工商銀行大堂經(jīng)理助理職位說明書
職位說明書(工商銀行大堂經(jīng)理助理)
基本職位名稱:大堂經(jīng)理助理職位編號(hào):薪金級(jí)別:直接下屬:無所屬部門:工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳信息直接上級(jí):大堂經(jīng)理職位概述描述1、迎送客戶,并識(shí)別、引導(dǎo)客戶至銀行服務(wù)專屬區(qū),傾聽客戶意見并反映客戶建議;崗位職2、協(xié)助大堂經(jīng)理做好客戶分流,維持銀行大堂秩序;3、熟悉工行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、識(shí)別介質(zhì)和分流途徑,按照客戶服務(wù)流程要求,及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流,并進(jìn)行交易前服務(wù),保證客戶服務(wù)需求在合適、便捷的渠道獲得受理和解決;4、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行,并積極鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠迎送客戶,協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂秩序,回答顧客問題,指導(dǎo)顧客進(jìn)行離柜交易。權(quán)道分流疏導(dǎo)客戶,同時(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修;5、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急事件和客戶投訴處理,積極維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序,共同確保網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng);工作在銀行大堂開展日常工作;大堂配備有引導(dǎo)卡、刷號(hào)機(jī)、自助存取款機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、前臺(tái)、填單臺(tái)、筆、各類單據(jù)、工條商銀行收費(fèi)單等設(shè)備;件大堂經(jīng)理助理在各設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)下組織工作。工作聯(lián)系教育水平工作經(jīng)驗(yàn)任職資格知識(shí)與技能內(nèi)部工作關(guān)系匯報(bào)督導(dǎo)1.向大堂經(jīng)理遞交工作日志2.向大堂經(jīng)理進(jìn)行口頭工作匯報(bào)由營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)協(xié)調(diào)與其他引導(dǎo)員及大堂經(jīng)理進(jìn)行工作協(xié)調(diào)大專及以上學(xué)歷,財(cái)經(jīng)類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先應(yīng)屆畢業(yè)生(有銀行等金融行業(yè)實(shí)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先)1.熟悉銀行行業(yè)規(guī)范及銀監(jiān)會(huì)相關(guān)條例2.精通銀行營(yíng)業(yè)廳自助區(qū)相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用3.熟記工商銀行各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用4.熟悉使用相關(guān)計(jì)算機(jī)辦公軟件1.人際溝通能力2.對(duì)人的正確判斷能力3.思維的條理性與敏捷性4.較強(qiáng)的語言表達(dá)能力5.親和力強(qiáng)、耐心仔細(xì)、靈活正直能力與個(gè)性考核關(guān)鍵指標(biāo)職業(yè)發(fā)展可晉升的職位大堂經(jīng)理可轉(zhuǎn)換的職位營(yíng)業(yè)廳柜員、工商銀行科室科員1.崗位出勤率2.崗位服務(wù)積極性3.業(yè)務(wù)熟悉程度及崗位負(fù)責(zé)程度4.客戶投訴及好評(píng)5.大堂經(jīng)理反饋情況
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中國工商銀行大堂經(jīng)理助理的實(shí)習(xí)報(bào)告
根據(jù)學(xué)校的要求,于201*年1月15日,我在中國工商銀行萬年分行開始我的寒假社會(huì)實(shí)踐的實(shí)習(xí)工作,職位是大堂經(jīng)理助理,根據(jù)我對(duì)大堂經(jīng)理職位的了解以及向大堂經(jīng)理請(qǐng)教種種問題之后,我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。首先來介紹一下工商銀行的具體情況:中國工商銀行(簡(jiǎn)稱工行)成立于1984年,201*年,中國工商銀行完成了股份制改造,正式更名為“中國工商銀行股份有限公司”(以下簡(jiǎn)稱“工商銀行”);201*年,工商銀行成功在上海、香港兩地同步發(fā)行上市。主要業(yè)務(wù)包括負(fù)債業(yè)務(wù):人民幣儲(chǔ)蓄;外幣儲(chǔ)蓄;儲(chǔ)蓄旅行支票;外匯借款等;資產(chǎn)業(yè)務(wù):短期、中期和長(zhǎng)期人民幣和外匯流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款;外匯轉(zhuǎn)貸款;國債、政策性金融債券認(rèn)購業(yè)務(wù)等;中間業(yè)務(wù):人民幣現(xiàn)金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算;國際結(jié)算等。中國工商銀行實(shí)行統(tǒng)一法人授權(quán)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理體制。中國工商銀行的法人授權(quán)管理,是在總行一級(jí)法人統(tǒng)一管理下,在法定經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門、分支機(jī)構(gòu)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位授予具體業(yè)務(wù)權(quán)限,對(duì)各服務(wù)區(qū)域及客戶規(guī)定最高信用控制額度,達(dá)到規(guī)范經(jīng)營(yíng),增強(qiáng)防范和控制風(fēng)險(xiǎn)能力,提高集約經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益的目的。中國工商銀行總行是全行的經(jīng)營(yíng)管理中心、資金調(diào)度中心和領(lǐng)導(dǎo)指揮中心,擁有全行的法人財(cái)產(chǎn)權(quán),對(duì)全行經(jīng)營(yíng)的效益性、安全性和流動(dòng)性負(fù)責(zé)。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行,經(jīng)過20幾年的改革發(fā)展,中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。而我實(shí)踐的工行房山支行主要提供的產(chǎn)品服務(wù)有:個(gè)人金融業(yè)務(wù):個(gè)人儲(chǔ)蓄,個(gè)人融資,個(gè)人結(jié)算,外幣結(jié)售匯,代理業(yè)務(wù),個(gè)人理財(cái),個(gè)人資信服務(wù);公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù):本外幣存款業(yè)務(wù),本外幣貸款業(yè)務(wù),融資業(yè)務(wù),擔(dān)保業(yè)務(wù),結(jié)算業(yè)務(wù),結(jié)售匯業(yè)務(wù),本外幣資金業(yè)務(wù),投資銀行業(yè)務(wù)等。
