工作小結(jié)

移動(dòng)外呼組上周工作報(bào)告

一：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1：服務(wù)基本用語服務(wù)過程中的行為規(guī)范。2：特殊用戶解釋口徑

例：客戶在電話里面說：小姐！你的聲音真好聽!你的電話是多少晚上我請(qǐng)你吃

飯。

這種情況不應(yīng)該直接拒絕或者答應(yīng)用戶

應(yīng)說：謝謝你的贊揚(yáng)！我的工號(hào)是33256，如果您有任何業(yè)務(wù)方面的疑問都可

以找我咨詢！

3：針對(duì)平時(shí)工作中出現(xiàn)的用戶提問不知道該怎么回答而緊張以及在打接電話中細(xì)

節(jié)問題的處理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬

二：規(guī)范服務(wù)用語及運(yùn)用場(chǎng)景培訓(xùn)

本次培訓(xùn)主要是把服務(wù)用語正確的運(yùn)用到實(shí)際對(duì)話當(dāng)中例：在接聽電話中因?qū)Ψ叫盘?hào)不好聽不清楚用戶的聲音.

應(yīng)：對(duì)不起先生由于您的信號(hào)不穩(wěn)定導(dǎo)致我無法聽清楚您的聲音請(qǐng)您稍微走動(dòng)兩

步或者換個(gè)信號(hào)比較好的地方再說號(hào)碼？

不應(yīng)：喂！我聽不到大聲點(diǎn)！對(duì)不起我聽不到掛機(jī)………

以上兩場(chǎng)培訓(xùn)主要能使外呼人員能夠在工作中體現(xiàn)出很好很專業(yè)的服務(wù)提高工作人員的信心和態(tài)度增強(qiáng)用戶對(duì)我們的好感，讓外呼人員知道在不同的情況該如何讓與客服進(jìn)行溝通避免因客服提問無法回答而產(chǎn)生慌亂的情況出現(xiàn),能正常的與各類用戶溝通

三：中高端業(yè)務(wù)講解及腳本編寫與修改

本業(yè)務(wù)我們外呼2個(gè)檔次(承諾最低消費(fèi)120/200元，返還360/660元)，對(duì)腳本進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷娜缓笞隽送夂羰痉�，由于工�?hào)權(quán)限因?yàn)闊o法辦理，愿意辦理的用戶全部由營業(yè)廳為其辦理，外呼成功數(shù)據(jù)已由龍興甜拷貝給邢黎一。

四：每日來電數(shù)據(jù)匯總

外呼組會(huì)把每天來電的用戶信息記錄登記，由指定工作人員交與王總處。

本周安排：

1：電話營銷有效聆聽課程培訓(xùn)2：電話銷售技巧課程培訓(xùn)

以上兩場(chǎng)培訓(xùn)希望能是外呼人員能夠懂得如何才能在電話溝通中做得更好，在外呼電話之前做好各種準(zhǔn)備，掌握電話聆聽的技巧

3：MIFI業(yè)務(wù)講解

4：MIFI外呼腳本修改和講解對(duì)MIFI外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行講解讓員工熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)腳本進(jìn)行修改對(duì)用戶可能問到的問題編入腳本，讓外呼工作人員在外呼該業(yè)務(wù)時(shí)輕松和用戶交流以提高外呼成功率(目前還未收到外呼數(shù)據(jù))

5：購機(jī)送平板電腦活動(dòng)講解，規(guī)避投訴用語及投訴流程。

由邢黎一主管培訓(xùn)了本業(yè)務(wù)，之后我把該業(yè)務(wù)給員工梳理了一遍。主要對(duì)本次活動(dòng)用戶可能出現(xiàn)的投訴問題進(jìn)行解釋，外呼組處理該活動(dòng)售后問題的流程(記錄用戶姓名和聯(lián)系方式-信息反饋給王治玲)6:每日來電總匯并上交王總。

擴(kuò)展閱讀：勞資工作總結(jié)

轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

一年來，我負(fù)責(zé)人事勞資方面的工作。我緊緊圍繞公司黨委中心

工作，全面提升科學(xué)管理水平，工作落實(shí)重在到位，細(xì)節(jié)決定成敗的工作思路，來積極的開展工作，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同志們的幫助下，較好地完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)就一年轉(zhuǎn)正期以來工作總結(jié)如下。

