便民服務中心經(jīng)驗材料

構筑便民網(wǎng)絡深化群眾工作

漢濱區(qū)建民辦事處黨委辦事處

漢濱區(qū)建民辦事處地處城鄉(xiāng)結合部，全辦轄43個行政村，總人口5.5萬人，國土面積131平方公里。是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構改革中由原建民、河西兩鎮(zhèn)合并而成，屬安康中心城市建設開發(fā)區(qū)。便民服務網(wǎng)絡未建立前，由于全辦服務地域較大,加之各職能部門分散辦公,群眾辦事較為不便。今年年初，按照區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一部署，在區(qū)紀委的指導幫助下，我辦在原便民服務工作的基礎上，建立了以辦便民服務中心、村、組便民服務站點和便民服務隊為平臺的便民服務網(wǎng)絡，不斷拓展服務領域，完善服務方式，充分發(fā)揮便民服務在改進群眾工作和服務全辦改革、發(fā)展穩(wěn)定中的作用，收到了較好的效果。我們的主要做法是：

一、實行一廳式辦公，一站式服務，規(guī)范便民服務中心建設

一方面，硬件建設底子實。辦“一廳式”便民服務中心內設計劃生育、惠農(nóng)政策、征地拆遷、家電下鄉(xiāng)、黨務政務、勞動保障、農(nóng)村合療、民政、信訪接待、城建規(guī)劃等10個服務窗口。辦情概況、便民服務窗口工作人員公示、辦事流程、受理事項、規(guī)章制度等標牌統(tǒng)一上墻，多媒體觸摸查詢機、報刊欄、意見箱、留言薄、服務監(jiān)督電話等設置齊全，專門配備柜臺轉椅和長椅、飲水機、茶具、水杯用品，建立有文件閱覽柜、書

報架，使便民服務中心基礎設施達到設施、機制、制度“三統(tǒng)一”標準，體現(xiàn)了以人為本、方便群眾、務實高效的人文關懷。

另一方面，軟件建設措施硬。加強便民綜合服務中心制度建設，確保辦事公開公正、服務熱情周到，制作發(fā)放了便民服務指南5000余份，印制了《便民服務手冊》201*余份。對內建立工作協(xié)調、監(jiān)督檢查、聯(lián)合調處的內部監(jiān)督制約機制，以制度管人，規(guī)范干部服務行為。制定了《首辦（問）責任制》、《受理事項登記制》、《限時辦結制》、《監(jiān)督投訴制》、《廉政建設制度》等各項工作制度，建立《便民綜合服務工作人員行為規(guī)范》、《便民綜合服務工作考勤與請銷假制度》等。對外制作了評議箱，服務意見反饋卡4000余份，便民服務明白卡1000余張，自覺接受群眾監(jiān)督。堅持方便群眾辦事與嚴格依法行政相統(tǒng)一，對服務內容、辦事程序、收費項目、收費標準、崗位責任等統(tǒng)一上墻，嚴格按流程辦事。同時實行辦領導輪流坐班制，具體負責接待引導服務、處理臨時性事務，并監(jiān)督工作人員執(zhí)行“服務熱情周到、辦事廉潔高效”服務守則情況。

在便民服務工作中，堅持高效抓管理，規(guī)范出服務，做到了“一廳式”辦公、“一站式”服務。一是實行“一廳式”辦公。把群眾日常生產(chǎn)生活密切相關的部門，集中起來，統(tǒng)一管理，實行“一廳式”辦公。要求各進駐服務中心的工作部門都要樹立全局一盤棋的思想，自覺接受中心的統(tǒng)一管理，規(guī)范服務程序，提高工作效率。對來辦事的群眾，工作人員必須做到“一張笑臉相迎、一句甜語暖心、一個椅子讓座、一杯茶水解

渴、一聲慢走道別”，使辦事人切實感到進門有親切感，咨詢有信任感，工作有高效感，出門有滿意感。要求工作人員必須限時辦理相關事項，對個別特殊原因不能在承諾時限內辦結的，在受理時限要向辦事群眾說明，取得群眾的理解、支持和信認。對未作說明，又未能在承諾時限內辦結的，將實施責任追究。二是實行“一站式”服務。服務中心本著高效便民的宗旨，統(tǒng)一建立“一個中心對外、一個窗口受理、一體化辦公、一站式辦結的“四個一”服務機制，對群眾的辦理事項，嚴格按照即辦件、限時件、承諾件、補辦件、建議件分類整理，根據(jù)民情受理、限期辦理、公示反饋、跟蹤監(jiān)督四個程度，分步驟按時辦結受理事項。

