當優(yōu)質服務標兵

--在和平支行“誠信經營優(yōu)質服務專項教育活動”授課講稿

一、開展專項活動的背景

（一）當前道德領域存在的突出問題。

在充分肯定我國公民道德建設主流的同時，必須清醒看到，當前社會道德領域還存在不少亟待解決的突出問題。一些領域道德失范、誠信缺失，一些社會成員人生觀、價值觀扭曲，是非、善惡、美丑界限混淆，拜金主義、享樂主義、極端個人主義有所滋長，見利忘義、損人利己行為時有發(fā)生，以權謀私、腐化墮落現象一定程度存在。在一段時間里，一些地方發(fā)生了道德冷漠、喪失良知的現象，一些領域出現了見利忘義、制假售假的事件，一次次沖擊道德底線，挑戰(zhàn)公眾良知，人民群眾意見很大。這些問題與社會主義核心價值體系背道而馳，與民族傳統(tǒng)美德格格不入，影響十分惡劣。對此，我們既要歷史辨證、科學理性地分析，看到這是前進中的問題，是社會轉型經歷的道德陣痛；又必須高度重視，采取有力措施，切實加以解決。思想道德領域的主流是積極健康、向上向善、光明進步的。但在社會生產生活方式日益變革的大背景下，多種經濟成分得到迅速發(fā)展，多種經濟利益得以普遍實現。不可否認，受私有經濟成分發(fā)展的影響，受市場經濟利潤至上的影響，道德領域出現了利己主義、拜金主義等局部的、少數社會成員的道德低下和敗德行為。濫用的權力、偽劣的產品和冷漠的人際關系，給人民群眾帶來了物質和精神損害，阻礙了經濟社會的健康發(fā)展。在食品行業(yè)、窗口行業(yè)領域，道德缺失突出表現在誠信缺失、坑蒙拐騙、制假販假、不良經營等；在公共場所領域，道德缺失突出表現在亂扔亂貼、喧嘩吵鬧、不講秩序、惡意競爭等；在社會公德領域，道德缺失突出表現在不守公德、以怨報德、事不關己、見危不救等�！耙粋�20歲女孩的微博炫富，引發(fā)社會軒然大波，將中國紅十字基金會推向輿論的漩渦，繼而使各基金會陷入前所未有的信任危機�！背�了“郭美美事件”，近年來，“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“染色饅頭”、“假雞蛋”等諸多“造假門”被頻頻曝光；小悅悅被撞，18個目擊者繞道而行；類似藥家鑫的事件，極大觸動了國人的神經。（“以前內地游客到香港一下飛機，導游一般都要求看好自己的包什么的，現在則提醒大家不要吸煙，吸一支煙的代價可能就抵一張飛機票�！痹谙愀�，亂扔垃圾要被罰1500港幣，在電梯間吸煙則罰5000港幣。）司空見慣的還有這樣的現象：人們無視地鐵口“止步”的牌子，常常逆道而行；會議室明明標注“禁止吸煙”，總有一些人視而不見，甚至在電梯里吞云吐霧；擁堵不堪的道路上，汽笛長鳴，大貨車渣土四濺，超齡車噴著黑煙：“焦點事件的頻繁出現，不斷挑戰(zhàn)公序良俗，拷問社會良知。今天的道德底線在哪里？政府、社會、個人應該做點什么？”“當前，中國誠信危機的根源在哪里？危害是什么？如何化解這場災難？社會公德為什么大面積缺失？應該有人關心這些事��！”在今年兩會上，12位全國政協(xié)委員聯201*年10月18日中國共產黨第十七屆中央委員會第六次全體會議通過《中共中央

關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》�！稕Q定》

中提出，要推進公民道德建設工程，開展道德領域突出問題專項教育和治理，把誠信建設擺在突出位置。這是黨中央從全局和戰(zhàn)略出發(fā)、深入分析當前形勢作出的重大

決策，是順應群眾期待、回應社會關切的重要舉措。為深入貫徹落實六中全會精神，201*年5月14日，中央文明委召開視訊會議，對于開展道德領域突出問題專項教育和治理活動作出部署。中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長、中央文明委副主任劉云山出席會議并作重要講話。中央文明辦負責同志宣讀了《活動方案》。

