銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國(guó)銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來(lái)，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。

XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。XX支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。

為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開學(xué)習(xí)討論，寫心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行采取了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。XX支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。201*年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。。。。

面對(duì)取得成績(jī)，XX支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。

擴(kuò)展閱讀：銀行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料

理念為先狠抓落實(shí)用心服務(wù)提升形象

--------**支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面的一點(diǎn)做法

今年以來(lái)，為配合全行“首季開門紅”存款競(jìng)賽活動(dòng)，提高員工客戶服務(wù)水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務(wù)迎客戶、優(yōu)質(zhì)高效贏客戶”為主題的首季優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。在總行客服中心、**管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下，通過(guò)員工們的共同努力，一季度末，經(jīng)上級(jí)行考核，非常榮欣地獲得了“201*年一季度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范行”的榮譽(yù)稱號(hào)。我們非常感謝總行客戶服務(wù)中心，給了我行與大家一同學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，我們的主要作法是：

一、進(jìn)一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)期化、日�；�。今年以來(lái)，我行在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，又推出《營(yíng)業(yè)部員工績(jī)效考核辦法》，從業(yè)務(wù)技能、柜臺(tái)衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動(dòng)紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯(cuò)率等方面對(duì)員工進(jìn)行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績(jī)與績(jī)效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。并且在此基礎(chǔ)上，每月還評(píng)選產(chǎn)生一名“月度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”，予以200元獎(jiǎng)勵(lì)，擺放“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。從機(jī)制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個(gè)公平的平臺(tái)，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作貫穿于日常的工作當(dāng)中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長(zhǎng)期做好就不易，有力的考核與激勵(lì)機(jī)制對(duì)開展此項(xiàng)工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

認(rèn)真對(duì)照《**銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級(jí)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，認(rèn)真按照主管行長(zhǎng)科長(zhǎng)員工三級(jí)培訓(xùn)體系，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實(shí)，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺(tái)階。

1、首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長(zhǎng)袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。每天上班第一要?jiǎng)?wù)就是由科長(zhǎng)首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對(duì)男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺(tái)擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺(tái)內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺(tái)。在此方面，我行能夠做到長(zhǎng)期堅(jiān)持如一，在上級(jí)行的各類檢查中均予以好評(píng)。

2、倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，做到接待顧客積極主動(dòng)。支行從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)督導(dǎo)，真正做到了柜員能夠主動(dòng)關(guān)注并迎接每一位客戶的到來(lái)，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動(dòng)站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”然后接柜辦理業(yè)務(wù)，窗口遞錢、遞單做到目光對(duì)著客戶，親手遞到客戶手中，嚴(yán)禁有向窗口扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清，歡迎下次再來(lái)!”等提示語(yǔ)，將“三聲兩唱”落到實(shí)處，科長(zhǎng)及主管行長(zhǎng)及時(shí)加強(qiáng)此方面的督導(dǎo)，對(duì)服務(wù)不到位當(dāng)場(chǎng)或在第二天的晨會(huì)上予以糾正，進(jìn)一步規(guī)范操作流程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，并按相應(yīng)的處罰辦法予以考核扣分；對(duì)當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的同志，要在晨會(huì)上與大家講解并交流一些服務(wù)技巧等方面的收獲。同時(shí)將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯(cuò)差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動(dòng)接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性。通過(guò)長(zhǎng)期努力，我行在服務(wù)態(tài)度和禮儀方面得到了上級(jí)

行認(rèn)可的同時(shí)，也得到了當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)、聯(lián)通公司等窗口服務(wù)行業(yè)的普遍認(rèn)可，被樹立成他們學(xué)習(xí)的榜樣，并多次組織相關(guān)人員到我行觀摩學(xué)習(xí)，樹立起了良好地商業(yè)銀行品牌形象。

3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練與考核，力爭(zhēng)為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。以商業(yè)銀行四星級(jí)達(dá)標(biāo)要求要達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，以商業(yè)銀行各項(xiàng)技能高手的成績(jī)?yōu)閵^斗目標(biāo)，定立了每位員工全年技能提高的季度進(jìn)度表。對(duì)達(dá)不到基準(zhǔn)要求的，限期要求達(dá)到，再達(dá)不到要求的進(jìn)行調(diào)崗；對(duì)技能每月進(jìn)行一次測(cè)試，每季進(jìn)行一次考核。并且將技能考核成績(jī)分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數(shù)第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個(gè)人的績(jī)效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動(dòng)練功為主動(dòng)。在一季度末的考核中，我行有幾名大學(xué)生的技能提高非常明顯，促進(jìn)了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務(wù)效率的“瓶頸”問題。

三、強(qiáng)化科室之間的聯(lián)動(dòng)與配合，將服務(wù)延伸化、立體化

強(qiáng)化本行客戶服務(wù)中心的職能，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到科室之間的聯(lián)動(dòng)與溝通，力爭(zhēng)對(duì)客戶形成全方位、組合式服務(wù)。一是對(duì)客戶的柜臺(tái)問詢，要求做到：“首問負(fù)責(zé)制”。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營(yíng)銷等問題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營(yíng)銷人員，并提示大堂經(jīng)理引領(lǐng)到客戶服務(wù)中心接待；二是對(duì)到期支取的存款主動(dòng)穩(wěn)存。經(jīng)簡(jiǎn)短動(dòng)員未果時(shí)，立即由大堂經(jīng)理跟進(jìn)，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項(xiàng)，這樣及減輕了柜臺(tái)解釋的壓力，也有效地起到穩(wěn)存的最佳效果；三是由客服中心詳細(xì)建立了客戶檔案，進(jìn)行溫馨售后服務(wù)。在遇節(jié)假日、客戶生日等特殊日子，通過(guò)向客戶發(fā)短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時(shí)抓

住特殊節(jié)日獻(xiàn)上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“三、八”婦女節(jié)，我行對(duì)新老女性客戶共獻(xiàn)上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務(wù)理念，以及人性化服務(wù)的特色，增強(qiáng)對(duì)我行的信賴度和依存度。四是統(tǒng)一定制手機(jī)玲聲，無(wú)論誰(shuí)找本行員工，只要撥打本行員工的手機(jī)，均會(huì)響起“您好!**`銀行竭誠(chéng)為您服務(wù)，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對(duì)客戶的服務(wù)是真誠(chéng)的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對(duì)客戶投訴或不滿立即解決，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

我行始終將服務(wù)看作是一件大事而高度重視，及時(shí)檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進(jìn)，把維護(hù)我行的聲譽(yù)看作一項(xiàng)神圣的職責(zé)。在對(duì)客戶的投訴方面本著客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的而積極處理，即時(shí)是一個(gè)無(wú)理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經(jīng)理做工作，科長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)跟進(jìn)，通過(guò)做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會(huì)，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；若確屬本行員工無(wú)責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎(jiǎng)”。由于狠抓了員工對(duì)客戶投訴帶來(lái)違害性的認(rèn)識(shí)，一季度末，尚未有投訴情況發(fā)生。

總之，理念是航燈，我行在總行倡導(dǎo)的“以人為本，以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的指引下，通過(guò)一些切實(shí)有效的做法，取得了一點(diǎn)成績(jī)。但在榮譽(yù)面前，我們清醒地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)文明服質(zhì)工作是永無(wú)止境的，這點(diǎn)成績(jī)離上級(jí)行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。

為此，我行非常珍惜本次會(huì)議，以求借本次會(huì)議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更加扎實(shí)、更加有特色。

謝謝大家！

二○一0年四月二十四日

友情提示：本文中關(guān)于《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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