物業(yè)案場(chǎng)管家月工作重點(diǎn)及培訓(xùn)方向
如園管家月工作重點(diǎn)及培訓(xùn)方向
本月與員工就“節(jié)后工作開(kāi)展”進(jìn)行溝通,主要溝通內(nèi)容為以下10點(diǎn):
1.了解每位員工的特質(zhì)及優(yōu)缺點(diǎn)
2.就員工的缺點(diǎn)部分,給于磨練犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)
3.指導(dǎo)員工做人方面圓融并且能妥善處理跨部門(mén)協(xié)調(diào)的能力、談判能力、靈機(jī)應(yīng)變能力
4.指導(dǎo)員工做事是否能想的更深入、是否能替物業(yè)案場(chǎng)這個(gè)整體著想、每個(gè)細(xì)節(jié)都很小心,做事效率及效果怎樣幫助他提升。
5.員工要成為優(yōu)秀的管理人員,要訓(xùn)練他思維判斷、果決、誠(chéng)信。
6.給予員工適度的授權(quán)去處理事務(wù),看他的表現(xiàn)給于指導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)或鼓勵(lì)
7.班、組長(zhǎng)要帶人帶心,教導(dǎo)他要如何看清人的心理,帶人寬厚,又不失去原則
8.告訴他你最在意的優(yōu)秀管理人員的條件是什么,你希望他能加強(qiáng)什么,達(dá)成你所期待的部屬。
9.每日例會(huì)后都告訴他在管理上的優(yōu)缺點(diǎn),還須要改善的是那些。
10.員工有錯(cuò)誤,你要承擔(dān)下來(lái),私下再告訴他要改進(jìn)的方式是什么。
本月給員工培訓(xùn)重點(diǎn)有:
1.儀容儀表、服務(wù)接待禮儀2月9日已完成
2.各班組行為規(guī)范及紀(jì)律要求2月11日已完成
3.案場(chǎng)各班組體系文件
4.金鑰匙服務(wù)案例分析
擴(kuò)展閱讀:綠城物業(yè)(銷(xiāo)售案場(chǎng)管家工作流程)
浙江綠城物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)(水吧)服務(wù)職責(zé)及工作規(guī)程
目的:
為了展示服務(wù)人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì),體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊敬和熱忱,讓客戶(hù)享受尊貴、崇高的服務(wù),樹(shù)立企業(yè)良好的形象,提升樓盤(pán)品牌,創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證吧臺(tái)內(nèi)物品、設(shè)施的完好。崗位職責(zé):
1、按規(guī)定著裝,以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗;
2、熟悉售樓中心的整體概況,包括營(yíng)銷(xiāo)大廳、洽談區(qū)、VIP室、客服中心等;3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語(yǔ)、儀態(tài)和舉止;
4、在沒(méi)有客戶(hù)到洽談區(qū)時(shí),檢查洽談區(qū)和VIP室內(nèi)的物品是否整齊、完好,衛(wèi)生狀況是否良好;
5、當(dāng)有客戶(hù)在模型邊上觀看模型時(shí),及時(shí)送上飲料、咖啡等;6、當(dāng)有客戶(hù)在洽談區(qū)或VIP室落座時(shí),送上果盤(pán)或糖果和飲料;
7、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí),及時(shí)整理客戶(hù)坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的物品,保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的狀態(tài)迎接客戶(hù);
8、在沒(méi)有客戶(hù)的情況下,用毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP室的物品和桌椅;9、檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況,如衛(wèi)生狀況較差,及時(shí)通知保潔員前來(lái)保潔;10、保證水吧臺(tái)出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口;
11、統(tǒng)計(jì)水吧臺(tái)食品的庫(kù)存量,當(dāng)庫(kù)存量不足時(shí),及時(shí)向駐場(chǎng)主管報(bào)告;12、統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量,做好次日食品采購(gòu)申請(qǐng)。工作要求:一、儀容儀表:
1、發(fā)型文雅、莊重,梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻,不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊;
2、化淡妝,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張的頭飾,面帶微笑;3、正確配戴工牌,工牌佩戴在左胸前,著工裝,無(wú)污染,無(wú)皺折,工裝上有明顯線條;4、指甲不超過(guò)指尖三毫米,涂指甲油時(shí)須自然色,不涂有色指甲油;5、鞋子光亮、清潔;
6、充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好精神狀態(tài),不要在上班時(shí)面帶倦容;7、為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí),要求站立式服務(wù);
