營(yíng)銷中心201*年年終總結(jié)1

營(yíng)銷中心201*年年終總結(jié)及201*年工作展望

201*年是歷史上房地產(chǎn)政策調(diào)控最嚴(yán)厲的一年，在這一年里，限購(gòu)限貸政策從年初到年尾，逐步收緊；縱觀各開發(fā)商從捂盤到試探市場(chǎng)，一直到實(shí)實(shí)在在地打折促銷；購(gòu)房者從對(duì)限購(gòu)政策的懷疑到持幣觀望，從捂緊錢袋到排隊(duì)買樓，這期間買賣雙方的博弈最終的決定因素是什么？作為營(yíng)銷部門這個(gè)問(wèn)題一直是我們討論最多的。中國(guó)的樓市不單單是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)，最重要的還是受國(guó)家政策調(diào)控，老百姓根深蒂固“買房置地”的傳統(tǒng)思想也在時(shí)代變遷中不斷被刷新。目睹親戚朋友買樓致富，幾年之內(nèi)資產(chǎn)不斷翻翻，資金雄厚者的子子孫孫名下都已經(jīng)有用不盡的房產(chǎn)，身價(jià)隨著房?jī)r(jià)不斷水漲船高，但是一紙限購(gòu)令，這個(gè)神話成了后無(wú)來(lái)者的神話。如今樓市開始下探，是不是又一個(gè)制造神話的時(shí)機(jī)到來(lái)了呢？結(jié)果又有專家說(shuō)，除非房產(chǎn)稅出臺(tái)，否則限購(gòu)政策不會(huì)終結(jié)，一瓢冷水給剛剛又有些發(fā)熱的頭腦來(lái)了個(gè)速凍。201*年的購(gòu)房者就這樣冰與火的考驗(yàn)中焦灼著。其實(shí)開發(fā)商也不輕松，政府招拍掛沒有哪塊地是便宜的，各種規(guī)劃一落實(shí)，馬上跟進(jìn)賣地，規(guī)劃的美好愿景，吸引著一批又一批為理想瘋狂的開發(fā)商，于是地王頻出，地價(jià)和樓價(jià)倒掛的現(xiàn)象比比皆是。財(cái)力雄厚的開發(fā)商往往囤夠10年開發(fā)的土地，但是再往后的10年，還是這個(gè)“錢多人傻速來(lái)的”賣方市場(chǎng)嗎？這時(shí)開發(fā)商開始猶豫：“是不是冬天真的來(lái)了？”其實(shí)在這個(gè)政策占據(jù)主要調(diào)控手段的中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)，政府才是調(diào)控的那只上帝之手。房地產(chǎn)近年來(lái)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的引擎作用功不可沒，但高企的房?jī)r(jià)和沸騰的民怨又讓政府不得不做出調(diào)整的

姿態(tài)，直到這種民怨已經(jīng)累積到威脅政權(quán)穩(wěn)定的時(shí)候，政府真的坐不住了，下決心調(diào)控。于是限購(gòu)、限貸、限價(jià)步步緊逼，使得房?jī)r(jià)不能有一點(diǎn)松動(dòng)的痕跡。另一方面，房產(chǎn)稅又在緊鑼密鼓地籌備出臺(tái)，這一切的一切真正的將房?jī)r(jià)控制到了不能繼續(xù)飆漲的程度。接下來(lái)政府會(huì)怎么辦？開發(fā)商會(huì)怎么辦？購(gòu)房者又該怎么辦？房地產(chǎn)市場(chǎng)何去何從？201*年的年末我們就站在這個(gè)十字路口。

不管市場(chǎng)如何變化，我們的營(yíng)銷工作沒有變。下面就201*年?duì)I銷中心全年的工作做一個(gè)階段性的總結(jié)。

201*年是營(yíng)銷中心為******的開盤而時(shí)刻準(zhǔn)備的一年。我們主要完成了以下幾方面的工作。

一、完成******的銷售準(zhǔn)備工作

1、完成******售樓部的室內(nèi)設(shè)計(jì)、硬裝施工和軟裝布置方案，準(zhǔn)備隨時(shí)開門迎客。

2、組織完成******一期售樓部的裝修設(shè)計(jì)。3、完成******廣告宣傳方案制定，隨時(shí)準(zhǔn)備實(shí)施。

4、完成部分媒體（報(bào)紙、買樓通、電視、網(wǎng)絡(luò)等）關(guān)于******銷售的信息發(fā)布。

二、配合其他部門工作

1、同工程部配合，跟進(jìn)******的園林設(shè)計(jì)方案、擴(kuò)初設(shè)計(jì)及施工圖設(shè)計(jì)工作，并同合作方保持良好的溝通。

