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關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會

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關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會

作為服務(wù)行業(yè),銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn);鶎泳W(wǎng)點如何做好客戶服務(wù)工作,我個人認(rèn)為:

一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任,落實服務(wù)管理責(zé)任制,共同營造“一線為客戶,二線為一線,機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

銀行是服務(wù)行業(yè),無論是前臺,還是后臺,不管是一線,還是二線,都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點、由抽象到具體;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,因此,我們可以說最好的服務(wù)源于后臺,源于細(xì)節(jié),源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點;鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶提供具體服務(wù)的過程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意,在一定程度上就是對所在銀行的服

務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此,管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范,決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。所有臨柜人員都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù),最好的辦法,就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來,員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面,一是職業(yè)理想的實現(xiàn),他的努力工作能夠成為他不斷晉升的臺階;二是職業(yè)回報的實現(xiàn),即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價值的認(rèn)可,得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù),就需要激勵員工在為客戶提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

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