二．構建辦村組三級便民服務網(wǎng)打造一小時便民服務圈為民、高效、便捷是便民服務工作質量的重要體現(xiàn)，也是提高便民服務水平的最終落腳點。近年來，辦黨委、辦事處累計投入各累資金320余萬元用于改善村級辦公條件，全辦村級辦公用房面積均達到90平方米以上。為了讓群眾享受到更加便捷的服務，辦黨委、辦事處制定了《關于村級便民服務站和組便民服務點建設的指導意見》，確定村組便民服務站點的基本定位是：將面向群眾的行政審批和服務事項集中起來，通過全程代理制延伸到村組農(nóng)戶，形成以辦事處便民服務中心為主導，村級便民服務站為基礎，組便民服務點為補充的便民服務網(wǎng)絡體系。為群眾提供公開、廉潔、及時的服務，打造覆蓋全辦的一小時便民服務圈。截止目前，全辦70%的村組已建立了便民服

務站點，各便民服務站點以辦事處駐村干部和村組干部為主體，通過集中辦公、代理服務為群眾代辦建房審批、生育指標、城鄉(xiāng)低保、各種證明材料等，使群眾不出村就可以使問題得到解決，從而變“群眾跑”為“干部跑”，變“群眾求干部辦事”為“干部主動幫群眾辦事”，為人們群眾提供便捷、優(yōu)質、高效的服務。

三、不斷拓展服務領域,提升群眾滿意度

我們把開展好便民服務工作作為新形勢下群眾工作的突破口，緊扣全辦改革、發(fā)展穩(wěn)定目標任務，不斷拓展服務領域,深化便民服務工作。全體辦村干部一律實行一崗多責,編入便民服務隊，由辦事處書記、主任擔任隊長，下設9個分隊，由副科級領導擔任分隊長，全體隊員實行包組、駐戶制度；并在全體隊員中深入開展進百家門，知百家情,辦百家事,解百家憂,暖百家心和“八個一”活動，即：一名隊員包抓一戶困難戶，幫扶一戶產(chǎn)業(yè)大戶，調解一起民事糾紛，做一例計劃生育手術，幫助抓一項基礎設施建設，解決一宗信訪案件，幫扶一戶拆遷戶增收，培養(yǎng)一名入黨積極分子，全辦共確定307名包組代理服務隊員，分村建立了包組、駐戶隊員公示欄，公布了隊員姓名、職務、聯(lián)系電話和要完成的工作任務，接受群眾監(jiān)督，人手一本民情日記。自活動開展以來，共確定包抓困難戶412戶，幫扶產(chǎn)業(yè)大戶356戶，調解民事糾紛214起，完成計劃生育手術321例，完成電網(wǎng)改造2個村5.2公里，人飲站1處，整修道路3條，8.5公里，新建便民橋1座，新發(fā)展設施蔬菜510畝，新

建林果園1700畝，解決信訪案件56宗，幫助78戶拆遷戶家庭就業(yè)，培養(yǎng)入黨積極分子458人。使辦村干部真正成為民意調查員，政策宣傳員，糾紛調解員，工作指導員，便民代理員，從而真正方便了群眾。

四、完善工作考核機制，切實轉變干部作風

為了提升便民服務質量和水平，辦黨委高度重視，制定出臺了《建民辦事處便民服務考核辦法》，將便民服務工作納入干部年度目標責任考核，進行百分制考核，考核結果95分以上為優(yōu)秀，80-95分為合格，80分以下為不合格，對考核為優(yōu)秀的干部作為晉升職稱、提拔使用、評先選優(yōu)的優(yōu)先條件；凡考核為不合格的干部，實行誡勉談話，并實行責任追究，考核結果在全辦張榜公布，做到以便民服務考核促干部作風轉變。

便民服務中心建立以來，共計辦理服務事項1556件，辦理咨詢事項850件，辦結1494件，辦結率為95.4%，接待來訪群眾320人次，成功調解糾紛20件（次），日均辦理服務事項30余件，將不穩(wěn)定因素化解在基層，群眾滿意率98.5%，真正實現(xiàn)了服務中心聯(lián)系群眾、服務群眾的宗旨意識，促進了全辦的改革、發(fā)展和穩(wěn)定。

通過我們扎實細致地工作，便民服務體系建設取得了一些成績，但與上級要求和兄弟鎮(zhèn)辦相比還存在一定差距。在今后工作中，我們將進一步強化服務理念，優(yōu)化服務環(huán)境，創(chuàng)新服務機制，將上級領導的關懷化作前進的動力，在鞏固現(xiàn)有工作成果的基礎上，深入分析查找不足并加以改進，努力為轄區(qū)群眾

提供更加便捷優(yōu)質高效的貼心服務。

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城關鎮(zhèn)便民服務中心工作經(jīng)驗交流材料