銀行工作人員的誠信銀行工作人員的誠信

銀行的生存之本、發(fā)展之基、利潤之源，是依靠忠誠、守約、良好發(fā)展的客戶群，這也是銀行取得可持續(xù)競爭優(yōu)勢的最可靠保障。而要保持一定的客戶增長率，提升客戶滿意，增強銀行與與客戶之間的誠信度，銀行誠信價值觀的培養(yǎng)則是關鍵。

一、經營好員工，培養(yǎng)員工的忠誠度是基礎

美國羅森布魯斯旅行管理公司總裁羅森布魯斯的一個秘訣就是要想為顧客提供一流品質的產品，必須將自己員工的素質塑造到一流;要想提升客戶的忠誠度，必須先提高內部員工的誠信度。只有經營好員工，提高員工自身誠信度，才能更好的服務客戶。經營好員工，比經營好業(yè)務更重要，員工忠誠度增強了，更能凝聚成團隊力量，產生非凡的競爭力，這才是一個企業(yè)發(fā)展的內生力，對銀行來說，也才是可持續(xù)發(fā)展的根本動力。而事實上，從我們一些銀行的實際情況看，有不少銀行的員工誠信度并不令人滿意，甚至象著名的光大銀行廣州越秀支行原副行長騙貸億元;農行包頭兩支行騙貸1個億;中行北京分行一副處長開門揖盜，利用爛尾樓騙貸6.4億等案件都充分說明銀行員工誠信危機，特別是光大銀行支行付行長騙貸違法案件審理時，光大銀行其他員工居然在法庭外排兵布陣，對記者橫加阻攔，組撓旁聽!!!可見光大銀行在培養(yǎng)培養(yǎng)員工的忠誠度方面是極度缺乏!!!

二、服務好客戶，增加客戶的滿意度是核心

以客戶為中心是現代企業(yè)經營的核心。作為金融業(yè)，優(yōu)質服務是最基本的、最起碼的要求。把客戶的滿意不滿意作為衡量優(yōu)質服務的標準。但是“滿意”二字也不是很簡單就能做到的，事實上，按照客戶的需求，目前在為客戶提供基本服務的同時，還要為客戶提供相關的“增值服務”，就是為客戶創(chuàng)造價值，并且不斷地增加價值，品種不僅僅是協(xié)定存款、單位定期存款、通知存款等，還要考慮保轉載自百分網，請保留此標記險、基金、外匯，甚至股票投資。這就要求銀行對客戶的態(tài)度，如何將服務客戶工作進行深化、細化，在多方面給客戶以關懷，通過多種方式為客戶創(chuàng)造價值，從而增加客戶的滿意度。而事實上，根據‘中誠信發(fā)布銀行信用評級’看國內一些銀行的信譽度并不令人滿意。

三、塑造好理念，樹立銀行的誠信觀

現代企業(yè)沒有良好的經營理念，就如同陰天里沒有陽光。例如一些企業(yè)為了提高市場占有率，采取了優(yōu)惠、贈品、打折等低價促銷活動，希望能取悅客戶，把客戶從競爭對手那兒爭取過來，但是這類活動雖然在短期內見到了效果，卻很少能真正把客戶變成本企業(yè)的忠誠客戶。因此，作為銀行業(yè)，必須要從塑造好的經營理念入手，在經營好員工、服務好客戶的同時，努力塑造“誠信、穩(wěn)艦效益”三者相結合的經營理念，使客戶達到滿意。但是有些銀行在搞服務項目時不但不能為客戶做好服務還違法違規(guī)。如光大銀行在人民幣理財“變相攬儲”，“光大銀行在征文評選中涉嫌欺詐”"(光大)銀行知法違法，主導信貸資金入市。"等等非法行為，可見光大銀行在經營理念方面嚴重缺乏“誠信”!!!

眾所周知，銀行是一個特殊的金融服務行業(yè)。經濟決定金融，金融業(yè)的生存與發(fā)展來自經濟主體中的微觀客戶。客戶是企業(yè)特別是以提供服務為主的金融業(yè)的源泉與基礎，金融競爭的實質就是客戶的爭奪。沒有客戶的加入與信任，金融業(yè)將成為無本之末和無源之水。只有誠信金融、誠信服務，才能贏得信譽，贏得忠誠顧客，贏得市場，并最終贏得經濟效益和發(fā)展機遇,形成“誠生信，信生譽、譽生益”的良性循環(huán)。那種對顧客不講誠信、不精心、不負責任的行為，只會讓顧客望而卻步。其結果只能失去信用，失去客戶、失去市常銀行應在實現贏利同時，最大限度地為客戶著想。通過誠信服務，從而贏得客戶、贏得市常