2、配合跟進(jìn)一部分施工材料的選型定版工作。3、配合實(shí)施二期樣板房設(shè)計(jì)施工招標(biāo)。

4、配合開發(fā)部完成******一二期測(cè)繪工作。5、配合物業(yè)公司完成部分舊業(yè)主清欠物業(yè)費(fèi)的工作。三、完成******住宅98%的產(chǎn)權(quán)證辦理和發(fā)放工作。對(duì)于應(yīng)辦而未來(lái)辦理產(chǎn)權(quán)證的客戶均發(fā)放《催辦通知》，并一一落實(shí)，以避免承擔(dān)拖延辦理房產(chǎn)證的責(zé)任。

四、完成******部分車位的銷售和辦證工作。

五、完成翔韻雅居部分外包銷售的簽約、收樓、辦證工作。六、持續(xù)部分舊物業(yè)整體銷售的談判工作。并就其涉及的分戶、按揭、資金托管等事宜一一落實(shí)。去年住宅市場(chǎng)低迷的情況下，商業(yè)物業(yè)的投資被炒得火熱，順勢(shì)而為，聯(lián)絡(luò)一些中介公司，對(duì)我們的舊物業(yè)進(jìn)行推售。但終究因?yàn)閮r(jià)格的原因沒有成交。隨后，我們又專門對(duì)商業(yè)市場(chǎng)實(shí)際的成交情況進(jìn)行了調(diào)查，根據(jù)得來(lái)的數(shù)據(jù)我們得知，201*年6-12月全市一手商鋪成交3934套，環(huán)比上漲313%，成交面積354531平方米，環(huán)比上漲314%，成交均價(jià)24428元/m2，總成交金額84.7億元。商業(yè)地產(chǎn)去年確實(shí)在銷售面積和金額上有所突破，但商業(yè)地產(chǎn)原始的成交數(shù)據(jù)的基數(shù)比較小，即使成交翻翻，在總的成交量和價(jià)格上突破不大。除了部分繁華商業(yè)區(qū)的臨街商鋪賣出了8-9萬(wàn)的高價(jià)，其余賣的好的商業(yè)大部分是寫字樓和大型小區(qū)的商業(yè)街。但是賣價(jià)就在2-3.5萬(wàn)的區(qū)間浮動(dòng)。分析商業(yè)之所以有這樣的市場(chǎng)表現(xiàn)有以下幾個(gè)原因：首先中介公司推波助瀾。在住宅市場(chǎng)低迷的情況下，各大中介公司門可羅雀，嚴(yán)重的生存壓力，導(dǎo)致他們不得不轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，利用手中的客戶資源，大肆炒作商業(yè)房源，持幣尋覓投資出口

的投資客成了他們的目標(biāo)，游說(shuō)的說(shuō)辭真假參半，將商業(yè)的價(jià)格推上去，再加上媒體的吹風(fēng)，真真假假的消息充斥整個(gè)市場(chǎng)。只有真正的沉下去看數(shù)據(jù)，我們才能得到真正結(jié)論。商業(yè)是在這半年時(shí)間成交量放大，但遠(yuǎn)沒有市場(chǎng)傳聞那樣高價(jià)熱銷。這跟商業(yè)地產(chǎn)的特性密不可分，商業(yè)地產(chǎn)分商場(chǎng)、商鋪、寫字樓這樣幾個(gè)部分，而現(xiàn)在投資所說(shuō)的投資一是指商鋪。一鋪養(yǎng)三代的概念蒙蔽了很多投資者的眼睛，然而，一旦鋪?zhàn)舆x擇不好，高價(jià)投資，而閑置在那里或者是低價(jià)出租，投資回報(bào)遠(yuǎn)沒有想象中高。尤其是在熱炒之下，商鋪的價(jià)值早已經(jīng)溢價(jià)5-10年，更別提什么高投資回報(bào)了。而那些商場(chǎng)分割銷售的商鋪，受后期經(jīng)營(yíng)的不確定性影響，即使是再低的價(jià)格，也少有人感大膽投資，這樣的分割銷售的商鋪由于經(jīng)營(yíng)不當(dāng)，一文不值的例子屢見不鮮，真正的投資者更是不敢問(wèn)津。所以，精明的投資者看到的是機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，并且是風(fēng)險(xiǎn)大于機(jī)遇的情況，所以對(duì)商業(yè)的投資慎之又慎，這就造成了中介一頭熱的局面，但是那些性價(jià)比相對(duì)合理、經(jīng)營(yíng)預(yù)期比較確定的商業(yè)地產(chǎn)還是具有一定的投資價(jià)值，這就是商業(yè)地產(chǎn)的銷售沒有大的跨越的根本原因。其實(shí)，在廣州這個(gè)商業(yè)化大都市，寫字樓市場(chǎng)最近的租金和價(jià)格一直都持續(xù)走強(qiáng)，所以未來(lái)寫字樓市場(chǎng)應(yīng)該會(huì)是一個(gè)投資的熱點(diǎn)。