8、語(yǔ)言親切、柔和、清晰,普通話純正,音量適中,熟練掌握文明禮貌用語(yǔ);
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10、熱情大方接受客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún);
11、動(dòng)作文雅,熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止;
12、提供站立式服務(wù),每次站立服務(wù)時(shí)間不得少于一小時(shí),但可在沒(méi)有客戶(hù)的情況下,休息5-10分鐘;二、工作內(nèi)容:
1、上班后,仔細(xì)檢查水吧臺(tái)內(nèi)一切物品和食品,對(duì)有殘缺的物品或食品庫(kù)存量不符的,應(yīng)與當(dāng)班保安員核對(duì),查明原因,匯報(bào)駐場(chǎng)主管;
2、做好水吧臺(tái)的物品和用具清潔工作,所有要使用的用具和器皿必須用消毒柜消毒,以保證衛(wèi)生;
3、所有接待需要的用具應(yīng)整齊有序地?cái)[放整齊,包括:各種器具、紙杯、容器等;4、當(dāng)水吧臺(tái)的衛(wèi)生和物品擺放完成后,應(yīng)用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP室內(nèi)的桌椅,以最佳的狀態(tài)迎接客戶(hù)的到來(lái);
5、完成了衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作后,接待員應(yīng)站立在水吧臺(tái)外,迎接客戶(hù)的到來(lái);
6、當(dāng)有客戶(hù)來(lái)到水吧臺(tái),距離水吧臺(tái)2-3米時(shí),接待員應(yīng)向客戶(hù)并致語(yǔ):“您好,有什么可以幫到您!”
7、當(dāng)有客戶(hù)在洽談區(qū)或VIP室落座時(shí),送上果盤(pán)或糖果和飲料;
8、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí),及時(shí)整理客戶(hù)坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的物品,保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的狀態(tài)迎接客戶(hù);
9、檢查營(yíng)銷(xiāo)大廳的衛(wèi)生狀況,如衛(wèi)生狀況較差,及時(shí)通知保潔員前來(lái)保潔;10、保證水吧臺(tái)出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口;
11、統(tǒng)計(jì)水吧臺(tái)的食品的庫(kù)存量,當(dāng)庫(kù)存量不足時(shí),及時(shí)向駐場(chǎng)主管報(bào)告;12、統(tǒng)計(jì)每天使用的食品的數(shù)量,做好次日食品采購(gòu)申請(qǐng)。
13、下班前整理水吧臺(tái)用過(guò)的器具和器皿,做好清潔工作后,將其擺放回原位,用過(guò)的毛巾應(yīng)晾曬好,不得到處亂放;
14、收拾剩余的水果和飲品,原則上已切開(kāi)的水果、已倒進(jìn)紙杯的汽水、已泡好的奶(涼)茶,都要處理掉,不能再用來(lái)招待客戶(hù),以保證衛(wèi)生;16、離開(kāi)前將垃圾袋處理好,并提走,以免滋生蚊蟲(chóng)。三、工作紀(jì)律:
1、遵循管理流程、盡責(zé)職責(zé),現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)服從上司的指示,一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮。派駐現(xiàn)場(chǎng)的工作人員接到派遣通知后,應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)報(bào)到,不得借故推托。
2、現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德,愛(ài)崗敬業(yè),自覺(jué)維護(hù)公司利益,F(xiàn)場(chǎng)工作人員不得
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從事、參與、支持、縱容對(duì)甲方有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害,應(yīng)主動(dòng)向現(xiàn)場(chǎng)主管匯報(bào),不得拖延或隱瞞。
3、現(xiàn)場(chǎng)工作人員須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度和現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律,按時(shí)交接班,清點(diǎn)物品,做好記錄;除現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人外,所有工作人員不得在吧臺(tái)內(nèi)玩手機(jī),接聽(tīng)電話,不得在工作時(shí)間會(huì)客、吃零食。不得使用售樓處電話;違反工作紀(jì)律者按相關(guān)規(guī)定處理。
