旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)時(shí);

(4)旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員的人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)時(shí)。

二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行下列九項(xiàng)義務(wù)。

(一)導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。(二)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任

何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。

(三)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證。

(四)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

(六)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照確定的旅游接待計(jì)劃安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)(構(gòu)成中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計(jì)劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。

(七)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

(八)不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費(fèi)。

(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

三、導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任

導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，由旅游行政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。

(一)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰

1.無證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得。

2.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款，有違法所得的并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

3.未佩戴導(dǎo)游證

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰

1.旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收其違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令其停業(yè)整頓。

2.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

3.對擅自改變旅游接待計(jì)劃的，或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的，或擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的，或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，或擅自加收費(fèi)用的，責(zé)令改正，提出警告;有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

4.導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰;旅游行政管理部門可以吊銷其導(dǎo)游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴(yán)的處罰

導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對該導(dǎo)游人員所在旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

第五節(jié)導(dǎo)游人員的管理

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，加上導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點(diǎn)，旅游行政管理部門和旅行社必須加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理。

各地對導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個(gè)方面對導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。

一、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游�！�

旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實(shí)上，員工的質(zhì)量歷來是一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會(huì)的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。

二、實(shí)行合同管理。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感

勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者和用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進(jìn)導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，真心誠意地為游客服務(wù)。

三、強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強(qiáng)化對導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。

對導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：

(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查

國家旅游行政主管部門制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)意見卡》和由導(dǎo)游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取人們對導(dǎo)游人員的評價(jià)并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(二)計(jì)分管理和年審管理IC卡是一種智能信息卡，存儲(chǔ)有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自201*年lO月1日起，北京市旅游局實(shí)施IC卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理。

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》明確規(guī)定：國家對導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲(chǔ)在IC卡內(nèi)。

1.導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：

(1)有下列情形之一的，扣除10分

有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的;誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的;有毆打或謾罵旅游者行為的;欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的;未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的;因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。

(2)有下列情況之一的，扣除8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的;擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的;擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的;講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的;未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

(3)有下列情況之一的，扣除6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的;因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的;講解質(zhì)量差或不講解的;私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的;發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

(4)有下列情況之一的，扣除4分私自帶人隨團(tuán)游覽的;無故不隨團(tuán)活動(dòng)的;在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。

(5)有下列情況之一的，扣除2分

未按規(guī)定時(shí)間到崗的;10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的;未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的;接站未出示旅行社標(biāo)志的;儀表、著裝不整潔的;講解中吸煙、吃東西的。

導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游行政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。

2.年審

國家對導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。

一次扣分達(dá)10分者，不予通過年審;累計(jì)扣分達(dá)lO分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào);一次被扣6分的，警告批評。

四、落實(shí)導(dǎo)游人員等級評定制度

根據(jù)國家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好導(dǎo)游人員的等級評定與晉升，激勵(lì)導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德加強(qiáng)職業(yè)道德教育、進(jìn)行精神文明的建設(shè)，在現(xiàn)時(shí)具有特別重要的意義。

當(dāng)前，旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)是：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。

建設(shè)旅游行業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關(guān)鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。

我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義旅游工作者;加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)意識，使其以真心誠意的服務(wù)態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù);加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅游行業(yè)的不正之風(fēng)，從而推動(dòng)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動(dòng)產(chǎn)生更大的社會(huì)效益和更高的經(jīng)濟(jì)效益。

一、道德

道德是一種社會(huì)意識形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實(shí)和虛偽等道德觀念來評價(jià)人們之間的關(guān)系;通過多種形式的教育和社會(huì)輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在不斷變化，道德標(biāo)準(zhǔn)亦隨之變化。

(一)道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)

一個(gè)人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習(xí)慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會(huì)主義道德來規(guī)范、約束自己，學(xué)會(huì)做人。(二)加強(qiáng)道德建設(shè)，樹立正確的社會(huì)主義榮辱觀

一個(gè)人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎(chǔ)之上，首先要樹立正確的社會(huì)主義榮辱觀。

201*年3月4日，在全國政協(xié)十屆四次會(huì)議的民盟、民進(jìn)聯(lián)組會(huì)上，******************同志提出了社會(huì)主義榮辱觀：

