銀行優(yōu)質文明服務述職材料

***信用社文明服務述職報告

***鎮(zhèn)位于邗江區(qū)東北角，與儀征市搭界，近年來，***經(jīng)濟規(guī)模迅速發(fā)展，

綜合實力不斷增強，。扎根在這個富饒小鎮(zhèn)的***信用社，緊抓農(nóng)村信用社改革發(fā)展大好機遇，始終堅持為“三農(nóng)”服務的宗旨，以創(chuàng)建優(yōu)質文明服務窗口工作為龍頭，以推行“社農(nóng)合作，銀企共贏”的信貸業(yè)務為平臺，以支持***社會主義新農(nóng)村建設為重點，不斷提高支農(nóng)服務水平，改進支農(nóng)服務方式，使信貸支農(nóng)工作一步一個腳印，一年一個臺階扎扎實實地穩(wěn)步推進，促進了社農(nóng)雙贏。每年累計投放農(nóng)貸近億元，實現(xiàn)了支農(nóng)工作與自身效益的同步提高，有力地助推了***新農(nóng)村建設的步伐。

一、更新觀念，強化責任。

面對新形勢下的新要求，我社在充分總結經(jīng)驗的基礎上，正確認識并分析當前***農(nóng)村金融市場，當前新時期的對金融業(yè)務的需求呈現(xiàn)了多元化和多層化的新趨勢，這無疑都在要求信用社在業(yè)務上要不斷地開拓，同時也對信用社業(yè)務的服務意識提出了更高的要求。信用社要想穩(wěn)站農(nóng)村金融市場，發(fā)展壯大，提高存款、貸款在農(nóng)村的市場份額，就必須進一步更新觀念，以立足農(nóng)村為導向，以服務農(nóng)民、農(nóng)村為中心，融洽農(nóng)村信用社與農(nóng)民之間的魚水深情。

在統(tǒng)一為農(nóng)服務、為地方服務的觀念的前提下，強化落實責任。一方面，大力推進“陽光辦貸工程”。實行集體辦公，現(xiàn)場審批，陽光操作，使群眾吃了放心辦貸的“定心丸”；另一方面，推進貸款快速流暢通道，所有貸款隨時來申請，隨即現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查后半日內(nèi)給予答復，符合要求的一天內(nèi)即可辦完所有貸款手續(xù)，拿到所貸款項。努力為***農(nóng)民致富開辟了一條致富的綠色通道。

二、加強領導，成立組織。

我社按照上級主管部門關于開展農(nóng)村優(yōu)質文明服務的總體部署，結合***地方實際，及時成立了由主任統(tǒng)一直接領導，主辦會計、信貸員具體操作的信用社推進優(yōu)質服務領導小組及辦公室，負責全社優(yōu)質文明服務的組織領導和協(xié)調(diào)，出臺了工作意見和實施方案，明確了職責，形成了詳細的具體體系。組織全社干部職工認真學習了優(yōu)質文明服務重要性和必要性，大張旗鼓地宣傳信用社與農(nóng)民與地方之間的緊密聯(lián)系以及這種關系對信用社可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的重要性，使員工深刻認識到了優(yōu)質文明服務重大意義，堅定了員工為農(nóng)服務的信心，提高了員工搞好優(yōu)質文明服務的認識，為我社能夠持久地為***農(nóng)民、為***地方經(jīng)濟提供更好更優(yōu)質的服務提供了強有力的保障。

三、宣傳發(fā)動，營造聲勢。

為使信用社為“三農(nóng)”服務、為***服務的理念做到家喻戶曉，我社充分利用新聞媒體、標語、宣傳車等多種形式、多種途徑全方位進行宣傳，使得***信用社是咱***人自己的銀行的觀念深入人心。特別是在今年金融危機對***的特色傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)玩具行業(yè)造成較大沖擊的情況時，我社積極送資金上門，與企業(yè)共度難關，使得我社在廣大企業(yè)中留下了很好的印象，營造了良好的社農(nóng)合作、銀企共贏的氛圍。

為確保我社各項工作的順利開展，，我社積極向當?shù)攸h政領導匯報，取得了當?shù)攸h政的大力支持。與各村各組合作，開展走千家，送資金，共致富活動，使得我社的家喻戶曉、人人皆知，明確了貸款辦理程序、辦理貸款時間，公開了舉報電話，使文明服務品牌深入人心。