七、持續(xù)性地市場(chǎng)情況監(jiān)控。首先，關(guān)注新開盤樓盤的營(yíng)銷手法和策略，持續(xù)關(guān)注簽約價(jià)格及簽約比例，跟進(jìn)開發(fā)商后期的推進(jìn)策略。其次，關(guān)注市場(chǎng)上客戶的心態(tài)變化。再次，安排主要樓盤的階段性踩盤。最后，長(zhǎng)期堅(jiān)持做《市場(chǎng)一周簡(jiǎn)報(bào)》，對(duì)土地、銷售、政策等市

場(chǎng)做持續(xù)關(guān)注。

八、持續(xù)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。保持部門內(nèi)部溝通順暢，保持雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，調(diào)整部門的工作狀態(tài)，隨時(shí)整裝上陣。

以上是本部門一年的工作總結(jié)，在這一年里，工作有成績(jī)也有不足，希望我們能繼往開來(lái)，在201*年這個(gè)充滿希望的一年里，我們將做好以下工作：

一、隨時(shí)準(zhǔn)備迎接******項(xiàng)目的開盤。1、做好售樓部的裝飾外部包裝工作。2、做好宣傳資料準(zhǔn)備和印制工作。3、做好廣告宣傳方案的準(zhǔn)備和推廣實(shí)施。4、做好其他銷售前的準(zhǔn)備工作二、持續(xù)完成翔韻雅居的辦證工作。

三、持續(xù)公司舊物業(yè)和******剩余物業(yè)的銷售。四、持續(xù)市場(chǎng)調(diào)研工作，適時(shí)將******推向市場(chǎng)。五、持續(xù)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使部門內(nèi)外溝通更加順暢。

201*必將是一個(gè)不平凡的一年，不論政策如何化，我們都相信，只要策略得當(dāng)，一定會(huì)有奇跡發(fā)生，讓我們拭目以待。

******產(chǎn)開發(fā)有限公司

營(yíng)銷中心

201*年12月31日

擴(kuò)展閱讀：營(yíng)銷部201*年全年工作總結(jié)

務(wù)實(shí)創(chuàng)新精益管理努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作再上新臺(tái)階

各位代表、同志們：

201*年?duì)I銷部在公司黨政班子的領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門、基層單位緊密協(xié)作下，圍繞省公司開展的“標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)區(qū)達(dá)標(biāo)”及“SG186營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)”結(jié)合江西省政府“創(chuàng)業(yè)服務(wù)年”活動(dòng)以及公司創(chuàng)一流為主題全面開展工作，為促進(jìn)公司創(chuàng)建一流企業(yè)提供了較好的基礎(chǔ)平臺(tái)。在此就201*年工作開展情況作簡(jiǎn)要匯報(bào)。一、二零一零年工作回顧經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

“創(chuàng)新思路，明確目標(biāo)，強(qiáng)化責(zé)任，落實(shí)措施”十六字工作方針必然有其收獲。截止到201*年111月份，公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況如下：

⑴、年計(jì)劃供電量：17521萬(wàn)千瓦時(shí)，累計(jì)完成供電量19484.69萬(wàn)千瓦時(shí)，完成計(jì)劃指標(biāo)：111.21%，超計(jì)劃完成11.21%。其中大網(wǎng)購(gòu)入電量18728.04萬(wàn)千瓦時(shí)，小水電購(gòu)入電量756.65萬(wàn)千瓦時(shí)；

⑵、年計(jì)劃售電量：15820萬(wàn)千瓦時(shí)，累計(jì)完成售電量17595.43萬(wàn)千瓦時(shí)，完成計(jì)劃指標(biāo)：111.22%，超額完成11.22%，同比去年增長(zhǎng)23.61%。

