網(wǎng)絡(luò)咨詢總結(jié)
一因?yàn)榛颊叩姆婪缎睦肀容^強(qiáng),所以我們要進(jìn)行溫馨對(duì)話.
因很多患者的戒備心理較強(qiáng),擔(dān)心上當(dāng)受騙,所以我們?cè)诨貜?fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示,讓患者感到被關(guān)懷,感到我們是在為他們著想,從而不設(shè)防。如前列腺炎,需忌煙酒,不吃辛辣刺激性食物,避免長(zhǎng)時(shí)間開車或騎車,以免加重身體不適。另如鼻炎,可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì),每日清晨可用冷水洗臉,以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。
陳醫(yī)生在線01-1109:30:11
好的,有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯,謝謝
陳醫(yī)生在線01-1109:31:20
要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和蔬菜,注意休息客人01-1109:31:30哦,好的
客人01-1109:32:30謝謝,88
二預(yù)約技巧
“不知你什么時(shí)候方便,我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家!边@樣較婉轉(zhuǎn),讓患者覺得我們是在幫他,想為他解決問題,而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺得約到我院的專家是很難得的,而不是很隨意就能看到的,他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。
案例一:
吳醫(yī)生在線01-3109:22:13
你看什么時(shí)候有時(shí)間?我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候,能否預(yù)約到耳鼻喉科的專
家。
客人18201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?
吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號(hào)。
案例二
王醫(yī)生在線01-2817:52:17
這樣吧,在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況,所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療,
這樣,我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的?漆t(yī)生親自為你分析病情。
客人131101-2817:52:45好啊,
王醫(yī)生在線01-2817:53:33
你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,
王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字?
客人131101-2817:56:我叫阿麗
三遇見單純咨詢的患者.
1)遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí),我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù),而不是不理
睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診,但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢,是我們潛在的病源。
2)在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候,我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院,
以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。
四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時(shí)候.
可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整,以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看,如我院
男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡(jiǎn)歷:
我們可以將最后一句刪掉,另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位
四不能太依賴快捷回復(fù)
不能太依賴快捷回復(fù),不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問,但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率,至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。
五技巧性回答
1、問到治療痛不痛?
2、治病肯定不會(huì)是很舒服的,但比起你不治療引起的痛苦,就不算什么,你是想長(zhǎng)
痛還是短痛?
3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴?我是一名打工者,沒多少錢。
4、醫(yī)生看病以治療為原則,該花多少就多少,而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人,看病不分老板
或打工者,該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴?
6、不能解決問題的再便宜都是貴的,能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎?
8、科學(xué)的不是100%,100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功,但誰(shuí)都不敢保證
每次都100%成功。
9、某某病治療要花多少錢?
10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣,治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是
按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的,但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。
六費(fèi)用
可反問對(duì)方病程、病因等問題,將問題拋給對(duì)方,“都不清楚情況,怎么知道費(fèi)用?每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同,所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢天經(jīng)地義,關(guān)鍵是將病治好,如果病都治不好那花多少錢有什么用?關(guān)鍵是解決你的問題!
七患者猶豫不決
你先不用著急治療,可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下,醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查,到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定;蛘吣憧梢韵葋(lái)和我們治療過的患者溝通,了解一下他們的治療效果怎樣。八病人糾纏時(shí)間太久
在這里三言兩語(yǔ)不能解決問題。具體的情況,到時(shí)醫(yī)生再和你溝通,那你會(huì)了
解得更多。
客人499201*-09-0918:18:12都要檢查什么?
