以客戶的視角看壽險行銷服務(wù)(石乃文)

把握關(guān)鍵，實現(xiàn)共贏

從客戶視角看壽險服務(wù)行銷

石乃文/個險業(yè)務(wù)管理部

在同一個市場上，面對同質(zhì)化嚴重的產(chǎn)品，怎樣才能取得更好的業(yè)績、更大的市場份額？隨著我國保險市場的競爭日烈，消費者對從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平也提出了更高、更有挑戰(zhàn)性的要求。保險公司必須以客戶為中心，用心聆聽他們的心聲；以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；用更專業(yè)的技術(shù)手段來滿足客戶的差異化需求，才能贏得為客戶服務(wù)的機會，笑到最后。

其實對于我們保險從業(yè)人員而言，服務(wù)的核心內(nèi)容就是以客戶需求為導(dǎo)向的價值觀，這是公司和銷售人員實現(xiàn)價值可持續(xù)增長的重要戰(zhàn)略之一。美國貝恩策略顧問公司的“客戶關(guān)系實踐項目”小組通過對十幾個行業(yè)十年時間的跟蹤調(diào)查顯示：一個享受到滿意服務(wù)的客戶平均會給企業(yè)帶來25%-85%的利潤，而無須增加額外的成本；吸引一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的5-10倍。也就是說，失去高價值的客戶為企業(yè)帶來的損失巨大，而且客戶一旦流失，就很難再挽回。

由此可見，客戶服務(wù)工作的好壞是衡量保險公司核心競爭力的關(guān)鍵指標。任何能夠提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍，無論我們提供的產(chǎn)品是有形的商品還是無形的服務(wù)，最終都要經(jīng)過市場和客戶的檢驗。無論銷售人員的技能多么高超，企劃人員的設(shè)計多么新穎，研發(fā)人員的創(chuàng)意多么專業(yè)，產(chǎn)品的銷售量終歸還是要看客戶的認可程度和需求。

在實施客戶服務(wù)的過程中，每一次與客戶的接觸都有可能提升或降低客戶對我們已有的印象；每一個客戶與我們的關(guān)系都會因為我們的服務(wù)行為變得更加親密或者疏遠；每一次服務(wù)帶給客戶的價值大小決定著客戶回報給我們的利潤多少。由此可見，保險公司及其從業(yè)人員要想獲更好的發(fā)展，只有站在客戶的立場、從客戶的視角看我們的服務(wù)，不斷改善和提升服務(wù)品質(zhì)，才能建立起與客戶的長久關(guān)系，并從中獲得更長久的利潤。

改善服務(wù)品質(zhì)應(yīng)圍繞以下三方面展開：一、關(guān)鍵時刻決定著客戶服務(wù)的成敗。

在緊張忙碌的工作日，客戶沒時間、更不會主動去了解你是一個怎樣的人，每個人接觸客戶時的前15秒決定著這次客戶服務(wù)的成與敗，也就是說：你永遠沒有第二次機會創(chuàng)造良好的第一印象。如果一見面就能給客戶以賞心悅目的印象，會即刻消除客戶對我們的排斥、疑慮和戒備心理，使他們愿意接受我們以及我們所提供的服務(wù)，銷售工作就等于成功了一半。

所以，這決定命運的15秒鐘被稱為“關(guān)鍵時刻”(MomentsofTruth，MOT)。這一理論是由北歐航空公司前總裁詹卡爾森創(chuàng)造的，他認為，關(guān)鍵時刻就是顧客與公司職員面對面交流的時刻，這個時刻決定了企業(yè)未來的發(fā)展。他提出：如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。關(guān)鍵時刻從A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來分析，給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，它們共同構(gòu)成了顧客忠誠度及滿意度的影響因素。

把握關(guān)鍵時刻、留下美好印象是客戶服務(wù)的開始。我們每個人在每次接觸客戶的時候都應(yīng)該力求做好ABC三方面A外表:了解著裝禮儀知識，注意儀容儀表，做到整潔、得體；B行為：注重禮節(jié)，說話大方、得體，關(guān)注客戶的感受；C溝通：尊重和真誠是溝通的基礎(chǔ)，學(xué)一些溝通技巧和良好的表達方式，使溝通效果達到最佳。

抓住關(guān)鍵時刻需要不斷演練和自我修正，初期在每次接觸客戶前，要列出每一個重點環(huán)節(jié)，比如每個動作該如何做、每句話該如何說等，并逐一演練，直到滿意為止，久而久之會形成習慣，并在之后的日子里，都能做到規(guī)范、標準、得體，使每次與客戶的接觸和服務(wù)都能給其留下美好的印象。

每一個伙伴在做好ABC的同時，還要注重平時的自我提升。通過積極參加公司內(nèi)、外部組織的專業(yè)培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)知識；通過其他各種形式的學(xué)習增長見識，提升自己的綜合能力。自我提升有助于我們更好地把握關(guān)鍵時刻，在服務(wù)銷售的起跑線上占據(jù)主動。

二、做好動態(tài)客戶關(guān)系維護，提升客戶服務(wù)水平。

客戶是我們的衣食父母，是可以源源不斷為我們帶來利潤的重要資產(chǎn)。通用電器前總裁杰克.韋爾奇曾說過：“只有客戶能給你們飯碗，而我不能。”因此，做好客戶關(guān)系管理就相當于在進行資產(chǎn)管理。

