銀行柜員服務心得
服務心得
時間飛逝,轉(zhuǎn)眼我在郵儲銀行已經(jīng)將近一年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進建設銀行的情形油然在目。我在一線柜面工作,在郵儲銀行以“進步與您同步”管理理念的氛圍中,在領導和同事的幫助下,我始終嚴格要求自己努力學習專業(yè)知識,提高專業(yè)技能,完善業(yè)務素質(zhì),當然最重要的是做好最基本的服務。下面我從三個方面來說說我對銀行服務的看法:
一、提升服務質(zhì)量,必須營造良好的服務環(huán)境。服務的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分,在硬件建設上,要立足長遠,根據(jù)客戶多樣化的需求,盡可能設人民幣、外幣現(xiàn)金服務區(qū)、銀行卡理財區(qū)、非現(xiàn)金和個人理財服務區(qū)、自助服務區(qū)、貴賓服務區(qū)等。此外,還應在營業(yè)廳增設復印機、書報架、飲水機、雨具架、播放背景音樂等,讓客戶來了心情好,感覺舒適,覺得到銀行辦業(yè)務是一種精神上的享受。
二、提升服務質(zhì)量,必須善于化解各種矛盾。在前臺服務中,經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題,如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、atm機吞卡等,也會碰到一些態(tài)度不夠友好,脾氣急躁的顧客,甚至“刁民”,以致引起糾紛。在這樣的情況下,首先要記住千萬不要把自己當客戶,與客戶爭吵,特別是在公開場合,更是絕對不允許的。俗話說的好“伸手不打笑臉人”,我們多笑一笑,以友好的態(tài)度,耐心傾聽,冷靜解釋,得理讓人,在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。
三、提升服務質(zhì)量,必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺服務中,員工的形象舉止都被客戶看在眼里,會極大地影響客戶對服務的評價。銀行服務員工的形象(包括著裝、服飾、氣質(zhì)等)與舉止(包括服務意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等)也會影響客戶對所接受服務品質(zhì)的感知,客戶經(jīng)常把服務員工的形象與舉止作為評價服務品質(zhì)的標準之一。
注重自己的一言一行,在一線崗位上我們要從每一件小事做起,從點點滴滴做起,在平凡的崗位上嚴格要求自己,始終堅持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”的服務理念。
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柜面服務心得
通過對柜面員工錄像點評和學習,我個人有以下一些心得:
首先,要清醒地認識到服務的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn),銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,柜臺是向客戶提供服務的第一平臺,我深知臨柜工作的重要性,因為它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實,客戶是實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字,有人一定會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一時刻,您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實,微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至于當你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責
備,更無法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務,于是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。
其次,要做好服務,除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?
再次,服務要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務,我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。有一位經(jīng)濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,
你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶!彼晕覀兠恳粋員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念,培養(yǎng)換位思考和感恩的理念。
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