⑶、年計(jì)劃綜合線損率：9.71%，累計(jì)完成9.7%，與去年同期比下降0.72%，與年計(jì)劃比下降0.01%；

⑷、年計(jì)劃售電均價(jià)0.685元/千瓦時(shí)（稅前），累計(jì)完成0.698元/千瓦時(shí)，與計(jì)劃比上升0.013元/千瓦時(shí)，與去年同期0.651元/千瓦時(shí)比上升0.037元/千瓦時(shí)；

⑸、年計(jì)劃電費(fèi)回收率：100%，累計(jì)完成100%。2、主要工作歸納：營(yíng)銷管理方面：

⑴、提高工作效率，高效服務(wù)創(chuàng)業(yè)型企業(yè)。進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，實(shí)行全過(guò)程監(jiān)督，組織召開了客戶受電工程“三指定”自查自糾工作電視電話會(huì)議，督促各基層單位不斷規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效能，對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程，公司明確提出“三不指定”（不指定設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備供貨單位）。通過(guò)對(duì)用電報(bào)裝工作的逐步規(guī)范化管理，進(jìn)一步保障客戶工程的自主選擇權(quán)。

⑵、努力拓展交費(fèi)渠道，提供便捷服務(wù)。提供便捷多樣的繳費(fèi)手段，公司已于郵政、電信和移動(dòng)公司簽訂代收協(xié)議，在大力推行的基礎(chǔ)上，推出遠(yuǎn)程POS機(jī)、等多種形式繳費(fèi)，有效解決居民交費(fèi)難題。

⑶、“臺(tái)線系統(tǒng)”在公司的統(tǒng)一工作安排下，積極參與到“機(jī)關(guān)效能年”和臺(tái)線績(jī)效管理考核活動(dòng)中去，對(duì)基層供電所的“臺(tái)線績(jī)效管理考核”工作適時(shí)給予指導(dǎo)，并編制了“臺(tái)線績(jī)效管理考核”實(shí)施指導(dǎo)意見，并根據(jù)公司安排引領(lǐng)他們到兄弟單位考察，

學(xué)習(xí)，吸取他人之精華為我所用，促使各項(xiàng)工作的有序進(jìn)展�！芭_(tái)線管理系統(tǒng)”的上線使得公司臺(tái)線管理工作上了一個(gè)新臺(tái)階。⑷、201*年針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)區(qū)建設(shè)達(dá)標(biāo)工作，營(yíng)銷部按照達(dá)標(biāo)計(jì)劃，一步一步組織各供電所集中排查臺(tái)區(qū)用戶交叉現(xiàn)象，聘用工掛點(diǎn)臺(tái)區(qū)實(shí)地跟抄計(jì)費(fèi)表計(jì)，加強(qiáng)對(duì)線路、臺(tái)區(qū)進(jìn)行巡查力度，集中組織對(duì)高損耗線路、臺(tái)區(qū)的整治，

⑸、對(duì)考核表計(jì)、關(guān)口表計(jì)的跟抄工作（找報(bào)道），

⑹、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)的前期準(zhǔn)備工作，昌江供電公司201*年用電采集系統(tǒng)項(xiàng)目工程投資規(guī)模419.3713萬(wàn)元，建設(shè)改造戶表6613戶，建設(shè)公變考核計(jì)量點(diǎn)28個(gè)，采集終端28臺(tái)。按照江西省用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，用電采集系統(tǒng)將對(duì)購(gòu)電關(guān)口、配電線路、臺(tái)區(qū)及售電測(cè)貿(mào)易結(jié)算關(guān)口電能量信息實(shí)時(shí)采集與監(jiān)控。該系統(tǒng)的運(yùn)用將實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)用戶電能量信息的自動(dòng)采集，提高實(shí)抄率，杜絕估超漏抄，提高數(shù)據(jù)的同步性，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、全面，為企業(yè)管理，決策提高數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，同時(shí)也是明年的重點(diǎn)工作之一。⑺、理順管理職能職責(zé)，施行集約化管理職責(zé)，全年?duì)I銷部積極落實(shí)公司相關(guān)政策，針對(duì)各中心所用電管理轄區(qū)地域狀況，進(jìn)行了實(shí)地勘察，掌握環(huán)境信息，對(duì)中心所管理區(qū)域劃分提出了優(yōu)化建議，打破按行政區(qū)域劃分管理機(jī)制，促使經(jīng)營(yíng)管理工作得到更加科學(xué)合理的開展。從優(yōu)化管理前、后經(jīng)營(yíng)情況分析，經(jīng)營(yíng)成果有了明顯變化，臺(tái)區(qū)線損下降，電費(fèi)收繳及時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，搶修工作都在不同程度上有所提高。