一、完成的主要工作（一）薪酬管理工作

為了建立與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的工資收入分配制度，保障職工和企業(yè)的合法權(quán)益。根據(jù)《勞動(dòng)法》、《工資集體協(xié)商試行辦法》等相關(guān)工資政策，經(jīng)企業(yè)代表、職工代表雙方協(xié)商一致，簽定了《企業(yè)工資集體協(xié)議》，報(bào)上級(jí)勞動(dòng)部門批準(zhǔn)后生效并按此執(zhí)行，使企業(yè)職工的工資發(fā)放做到了有章可循，有法可依。

我嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)工資管理的政策，及時(shí)與上級(jí)勞動(dòng)部門取得聯(lián)系，認(rèn)真做好工效掛鉤工資基數(shù)的年終清算工作，工資手冊(cè)的審批工作，嚴(yán)格控制職工的工資總額。

每月我都嚴(yán)格按照公司的《考勤管理制度》，進(jìn)行職工工資的錄入工作。同時(shí)還完成了勞動(dòng)局、統(tǒng)計(jì)局和交通局勞動(dòng)工資季報(bào)、年報(bào)的上報(bào)工作。

（二）用工管理工作我可根據(jù)生產(chǎn)工作需要，隨時(shí)用工隨時(shí)與派遣公司約定用人數(shù)量，不需辦理終止，招錄手續(xù)，是一種管理便捷，機(jī)動(dòng)靈活的用人方式。它最大限度的減少了企業(yè)負(fù)擔(dān)，有效地保證了職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。（三）勞動(dòng)關(guān)系及勞動(dòng)監(jiān)察方面1．勞動(dòng)合同管理

在認(rèn)真貫徹《勞動(dòng)合同法》的同時(shí)，配合出臺(tái)的《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》，嚴(yán)格加強(qiáng)勞動(dòng)合同管理，共組織完成了新簽、續(xù)簽勞動(dòng)合同92人次。

2．集體合同管理集體合同的主體是企業(yè)和企業(yè)職工，由工會(huì)代表職工與企業(yè)共同簽訂，201*年我對(duì)集體合同有關(guān)章節(jié)進(jìn)行了修改，同時(shí)進(jìn)行了集體合同的續(xù)簽工作。3．勞動(dòng)監(jiān)察方面

我積極與勞動(dòng)監(jiān)察部門配合，按時(shí)進(jìn)行了勞動(dòng)監(jiān)察年審工作，經(jīng)審計(jì)全部合格。（四）福利管理工作

1．五險(xiǎn)二金及補(bǔ)充保險(xiǎn)的管理

按照勞動(dòng)部門的規(guī)定，每月按時(shí)辦理五險(xiǎn)申報(bào)工作。為配合社保局每年一次的五險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)的年度核定工作，我們對(duì)每位職工上一年的工資情況進(jìn)行錄入統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出每位職工上一年的月平均工資，作為五險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)核定的依據(jù)。我們還逐一填寫了每位職工的養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)，作為養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)的歷史依據(jù)。做好工傷認(rèn)定及生育保險(xiǎn)的審批、待遇支付等工作，09年共辦理工傷、生育保險(xiǎn)審批及待遇支付20人次。

繼續(xù)做好企業(yè)年金的繳費(fèi)管理及退休職工的待遇支付工作，同時(shí)，做好住房公積金基數(shù)的年度核定、調(diào)整工作。2．勞動(dòng)保護(hù)管理

我嚴(yán)格按照公司《勞動(dòng)保護(hù)管理辦法及發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)工種和時(shí)間的不同，下發(fā)勞動(dòng)保護(hù)購買計(jì)劃并提供明細(xì)，每個(gè)人都建立了《個(gè)人勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放臺(tái)帳》，做到了帳目清楚。（五）人事及檔案管理工作1．人事手續(xù)辦理方面

及時(shí)為員工辦理各項(xiàng)錄用手續(xù)、五險(xiǎn)繳納、勞動(dòng)合同的簽訂及工資關(guān)系的確定等工作。2．退休職工的管理工作

嚴(yán)格按照上級(jí)的有關(guān)文件精神，今年我們辦理了##名職工退休手續(xù)的預(yù)報(bào)、審批工作。同時(shí)，做好退休職工的各項(xiàng)管理工作。3.檔案管理工作

對(duì)職工的人事檔案及其他資料進(jìn)行了整理，做到歸屬清晰、內(nèi)容完整。最后，將懷著真誠的工作熱情，帶著對(duì)未來工作的信心，以良好的精神風(fēng)貌、扎實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)烈的責(zé)任心，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

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