營業(yè)廳自查報告

XXXX營業(yè)廳自查報告

XXXX營業(yè)廳是現(xiàn)代化綜合營業(yè)廳,是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團結向上的青年團隊。包括營業(yè)廳班長1名，營業(yè)員3名，抄表收費員4名，全是女職工，是地地道道的“娘子軍”。這群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、敬業(yè)、奉獻、溫馨的集體，承擔著XXXX超過2萬燃氣用戶的營業(yè)服務，工作繁忙，責任重大。

走近XXXX營業(yè)廳，寬敝明亮的大廳內，營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細致地對用戶的問題一一作答�！跋壬�(小姐)，請問您要辦什么業(yè)務；對不起，讓您久等了�！本渚涿菜破匠５亩Y貌用語，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會到當代青年的精神風貌。

XXXX營業(yè)廳一直秉承“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”服務宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優(yōu)質的服務贏得了廣大用戶的一致好評�！白屇鷿M意是XXXX人永遠的追求”為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”。服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：你的事就是我的事。這種換位思考服務意識，體現(xiàn)XXXX服務的“高”的標準。日常工作中，經(jīng)常會接待這樣的用戶：經(jīng)常在營業(yè)廳快要下班最后幾分鐘來辦理業(yè)務或是來電要求延遲下班（用戶正在趕往營業(yè)廳的途中，家里燃氣卡急需充氣）。我們這些可愛的姑娘們，自愿放棄了休息時間，延時下班，等待最后一名預約的客戶，在當班時盡職服務每一秒鐘。

只有從客戶的需求出發(fā)，體會客戶的感受，真正了解客戶的不同需求，才能真正抓住客戶的心。營業(yè)廳經(jīng)常開展“換位思考”活動，讓員工能夠站在客戶的角度去觀察，去思索。以客戶為本位，從而不斷的提升客戶滿意度。作為全國青年文明號的一員，每個人都深知自己肩負的責任重大，自己的一言一行都代表著公司的形象，關系著公司的利益。

面對XXXX所有管道燃氣用戶，營業(yè)員忙而不亂，認真為用戶辦理，做到五個一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領導在與不在一樣主動。但就是這樣熱情周到的服務，仍然有個別性急用戶會無理抱怨，因用戶未按公司規(guī)定提前辦理手續(xù)，維修人員根據(jù)置換通氣時間安排，未能在用戶辦理置換通氣手續(xù)的當天給用戶通氣。根據(jù)公司３個自然日內完成置換通氣的服務承諾，每當營業(yè)廳的工作人員遇到個把這樣的用戶，面對用戶的無理抱怨，她們只有耐心解釋，“想客戶之所想，急客戶之所急”，及時通知公司維修置換工作人員加班上門為用戶辦理，實在是無法安排的，盡可能征得用戶諒解。通過真誠道歉之后，大多數(shù)的用戶也極力配合她們的工作。有時用戶堅決不答應，非要按照用戶自己無理要求執(zhí)行，并敲起桌子罵人，營業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本職工作。一份付出就會有一份收獲，許多以前態(tài)度蠻橫的顧客都被營業(yè)廳熱情周到的服務所感動，經(jīng)常來電表揚。路上遇到，還主動打招呼，那一刻，營業(yè)廳的工作人員體會到自己的付出是值的的。正是全體營業(yè)員的辛勤付出，幾年來，營業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評意見，每次經(jīng)營考核檢查到的都是表揚信，意見簿儼然成了表揚簿。

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中營業(yè)廳每個工作人員不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中互相學習，了解各自內心的想法,相互出主意、想辦法。在營業(yè)廳班長的帶領下，從客戶的感知中不斷改進服務：從日常工作的站、坐、行抓起，進行禮儀訓練，將平時工作的一言一行規(guī)范成冊；同時從營業(yè)員技能培訓入手，大力提高營業(yè)員的業(yè)務處理能力，虛心向其他優(yōu)秀的行業(yè)學習，借鑒并完善營業(yè)廳的服務，逐漸摸索、總結出了一整套營業(yè)廳管理制度。在工作實踐中，始終堅持將開展窗口服務和精神文明建設有機的結合起來，以優(yōu)質的服務在社會中樹立起良好的企業(yè)形象，得到社會的廣泛贊譽，也展示了XX燃氣員工良好的精神風貌。