⑻、加大管理工作力度，不斷強(qiáng)化考核工作。年初，營(yíng)銷部即著手對(duì)今年的線損指標(biāo)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)和分解，盡可能使之趨于合理可行而又不致使企業(yè)利益受到損害。在細(xì)化指標(biāo)分解，落實(shí)到基層單位時(shí)，綜合考慮其年度指標(biāo)完成情況，預(yù)測(cè)當(dāng)年電力需求側(cè)可能產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)變化，力求真實(shí)可行而又不失偏頗。同時(shí)在對(duì)綜合線損率指標(biāo)考核工作中，加大了處罰力度，以經(jīng)濟(jì)杠桿作用加上全員的努力，保證了201*年年度各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的順利完成。電費(fèi)抄核收方面：

⑴、作為SG186營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)最后的結(jié)算環(huán)節(jié)，把握公司主體收益

的生命關(guān)口，電費(fèi)管理中心將SG186營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)作為工作的中心工作來(lái)抓，按照公司抄核收制度，嚴(yán)抓電費(fèi)“五率”管理，加強(qiáng)了對(duì)供電所、抄收工的考核，曾經(jīng)隨意的估抄、漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象在SG186系統(tǒng)中一一顯形，加之考核的嚴(yán)厲。系統(tǒng)上線至今，電費(fèi)“五率”全部完成指標(biāo)。

⑵、以抄、核、收為主要工作職責(zé)的電費(fèi)管理中心，為保證每月數(shù)

據(jù)的準(zhǔn)確性，在抄收源頭抓起，嚴(yán)格控制抄收時(shí)長(zhǎng)（每月2至5號(hào)抄表），嚴(yán)把電費(fèi)結(jié)零關(guān)，從一定程度上保障了數(shù)據(jù)的可靠性，為準(zhǔn)確分析公司經(jīng)營(yíng)情況提供了支持。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：

1、為客戶提供供電業(yè)務(wù)咨詢、供電業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)單查詢、欠費(fèi)催繳、市場(chǎng)調(diào)查、停電通知等業(yè)務(wù)。11月份分別印發(fā)了《供電優(yōu)

質(zhì)服務(wù)宣傳手冊(cè)》及《用電報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理告知書》擴(kuò)大宣傳，營(yíng)業(yè)員崗位是特種崗位，每周組織到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及檢查，月底對(duì)公司營(yíng)業(yè)窗口人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，這樣能使窗口服務(wù)與工作水平得到進(jìn)一步提高。同時(shí)設(shè)立了營(yíng)業(yè)員服務(wù)評(píng)價(jià)卡和客戶意見簿，為客戶提供監(jiān)督工作的平臺(tái)。堅(jiān)持了窗口交接班及晨會(huì)記錄工作。

2、強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，在各營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)所公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、舉報(bào)電話，公布具備資質(zhì)的有關(guān)設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備供貨單位，推進(jìn)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作公開化，杜絕指定施工、設(shè)計(jì)、供貨現(xiàn)象。

3、對(duì)公司所屬3個(gè)中心供電所的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行硬件設(shè)施改造和完善工作，營(yíng)業(yè)員由原來(lái)的輪換制改為現(xiàn)在的固定制上班，規(guī)范了各營(yíng)業(yè)窗口的功能區(qū)域的劃分管理，公開了各類流程、服務(wù)內(nèi)容、電價(jià)說(shuō)明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。公開了營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)員崗位牌，工號(hào)牌、設(shè)立業(yè)務(wù)員崗位以及員工崗位職責(zé)。懸掛引導(dǎo)牌，設(shè)立便民服務(wù)箱和便民書寫臺(tái)，裝備消防箱，規(guī)范營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)實(shí)行定管理。為廣大客戶提供方便，快捷的服務(wù)渠道，公司還組織對(duì)各營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境設(shè)施建設(shè)、上墻公開內(nèi)容、營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為等方面進(jìn)行了檢查，并針對(duì)實(shí)際情況，按照國(guó)家電網(wǎng)公司VI手冊(cè)規(guī)定與要求，對(duì)有關(guān)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量裝檢驗(yàn)費(fèi)、電氣安裝工價(jià)上墻內(nèi)容等進(jìn)行了規(guī)范。同時(shí)，加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)員對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”、供電員工服務(wù)守則、營(yíng)業(yè)行為規(guī)范和首問(wèn)責(zé)任制等內(nèi)容的學(xué)習(xí)與指導(dǎo)，定期組織召開窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)，使窗口建設(shè)得到進(jìn)一步完善，服務(wù)水平得到較好提高。