市場瞬息萬變，客戶也會潮來潮落。只有建立起客戶信息、客戶關(guān)系、客戶需求的動態(tài)管理，才能通過改進服務(wù)獲得良好的客戶關(guān)系，并推動和實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)增長。

建立動態(tài)客戶關(guān)系維護的核心目的是實施客戶價值管理。首先需要我們建立一套完整的客戶檔案，隨時收集、更新客戶信息。其次要對現(xiàn)有客戶實施分類管理，即將已有客戶分成三類服務(wù)名單庫A類:重要客戶；B類：成長型客戶；C類：良好客戶。然后根據(jù)分類情況制定出不同的服務(wù)標準及內(nèi)容，如對所有客戶的重要日子，寄送一張賀卡或者發(fā)送一個短信，以示我們的關(guān)心；對成長型客戶要定期見面、喝茶、吃飯；對重要客戶還要有一些與眾不同的服務(wù)，如定期送束鮮花等以示尊重。

動態(tài)客戶關(guān)系維護，將有效搭建起我們與客戶溝通的橋梁。在持續(xù)良好的客戶關(guān)系維護基礎(chǔ)上，我們?nèi)绻�能根�?jù)客戶所處的不同人生階段，按其家庭、經(jīng)濟情況的變化，科學(xué)合理地為客戶提供風險保障或財務(wù)規(guī)劃建議，并協(xié)助客戶選擇適當?shù)墓ぞ呓鉀Q未來可能面臨的問題，其實就是在為客戶創(chuàng)造價值�？蛻絷P(guān)系也會由此變得更加牢固、持久，我們也會獲得更長久的未來利潤。

此外，對于過去服務(wù)不到位的老客戶，我們需要制定特定的關(guān)系修復(fù)計劃，通過服務(wù)修復(fù)關(guān)系，重樹信賴。在此期間，建議不要太過功利，待關(guān)系緩和后再實施跟進服務(wù)營銷策略。

三、準確定位、把握客戶需求是精確營銷的關(guān)鍵。

做好客戶定位、把握客戶需求是服務(wù)行銷致勝的關(guān)鍵。在開展服務(wù)行銷之前，我們首先要對客戶資源及信息進行有效整合，并建立起相對統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)完整準確的客戶信息數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上以客戶的年收入與所處人生階段進行區(qū)隔定位，對相同區(qū)間的客戶特征進行總結(jié)描述。其次要對客戶的保險需求進行細分歸類，圍繞大量同類需求進行劃分，并根據(jù)劃分結(jié)果制定出有針對性的銷售策略和產(chǎn)品策略。

作為一名業(yè)務(wù)伙伴，首先要明確目標市場的客戶分類標準。就保險市場而言，客戶的年齡和收入是決定他們需要什么、需要多少的兩項重要指標。如果按照客戶所處人生四季的不同階段和特點、個人或家庭總收入進行區(qū)隔，可將客戶劃分為16個群組（如圖1），每一組的需求特征和支付能力基本相同，益于我們準確開展服務(wù)銷售工作。由于我們公司定位于開發(fā)中端及以上的客戶群，所以處在社會平均工資以下的不屬于我們要開發(fā)的對象。

50萬以上30萬/年12萬/年6萬/年社平工資

A5A3A2A1B5B3B2B1C5C3C2C1D5D3D2D1

少兒階段起步階段成家立業(yè)人到中年

福寶寶

主力人群：0-17周歲的未成年人

福盈門

主力人群：剛開始工作的年輕人

福滿堂

主力人群：家有未成年子女的家庭支柱

老來福主力人群：子女已成年接近退休的人士

其次要根據(jù)客戶的差異化需求有所側(cè)重地推薦產(chǎn)品。面對錯綜復(fù)雜的客戶需要和品種繁多的保險產(chǎn)品，即便處在相同時期和相等支付能力的客戶需求也會存在較大差異，因此客戶在選擇保險產(chǎn)品時是各有側(cè)重的。而要想滿足客戶的這種差異化需求，就要對其未來可能面臨的各種風險進行分析，目標與現(xiàn)狀之間的差距就是需要解決的問題。經(jīng)過對大量客戶的共同問題分析歸納，我們發(fā)現(xiàn)他們的保險需求大致可以分為六大類：

業(yè)務(wù)伙伴在服務(wù)行銷的過程中，先要通過面談了解客戶對上述六大類需求的重視程度進行排序，再根據(jù)客戶的經(jīng)濟能力為其提供滿足其需求的解決方案（即產(chǎn)品建議），最終簽訂保險合同。整個過程需要業(yè)務(wù)伙伴對關(guān)鍵步驟有著清晰的認識和到位的執(zhí)行，通過運用一整套有效的客戶需求驅(qū)動策略和工具幫助客戶做出正確的判斷和決定，以獲得銷售上的成功！

【后記】以上只是個人的一些粗淺認識，不到之處還請閱者指正。其中的許多技術(shù)環(huán)節(jié)還有待進一步研究和開發(fā)，但目的只有一個，那就是希望通過本文引發(fā)大家更深的思考，從而為客戶提供更好的服務(wù)，銷售更多的保單，實現(xiàn)公司、客戶、業(yè)務(wù)伙伴的共贏！

友情提示：本文中關(guān)于《以客戶的視角看壽險行銷服務(wù)(石乃文)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，以客戶的視角看壽險行銷服務(wù)(石乃文)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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