影樓門市接待的培訓
影樓門市接待的培訓
在經(jīng)過了激烈競爭以后,影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同,目前影樓間最大的區(qū)別就是服務水平與營銷水平。這種變化,對門市接待提出了新的更高的要求,這就要求我們影樓經(jīng)營者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊伍,使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務出現(xiàn)在顧客面前。
訓練有素的門市接待,談吐優(yōu)雅、舉止得體,能給客人留下美好的印象,業(yè)績自然也就一路攀升;而缺乏培訓的門市接待,談話不得體、行為不雅,難以給客人留下良好的印象,業(yè)績提升自然也就無從談起。如何對影樓門市接待人員進行培訓,根據(jù)我們多年實踐經(jīng)驗,應該從以下幾個方面進行:1.門市接待的基本能力要求(1)門市主管的能力要求
有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力:這是將人、財、物匯集在一起,充分發(fā)揮各自優(yōu)勢,相互配合,相互補充,使門市接待發(fā)揮最大團隊優(yōu)勢的能力。
②企劃能力:永遠有超前的意識,準確地把握市場方向,通過制訂有效的管理制度,充分利用有限資源,減輕市場競爭壓力,最終獲得成功。
③財務管理能力:門市主管是公司一級管理人員,他們必須具備控制成本的能力,花錢比賺錢容易,花錢時必須首先想著賺錢。
④業(yè)務行銷能力:行銷就是市場的開始和發(fā)掘客戶的需求,并用強有力的手段去實現(xiàn)預定目標。⑤人際溝通能力:門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡,對外及對內(nèi)都很重要,這種能力能增強員工的積極性,充分發(fā)揮團隊優(yōu)勢,走向成功。
⑥善用專業(yè):我們強調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。(2)門市接待的綜合能力
贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務,得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。
①懂得包裝自己。門市接待要隨時注意服飾、儀容與發(fā)型,注意談話的口氣要誠懇,講究技巧。臉部表情要熱情洋溢,肢體語言要生動、靈活。
②懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒,熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。
③懂得推銷自己。門市接待隨時準備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出獨特的氣質(zhì)與修養(yǎng),想方法給顧客留下深刻而美好的印象。
④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價,必要時做出適當?shù)臓奚c退讓,做到?jīng)]有脾氣與怒氣。⑤加強自信心。每一位門市接待都應肯定自我的價值,加深自我榮譽感,有一種舍我其誰的心態(tài),有堅強的意志品質(zhì)。
⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時,門市接待應該清楚地表達自己的意見,能隨機應變,并做一位好的聆聽者。
⑦增強記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字,記住更多的事情和細節(jié)。⑧改進人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系,要了解別人,贏得他人的真誠合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應問題。2.門市接待的個人儀態(tài)培訓
(1)服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝,整齊、清潔、合身;
(2)化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應該薄,不宜過濃,指甲油顏色不宜過于鮮艷;(3)發(fā)型:不宜過長或過短。
(4)立姿:①雙手自然下垂于兩側(cè),不可將手插入口袋;②抬頭挺胸、背脊挺直;③兩眼平視;
④雙膝并攏,兩小腿打直靠緊,中間避免留縫,腳跟并攏,兩腳成45度角。(5)坐姿:
①坐于座位1/2的位置;
②雙手放于兩膝之上或交握置膝上;
③雙膝應并攏,向旁斜側(cè)45度角,腳跟提起,腳尖微向下壓,或成45度角交叉,但忌小腿肚突出,有礙觀瞻;
④背部成一直線,不可緊靠椅背或彎腰駝背;
⑤起立前,先輕移臀部至座椅1/3位置,再緩緩起立,保持優(yōu)美姿態(tài)。(6)步行:
①抬頭、挺胸,腰直、背直,小腹上提;②兩眼向前平視;
③兩腳成直線行走,不可成內(nèi)八字或外八字型;④雙手前后擺動,弧度適中,不可雙手放于背后交叉;⑤步伐適中,不可過大。3.門市接單要訣十二條