4、要求窗口人員掌握與客戶的溝通技巧。客戶代表的基本素質(zhì)，主要注重客戶稱謂、禮貌、提供正確信息、客戶的需求認(rèn)定等�？蛻魸M意就是客戶對(duì)電力企業(yè)所提供的電力供應(yīng)和服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)新形象。以“誠(chéng)信待客戶、滿意在中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真落實(shí)“一站式辦公、一條龍服務(wù)”的準(zhǔn)則，積極打造出行業(yè)服務(wù)個(gè)性化亮點(diǎn)。

5、公司營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行無(wú)休息日服務(wù)，實(shí)行了業(yè)擴(kuò)、報(bào)裝、用電咨詢、電費(fèi)交納等業(yè)務(wù)；推行接待式服務(wù)，對(duì)所有的客戶做到進(jìn)門有問(wèn)候、中間有茶水、離開有致謝；并落實(shí)跟蹤式服務(wù)，對(duì)客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)指定人員上門詢問(wèn)使用情況，及時(shí)掌握客戶用電信息；發(fā)揮制度化服務(wù)，把“三個(gè)十條”、“報(bào)裝價(jià)格目錄表”、“各類電費(fèi)價(jià)格表”、“國(guó)網(wǎng)公司員工守則”等一系列制度上墻，使客戶放心報(bào)裝、明白交費(fèi)。

6、開展了“青春光明行”主題日活動(dòng)，宣傳“奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)清潔能源，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”，按照省公司統(tǒng)一部署，4月22日營(yíng)業(yè)員參加為群眾提供現(xiàn)場(chǎng)用電業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)報(bào)裝、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、電力報(bào)修，為群眾介紹用電常識(shí)、宣傳電力法規(guī)、解釋用電政策、進(jìn)行節(jié)能宣傳等服務(wù),積極為客戶排憂解難，發(fā)放安全用電知識(shí)、電力設(shè)施保護(hù)等各類宣傳資料480份。規(guī)范營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)實(shí)行定管理。為廣大客戶提供方便，快捷的服務(wù)渠道。

7、定期把供電的《月度生產(chǎn)計(jì)劃、臨檢停電》建立手機(jī)短信平臺(tái)，雖然是舉手之勞，但作用不可低估。抄表員等還可以利用抄表、

催收電費(fèi)的機(jī)會(huì)廣泛宣傳本月或近期計(jì)劃?rùn)z修停電的起止時(shí)間、地點(diǎn)（線路），這樣該相關(guān)線路的重要客戶及臺(tái)區(qū)用戶就會(huì)早作準(zhǔn)備，提前安排生產(chǎn)，做好生產(chǎn)、生活用電準(zhǔn)備，把因停電造成的損失降到最低。

8、客服中心還安裝了監(jiān)控系統(tǒng)，可對(duì)4個(gè)營(yíng)業(yè)窗口分布在不同地點(diǎn)的攝像機(jī)集中分層管理。營(yíng)業(yè)員的服裝儀態(tài)，營(yíng)業(yè)員和客戶之間的交談?dòng)谜Z(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等情況能很好地進(jìn)行監(jiān)控，客戶與營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生的摩擦和糾紛提供了必要的圖像依據(jù)并每天有專人對(duì)遠(yuǎn)程監(jiān)控情況進(jìn)行記錄。電能計(jì)量方面:

(1)、計(jì)量中心在201*年內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝表計(jì)安裝558戶,其中新增三相用戶安裝57戶、新增單相用戶安裝501戶；更換計(jì)量表計(jì)550戶，其中更換三相用戶148戶、更換單相用戶402戶、更換電能計(jì)量裝其中專變14戶、考核計(jì)量31戶；新增電能計(jì)量裝其中專變35戶、考核計(jì)量30戶。公司電能計(jì)量運(yùn)行裝到201*年12月31日止共計(jì)32421、其中考核計(jì)量裝467戶、客戶計(jì)量裝33123戶。3、完成201*年度對(duì)Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類電能表計(jì)現(xiàn)場(chǎng)檢定計(jì)劃56戶、完成62戶,完成率110%.周期輪換計(jì)劃29戶、完成29戶、完成率100%。(2)、201*年室內(nèi)電能表檢定：?jiǎn)蜗嚯娔鼙頇z定計(jì)劃4900塊、完成5450塊、完成率111%；三相電能表檢定計(jì)劃390塊、完成506塊、完成率129%。