以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥

以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥

以崇尚科學(xué)為榮以愚昧無知為恥

以辛勤勞動(dòng)為榮以好逸惡勞為恥

以團(tuán)結(jié)互助為榮以損人利己為恥

以誠實(shí)守信為榮以見利忘義為恥

以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥

以艱苦奮斗為榮以驕奢淫逸為恥

“八榮八恥”指出了當(dāng)今社會(huì)最需要倡導(dǎo)的八種“善”，也點(diǎn)出了對社會(huì)危害最大的八種“害”，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標(biāo)準(zhǔn)，要求大家在法律層面，牢記公民的權(quán)利和義務(wù)：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的;在道德層面，“八榮”就是我們提倡的道德要求，而“八恥”則是必須摒棄的不良風(fēng)氣;在信念層面，“八榮八恥”指出是非、善惡、美丑的界限絕不能混淆。以上三個(gè)層面是緊密聯(lián)系的，我們要把道德和外在的法律及內(nèi)在信念結(jié)合起來，樹立正確的社會(huì)主義榮辱觀。樹立社會(huì)主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅(jiān)韌的努力，不斷提高自己的道德境界。

二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價(jià)和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會(huì)加以肯定和贊揚(yáng);否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會(huì)加以批評和譴責(zé)。

1996年11月20日，國家旅游局制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：

愛國愛企自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗

公私分明誠實(shí)善良

克勤克儉賓客至上

熱情大度清潔端莊

一視同仁不卑不亢

耐心細(xì)致文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個(gè)方面的基本要求：

1.明確認(rèn)識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)

我國的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑;旅游業(yè)既是經(jīng)濟(jì)事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴(kuò)大我國的影響、增進(jìn)與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽(yù)感，要樂于真心誠意地為旅游者服務(wù)，樂于獻(xiàn)身旅游事業(yè)。

2.真心實(shí)意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

這既是導(dǎo)游職業(yè)的需要，也是社會(huì)主義道德為人民服務(wù)的核心要求，體現(xiàn)著導(dǎo)游人員的精神境界。導(dǎo)游人員要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛護(hù)每一位旅游者，盡力滿足他們的正當(dāng)要求;要加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.有愛國主義精神，做堅(jiān)定的愛國主義者

導(dǎo)游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過講解向國內(nèi)外游客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。

本節(jié)根據(jù)國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。

(一)忠于職守、愛國敬業(yè)

這是中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范。

這一條體現(xiàn)了導(dǎo)游人員以導(dǎo)游服務(wù)為中心，對國家、集體、服務(wù)對象和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)該具有的態(tài)度。1.對國家，要有堅(jiān)定的愛國心

導(dǎo)游人員必須樹立起堅(jiān)定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會(huì)主義制度，要努力將個(gè)人利益和國家利益融合起來，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感。

愛國主義要求導(dǎo)游人員做到：

(1)堅(jiān)持祖國和人民的利益高于一切;

(2)自覺維護(hù)祖國的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán);

(3)自覺維護(hù)祖國各族人民的安定團(tuán)結(jié);

(4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取;

(5)有民族自尊心和自信心。

2.對集體，要樹立集體主義精神

導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時(shí)時(shí)處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

3.對旅游者，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識

導(dǎo)游人員要樹立真心實(shí)意為旅游者服務(wù)的思想，要有很強(qiáng)的服務(wù)意識，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使他們高興而來、滿意而歸。

4.對導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神

導(dǎo)游人員要熱愛導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。敬業(yè)，要求導(dǎo)游人員忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤懇工作、努力拼搏、堅(jiān)持不懈;要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進(jìn)取;要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。

(二)誠信第一、游客至上

“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本。

“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，企業(yè)無誠信不立，誠實(shí)守信是一項(xiàng)最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。

“誠信”、“公正”是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價(jià)相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。

誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會(huì)主義職業(yè)道德的主要標(biāo)志之一。古人云：“人無忠信，不可立于世�！闭\實(shí)守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時(shí)也是個(gè)人修養(yǎng)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時(shí)，要視游客為朋友，要維護(hù)他們的利益，保護(hù)他們的安全;在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實(shí)誠懇、公平守信;與游客交往時(shí)，要與人為善、遵守時(shí)間、信守諾言;在處理各種問題時(shí)要秉公辦事、堅(jiān)持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情�？傊�，導(dǎo)游人員應(yīng)該堅(jiān)決反對不講信譽(yù)、不計(jì)后果的為人處世方式，努力維護(hù)自己的信譽(yù)，提高自己的信譽(yù)。

“游客至上”是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)。“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對性、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，盡力滿足他們的正當(dāng)要求。游客至上、充分滿足游客的正當(dāng)需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點(diǎn)。(三)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)人員最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務(wù)人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

文明禮貌是社會(huì)公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。

文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會(huì)說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會(huì)忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微服務(wù)完美結(jié)合的服務(wù)，應(yīng)該是真誠、高效率的服務(wù);應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù);應(yīng)該是有針對性、富有人情味的服務(wù)。每個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強(qiáng)的服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