(1)誠信:即便你的東西很好,如果和原先說的不一樣,也會變成壞的。(2)環(huán)境舒適:不要指望顧客會被熱鬧的現(xiàn)象迷惑,應該給他從容思索的機會。(3)專業(yè)熟練:熟練掌握門市接待的整個流程,做到業(yè)務扎實才能游刃有余。(4)讓別人替自己說話:顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見。(5)相信自己:這是催眠術(shù),要對你宣講的內(nèi)容深信不疑。(6)語言技巧:遇什么,怎么說。(7)學會傾聽:了解顧客,為顧客著想。
(8)簽單方式多樣化:目的只有一個,讓他來拍照。(9)善意的謊言:不是要騙人,而是改變他最初的想法。
(10)自信、從容:接單員要知道公司的優(yōu)勢,并把它做為重要的進攻火力。(11)追問:面對拒絕,學會追問一個為什么。(12)總結(jié):在總結(jié)中提煉經(jīng)驗、吸取教訓。4.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(1)塑造受人歡迎的個性
一個人若不具備令人感到愉快的個性,即使才藝超群、容貌出眾,還是會被人遺忘。作為影樓門市接待,在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中,應努力塑造自己的特點會給顧客留下深刻印象的個性。①態(tài)度:門市接待在服務中所持的態(tài)度,會影響到顧客對影樓的印象,如果我們的門市接待在遭遇困難時,能平靜、從容地與人相處,隨時讓人覺得愉快喜悅,那么接單的成功率將提高很多。
②情緒:一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露,如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情,都要學著去控制。學習表達令人愉快的情緒,隨時微笑迎人,處處友善待客,養(yǎng)成適應新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。
③禮貌:處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人,而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。
④幽默感:適時與顧客開玩笑,以幽默的語言化解尷尬或誤會,將收到意想不到的效果。(2)培養(yǎng)悅耳的聲音
悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半,作為一名專業(yè)門市接待,應當充分利用這些優(yōu)點來爭取顧客的好感。
門市接待可以在平時工作中把自己的聲音錄起來,聽聽有哪些會令人不快,是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后,針對這些缺點改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應該力求清晰,音量要適中。言行應當合一,聲音中也應當表達出這樣的感情:真摯、諒解、友善、活力、柔順等。(3)熟練掌握談話技巧
與顧客談話時應避免使用粗話,也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日;顒印⒎、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應盡量去了解顧客的心理,并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。
談話要把握好以下幾個原則:①打開話題;②不要爭論;
③少說多聽,做個好聽眾;④談話不單調(diào);⑤不談自己私事;
⑥寧可談理想,不要談論人;⑦應用簡單易懂的言辭;⑧不在背后論人長短;⑨保持愉快的心情;⑩不要使用俚語、粗話。(4)不同客人不同對待
在與客人溝通的過程中,要盡量了解客人的特征,根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點?腿说念愋椭饕梢苑譃橐韵率N:①理智思考型②貪圖便宜型③浪漫幻想型④猶豫不決型⑤好要面子型⑥直爽性格型⑦個性主見型⑧沉默寡言型⑨萬事皆通型⑩轉(zhuǎn)身就走型
日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個人愛好,對不同的客人采取不同的策略和方式,做到對癥下藥,必然事半功倍。
5.門市選片的步驟和技巧培訓
(1)熱情招呼客人入座:此時注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可,千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話,因為這樣容易提升客人的期望值。
(2)挑出不好的:客人往往會因為一套照片中有幾張拍得不好,而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事,就是告訴客人不可能每一張都非常完美,有個別照片拍得不好是正常的,同時請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊,避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此,當門市接待主動將客人拍得不好的照片拿掉時,一般會很快取得客人對自己的信任。(3)挑出10張好的:門市接待此時要建議客人及陪同者,每人挑出二到三張自己喜歡的照片,共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導。門市接待在給客人選片的時候,一定要策略性地成為桌面的主角,引導客人的思路跟著你的思路走,業(yè)績才會有沖高的可能。