(3)、本年度組織計(jì)量人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，主要內(nèi)容：ERP、PMS與SG186系統(tǒng)上線運(yùn)行、新《安規(guī)》講座學(xué)習(xí)與考試。

二、存在的問(wèn)題：

(1)、原電能表校驗(yàn)臺(tái)，由于不具備校驗(yàn)清零功能，不能滿足智能電能表的校驗(yàn)。其次表位少（只有八個(gè)表位），不能滿足大批量表計(jì)的校驗(yàn)需求。

(2)、智能電表增強(qiáng)信息交換的功能，現(xiàn)有人員的素質(zhì)，達(dá)不到對(duì)信息系統(tǒng)的掌控。三、明年工作重點(diǎn)：用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)：

(1)、完成全部公變采集終端的安裝，共計(jì)378臺(tái)。(2)、完成專變采集終端的安裝任務(wù)的40%，共計(jì)150臺(tái)。三、工作體會(huì)和突破創(chuàng)新亮點(diǎn)：

計(jì)量管理是營(yíng)銷工作的重要組成部分，也是公司線損管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。是一項(xiàng)技術(shù)要求高，管理要求嚴(yán)的工作。電力計(jì)量事關(guān)電力系統(tǒng)安全生產(chǎn)，事關(guān)電力市場(chǎng)健康發(fā)展，事關(guān)和諧電力與和諧社會(huì)建設(shè)。建立和完善與電網(wǎng)發(fā)展方式和公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變相適應(yīng)的計(jì)量管理方式，不斷提升計(jì)量管理水平，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和電力市場(chǎng)建設(shè)，維護(hù)電力市場(chǎng)主體合法權(quán)益，更好地履行社會(huì)責(zé)任的重要手段。二、分析存在的問(wèn)題和差距、提出對(duì)策建議:存在的問(wèn)題和差距：

（二）、“一部三中心”的人員配雖較之前相對(duì)改善，但由于還有部分人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，部分人員對(duì)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，使得日常工作造成邊學(xué)邊做的情況，工作效率不高。

（三）、電費(fèi)回收壓力仍然巨大，雖然經(jīng)過(guò)多年的宣傳，仍然存在部分用戶對(duì)電力這種能源商品概念模糊，主動(dòng)繳費(fèi)意識(shí)淡薄，預(yù)存電費(fèi)的用戶更少。隨著國(guó)網(wǎng)公司對(duì)零停電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，對(duì)于少部分惡意拖欠電費(fèi)的用戶，催收工作更加是如履薄冰。目前公司電費(fèi)的收取方式仍停留在先用電后繳費(fèi)的方式，隨著越來(lái)越多大用戶用電管理納入公司管理，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)有所提高，但電費(fèi)回收形勢(shì)仍然不容樂觀。

（四）、今年線損率完成困難因素：1、公司按照省市公司《關(guān)于調(diào)整用戶線損的通知》將所有專變用戶加收的6%線損電量調(diào)整為3%。同時(shí)將所有公變臺(tái)區(qū)三相動(dòng)力用戶加收的線損電量全部取消。經(jīng)測(cè)算每月減少售電量18萬(wàn)千瓦時(shí)左右。全年預(yù)計(jì)損失216萬(wàn)千瓦時(shí)左右。這也是影響公司整體線損的因素。2、由于市公司在08年將三河、昌江村等地劃歸昌江管理，09年市公司分別對(duì)該兩地給予線損補(bǔ)貼分別為40%及30%。但于201*年市公司已取消對(duì)該兩地線損補(bǔ)貼部分。所有損耗全由昌江公司承擔(dān)，給公司線損任務(wù)完成帶來(lái)巨大壓力。由于昌江、三河等地供電環(huán)境惡劣，偷竊電現(xiàn)象一直沒有得到根本解決。經(jīng)過(guò)一年整治線損仍然居高不下，據(jù)統(tǒng)計(jì)今年112月份該兩地累計(jì)供電量1655.89萬(wàn)千瓦時(shí)，售電量446.87萬(wàn)千瓦時(shí)，線損電量1209.01萬(wàn)千瓦時(shí)，線損率73.01%。公司今年112月份整體線損電量為1889.25萬(wàn)千瓦時(shí)，三河、昌江村兩地線損損失電量占全公司損失電量的63.9%。按照董事會(huì)線損指標(biāo)9.71%，公司全年損耗電量指標(biāo)1891.96萬(wàn)千瓦時(shí)。根據(jù)三河、昌江目前完成線損狀況將給公司全年