(四)一視同仁、不卑不亢

“一視同仁、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則之一。

導(dǎo)游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國家(地區(qū))、人民的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個(gè)導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。在旅游者面前，導(dǎo)游人員要謙虛謹(jǐn)慎，但絕不妄自菲薄。一名合格的中國導(dǎo)游人員應(yīng)該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。

總之，在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。

一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅(jiān)持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許;在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚(yáng)、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。

(五)嚴(yán)于律己、自尊自強(qiáng)

自尊是表示人們對自己的尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念;自強(qiáng)是一種道德情感，指對自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。

導(dǎo)游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身的正確評價(jià)、對自身價(jià)值的清醒認(rèn)識。為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，首先必須嚴(yán)于律己，導(dǎo)游人員要注意自己的言行，檢點(diǎn)自己的行為，尊重自己獨(dú)立的人格，重視自己的人格尊嚴(yán);要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤;要堅(jiān)信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進(jìn)、敢于成功;遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙;在國家利益、集體利益與個(gè)人利益產(chǎn)生沖突矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員要維護(hù)整體利益，舍棄個(gè)人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護(hù)自己的尊嚴(yán)，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動(dòng)，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣;要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當(dāng)要求。

(六)遵紀(jì)守法、顧全大局

這是一個(gè)公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。

在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，自覺遵紀(jì)守法顯得特別重要。

遵紀(jì)守法，就是要自覺遵守組織紀(jì)律和國家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運(yùn)用社會(huì)主義道德原則和規(guī)范來指導(dǎo)自己的言行。同時(shí)樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風(fēng)，自覺抵制形形色色的“精神污染”。

顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時(shí)、在處理問題時(shí)，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。

旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個(gè)環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項(xiàng)都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項(xiàng)服務(wù)不到位都會(huì)影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽(yù)就會(huì)受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持;要有遠(yuǎn)大的目光，努力擺正國家、集體和個(gè)人之間的關(guān)系;不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責(zé)任;不為眼前利益所動(dòng)，不做出損害國家、集體利益的行為;要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二節(jié)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊(duì)伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個(gè)導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時(shí)時(shí)處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。

本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則

(一)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)

1.導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境旅游者時(shí)要堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。

2.在企業(yè)、科研單位參觀時(shí)，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報(bào)。

3.在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況;在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件;注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。

4.不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。

5.導(dǎo)游人員要時(shí)時(shí)處處以國家利益為重，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個(gè)別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門并主動(dòng)配合其工作，使違法者依法受到處理。

(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

1.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時(shí)舉本社導(dǎo)游旗。

3.堅(jiān)持請示匯報(bào)制度，切忌我行我素。

4.堅(jiān)持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項(xiàng)目，不得擅自中止參觀游覽活動(dòng)。

5.緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計(jì)劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報(bào)告旅行社。

6.維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須與游客商量、征得同意。

7.在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財(cái)物安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取有效的防范措施;遇有緊急情況時(shí)，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

8.旅游項(xiàng)目中如有危險(xiǎn)因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險(xiǎn)程度和安全防護(hù)措施，對參加危險(xiǎn)活動(dòng)的旅游者要特別注意保護(hù)。

9.導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨(dú)去旅游者的房間，更不要單獨(dú)去異性旅游者的房間。

10.導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同住一室。

11.導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動(dòng)。

12.嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1/3。

(三)自覺遵紀(jì)守法

1.嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。2.不得接受、收集，更不得索要反動(dòng)、黃色的書刊畫報(bào)及音像制品。

3.不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

4.不得收受商店、游覽點(diǎn)、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟(jì)私。

5.不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點(diǎn)。

6.不得從事或代理他人從事商業(yè)活動(dòng)，不得向旅游者強(qiáng)行銷售物品，也不購買旅游者的物品。

7.不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因旅游者不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。

8.不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。

9.不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動(dòng)。

10.導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

11.不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教;若有個(gè)別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動(dòng)，必須阻止并立即報(bào)告有關(guān)部門。

(四)自尊自愛，不失人格、國格

1.不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。

2.不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。

3.關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。4.對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。

5.不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時(shí)摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服務(wù)

1.導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅(jiān)持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。

2.導(dǎo)游人員與旅游者交往時(shí)要做到四不計(jì)較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動(dòng)招呼不計(jì)較、游客性情急躁語言欠妥不計(jì)較、游客提出的意見不客觀不計(jì)較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計(jì)較。

3.工作時(shí)，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動(dòng)作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個(gè)別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。

二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和文化水準(zhǔn);而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。

人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞;禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出

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