城關鎮(zhèn)是全縣重要的交通樞紐和政治、經(jīng)濟、文化中心，是縣委、縣政府所在地。轄6個居委會、2個街道辦事處，30個村民組。全鎮(zhèn)總人口6.1萬人，其中農(nóng)業(yè)人口9428人，2400多戶。

我鎮(zhèn)按照全縣統(tǒng)一按排部署，把便民服務中心建設做為轉變政府職能，提升為民服務質量的一件大事來抓。深入調研、認真謀劃，積極行動，201*年7月掛牌辦公以來。城關鎮(zhèn)便民服務中心共受理前來辦理的各類事項201*多件，辦理事項均做到“件件有記錄，項項有落實”，辦結率達100%。受到了群眾的一致好評，為全鎮(zhèn)的經(jīng)濟社會突破發(fā)展創(chuàng)造了良好的體制和機制。

一、主要做法

（一）深入調研、提前謀劃、科學合理設便民服務中心。為了轉變政府職能，真心服務群眾。鎮(zhèn)黨委、政府多次召開班子會，專題研究便民服務中心建設工作，充分聽取各方意見，認真分析研究各部門的實際情況和群眾辦事的具體需求，明確了建設便民服務中心的目標任務。制定了《便民服務中心建設實施方案》，從機構設、職責范圍、進駐單位、主要任務、方法步驟、制度建設等方面進行了細化部署。鎮(zhèn)黨委書記李志同志擔任便民服務中心建設領導組組長，紀委書記王毅同志具體抓好各項工作，真正把便民服務中心建設當成本年度一項重要工作來抓。在辦公條件和辦公經(jīng)費相對較為困難的情況下，積極整合辦公資

源，多方籌集資金，在鎮(zhèn)政府西辦公樓一樓原七間房屋的基礎上，以夾山改梁的方式改造成為便民服務中心，服務中心大廳面積176平方米，統(tǒng)一配備辦公桌椅、電腦、電話、打印機、檔案書柜等辦公室設備和方便服務對象的休息椅、飲水機、觸摸屏等便民設施，并印制了各窗口服務指南手冊和各項工作流程等資料，設立公開欄、滾動電子顯示屏等，整個服務中心主題鮮明、內涵豐富，簡潔新穎、美觀大方。

（二）整合資源，規(guī)范行為，讓群眾辦事省心又舒心。一是為規(guī)范管理、優(yōu)化服務、提高辦事效益，我們制定了嚴格的管理制度和服務工作程序，便民服務中心設主任1名，由鎮(zhèn)長岳明獻同志兼任，并由一名副科級干部擔任中心專職副主任，具體負責中心的日常組織、協(xié)調、監(jiān)督、管理和服務工作，另抽調的15名政治素質高、群眾觀念強、工作業(yè)務精、服務態(tài)度好的同志進駐便民服務中心辦公。設民政、勞動保障、財政、農(nóng)業(yè)、計生、國土城建等服務窗口,一站式辦公，一門受理，窗口運作，承諾辦結。為辦事群眾提供無償、優(yōu)質、便捷、高效的服務。

二是健全便民服務中心管理制度。我鎮(zhèn)便民服務中心成立之初，就以服務群眾為基本的便民服務理念，將中心員工服務予以定位，于群眾監(jiān)督之下；建立了進駐單位領導定期服務制、首問首辦制、限時辦結制、服務承諾制、責任追究制、廉潔服務制等多項制度并公示上墻。對群眾申請辦理的事項嚴格按照受理、

承辦、回復三個環(huán)節(jié)依法辦理、及時辦結。所有承諾的服務事項均做到“八個公開”，即：辦事依據(jù)、辦事條件、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費標準、經(jīng)辦人和監(jiān)督電話等八個方面內容全部公開。

三是規(guī)范承辦要求。分類建立辦事服務受理登記簿，設制規(guī)范的承辦單，對辦理申請事項做到件件有記錄，事事有答復。受理申請、代辦事項要求按日進行統(tǒng)計匯總，分類完善資料并歸檔統(tǒng)一管理。便民服務中心電話和工作人員的手機一律對外公開，確保群眾在上下班時間接待有人，辦事人在崗，尤其是在低保、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等集中辦理日，增加辦事人員，確保辦事效率。在雙休日以及節(jié)假日期間便民服務中心工作人員實行輪流值班，不影響群眾辦事。

（三）創(chuàng)新形式，搞好服務、提高群眾滿意度

為了讓群眾享受到體貼化的服務，要求中心工作人員微笑服務，誠信待人，熱情積極主動地對待來辦事的每一位群眾，讓群眾高高興興來辦事，喜喜歡歡回家去，充分展示便民服務中心熱情、周到、便民、高效的服務形象。

