電信外呼中心投訴工作總結

美國消費者事務辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調查數據揭示了某些有趣的事實，內容如下：

每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。

只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數的人只會保持沉默，他們

不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務。投訴發(fā)生時，如何留住顧客：

保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務彌補技能

第一步設身處地感受顧客的痛苦

第二步盡一切努力解決問題。如果你無權采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話,

去找上司并替顧客辯護。

第三步提供象征性的額外補償“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關鍵不在于客人是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

一、因價值而流失：價值是產品質量在價格上的功能體現

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質問題導致一部分客戶流失。

中國電信呼叫中心現狀分析：

1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應速度。其中，對全網SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務沒保障，是新業(yè)務發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應的升級程序也是不一樣的。

3.客戶服務一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉給相關的銷售代表從而把查詢轉變?yōu)殇N售機會。主動的客戶關懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網的VIP客戶進行的調查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級，得到各級經理和部門領導的批準，并通過相應的秘書來收發(fā)，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務流程，導致客服質量差異較大。

6.中國電信缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務。

7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業(yè)的回復，客戶的忠誠度難以實現。一、外呼中心的工作架構：

1、設立人工語音外呼中心，可以實現業(yè)務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現在：

1）處理業(yè)務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務；2）為電信客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念；

3）為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業(yè)務的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策；5）對業(yè)務的統(tǒng)一管理，和對客戶回應的快速響應。二、外呼中心的管理結構：

針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

1、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調查，發(fā)現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗。二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發(fā)現用戶對業(yè)務的感知。三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發(fā)現自身不足以及對手的營銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網用戶的交流，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優(yōu)惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

3、產品售后服務：對于電信已經在網的用戶，特別是新入網、新發(fā)展的業(yè)務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度。三、風險管控：

1、規(guī)范外呼中心的內部管理規(guī)范。外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應電話營銷業(yè)務的嚴格規(guī)范的工作規(guī)章，其內容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言；管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預先設立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現工作遺漏和失誤。

2、加強質量管控。設立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標準：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；

2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效；

3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和業(yè)務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務咨詢或取消的方式、業(yè)務的使用方法、業(yè)務的具體功能等，對業(yè)務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點；

4）接受電話營銷的業(yè)務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。是否開通該業(yè)務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業(yè)務的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發(fā)現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。3、建立專門的質量監(jiān)督機制。

1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止；

2）質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；

3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查；

4）嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現；

5）嚴格執(zhí)行2次確認機制，對于有體驗期的業(yè)務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續(xù)回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

4、設立工作考核機制。于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關負責人員的溝通等。

5、加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業(yè)務推廣的時候刪除該部分用戶。投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施；

3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服；4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。《電信條例》重點知識：

1.裝移機服務：電信公司必須在其公布的時限內保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。

2.障礙修復時限：城鎮(zhèn)48小時，農村72小時。不能按期修復的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶原因除外。3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務。當用戶出現異常的巨額費用時，電信企業(yè)應可能迅速告知用戶，并采取相應措施。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。

4.欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

5.欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的，可暫停服務（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務（即拆機）。用戶交清欠費后的復機時限是48小時。

6.對外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級改造等可能影響電信服務的，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務的，應減免其間的相關費用。如未及時告知用戶的，應賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：

充分運用授權，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業(yè)不輕易給承諾少說責任，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉少說數字，多用文字表達

收集完信息，盡量減少接觸時間。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規(guī)。

友情提示：本文中關于《電信外呼中心投訴工作總結》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，電信外呼中心投訴工作總結：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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