在提升服務技能同時，公司也加強硬件建設，提升營業(yè)廳外在形象。在硬

件上，嚴格按照控股公司營業(yè)廳管理文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使營業(yè)廳的設施配置更加規(guī)范和標準；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也不例外，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及相關宣傳內容和宣傳重點都做了規(guī)范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務特點設燃氣表設備展示臺、業(yè)務受理區(qū)、客戶臨時休息等區(qū)域，并且在營業(yè)廳內還提供飲水機、報刊讀物、意見簿等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。展示柜上配備的燃氣相關知識宣傳手冊和資料，讓即使是初次來辦理業(yè)務的你也能進一步加深燃氣專業(yè)知識和安全使用認識。同時大廳的四周還張貼著給員工定下服務承諾，讓員工隨時接受有戶的監(jiān)督。

“讓您滿意是XX永遠的追求”，是XXXX的服務口號，在營業(yè)廳每名員工心中，它不是一句簡單的口號，而是大家的共識�？蛻舻拿恳环N感受、每一個意見和建議，都成為營業(yè)廳思考和改進工作的啟示。服務永無止境。在營業(yè)廳班長帶領下，XXXX營業(yè)廳全體員工始終秉承著“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”的理念，正以滿腔的熱情，立足本職崗位，用創(chuàng)新優(yōu)質的服務回報客戶和社會的真情厚愛，為XXXX的明天譜寫著新的篇章！

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XXXX期貨經(jīng)紀有限公司XX營業(yè)部自查報告

中國證監(jiān)會上海監(jiān)管局：

二一一年十一月，中國證監(jiān)會公布了《期貨營業(yè)部管理規(guī)定（試行）》（以下簡稱《規(guī)定》），我部按公司統(tǒng)一部署，在總部合規(guī)部門的指導下，以營業(yè)部總經(jīng)理XXX為組長，成立了自查小組，對照新頒發(fā)的《規(guī)定》進行了徹底的自查，現(xiàn)將情況匯報如下：

一、經(jīng)營條件方面：

（一）、關于營業(yè)場所和設施的情況

1．目前，我公司XX營業(yè)部營業(yè)場所是租賃的XXXX大廈單元，營業(yè)面積共計XX平米，該大廈產權明晰、使用權穩(wěn)定，屬于經(jīng)營性房產，XX營業(yè)部的營業(yè)場地經(jīng)市消防局檢驗合格。

2．XX營業(yè)部具有滿足期貨業(yè)務需要的辦公、通訊和交易設施；營業(yè)場所內除XX大廈能滿足雙路供電外，對關鍵設備如文件服務器、路由器、防火墻、等配備有在線式ups，對交易員下單電腦也配置了ups，保證交易能實時暢通無故障。關鍵設備和線路都有相關軟硬件備份。信息技術系統(tǒng)符合監(jiān)管要求，應急預案詳盡實用。

3．XX營業(yè)部在營業(yè)場地內設立了投資者教育園地；對營業(yè)部的資信情況、公司及其營業(yè)部介紹、開戶流程、各崗位人員都進行了介紹和公示，提示了從業(yè)人員查詢網(wǎng)址等必須的信息。營業(yè)部內也備有公司研發(fā)報告和

各個交易所品種介紹等，供投資者取閱。

4．我部有專門的財務室，已經(jīng)設立了專門的檔案室。

5．配備有滅火器、防盜門等消防和安全設施；有防火應急預案和反恐應急預案。

（二）、關于營業(yè)部負責人及從業(yè)人員情況

1．營業(yè)部負責人具有任職資格，專職在營業(yè)部實地履職，不兼任其他營業(yè)部負責人，也不在公司總部、黨政機關及其他營利性機構任職。2．現(xiàn)有員工業(yè)務素質、從業(yè)經(jīng)歷和數(shù)量能夠滿足目前營業(yè)部經(jīng)營的需要。

（三）、關于營業(yè)部崗位設及分工情況

營業(yè)部市場開發(fā)、開戶與合同管理、交易管理（指令）、客戶服務、信息技術、財務等業(yè)務崗位，崗位職責明確、專職專崗，不存在兼職的情況，市場開發(fā)、開戶與合同管理、交易管理（指令）等前臺業(yè)務與信息技術、財務等后臺業(yè)務分開。

二、內部控制方面

（一）、營業(yè)部符合“四統(tǒng)一”的監(jiān)管要求。

1．統(tǒng)一結算：營業(yè)部不承擔結算任務，全部結算工作由公司總部結算部門集中進行；客戶通過電話下單的，營業(yè)部進行了同步錄音；客戶以計算機、互聯(lián)網(wǎng)方式下達交易指令的，營業(yè)部及總部保存該交易指令。2．統(tǒng)一風險控制：營業(yè)部交易系統(tǒng)的風險控制是由總部統(tǒng)一管理，主輔交易系統(tǒng)的風險控制參數(shù)設置由總部統(tǒng)一操作，包括對客戶保證金收取比例的設定和出入金管理。