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謝萍：從國外經驗教訓來看，我們是很有必要開展金融行業(yè)誠信建設的加強金融行業(yè)誠信建設，保護金融消費者合法權益,是維護金融穩(wěn)定和保證金融可持續(xù)發(fā)展的重要微觀基礎。201*年次貸危機的教訓之一,就是忽視金融消費者權益保護,誤導甚至欺騙消費者,從根本上破壞了社會金融消費的基礎,導致金融風險積聚,最終引發(fā)金融危機和經濟衰退。

再從國內金融消費糾紛不斷增多的情況看，也有必要開展金融行業(yè)誠信建設近年來，隨著我國社會經濟的持續(xù)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，金融消費越來越深地融入普通百姓的日常生活中，金融為支持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展做出了積極貢獻。與此同時，目前仍不同程度存在金融機構違規(guī)銷售理財產品、強制客戶辦理業(yè)務、違規(guī)收取費用等現象，因金融機構不誠信行為而引發(fā)的金融消費糾紛也不斷增多，這些不僅侵害了金融消費者的合法權益，而且損害了金融行業(yè)的整體形象。

落實到我們成都本地，在推進西部金融中心建設過程中，有必要通過開展金融行業(yè)誠信建設來不斷提高我們的金融服務水平成都市提出了建設西部金融中心的目標，將金融產業(yè)作為未來的支柱產業(yè)來培育和發(fā)展，金融中心建設本身就包括硬件和軟件兩個方面，服務質量和水平屬于軟件方面的內容。在201*年市政府組織的行政效能暨發(fā)展軟環(huán)境調查中，被調查者提出了涉及金融行業(yè)行風建設、金融服務方面共63條改進意見，這說明我們金融服務質量還有很大的提升空間。

意義：促進金融業(yè)的健康發(fā)展

記者：那么，開展金融行業(yè)誠信建設有著怎樣的重要意義？謝萍：市場經濟是信用經濟，良好的信用體系是維系市場經濟穩(wěn)定運行的內在基礎。黨中央、國務院高度重視社會信用體系建設工作。黨的十六大、十六屆三中全會明確了社會信用體系建設的方向和目標。“十一五”規(guī)劃提出，以完善信貸、納稅、合同履約和產品質量的信用記錄為重點，加快建設社會信用體系�！笆�二五”規(guī)劃建議也明確提出，加快社會信用體系建設，完善市場法規(guī)和監(jiān)管體制，規(guī)范市場秩序。

國務院《關于社會信用體系建設的若干意見》（國辦發(fā)〔201*〕17號）明確提出“行業(yè)信用建設是社會信用體系建設的重要組成部分，對促進企業(yè)和個人自律，形成有效市場約束，具有重要作用。要完善行業(yè)信用記錄，推進行業(yè)信用建設�！苯鹑谛袠I(yè)處于聯結經濟社會生活各個環(huán)節(jié)的關鍵點，經營的就是信用，加強金融行業(yè)誠信建設既是推動行業(yè)信用建設的必然要求，更是金融業(yè)健康發(fā)展的必然要求。

古人云：以利相交，利盡則散；以心相交，成其久遠。行業(yè)信，行業(yè)興。當前，金融業(yè)日益廣泛地影響我國經濟社會生活的各個方面，人們的金融意識逐步增強，股票、基金等金融產品與普通百姓的生活變得日益密切。銀行業(yè)金融機構在社會信用體系建設中實行行業(yè)自律，開展行業(yè)信用體系建設，帶頭講誠信、樹標桿，對于促進企業(yè)和個人自律，形成有效的市場約束，推動整個社會信用體系建設具有極強的引導、示范和輻射作用，對于規(guī)范金融市場秩序，改進和提升金融服務，切實保護金融消費者合法權益，促進社會和諧、推動經濟社會又好又快發(fā)展具有重要意義。思路：