線損完成帶來(lái)巨大壓力。3、市公司在東農(nóng)線對(duì)昌江公司結(jié)算購(gòu)電量方式存在不盡合理之處，主要是東農(nóng)線前段是昌江公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域，后段是浮梁公司湘湖供電區(qū)域，市公司在結(jié)算時(shí)是以變電站關(guān)口計(jì)量減末端湘湖關(guān)口計(jì)量剩余電量全額作為對(duì)昌江公司的售電量，該線路上所存在的高壓線損電量全部由昌江公司承擔(dān)。這也是造成昌江公司線損壓力的部分原因。對(duì)策建議：

（一）、針對(duì)第一條存在的問(wèn)題，建議公司根據(jù)設(shè)的部室實(shí)際崗位人員需求，充實(shí)人員力量，理順人員崗位職責(zé)，避免因職責(zé)不明造成工作推諉現(xiàn)象，延誤工作進(jìn)程質(zhì)量。

（二）、對(duì)于工作業(yè)務(wù)知識(shí)無(wú)法勝任營(yíng)銷“一部三中心”管理職責(zé)的人員，公司以及本部應(yīng)舉辦相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將人員的專業(yè)素質(zhì)提高，加大培訓(xùn)力度，首先要在其位知其職，繼而對(duì)自己的工作加以熱情，使得營(yíng)銷工作更上一個(gè)臺(tái)階。三、201*年工作計(jì)劃及思路

1、推廣多渠道繳費(fèi)工作，多渠道繳費(fèi)將作為201*年的重點(diǎn)工作。繳費(fèi)難、繳費(fèi)遠(yuǎn)，一直以來(lái)都是困擾群眾繳費(fèi)和供電企業(yè)電費(fèi)回收結(jié)零的最大瓶頸。繼續(xù)開展多渠道繳費(fèi)布點(diǎn)工作，通過(guò)多種有效手段，擴(kuò)大多渠道繳費(fèi)的覆蓋面，提升多渠道繳費(fèi)的影響力。

2、維護(hù)檔案，保證營(yíng)銷系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性用戶檔案的準(zhǔn)確與否關(guān)系到線損統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確程度，客戶檔案和營(yíng)銷系統(tǒng)中客戶

參數(shù)的混亂，根據(jù)省公司要求，營(yíng)銷部將協(xié)同各中心所對(duì)所有的客戶檔案進(jìn)行核對(duì)、維護(hù)，并針對(duì)過(guò)去相鄰線路用戶檔案混亂這一情況，將到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)這部分用戶進(jìn)行了逐一核對(duì)，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3、加強(qiáng)營(yíng)銷工作計(jì)劃管理力度，規(guī)范做好日常各項(xiàng)工作，確保完成201*年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)；

4、推廣運(yùn)用SG186營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)，拓展?fàn)I銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)覆蓋范圍，加強(qiáng)營(yíng)銷工作人員業(yè)務(wù)技能水平。

5、進(jìn)一步規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、負(fù)荷轉(zhuǎn)接對(duì)臺(tái)線管理工作的影響，將臺(tái)線管理工作管實(shí)、管嚴(yán)，利用SG186營(yíng)銷系統(tǒng)和臺(tái)線管理系統(tǒng)將公司整體營(yíng)銷管理帶入現(xiàn)代化、信息化管理范疇。

6、按照省公司對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)區(qū)建設(shè)要求，努力推行試點(diǎn)臺(tái)區(qū)，不斷拓展試點(diǎn)范圍及數(shù)量，在明年的降損工作中，爭(zhēng)取在低壓臺(tái)區(qū)尋找降損突破口，努力完成201*年公司標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)區(qū)建設(shè)達(dá)A標(biāo)的工作目標(biāo)。

7、按照省公司要求，將用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)工作進(jìn)一步的實(shí)施。加強(qiáng)計(jì)量資產(chǎn)管理、運(yùn)行管理力度，建立健全管理及考核制度。

8、繼續(xù)深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，穩(wěn)步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,以客戶為中心,樹立良好的公司服務(wù)形象，認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制日常工作，不斷提高工作效率和服務(wù)水平，積極為用戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)。同時(shí)強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口

人員的行為規(guī)范,提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

營(yíng)銷部

二零一一年十二月二十一日

友情提示：本文中關(guān)于《營(yíng)銷中心201*年年終總結(jié)1》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，營(yíng)銷中心201*年年終總結(jié)1：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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