為幫助群眾認識、了解鎮(zhèn)便民服務中心的建設、使用情況及服務事項，我們統(tǒng)一制作了便民服務中心宣傳冊，印發(fā)至全鎮(zhèn)每戶群眾家中，做到家喻戶曉，我鎮(zhèn)還創(chuàng)新服務方式，利用“便民村務通”平臺，及時把各項惠農(nóng)政策，便民中心各種事項辦理流程宣傳出去。使群眾辦事一次性帶齊證件，不跑冤枉腿，不花冤

枉錢。

（四）強化督查，嚴格考核，構筑為民服務保障機制為保證便民服務中心工作正常運作，提高便民服務水平，鎮(zhèn)紀委下發(fā)了《便民服務中心考核管理辦法》《便民服務中心工作人員十準十不準》等規(guī)章制度，并實行嚴格考核獎懲。鎮(zhèn)紀委不定期對便民服務工作進行明察暗訪，對徇私舞弊，作風浮飄、服務不力的工作人員，視情節(jié)給給予通批批評和誡勉談話，同時推行信訪舉報制，設立舉報箱、公布舉報電話，讓便民服務于廣大群眾的監(jiān)督之下。并將工作情況納入干部年度崗位目標考核，作為評先樹模、提拔任用的重要依據(jù)。

二、初步成效

一是滿足了群眾辦事需要，降低了群眾辦事成本。從群眾“辦一個證、蓋一個章、簽一個字”的簡單事情，到“申請救助、醫(yī)療報銷、信息咨詢”等麻煩事情，誠心為民辦事，全意為民服務，改變了群眾以前到鎮(zhèn)政府辦事“不是找不到門，就是找不到人”、“早不成、晚不成，碰上公休日也不成”的尷尬局面。

二是轉變了鎮(zhèn)機關干部作風，密切了黨群干群關系。便民服務中心的建立，打通了為民便民利民的“綠色通道”，群眾“只跑一次路，只進一扇門，只找一個人”就能把自己的事情辦好，不僅為群眾辦理了想辦不好辦、能辦卻難辦、好辦但費時的事項，方便了群眾，使群眾看到了希望。

四是加強了基層組織建設，促進了政府職能轉變。鎮(zhèn)機關干

部在便民服務活動中做了大量“解民難、順民意、化民怨、幫民富、保民安”的實事好事，在群眾中樹立了威信，這種“把麻煩留給自己，把便利帶給群眾的做法”受到了群眾的稱贊，增強了基層黨組織在群眾中的號召力、凝聚力、親和力，促進了鎮(zhèn)政府職能由“行政管理型”向“優(yōu)質服務型”的轉變。

三、幾點啟示

“憂民之憂者，民亦憂其憂，樂民之樂者，民亦樂其樂”，便民服務中心建立半年來，便民服務網(wǎng)絡在方便群眾，改善服務上發(fā)揮了巨大作用。便民服務中心縮短的是群眾到政府辦事的距離，增進的是黨委政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，帶來的是鎮(zhèn)黨委政府管理方式和服務方式的新轉變！

一是堅持以人為本是做好便民服務工作的核心。便民服務貫徹落實了科學發(fā)展觀要求，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，抓住了密切黨群干群關系的關鍵。通過新的工作模式，找到了新時期聯(lián)系群眾的切入點，為鎮(zhèn)機關干部提供了一個踐行全心全意為人民服務宗旨的大平臺。

二是簡化辦事程序是做好便民服務的關鍵。便民服務的宗旨是便民、利民，必須最大限度地簡化辦事程序。有效杜絕辦事部門相互推諉、辦事人員拖拉散漫等不良現(xiàn)象發(fā)生，真正取得提速增效的效果。

三是健全工作機制是做好便民服務的保障。在開展便民服務活動中，只有建立完善了鎮(zhèn)、居委會兩級聯(lián)動機制、承諾辦結制

等各項制度，建立以考核激勵為重點的長效機制，將便民服務納入鎮(zhèn)年終考核體系，建立工作督查制度，嚴格兌現(xiàn)獎懲，確保規(guī)范、健康運行，為人民群眾得實惠提供了保障。

在便民服務工作中，我們取得了一點成績，但與群眾的要求相比，還有一定的差距。下步工作中，我們將繼續(xù)強化教育培訓，提高工作人員素質，繼續(xù)加大宣傳力度，繼續(xù)探索便民服務中心管理新模式，進一步做好監(jiān)督考核。真正把便民服務中心建設成黨委政府聯(lián)系群眾的橋梁、反映社情民意的窗口、提供為民服務的平臺、解決熱點難點問題的樞紐；建設成我鎮(zhèn)一流的服務窗口。

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