簽署誠信公約開展宣傳教育

記者：開展金融行業(yè)誠信建設的工作思路是什么？

謝萍：現階段為順利開展金融行業(yè)誠信建設，我們先是組織金融機構共同簽署《金融誠信服務公約》（以下簡稱《公約》），切實踐行八個方面的誠信承諾，積極開展優(yōu)質金融服務�！豆�約》簽署后，內容將在金融機構營業(yè)網點和新聞媒體上予以公布，金融機構在加強自律的同時自愿接受社會各界監(jiān)督。通過公開投訴電話，完善投訴處理機制，及時妥善處理和化解金融消費者與金融機構間發(fā)生的權益爭議。各簽約銀行業(yè)機構應該切實踐行《公約》中明確的守法合規(guī)經營，真實、準確披露信息，履行客戶告知義務，誠信辦理存貸、結算和人民幣兌換服務以及為客戶保密等八個方面的誠信承諾。這里面，既有一直以來對金融機構的要求，也根據近年金融服務的發(fā)展變化，增添了一些新的內容，比如，在履行客戶告知義務方面，提出金融機構要在貸款到期前及利率調整時，及時提醒或通知客戶，最大限度地降低借款人因客觀原因產生負面信用記錄的可能。

同時，我們還要求各金融機構堅持金融誠信理念，以健全現代企業(yè)制度為重點塑造金融行業(yè)良好形象。推動銀行業(yè)金融機構將建立、完善現代企業(yè)制度和治理結構作為深化金融誠信建設的實質內容，并將誠信理念貫穿和細化到運行規(guī)則、業(yè)務流程中去，以此實現金融業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。金融機構要繼續(xù)豐富和拓寬《公約》的內涵和外延，使金融誠信升華為金融企業(yè)優(yōu)秀文化不斷得到發(fā)揚和傳承，不斷增強服務意識、創(chuàng)新意識，從“以產品為中心”逐步發(fā)展到“以客戶為中心”，進一步發(fā)揮金融對經濟發(fā)展的促進作用。

此外，對于金融消費者，我們還將開展宣傳教育，加強金融消費者合法權益的保護。對金融消費者積極開展金融、征信和法律知識等教育，使金融消費者明確了解在接受金融服務中應當享有的各項權利，增強金融消費者維護自己合法權益的意識，提高金融消費者對金融機構誠信服務的評價和監(jiān)督能力。同時，也可以進一步提高居民和企業(yè)誠信意識，增強對信用記錄的關注意識，促進提高全社會的信用意識。采取措施切實加強對金融消費者合法權益的保護，增進金融消費者與金融機構之間的和諧、良性互動。目標：

健全我市金融誠信體系

●記者：請問金融行業(yè)誠信建設的目標是什么？現階段有什么進展？

謝萍：金融行業(yè)誠信建設的目標就是逐步建立起以金融行業(yè)自律為基礎、社會監(jiān)督為約束、誠信效果可評價、誠信獎懲有制度的金融誠信體系。

金融行業(yè)誠信建設是一項全新的探索性工作，無成熟經驗可以借鑒。在人民銀行成都分行的積極推動下，四川省資陽市于201*年率先開展了金融誠信建設試點，其后，遂寧、巴中等市及成都市的雙流、溫江、大邑、邛崍等區(qū)縣也相繼開展了金融行業(yè)誠信建設試點，取得了初步的成效。而今年8月30日，在市金融辦、人民銀行成都分行營業(yè)管理部和成都日報社的大力推動下，成都市在全國省會城市中率先舉辦銀行業(yè)金融機構誠信公約簽署儀式，駐蓉45家銀行業(yè)金融機構簽署了《誠信服務公約》，共同做出誠信服務的承諾，標志著成都市金融誠信建設步入新的階段。

誠信經營贏得客戶優(yōu)質服務促進發(fā)展加強誠信建設，是金融業(yè)健康發(fā)展的必然要求。古人云：以利相交，利盡則散；以心相交，成其久遠。市場經濟是信用經濟，良好的信用體系是維系金融市場穩(wěn)定運行的內在基礎。當前，金融業(yè)日益廣泛地影響我國經濟社會生活的各個方面，人們的金融意識逐步增強，股票、基金等金融產品與普通百姓的生活變得日益密切。加強金融監(jiān)管，構建誠信體系，對于維護國家經濟安全、促進社會和諧、推動經濟社會又好又快發(fā)展具有重要意義。加強誠信建設，還是金融創(chuàng)新的內在要求。201*年發(fā)生的國際金融危機，一個重要的原因就是金融機構誠信缺失，投資者缺乏必要的風險防范意識而盲目投資。只有加強誠信建設，金融機構才能在競爭中立于不敗之地。