(4)幫助客人分析照片:幫助客人分析挑出來的照片的優(yōu)點。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導,讓大家都在挑好的照片,而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法,門市接待要始終運用。
(5)建議客人放大:挑出10張最好的照片后,門市接待要建議客人放大照片。此時注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片,這樣會導致后期加洗不高。
(6)幫助客人選相冊內(nèi)頁照片和加頁的方法:幫助客人選相冊的照片時,一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選,選完后,一般還會剩下一些照片,此時門市接待可以詢問客人是否加頁。
(7)賣底片(電子文件)和毛片給客人:如最后全部選完后,還剩余部分毛片,可以制定一個合理的價格,賣給客人,反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點是,絕對不能賣得太低,否則不利于后期的加放。
(8)結(jié)算階段:以上過程結(jié)束后,門市接待最后就要給客人結(jié)算一下,看看到底客人比原套系多花了多少錢,多出部分,由客人補上。
(9)策略性的結(jié)束:選片結(jié)束后送客人出門時,門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對客人講:“聊了這么多,我們已經(jīng)是朋友了,放心地交給我吧,我一定會給你們做得最好,待會兒我馬上給你們送到暗房去。”6.門市接待的電話交談培訓(1)如何發(fā)揮電話交談的魅力
①清晰:門市接待必須口齒清晰,順利以電話傳達消息。
②音量適中:門市接待是對著一雙耳朵說話,而非對著整個禮堂。
③活力:電話交談中如果沒有活力與熱情,可能令對方聽起來十分疲憊、消極,甚至帶有敵意。④生動:談話的音調(diào)能說明門市接待的心情。
⑤親切有禮:電話線會傳遞門市接待的表情,門市接待在說話時面帶微笑,對方可感覺出她的友善。⑥傾聽:注意傾聽對方的言談可幫助門市接待得到正確的信息,幫助門市接待了解、把握對方的需要。(2)接聽電話的重點
①不要讓任何來電者久候,發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時,任何同仁皆可接聽;②接聽電話第一句一定是:“某某婚紗,您好!”③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務的條件;④問明來電者姓名及需要幫助的地方;⑤不放棄陌生電話的咨詢,進行仔細介紹;
⑥主動約定時間、地點,請客戶主動上門,再予以更周到的服務;⑦被尋找人不在時,亦須問明是否需要幫忙;⑧詳細了解來電者的咨詢重點;
⑨保持電話線路暢通,公司可設兩條線,1線打出,2線接聽,不可占線使用;⑩接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時,以不防礙公務為主。7.門市接待客怨處理的培訓(1)客怨處理的步驟:①先向客人道歉;
②由適當人選立即進行初步處理(換人處理);③帶離現(xiàn)場;④了解原因;
⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果;
⑥無法立即處理的案件,由公司專案處理,告訴顧客公司的處理過程;⑦記錄處理事件內(nèi)容過程中的人、事、時、地、物等信息;⑧檢討、改進。
(2)客怨處理的十大原則①克制自己的情緒;②要有自己代表影樓的意識;③以顧客為出發(fā)點;
④以第三者的角度保持冷靜;⑤傾聽;⑥迅速、第一;⑦誠意;
⑧就算是顧客的錯,也要以顧客滿意為目的解決問題;⑨必須恢復顧客的依賴感;⑩絕對不要與顧客為敵。(3)如何正確駕馭自己的情緒①換位思考;②以柔克剛;③自我疏導;④降低期望;⑤目標制約;⑥責己恕人。
8.門市接待對作業(yè)表格的使用
目前,影樓的作業(yè)主要還是通過表格系統(tǒng)來實現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途,是一個整體系統(tǒng),對門市接待提高工作效率、加強客戶維護、總結(jié)市場變動等方面都有很重要的作用。所以,門市接待要熟練掌握這些表格,以促進接待工作的有效進行。這些表格主要有:(1)訂單的填制;(2)新娘妝容表;(3)預約排定表;(4)完件登記表;(5)客戶欠款登記表;(6)電話記錄簿;(7)消費未完成一覽表;(8)雜項表;(9)返工處理單;(10)后期消費一覽表;(11)業(yè)績?nèi)蝿毡恚唬ǎ保玻I(yè)績報告表;(13)業(yè)績進度統(tǒng)計表;9.門市部主管崗位職責(1)執(zhí)行經(jīng)理交辦的各項任務;
(2)協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營管理本部門,策劃及拓展影樓門市業(yè)務;
(3)負責編寫部門營業(yè)計劃和實施方案,對部門員工工作情況進行考核評估,監(jiān)督部門員工完成營業(yè)計劃;
(4)關(guān)注市場狀況及同行業(yè)狀態(tài),有針對性地向經(jīng)理提出策劃方案,供其參考和決策;(5)協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系及影樓各部門之間的關(guān)系,提高員工協(xié)作能力;(6)以身作則,帶領(lǐng)部門員工服務好每一個顧客,盡量避免跑單或毀單;