3．統(tǒng)一資金調撥：客戶保證金與營業(yè)部自有資金的調撥由總部統(tǒng)一執(zhí)

行。

4．統(tǒng)一財務管理與會計核算：營業(yè)部執(zhí)行公司統(tǒng)一的預算管理和報銷流程，接受公司統(tǒng)一的業(yè)績考核評估；營業(yè)部具有用章管理辦法，財務用印、財務空白憑證均妥善保管，并實行雙人管理和審批使用。根據(jù)《規(guī)定》第二十八條，我部自201*年11月起，已經(jīng)將原始報銷憑證留存復印件。（二）、我部著重進行客戶帳戶規(guī)范和完善風險控制工作。

1．按照證監(jiān)會201*（20）號文件對期貨市場賬戶規(guī)范文件的規(guī)定和要求，加強對我營業(yè)部現(xiàn)有的可休眠客戶按要求進行了逐一的電話錄音回訪，并將錄音信息留底保存�；卦L中，首先詳細核實其所簽訂的期貨經(jīng)紀合同的各項內容，對于客戶有變更的內容重新登記；其次告知其賬戶被上級部門認定為休眠賬戶的情況，征求其是否同意休眠或要正常使用的意見；最后按照客戶的要求和實際情況，對其賬戶做出完善處理，并按要求，進行報備。采取報備休眠或規(guī)范處理。

經(jīng)過努力，此部分可休眠客戶已于201*年12月按要求完成處理工作。后期休眠客戶的激活或注銷將嚴格執(zhí)行各項程序要求。

為進一步落實證監(jiān)會關于開展期貨市場賬戶規(guī)范工作的決定，12月營業(yè)部按照相關規(guī)定和要求，對統(tǒng)一開戶前的所有賬戶進行了審查核實，將其中不符合統(tǒng)一開戶規(guī)定，資料不齊全的賬戶逐一清理并納入歷史規(guī)范賬戶范圍內。就這部分賬戶，進行現(xiàn)場核實其簽訂的期貨經(jīng)紀合同各項內容是否保持一致，對于有變更要求的客戶，則簽署一份《期貨經(jīng)紀合同》合同指定事項變更表，最后由客戶簽字確認；其次就資料不齊的客戶要求補齊各項所缺資料，然后匯總報備。對未能親自來營業(yè)部現(xiàn)場確認的客戶，則通過電話錄音方式，核實各項內容，并保留初始電話錄音，然后匯總報備。目前此項工作正在進行中，按照上級部門要求，我們將在201*年5月1日之前保質保量的完成所有歷時規(guī)范賬戶的報備工作。

2.不斷完善風險控制體系。對應《規(guī)定》第十八條，我們一直嚴格遵從統(tǒng)一結算和統(tǒng)一風險管理等四統(tǒng)一的內控要求，在帳單方面，只針對客戶要求，進行書面帳單的出具和客戶帳單疑問的解釋工作；對應第二十三條，在風險控制方面，以盤中動態(tài)風險監(jiān)控和盤后強平跟蹤反饋相結合，盤中以風險度等于80%為動態(tài)風險預警線，對80%以上的客戶進行溝通和風險提示，同時對頻繁大額撤報單進行監(jiān)控，盤后對結算風險度達100%及以上客戶負責電話錄音通知和信息反饋；在電話委托上做好同步錄單，盤后對當天電話委托進行檢查并作好錄音備份。最后，營業(yè)部的交易員系統(tǒng)、交易監(jiān)控等系統(tǒng)參數(shù)均由總部統(tǒng)一設置，我們無修改權限。

三、合規(guī)管理方面：

今年以來，營業(yè)部合規(guī)經(jīng)營方面的工作明顯加強。在中期協(xié)8.23會議精神的指導下，按公司統(tǒng)一部署，營業(yè)部內部積極開展期貨從業(yè)人員及配偶以本人或他人名義違規(guī)在本公司或其他期貨公司進行期貨開戶交易情況的自查自糾工作。，

201*年11中旬，由總部合規(guī)審查部對我部進行了合規(guī)經(jīng)營及反洗錢工作現(xiàn)場檢查，內容涉及內控制度完善、合同規(guī)范及交易的留痕等方面。

201*年修訂的《期貨營業(yè)部管理規(guī)定》（試行）在營業(yè)部經(jīng)營條件、內部控制、合規(guī)管理和監(jiān)督管理內容上都有所強化，我部經(jīng)營活動將嚴格按照《規(guī)定》中的各項要求進行，為轄區(qū)期貨市場的規(guī)范發(fā)展貢獻力量。

XXXX期貨經(jīng)紀有限公司XX營業(yè)部二一二年三月六日

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