作為普通消費者，誠信是我們選擇金融機構的首要標準。比如，最近一段時間以來，一些商業(yè)銀行名目繁多的收費服務項目以及銀行語焉不詳的解釋，引發(fā)了社會的普遍質疑。有鑒于此，金融業(yè)必須建立以誠信為本的價值體系，樹立穩(wěn)健自律、審慎安全等正確的金融理念。要通過加強內部誠信制度建設，深入開展誠信教育，增強參與主體的誠信意識和投資風險意識，防范信貸風險，提高市場透明度和規(guī)范化，為經濟發(fā)展打造良好的誠信環(huán)境，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境。另外，還應充分運用法律約束、行政處罰、經濟制裁、道德懲戒等多種有效措施，構建社會誠信體系。要健全信用征信體系，使社會信用信息數據真正成為行政管理和各經濟社會主體進行經營活動的重要參考依據。

加強市場監(jiān)管是金融創(chuàng)新的基本保障。應不斷完善監(jiān)管規(guī)則，改進監(jiān)管方式，進一步完善信用監(jiān)管制度和失信懲戒制度，從而有效保障金融安全，發(fā)揮金融在現代經濟中的核心作用，更好地為經濟社會發(fā)展提供強有力支撐。

擴展閱讀：“當優(yōu)質服務標兵,做誠信經營模范”論文

“當優(yōu)質服務標兵，做誠信經營模范”論文萬州百盛收銀員丹and（老公）海

在講“當優(yōu)質服務標兵、做誠信經營模范”前，我先舉個簡單的例子：“顧客是上帝”！在此我們反問下在我們的概念中上帝應該有怎樣的服務標準呢？這可能讓大家都感到比較朦朧！其實現實中的上帝在人們映像中是無所不能往往是人們取求的對象，但作為經營類模式要向對待上帝一樣的對顧客一味索取，難免有“殺雞取卵”之嫌，這其實不符合誠信服務的標準。

“爭當誠信模范、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務�！弊鳛榻洜I類行業(yè)的優(yōu)劣其次消費者往往主取決于“誠信”與“服務”兩個方面，那么怎樣營造“誠信的經營模式”和“優(yōu)質的服務標準”從而在眾多的競爭行業(yè)中脫穎而出得到消費者的支持呢？

在此我們首先要正確認識“誠信”與“服務”：

誠信是經營模式的一種資源，是商業(yè)經濟發(fā)展的一種無形的推動力，對商業(yè)的長遠發(fā)展具有巨大的促進作用。因此，依靠誠信經營，樹立企業(yè)良好形象，進而提升經營模式競爭能力，已成為企業(yè)發(fā)展的當務之急。

什么是好的服務，現在也有很多探討，其實，最為簡單的對于服務的闡釋應該是：想辦法讓顧客在接觸你的那一刻開始就保持非常好的心理感受，最后讓他們情不自禁的因為你的服務而消費，而且下次還會來光顧你，并且還會告訴他認識的人你的服務好。

我認為一個好的誠信服務總結為“向家人一樣對待顧客，真心而誠懇！”，有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和顧客交流，才能贏得顧客的心。為顧客提供優(yōu)質服務呢？在與顧客的服務過程中，只有熱情是不夠的，還要學會觀察傾聽，掌握一些必要的溝通技巧。巧妙運用一些服務技巧來消除顧客的不滿情緒，讓顧客感覺到你的真誠，只有真誠對顧客，顧客才能真誠對你。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。沒有難纏的顧客，只有無能的自我，只有把服務的形式與神似高度統(tǒng)一了，才是優(yōu)質服務。這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，為此我們要做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問題好；：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒顧客，一切為顧客著想，洞察先機，將最優(yōu)質的服務在顧客表達前完成。

服務是立行之本，實際工作中，我們要站在顧客的角度想問題，我們要經常換位思考，要站在顧客的角度思考問題，不斷的完善服務工作內涵，真正做到“以顧客為中心”，“想顧客所想、急顧客所急”，滿足顧客的需要，這就是誠信服務。

當優(yōu)質服務標兵，做誠信經營模范：態(tài)度決定一切！細節(jié)決定成�。∥⑿Ω淖兠�運！文化鑄就品牌！溝通從心開始！有禮走遍天下！服務創(chuàng)造未來！“向家人一樣對待顧客，真心而誠懇！”

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