(7)具有顧客至上、服務熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認真、忠于職守、作風正派的職業(yè)素質(zhì);(8)主持員工考勤、工作安排及考核工作,每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎”;(9)每日統(tǒng)計客流量,了解顧客流失原因,找到解決辦法并匯報經(jīng)理;(10)對突發(fā)事件進行及時解決;
(11)督促員工不得私拿影樓物品,提高員工的節(jié)約意識;(12)上情下達,下情上傳,協(xié)調(diào)員工與影樓之間的關(guān)系;
(13)定期召開部門會議,商討解決工作進程中的問題,并匯報經(jīng)理。10.門市導購崗位職責
(1)樹立顧客至上、服務第一的思想,有較強的責任心,禮貌、熱情地服務,堅守崗位;
(2)具有良好的專業(yè)知識和會話能力,儀容端莊,反應靈敏,應變能力強,善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務;
(3)負責顧客的安排、接待、預定及選樣、取片等工作;
(4)熟悉影樓專業(yè)知識,能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題;
(5)嚴格遵守影樓的各項規(guī)章制度和員工手冊,不擅離職守,講求職業(yè)道德,努力把門市工作做好;(6)向顧客做推銷要有誠實、熱情的態(tài)度,要自覺維護影樓的聲譽,嚴禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行為;(7)送客時注意送上祝福語,服務中“請”字開頭,“謝”不離口;
(8)顧客走后,及時檢查是否存有遺留物品,如有報告主管,一起清點、記錄并通知顧客;(9)服務中一定要留下顧客檔案,服務后送交客戶服務部;
(10)及時清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅,恢復原樣以保持店堂的格調(diào);(11)服從主管安排,配合部門其他人員做好本職工作;
(12)提醒顧客拍照時繳足金額,如當日繳齊由經(jīng)手人負責,看樣后在規(guī)定日付清;
(13)按規(guī)定站班列位,站班時嚴禁倚靠桌椅、門柱,開單據(jù)(預約單、更改單、加洗購片單等)必須詳細完整;
(14)選片時,陪選人必須在小樣后標明規(guī)格并讓顧客確認,若發(fā)生錯誤,更改尺寸寫錯或出件數(shù)量寫錯,照價賠償;
(15)門市之贈送應確實依據(jù)權(quán)限范圍,具有成本觀念,必須由主管簽字,以減少不必要的成本浪費
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在經(jīng)過了激烈競爭以后,影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同,目前影樓間最大的區(qū)別就是服務水平與營銷水平。這種變化,對門市接待提出了新的更高的要求,這就要求我們影樓經(jīng)營者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊伍,使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務出現(xiàn)在顧客面前。
訓練有素的門市接待,談吐優(yōu)雅、舉止得體,能給客人留下美好的印象,業(yè)績自然也就一路攀升;而缺乏培訓的門市接待,談話不得體、行為不雅,難以給客人留下良好的印象,業(yè)績提升自然也就無從談起。如何對影樓門市接待人員進行培訓,根據(jù)我們多年實踐經(jīng)驗,應該從以下幾個方面進行:1.門市接待的基本能力要求(1)門市主管的能力要求
有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力:這是將人、財、物匯集在一起,充分發(fā)揮各自優(yōu)勢,相互配合,相互補充,使門市接待發(fā)揮最大團隊優(yōu)勢的能力。
②企劃能力:永遠有超前的意識,準確地把握市場方向,通過制訂有效的管理制度,充分利用有限資源,減輕市場競爭壓力,最終獲得成功。
③財務管理能力:門市主管是公司一級管理人員,他們必須具備控制成本的能力,花錢比賺錢容易,花錢時必須首先想著賺錢。
④業(yè)務行銷能力:行銷就是市場的開始和發(fā)掘客戶的需求,并用強有力的手段去實現(xiàn)預定目標。⑤人際溝通能力:門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡,對外及對內(nèi)都很重要,這種能力能增強員工的積極性,充分發(fā)揮團隊優(yōu)勢,走向成功。
⑥善用專業(yè):我們強調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。(2)門市接待的綜合能力
贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務,得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。
①懂得包裝自己。門市接待要隨時注意服飾、儀容與發(fā)型,注意談話的口氣要誠懇,講究技巧。臉部表情要熱情洋溢,肢體語言要生動、靈活。
②懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒,熱情、有禮、主動地幫助顧客解決困難。
