汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、工作環(huán)境

1、燈箱清潔完好，各種指示牌指示明確。2、停車(chē)場(chǎng)有醒目標(biāo)志，且暢通無(wú)阻。

3、停車(chē)場(chǎng)清潔，無(wú)煙頭、痰跡、積水雜物。4、業(yè)務(wù)區(qū)整齊、清潔、各種標(biāo)示明確。

5、用戶休息區(qū)清潔、電視、茶幾、報(bào)架等設(shè)施整齊。6、洗手間無(wú)異味，有衛(wèi)生紙、香皂。二、工作準(zhǔn)備

1、業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前10分鐘到崗。

2、業(yè)務(wù)工作臺(tái)面清潔、不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。3、提前啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行。

4、按當(dāng)日修理量，備好腳墊、駕駛座套、方向盤(pán)套、毛巾棉紗。三、儀容儀表

1、統(tǒng)一著裝，衣著整齊干凈。

2、左胸前佩帶統(tǒng)一醒目的工作胸卡。3、工作崗位上應(yīng)面帶微笑、精神飽滿。四、接待用戶

1、應(yīng)主動(dòng)迎接客戶、主動(dòng)使用規(guī)定的文明用語(yǔ)、禮貌待客、主動(dòng)規(guī)范、用戶等候時(shí)間不超2分鐘。

2、對(duì)第一次來(lái)訪用戶應(yīng)主動(dòng)自我介紹，態(tài)度熱情友好。3、真誠(chéng)待客，不得以任何理由推諉、搪塞用戶。4、確認(rèn)用戶姓名，所修車(chē)種，車(chē)型或拜訪目的。5、請(qǐng)用戶闡述故障現(xiàn)象，確保完全理解用戶意圖。6、歸納要點(diǎn)、簡(jiǎn)短、明確地重復(fù)用戶的要求。7、對(duì)用戶的要求做出答復(fù)。

8、業(yè)務(wù)電話響三聲必須保證通話。五、約定時(shí)間

1、應(yīng)了解與掌握維修時(shí)間工作動(dòng)態(tài)。2、應(yīng)掌配件庫(kù)動(dòng)態(tài)情況。

3、向客戶提出合理的約定時(shí)間，若用戶對(duì)約定時(shí)間有異議，應(yīng)根據(jù)用戶要求另定時(shí)間4、應(yīng)開(kāi)展電話預(yù)約登記服務(wù)。六、診斷故障

1、接修前應(yīng)與客戶一起對(duì)車(chē)輛外觀、附件、車(chē)內(nèi)物品進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果記錄在進(jìn)廠檢驗(yàn)單上，并請(qǐng)用戶配合，對(duì)車(chē)內(nèi)的貴重物品應(yīng)提醒用戶帶走或妥善保管，手續(xù)清楚。2、修理前必須正確描述故障現(xiàn)象，不允許漏項(xiàng)。

3、修理工可協(xié)助判斷故障，但無(wú)權(quán)決定項(xiàng)目。修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)潛在的故障，應(yīng)主動(dòng)告知用戶，按客戶要求維修。七、達(dá)成協(xié)議

1、仔細(xì)記錄用戶姓名、地址、電話及用戶車(chē)輛使用情況，維修歷史，確保記錄正確。2、確定完工時(shí)間和舊料處理方法，并讓用戶知曉3、確定結(jié)算付款方式4、將用戶的具體修理要求仔細(xì)記錄在任務(wù)委托書(shū)上，并讓用戶審閱，簽字認(rèn)可。5、達(dá)成協(xié)議后，鋪好墊套，送往車(chē)間。八、費(fèi)用結(jié)算

1、仔細(xì)核算結(jié)算清單，保證所有清單附在委托書(shū)上

2、使用法定的修理工時(shí)定額，并明碼核價(jià)，向用戶提供組成工時(shí)的詳細(xì)清單。3、應(yīng)保證最終結(jié)算與報(bào)價(jià)相一致，誤差不超過(guò)10％。九、交付車(chē)輛

1、交車(chē)之前把車(chē)輛清洗干凈

2、由原接車(chē)業(yè)務(wù)員付車(chē)輛，不耽誤用戶取車(chē)時(shí)間3、修理中換下的零件應(yīng)讓用戶過(guò)目

4、應(yīng)詳細(xì)向用戶解釋發(fā)票新列項(xiàng)目，如實(shí)介紹修理過(guò)程，使用戶放心十、跟蹤服務(wù)

1、應(yīng)及時(shí)建立用戶檔案

2、掌握跟蹤服務(wù)的進(jìn)展情況及時(shí)進(jìn)行信息反饋

3、有效解決跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，如用戶申訴超出業(yè)務(wù)員權(quán)限，及時(shí)向上匯報(bào)，避免擴(kuò)大事態(tài)。

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車(chē)輛維修業(yè)務(wù)接待工作制度

為提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，業(yè)務(wù)接待工作成為極其重要的一環(huán)，主要包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序工作程序具體內(nèi)容如下：

1、迎接親自送修車(chē)輛客戶到休息室，車(chē)隊(duì)送修車(chē)輛須問(wèn)清維修項(xiàng)目，兩者都須做好維修登記表。2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工時(shí)；3、環(huán)檢送修車(chē)，填寫(xiě)預(yù)檢表，將接修車(chē)送入車(chē)間

4、維修期間，根據(jù)技術(shù)報(bào)告與客戶溝通維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工時(shí)等細(xì)則；增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理，5、通知車(chē)間施工，溝通好維修項(xiàng)目和客戶需求，做好報(bào)價(jià)單和審批單6、將完工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。7、通知客戶交車(chē)，準(zhǔn)備客戶交車(chē)資料。

8、接待親自前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠，或安排相關(guān)人員送車(chē)。9、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來(lái)公司送修的客戶工作內(nèi)容：

（1）見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。

（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，做好預(yù)檢單，讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：

(1)與客戶溝通維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一記錄系統(tǒng)工單。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，溝通清楚工時(shí)與配件或精品等費(fèi)用支出。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車(chē)手續(xù)

工作內(nèi)容：檢查完工車(chē)輛及車(chē)內(nèi)物品完好，準(zhǔn)備好車(chē)鑰匙、出入卡和結(jié)算單，解釋清楚結(jié)算單請(qǐng)客戶簽名；如不能親自來(lái)拿車(chē)，安排相關(guān)人員送車(chē)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)。7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。11、通知客戶接車(chē)

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12、對(duì)取車(chē)客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好�！薄白Ｒ宦菲桨玻�歡迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系�？蛻敉对V無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長(zhǎng)以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車(chē)物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）

（7）出廠通知單（15）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表

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