四、以點帶面，穩(wěn)步推進。

在我社在為***地方經(jīng)濟騰飛發(fā)展提供服務的過程中，有針對性選擇地選擇了機械、橡塑、鈑金、玩具等幾個***地方特色傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)作為重點行業(yè)，結合當?shù)攸h委、政府的指導政策，對這幾個行業(yè)采取了重點支持，大力扶持的措施。首先重點關注這幾個行業(yè)的發(fā)展趨勢，從我們金融的角度積極配合企業(yè)的發(fā)展壯大。再次對華聯(lián)，高新等多個***特色產(chǎn)業(yè)代表企業(yè)進行了授信。“一次核定、隨用隨貸、余額控制、周轉使用”的原則，使得企業(yè)資金使用更靈活更方便。

在快速推進特色優(yōu)勢行業(yè)的基礎上，不斷配合地方政府招商引資工作，以點帶面，全面穩(wěn)步推進優(yōu)質高效信貸服務，大力支持地方經(jīng)濟發(fā)展。實行一條龍便民服務，開辟貸款綠色通道，嚴格落實優(yōu)質服務，實行陽光辦貸、公開承諾、接受監(jiān)督，徹底摒棄暗箱操作。同時公開包片信貸員姓名、公開咨詢熱線、公開辦貸條件、公開辦貸程序、公開舉報電話，主動接受社會輿論監(jiān)督，不斷改進工作措施，使支農(nóng)工作更加社會化、規(guī)范化、陽光化，為廣大農(nóng)戶生產(chǎn)致富開辟了“綠色貸款通道”，讓農(nóng)戶及時方便地從柜面上一次性辦到貸款成為了現(xiàn)實。

五、多方共贏，收到實效。

優(yōu)質服務的深入開展，促進了“三農(nóng)”經(jīng)濟的發(fā)展，打造了信用社的金字招牌。通過對服務理念的持續(xù)推行，對服務質量的不斷精益求精。***信用社的服務正從過去的坐等放貸，轉變成現(xiàn)在的上門營銷放貸，大力支持了***農(nóng)民的發(fā)家致富，大力扶持了***企業(yè)的發(fā)展壯大。在我社業(yè)務取得歷史最好成績的同時也使得信用社的金字招牌在民間迅速傳開。

為“三農(nóng)”為地方提供優(yōu)質文明服務是信用社發(fā)展的根本，我社將繼續(xù)在上級行，在地方黨委、政府的關心支持、幫助指導下繼續(xù)為***提供更優(yōu)更好的服務，努力為把***建設成為“經(jīng)濟繁榮、民眾富裕、環(huán)境優(yōu)美、社會文明和諧”的現(xiàn)代化新城鎮(zhèn)而添磚加瓦。

擴展閱讀：銀行柜面優(yōu)質文明服務交流材料

優(yōu)質文明服務交流材料

理念為先狠抓落實用心服務提升形象

--------**支行優(yōu)質文明服務方面的一點做法

今年以來，為配合全行“首季開門紅”存款競賽活動，提高員工客戶服務水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務迎客戶、優(yōu)質高效贏客戶”為主題的首季優(yōu)質文明服務競賽活動。在總行客服中心、**管理部的正確領導及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經(jīng)上級行考核，非常榮欣地獲得了“201*年一季度優(yōu)質文明服務示范行”的榮譽稱號。我們非常感謝總行客戶服務中心，給了我行與大家一同學習和交流的機會，我們的主要作法是：

一、進一步完善考核辦法，將優(yōu)質服務工作長期化、日�；�。今年以來，我行在原有的考核辦法基礎上，又推出《營業(yè)部員工績效考核辦法》，從業(yè)務技能、柜臺衛(wèi)生及儀容儀表、服務態(tài)度和服務技巧、內(nèi)控管理、勞動紀律方面、業(yè)務量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結合。并且在此基礎上，每月還評選產(chǎn)生一名“月度優(yōu)質文明服務標兵”，予以200元獎勵，擺放“優(yōu)質文明服務標兵”標示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。從機制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優(yōu)質文明服務工作貫穿于日常的工作當中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強化培訓與督導，將柜臺優(yōu)質服務規(guī)范化、標準化