③懂得推銷自己。門市接待隨時準備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出獨特的氣質(zhì)與修養(yǎng),想方法給顧客留下深刻而美好的印象。
④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價,必要時做出適當?shù)臓奚c退讓,做到?jīng)]有脾氣與怒氣。⑤加強自信心。每一位門市接待都應肯定自我的價值,加深自我榮譽感,有一種舍我其誰的心態(tài),有堅強的意志品質(zhì)。
⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時,門市接待應該清楚地表達自己的意見,能隨機應變,并做一位好的聆聽者。
⑦增強記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字,記住更多的事情和細節(jié)。⑧改進人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系,要了解別人,贏得他人的真誠合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應問題。2.門市接待的個人儀態(tài)培訓
(1)服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝,整齊、清潔、合身;
(2)化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應該薄,不宜過濃,指甲油顏色不宜過于鮮艷;
(3)發(fā)型:不宜過長或過短。
(4)立姿:①雙手自然下垂于兩側(cè),不可將手插入口袋;②抬頭挺胸、背脊挺直;③兩眼平視;
④雙膝并攏,兩小腿打直靠緊,中間避免留縫,腳跟并攏,兩腳成45度角。(5)坐姿:
①坐于座位1/2的位置;
②雙手放于兩膝之上或交握置膝上;
③雙膝應并攏,向旁斜側(cè)45度角,腳跟提起,腳尖微向下壓,或成45度角交叉,但忌小腿肚突出,有礙觀瞻;
④背部成一直線,不可緊靠椅背或彎腰駝背;
⑤起立前,先輕移臀部至座椅1/3位置,再緩緩起立,保持優(yōu)美姿態(tài)。(6)步行:
①抬頭、挺胸,腰直、背直,小腹上提;②兩眼向前平視;
③兩腳成直線行走,不可成內(nèi)八字或外八字型;④雙手前后擺動,弧度適中,不可雙手放于背后交叉;⑤步伐適中,不可過大。3.門市接單要訣十二條
(1)誠信:即便你的東西很好,如果和原先說的不一樣,也會變成壞的。(2)環(huán)境舒適:不要指望顧客會被熱鬧的現(xiàn)象迷惑,應該給他從容思索的機會。(3)專業(yè)熟練:熟練掌握門市接待的整個流程,做到業(yè)務扎實才能游刃有余。(4)讓別人替自己說話:顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見。(5)相信自己:這是催眠術(shù),要對你宣講的內(nèi)容深信不疑。(6)語言技巧:遇什么,怎么說。(7)學會傾聽:了解顧客,為顧客著想。
(8)簽單方式多樣化:目的只有一個,讓他來拍照。(9)善意的謊言:不是要騙人,而是改變他最初的想法。
(10)自信、從容:接單員要知道公司的優(yōu)勢,并把它做為重要的進攻火力。(11)追問:面對拒絕,學會追問一個為什么。(12)總結(jié):在總結(jié)中提煉經(jīng)驗、吸取教訓。4.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(1)塑造受人歡迎的個性
一個人若不具備令人感到愉快的個性,即使才藝超群、容貌出眾,還是會被人遺忘。作為影樓門市接待,在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中,應努力塑造自己的特點會給顧客留下深刻印象的個性。①態(tài)度:門市接待在服務中所持的態(tài)度,會影響到顧客對影樓的印象,如果我們的門市接待在遭遇困難時,能平靜、從容地與人相處,隨時讓人覺得愉快喜悅,那么接單的成功率將提高很多。
②情緒:一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露,如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情,都要學著去控制。學習表達令人愉快的情緒,隨時微笑迎人,處處友善待客,養(yǎng)成適應新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。
③禮貌:處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人,而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。
④幽默感:適時與顧客開玩笑,以幽默的語言化解尷尬或誤會,將收到意想不到的效果。(2)培養(yǎng)悅耳的聲音
悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半,作為一名專業(yè)門市接待,應當充分利用這些優(yōu)點來爭取顧客的
好感。
門市接待可以在平時工作中把自己的聲音錄起來,聽聽有哪些會令人不快,是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后,針對這些缺點改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應該力求清晰,音量要適中。言行應當合一,聲音中也應當表達出這樣的感情:真摯、諒解、友善、活力、柔順等。(3)熟練掌握談話技巧