4、現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé),嚴(yán)格按照各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),展示高素質(zhì)管理水平,不斷改進(jìn)工作方法,提高管理服務(wù)質(zhì)量。遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng),應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任,倡導(dǎo)主動(dòng)積極地行動(dòng),推動(dòng)工作完成。在工作緊急和重要的情況下,現(xiàn)場(chǎng)工作人員不得以分工不明為由推諉。
5、現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須按時(shí)交接班、不遲到、不早退,堅(jiān)守崗位,忠于職守,不漏班、誤班;工作期間禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑打鬧、打電話、會(huì)客。
6、現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度,有事需請(qǐng)假要提前向經(jīng)理提出請(qǐng)假申請(qǐng),并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回;
7、嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)工作人員超出售樓配合服務(wù)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求,對(duì)客戶(hù)做出承諾。違反規(guī)定誤導(dǎo)購(gòu)房者購(gòu)房意愿的,后果由乙方負(fù)責(zé)。
8、現(xiàn)場(chǎng)工作人不得參與所在樓盤(pán)出售的中介活動(dòng),如有違反規(guī)定者,一旦確認(rèn),均作辭退處理。
9、未經(jīng)批準(zhǔn),不得將現(xiàn)場(chǎng)工作物品外借。
10、現(xiàn)場(chǎng)工作人員有責(zé)任對(duì)購(gòu)房者資料履行保密義務(wù),未經(jīng)許可不得泄露業(yè)主或客戶(hù)的有關(guān)資料。
11、所有現(xiàn)場(chǎng)人員不得飲用除了水以外的任何飲品,也不得用營(yíng)銷(xiāo)中心的紙杯喝水,需要喝水時(shí),應(yīng)用自己備用的杯子喝水,并只能在休息室內(nèi)喝水,喝完水后,應(yīng)馬上回到工作崗位。工作規(guī)程:
1、上班早上8:30到崗后開(kāi)始做白天接待的準(zhǔn)備工作,各項(xiàng)物品擺放整齊,檢查器具物料是否變質(zhì),對(duì)講機(jī)保持打開(kāi)狀態(tài),核對(duì)水吧臺(tái)的物品;對(duì)于殘損物品和與庫(kù)存數(shù)量不對(duì)的食品,應(yīng)記錄在案,并及時(shí)向駐場(chǎng)主管匯報(bào)。
2、檢查各種食品,如果數(shù)量不足,及時(shí)向駐場(chǎng)主管匯報(bào),以免出現(xiàn)食品不足的情況。3、當(dāng)有客人來(lái)到樓盤(pán)模型前時(shí),接待員應(yīng)手托茶盤(pán)(茶盤(pán)上有多種可供選擇的飲品),站在在客戶(hù)的右側(cè),并致語(yǔ)提醒客人:“您好,請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料?”。
4、當(dāng)有客人來(lái)到洽談區(qū),距離水吧臺(tái)2-3米時(shí),接待員應(yīng)并致語(yǔ):“您好,有什么可以幫到您!”。
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5、當(dāng)客人落座后,及時(shí)為客人送上糖果或果盤(pán)和飲品,送上飲品時(shí),應(yīng)致語(yǔ)提醒客人:“打擾一下,請(qǐng)問(wèn)您喝什么飲料?”當(dāng)客人報(bào)出想用的飲品名后,用右手為客人送上飲品。6、當(dāng)客人落坐的時(shí)間比較長(zhǎng)時(shí),每二十分鐘,接待員應(yīng)上前咨詢(xún)是否需要添加飲品,巡場(chǎng)時(shí),應(yīng)大方地上前詢(xún)問(wèn)客人:“打擾一下,請(qǐng)問(wèn)您是否需要加點(diǎn)飲料?”如客人沒(méi)有特別吩咐,應(yīng)按客人已選擇的飲品,為其添加同樣的飲品;如客人有選擇了其他的飲品,則按客人的要求,為其添加其他的飲品。
7、當(dāng)客人離開(kāi)洽談區(qū)時(shí),接待員應(yīng)第一時(shí)間整理客人坐過(guò)的桌椅和使用過(guò)的紙杯,以最佳的狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。
8、在各種物品、食品不足時(shí),及時(shí)與駐場(chǎng)主管聯(lián)系補(bǔ)充。
9、下班前,處理水吧臺(tái)所有用過(guò)的物品:器具清潔后放回原處,已切開(kāi)的水果,用保鮮膜包好,或者直接扔掉,已倒在紙杯里的汽水不得再回收,已泡好的涼茶、奶茶,沒(méi)用完的全部倒掉。
10、接待員應(yīng)統(tǒng)計(jì)本日消耗的各種飲品、食品的數(shù)量,并記錄在案,并盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存,對(duì)于庫(kù)存量不足的,應(yīng)及時(shí)做好采購(gòu)申請(qǐng)。
11、清洗、擺放好用過(guò)的毛巾,清理垃圾桶。12、統(tǒng)計(jì)本日消耗的食品、飲品。
13、物業(yè)公司任何人不得飲用、食用營(yíng)銷(xiāo)中心的飲品、食品(水除外),不得使用營(yíng)銷(xiāo)中心的紙杯。
14、除當(dāng)班接待員外,其他任何人(領(lǐng)導(dǎo)巡查外)不得進(jìn)入水吧臺(tái)操作。
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