認真對照《**銀行優(yōu)質文明服務星級達標標準》展開自查，高標準，嚴要求，認真按照主管行長科長員工三級培訓體系，不斷強化培訓與督導，狠抓落實，促優(yōu)質文明服務上新臺階。

1、首先從嚴格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領帶，女士統(tǒng)一帶領花與頭飾。每天上班第一要務就是由科長首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。在此方面，我行能夠做到長期堅持如一，在上級行的各類檢查中均予以好評。

2、倡導以客戶為中心的服務理念，做到接待顧客積極主動。支行從服務禮儀、服務意識強化培訓督導，真正做到了柜員能夠主動關注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業(yè)務？”然后接柜辦理業(yè)務，窗口遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴禁有向窗口扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請您當面點清，歡迎下次再來!”等提示語，將“三聲兩唱”落到實處，科長及主管行長及時加強此方面的督導，對服務不到位當場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規(guī)范操作流程各個環(huán)節(jié)的服務行為，并按相應的處罰辦法予以考核扣分；對當月被評為優(yōu)質服務標兵的同志，要在晨會上與大家講解并交流一些服務技巧等方面的收獲。同時將員工的經(jīng)辦業(yè)務量與錯差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動接待客戶，搶辦業(yè)務的積極性。通過長期努力，我行在服務態(tài)度和禮儀方面得到了上級

行認可的同時，也得到了當?shù)亟鹑谕瑯I(yè)、聯(lián)通公司等窗口服務行業(yè)的普遍認可，被樹立成他們學習的榜樣，并多次組織相關人員到我行觀摩學習，樹立起了良好地商業(yè)銀行品牌形象。

3、強化業(yè)務技能的訓練與考核，力爭為客戶提供更為優(yōu)質高效的服務。以商業(yè)銀行四星級達標要求要達到的基本標準為基準，以商業(yè)銀行各項技能高手的成績?yōu)閵^斗目標，定立了每位員工全年技能提高的季度進度表。對達不到基準要求的，限期要求達到，再達不到要求的進行調(diào)崗；對技能每月進行一次測試，每季進行一次考核。并且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數(shù)第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個人的績效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動練功為主動。在一季度末的考核中，我行有幾名大學生的技能提高非常明顯，促進了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務效率的“瓶頸”問題。

三、強化科室之間的聯(lián)動與配合，將服務延伸化、立體化

強化本行客戶服務中心的職能，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到科室之間的聯(lián)動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負責制”。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營銷等問題，立即拿起電話聯(lián)系相關營銷人員，并提示大堂經(jīng)理引領到客戶服務中心接待；二是對到期支取的存款主動穩(wěn)存。經(jīng)簡短動員未果時，立即由大堂經(jīng)理跟進，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項，這樣及減輕了柜臺解釋的壓力，也有效地起到穩(wěn)存的最佳效果；三是由客服中心詳細建立了客戶檔案，進行溫馨售后服務。在遇節(jié)假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發(fā)短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時抓

住特殊節(jié)日獻上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“三、八”婦女節(jié)，我行對新老女性客戶共獻上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務理念，以及人性化服務的特色，增強對我行的信賴度和依存度。四是統(tǒng)一定制手機玲聲，無論誰找本行員工，只要撥打本行員工的手機，均會響起“您好!**`銀行竭誠為您服務，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務是真誠的，一貫的，服務從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現(xiàn)客戶滿意最大化。

我行始終將服務看作是一件大事而高度重視，及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護我行的聲譽看作一項神圣的職責。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經(jīng)理做工作，科長、主管行長跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應的解釋與道歉，一方面對相應的責任人進行嚴肅處理；若確屬本行員工無責任，給予受委屈員工“委屈獎”。由于狠抓了員工對客戶投訴帶來違害性的認識，一季度末，尚未有投訴情況發(fā)生。

總之，理念是航燈，我行在總行倡導的“以人為本，以客戶為中心”的優(yōu)質文明服務理念的指引下，通過一些切實有效的做法，取得了一點成績。但在榮譽面前，我們清醒地認識到優(yōu)質文明服質工作是永無止境的，這點成績離上級行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。

為此，我行非常珍惜本次會議，以求借本次會議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經(jīng)驗和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質文明服務工作做得更加扎實、更加有特色。

謝謝大家！

二○一0年四月二十四日

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