與顧客談話時應避免使用粗話,也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日;顒、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應盡量去了解顧客的心理,并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。
談話要把握好以下幾個原則:①打開話題;②不要爭論;
③少說多聽,做個好聽眾;④談話不單調(diào);⑤不談自己私事;
⑥寧可談理想,不要談論人;⑦應用簡單易懂的言辭;⑧不在背后論人長短;⑨保持愉快的心情;⑩不要使用俚語、粗話。(4)不同客人不同對待
在與客人溝通的過程中,要盡量了解客人的特征,根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點?腿说念愋椭饕梢苑譃橐韵率N:①理智思考型②貪圖便宜型③浪漫幻想型④猶豫不決型⑤好要面子型⑥直爽性格型⑦個性主見型⑧沉默寡言型⑨萬事皆通型⑩轉(zhuǎn)身就走型
日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個人愛好,對不同的客人采取不同的策略和方式,做到對癥下藥,必然事半功倍。5.門市選片的步驟和技巧培訓
(1)熱情招呼客人入座:此時注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可,千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話,因為這樣容易提升客人的期望值。
(2)挑出不好的:客人往往會因為一套照片中有幾張拍得不好,而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事,就是告訴客人不可能每一張都非常完美,有個別照片拍得不好是正常的,同時請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊,避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此,當門市接待主動將客人拍得不好的照片拿掉時,一般會很快取得客人對自己的信任。(3)挑出10張好的:門市接待此時要建議客人及陪同者,每人挑出二到三張自己喜歡的照片,共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導。門市接待在給客人選片的時候,一定要策
略性地成為桌面的主角,引導客人的思路跟著你的思路走,業(yè)績才會有沖高的可能。
(4)幫助客人分析照片:幫助客人分析挑出來的照片的優(yōu)點。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導,讓大家都在挑好的照片,而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法,門市接待要始終運用。
(5)建議客人放大:挑出10張最好的照片后,門市接待要建議客人放大照片。此時注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片,這樣會導致后期加洗不高。
(6)幫助客人選相冊內(nèi)頁照片和加頁的方法:幫助客人選相冊的照片時,一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選,選完后,一般還會剩下一些照片,此時門市接待可以詢問客人是否加頁。
(7)賣底片(電子文件)和毛片給客人:如最后全部選完后,還剩余部分毛片,可以制定一個合理的價格,賣給客人,反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點是,絕對不能賣得太低,否則不利于后期的加放。
(8)結(jié)算階段:以上過程結(jié)束后,門市接待最后就要給客人結(jié)算一下,看看到底客人比原套系多花了多少錢,多出部分,由客人補上。
(9)策略性的結(jié)束:選片結(jié)束后送客人出門時,門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對客人講:“聊了這么多,我們已經(jīng)是朋友了,放心地交給我吧,我一定會給你們做得最好,待會兒我馬上給你們送到暗房去!保.門市接待的電話交談培訓(1)如何發(fā)揮電話交談的魅力
①清晰:門市接待必須口齒清晰,順利以電話傳達消息。②音量適中:門市接待是對著一雙耳朵說話,而非對著整個禮堂。
③活力:電話交談中如果沒有活力與熱情,可能令對方聽起來十分疲憊、消極,甚至帶有敵意。④生動:談話的音調(diào)能說明門市接待的心情。
⑤親切有禮:電話線會傳遞門市接待的表情,門市接待在說話時面帶微笑,對方可感覺出她的友善。⑥傾聽:注意傾聽對方的言談可幫助門市接待得到正確的信息,幫助門市接待了解、把握對方的需要。(2)接聽電話的重點
①不要讓任何來電者久候,發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時,任何同仁皆可接聽;②接聽電話第一句一定是:“某某婚紗,您好!”③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務的條件;④問明來電者姓名及需要幫助的地方;⑤不放棄陌生電話的咨詢,進行仔細介紹;