下面就對(duì)我在工商銀行的實(shí)踐工作做一總結(jié):作為一名大三的在校大學(xué)生,我相對(duì)來說無法勝任對(duì)銀行專業(yè)業(yè)務(wù)的處理,只是在大廳做著一些基本的助理工作。在工作中,每天的工作都比較忙碌,文件的整理、分類,例行的各項(xiàng)電話通知,撰寫會(huì)議記錄,還有對(duì)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和國家政策的不斷學(xué)習(xí),以便盡快熟悉業(yè)務(wù)。這些雖然繁瑣,在一開始我顯得有些不適應(yīng),數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)都會(huì)連續(xù)出現(xiàn)錯(cuò)誤,但一天天的工作與學(xué)習(xí)的積累以及辦公室工作人員的幫助,我漸漸的每天已經(jīng)可以將自己手頭的工作梳理完畢后,還有空閑的時(shí)間到大廳作為助理做一些簡(jiǎn)單的咨詢和服務(wù)工作。在銀行的工作中,除了業(yè)務(wù)之外,最重要的就是服務(wù)了,大堂經(jīng)理和助理是第一個(gè)接觸客戶的人,往往我們給客戶的感覺就會(huì)成為銀行給客戶的第一印象。因此我們要為客戶提供最好的服務(wù),最親切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面,學(xué)會(huì)了用平和的心態(tài)、友善的態(tài)度來處理問題。辦公室及大廳的實(shí)際工作讓我切身體會(huì)到自己理論知識(shí)的不足及理論和實(shí)踐結(jié)合對(duì)從事經(jīng)濟(jì)方面的工作是多么必要。各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理中,我對(duì)國家經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。國家宏觀調(diào)控的目標(biāo)在這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻,作為國家經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)核心的金融,無疑應(yīng)當(dāng)起到宏觀調(diào)控的杠桿作用。
這些在實(shí)踐中所深刻認(rèn)識(shí)到的,是我平常理論知識(shí)的學(xué)習(xí)中未曾全面涉及到的,實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的,真正的動(dòng)手去做才是是加深理論學(xué)習(xí)、增強(qiáng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的最直接的途徑。我們?cè)诖髮W(xué)里所學(xué)的知識(shí)與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起,用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理,使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本任務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí),這才是我們學(xué)習(xí)與實(shí)踐的真正目的。雖然這次實(shí)踐的業(yè)務(wù)多集中于比較簡(jiǎn)單的銀行大堂前臺(tái)及大堂經(jīng)理助理服務(wù)業(yè)務(wù),俗話說,千里之行始于足下,這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的,所以基礎(chǔ)的實(shí)務(wù)尤其顯得重要。從中我學(xué)到的不僅僅是銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和國家的部分經(jīng)濟(jì)政策,還懂得了與人溝通的方式、接人待物的態(tài)度以及銀行產(chǎn)品銷售的模式。這都對(duì)我今后的學(xué)習(xí)和工作有著重要的意義。
在工商銀行實(shí)踐了只有短短的一個(gè)月,卻使我領(lǐng)悟到許多,真正明白到什么是真正的工作。一天天的實(shí)踐,我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解,也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用。學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱難的過程,由于銀行的基本業(yè)務(wù)也種類繁多,容易被混淆。在學(xué)習(xí)過程中,要多問多聽多想,不斷理清條理,工作起來才能得心應(yīng)手。面對(duì)客戶的咨詢時(shí),一定要清晰地知道他們想要辦什么,問題在哪里,解決方法是怎樣。而且要主動(dòng)向客戶提出親切的詢問,并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。至于產(chǎn)品的銷售,與零售部的業(yè)績(jī)關(guān)系十分的密切。而且銀行的理財(cái)產(chǎn)品多種多樣,有保險(xiǎn)、有基金、有信用卡等等。這些產(chǎn)品也會(huì)分出不同的檔次,我們?cè)诖筇梅⻊?wù)的同時(shí)就要發(fā)掘客戶的理財(cái)需求,為他們介紹各種產(chǎn)品。我想在大廳的助理工作中收獲最大的就是了解到溝通的重要性,在與客戶的交流中,通過他們的言談之間了解到他們的需求,才能有針對(duì)性地向客戶提出更多的業(yè)務(wù)幫助,F(xiàn)在,我跟客戶交流的同時(shí),不斷吸收各種信息,必要時(shí)反饋一些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶,會(huì)懂得運(yùn)用委婉的言語跟他們交流,以減少客戶對(duì)自己產(chǎn)生反感的情緒。什么是一個(gè)銀行工作人員的專業(yè)性,我有了一定的了解。一個(gè)月的實(shí)踐對(duì)我今后走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用。是我大學(xué)生活的一段重要的經(jīng)歷,對(duì)將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教,遵守組織紀(jì)律和單位的規(guī)章制度,與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的去做,好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來自公司領(lǐng)導(dǎo)和老師的教導(dǎo),這是我此次暑假實(shí)踐的重要收獲。這次實(shí)踐也讓我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的,如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)的做人的一個(gè)最基本的問題。這次在工商銀行實(shí)習(xí)給了我很多寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),甚至是人生經(jīng)驗(yàn),讓我有所成長(zhǎng)。這要感謝工商銀行江西上饒萬年分行領(lǐng)導(dǎo)給與我的機(jī)會(huì)和幫助,來提高我們的實(shí)踐動(dòng)手能力,做一個(gè)全面發(fā)展的高素質(zhì)人才。
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