醫(yī)院張醫(yī)生201*-09-0918:18:58
男科檢查方法很多,不是每一項(xiàng)都需要做,所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問病史,根據(jù)詢
問到的資料來(lái)為你選擇適合你的檢查方法,并不是盲目進(jìn)行,這樣可以避免不必要的浪費(fèi)
客人499201*-09-0918:19:24
每次都要預(yù)約嗎?我的姓名是志強(qiáng),大概18-20號(hào)左右吧!客人499201*-09-0918:28:04
一般治療前列腺要多少費(fèi)用,我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生201*-09-0918:29:06
因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況,我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院,收費(fèi)都是嚴(yán)
格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定?腿499201*-09-0918:30:57
是的,我也是很怕遇到不正規(guī)的,到時(shí)花錢又治不了病,現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生201*-09-0918:31:50
是的,能理解你的心情,其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題,如果不
能解決你的問題,那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來(lái)醫(yī)院,醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用,你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。客人499201*-09-0918:33:27
好的,那我到時(shí)先去檢查,如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦?張醫(yī)生201*-09-0918:33:55
好的,我給你一個(gè)聯(lián)系方式,0755--88297667可以找我,我是張醫(yī)生,就可以為你
改時(shí)間,如果找不到地址也可以撥打電話。客人499201*-09-0918:35:50
真的很感謝你,今天解開了我的心結(jié),下次見!
九、提高患者質(zhì)量的技巧:
1、患者沒有壓力,我們要施加壓力;患者壓力很大,我們要緩解壓力:在患者對(duì)自
己病情不重視的情況下,我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果,如“建議你及時(shí)治療,以免病情發(fā)展,更加嚴(yán)重,耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力!贬尫艍毫Γ涸诨颊邔(duì)自己病情非常緊張的時(shí)候,我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的,不用過于緊張,有空可以前來(lái),相信我們能夠幫到你”
2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者,因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠,第
一,沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高,不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二,有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診,我們是有目的的,或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。
3有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約,有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了,所以在網(wǎng)上不
能將患者病情分析得太透徹、太全面,那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院,應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念,才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低,因?yàn)榛颊邥?huì)覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看,功利心強(qiáng),會(huì)聊走病人。把握好聊天的度,就手到擒來(lái),把握不好聊天的度,就步步艱難。
4、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的,我們可將辦公室電話留給他,然后問他叫
什么名字,是否方便留個(gè)電話,若確定哪天來(lái)院時(shí),可提前致電,我們就知道是你,好為你安排預(yù)約。
5、我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們,提醒他們次日預(yù)約就診
的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候,詢問那天那時(shí)他們是否方便接電話,以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來(lái)不便。
擴(kuò)展閱讀:網(wǎng)絡(luò)維護(hù)年終工作總結(jié)范文
201*年度工作總結(jié)
各位領(lǐng)導(dǎo),同事大家好,我是王子峰,來(lái)自技術(shù)中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部。轉(zhuǎn)眼一年又過去了,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、關(guān)心培養(yǎng)下,在同事的支持幫助、密切配合下,我不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),對(duì)工作精益求精,較為圓滿地完成了所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)揚(yáng)成績(jī),克服不足,下面對(duì)201*年的主要工作做如下匯報(bào):