⑥主動約定時間、地點,請客戶主動上門,再予以更周到的服務;⑦被尋找人不在時,亦須問明是否需要幫忙;⑧詳細了解來電者的咨詢重點;
⑨保持電話線路暢通,公司可設兩條線,1線打出,2線接聽,不可占線使用;⑩接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時,以不防礙公務為主。7.門市接待客怨處理的培訓(1)客怨處理的步驟:①先向客人道歉;
②由適當人選立即進行初步處理(換人處理);③帶離現(xiàn)場;④了解原因;
⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果;
⑥無法立即處理的案件,由公司專案處理,告訴顧客公司的處理過程;⑦記錄處理事件內(nèi)容過程中的人、事、時、地、物等信息;⑧檢討、改進。
(2)客怨處理的十大原則①克制自己的情緒;②要有自己代表影樓的意識;③以顧客為出發(fā)點;④以第三者的角度保持冷靜;⑤傾聽;⑥迅速、第一;⑦誠意;
⑧就算是顧客的錯,也要以顧客滿意為目的解決問題;⑨必須恢復顧客的依賴感;⑩絕對不要與顧客為敵。(3)如何正確駕馭自己的情緒①換位思考;②以柔克剛;③自我疏導;④降低期望;⑤目標制約;⑥責己恕人。
8.門市接待對作業(yè)表格的使用
目前,影樓的作業(yè)主要還是通過表格系統(tǒng)來實現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途,是一個整體系統(tǒng),對門市接待提高工作效率、加強客戶維護、總結(jié)市場變動等方面都有很重要的作用。所以,門市接待要熟練掌握這些表格,以促進接待工作的有效進行。這些表格主要有:(1)訂單的填制;(2)新娘妝容表;(3)預約排定表;(4)完件登記表;(5)客戶欠款登記表;(6)電話記錄簿;(7)消費未完成一覽表;(8)雜項表;(9)返工處理單;(10)后期消費一覽表;(11)業(yè)績?nèi)蝿毡;(12)業(yè)績報告表;(13)業(yè)績進度統(tǒng)計表;9.門市部主管崗位職責(1)執(zhí)行經(jīng)理交辦的各項任務;
(2)協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營管理本部門,策劃及拓展影樓門市業(yè)務;
(3)負責編寫部門營業(yè)計劃和實施方案,對部門員工工作情況進行考核評估,監(jiān)督部門員工完成營業(yè)計劃;
(4)關(guān)注市場狀況及同行業(yè)狀態(tài),有針對性地向經(jīng)理提出策劃方案,供其參考和決策;(5)協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系及影樓各部門之間的關(guān)系,提高員工協(xié)作能力;(6)以身作則,帶領(lǐng)部門員工服務好每一個顧客,盡量避免跑單或毀單;
(7)具有顧客至上、服務熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認真、忠于職守、作風正派的職業(yè)素質(zhì);
(8)主持員工考勤、工作安排及考核工作,每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎”;(9)每日統(tǒng)計客流量,了解顧客流失原因,找到解決辦法并匯報經(jīng)理;(10)對突發(fā)事件進行及時解決;
(11)督促員工不得私拿影樓物品,提高員工的節(jié)約意識;(12)上情下達,下情上傳,協(xié)調(diào)員工與影樓之間的關(guān)系;
(13)定期召開部門會議,商討解決工作進程中的問題,并匯報經(jīng)理。10.門市導購崗位職責
(1)樹立顧客至上、服務第一的思想,有較強的責任心,禮貌、熱情地服務,堅守崗位;
(2)具有良好的專業(yè)知識和會話能力,儀容端莊,反應靈敏,應變能力強,善于動用語言技巧為顧客提供最佳服務;
(3)負責顧客的安排、接待、預定及選樣、取片等工作;(4)熟悉影樓專業(yè)知識,能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題;
(5)嚴格遵守影樓的各項規(guī)章制度和員工手冊,不擅離職守,講求職業(yè)道德,努力把門市工作做好;(6)向顧客做推銷要有誠實、熱情的態(tài)度,要自覺維護影樓的聲譽,嚴禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行為;(7)送客時注意送上祝福語,服務中“請”字開頭,“謝”不離口;
(8)顧客走后,及時檢查是否存有遺留物品,如有報告主管,一起清點、記錄并通知顧客;(9)服務中一定要留下顧客檔案,服務后送交客戶服務部;
(10)及時清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅,恢復原樣以保持店堂的格調(diào);(11)服從主管安排,配合部門其他人員做好本職工作;
(12)提醒顧客拍照時繳足金額,如當日繳齊由經(jīng)手人負責,看樣后在規(guī)定日付清;
(13)按規(guī)定站班列位,站班時嚴禁倚靠桌椅、門柱,開單據(jù)(預約單、更改單、加洗購片單等)必須詳細完整;
(14)選片時,陪選人必須在小樣后標明規(guī)格并讓顧客確認,若發(fā)生錯誤,更改尺寸寫錯或出件數(shù)量寫錯,照價賠償;
(15)門市之贈送應確實依據(jù)權(quán)限范圍,具有成本觀念,必須由主管簽字,以減少不必要的成本浪費
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