1、采集、梳理全省IP骨干網(wǎng)數(shù)據(jù),宏觀上根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分帶寬和優(yōu)先級(jí),使各業(yè)務(wù)保持獨(dú)立通道平穩(wěn)運(yùn)行;指導(dǎo)分公司數(shù)據(jù)網(wǎng)、接入網(wǎng)的規(guī)劃與建設(shè)。
2、負(fù)責(zé)制定縣級(jí)分公司互動(dòng)電視業(yè)務(wù)實(shí)施方案,以及基于IP+DVB雙模機(jī)頂盒測(cè)試方案,目前已陸續(xù)開通數(shù)12個(gè)縣分公司的互動(dòng)電視業(yè)務(wù)。
3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)自主運(yùn)營(yíng)寬帶方案,引入多鏈路負(fù)載均衡設(shè)備,通過設(shè)定智能出入站路由和新建冗余DNS服務(wù)器,使我司的‘e+TV’用戶能就近訪問互聯(lián)網(wǎng);同時(shí)部署邊界防火墻從內(nèi)外兩個(gè)方向防御病毒,保障用戶的良好體驗(yàn)和滿意度。
4、負(fù)責(zé)農(nóng)網(wǎng)信息化項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)平面的設(shè)計(jì)與實(shí)施工作,已陸續(xù)將亳州,池州,郎溪,霍山,定遠(yuǎn),肥東,肥西,蕪湖,南陵分公司的無(wú)線DVB組播信號(hào)落地。
5、組織各市分公司OTN項(xiàng)目的驗(yàn)收以及各市城域網(wǎng)設(shè)備割接至OTN平面的工作
-1-
6、負(fù)責(zé)制定BOSS系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)遷移方案并參與實(shí)施,使訪問BOSS系統(tǒng)更高效快捷。
7、完成全省新增7套高清節(jié)目信號(hào)落地
8、組織各分公司的技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)咨詢指導(dǎo);制定故障處理流程10、配合完成建行,檢察院,中行,教育網(wǎng),電子政務(wù)網(wǎng)等大客戶業(yè)務(wù)施工
11、配合完成BOSS外網(wǎng)VPN接入鏈路擴(kuò)容,BOSS系統(tǒng)與寬帶AAA系統(tǒng)對(duì)接,財(cái)務(wù)系統(tǒng)VPN外網(wǎng)接入等
201*年我部門工作的主要內(nèi)容是優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),合理配置網(wǎng)絡(luò)資源,豐富業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái),同時(shí)伴隨著許多新業(yè)務(wù)的開發(fā),新項(xiàng)目的建設(shè),在201*年中我在工作上雖然取得了一定的成績(jī),同時(shí)也存在一些問題需要解決和改進(jìn)。
首先是對(duì)自主運(yùn)營(yíng)寬帶業(yè)務(wù)至關(guān)重要的AAA認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)掌握不夠,很多涉及Linux系統(tǒng)的問題還一知半解,雖然可基本滿足日常維護(hù)要求,但大部分是照葫蘆畫瓢,今后需加強(qiáng)此類知識(shí)的學(xué)習(xí)。
其次,互動(dòng)平臺(tái)的維護(hù)任務(wù)比較重,以我目前掌握的知識(shí)雖然可以配合分公司開局和處理很多故障,但鑒于此系統(tǒng)的知識(shí)點(diǎn)非常密集,現(xiàn)仍不可對(duì)平臺(tái)熟練駕馭,下一步計(jì)劃和廠家建立互通機(jī)制,對(duì)發(fā)生的故障和處理過程做好跟蹤記錄,對(duì)涉及的知識(shí)點(diǎn)逐個(gè)由淺入深、理解吸收。
隨著三網(wǎng)融合大局勢(shì)的推進(jìn),廣電行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)格局已由單向廣播網(wǎng)逐漸過渡到雙向網(wǎng),我們公司也在NGB改革大潮中邁進(jìn)廣電IP網(wǎng)絡(luò)新紀(jì)元,
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維護(hù)隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型顯得相當(dāng)重要,多年在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)使我有責(zé)任和義務(wù)為我身邊的隊(duì)友們提供幫助,我是這么做的,在這一點(diǎn)上我毫無(wú)保留。我相信只有整體隊(duì)伍素質(zhì)的提高,這個(gè)隊(duì)伍維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)才是一張質(zhì)量可靠的好網(wǎng),才能網(wǎng)住更多的魚。
201*年馬上就要過去,工作上的路還很漫長(zhǎng),在未來(lái)的一年中,我要做到以下幾點(diǎn):
第一:堅(jiān)持學(xué)習(xí),不斷提高技術(shù)水平第二:勤于實(shí)踐,不斷提高業(yè)務(wù)能力第三:積極主動(dòng),扎實(shí)做好本職工作
還有最重要的是端正態(tài)度,繼續(xù)放好自己的心態(tài),不要認(rèn)為工作是負(fù)擔(dān),是謀生手段那么簡(jiǎn)單,要把工作當(dāng)成責(zé)任,用心去工作,這樣才能把工作做好做出色。
我的匯報(bào)完了,謝謝大家!
技術(shù)中心維護(hù)部:王子峰二一三年一月四日
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