民航安全檢查

安檢：安全技術(shù)檢查簡稱安全檢查。是指在特定的區(qū)域內(nèi)，為保證廣大人民、公共設(shè)施的安全所采取的一種強制性的技術(shù)檢查。

民用航空安全技術(shù)檢查簡稱民航安全檢查。是指在民用機場實施的以防止劫（炸）飛機和其他危害航空安全事件的發(fā)生，為保障旅客、機組人員和飛機安全所采取的一種強制性的技術(shù)性檢查。

安全檢查對象是所有乘坐民航班機的旅客及其行李物品和空運貨物、郵件。

安全檢查的目標是發(fā)現(xiàn)一切可用作劫、炸機的危險品和違禁物品。

安全技術(shù)檢查的性質(zhì)：1安全檢查是民航空防安全保衛(wèi)工作的重要組成部分2安全檢查是由專業(yè)安檢隊伍在特定的環(huán)境、特定的條件下，依照國家法律、法規(guī)授權(quán)進行的強制性行為。3安全檢查的管理體制和組織形式，在不同的國家不同時期有所不同。

安全檢查的工作任務：安全技術(shù)檢查工作包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李，進入候機樓隔離區(qū)的其他人員及其物品以及空運貨物、郵件的安全檢查；對候機樓隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進行安全監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務的民用航空器實施監(jiān)護。

安全檢查工作的原則：1安全第一，嚴格檢查2堅持制度，區(qū)別對待3內(nèi)緊外松，機智靈活4文明執(zhí)勤，優(yōu)質(zhì)服務

劫持飛機：劫持飛機是指以暴力脅迫或者其它方法劫持飛行中的飛行器，危害旅客和飛機安全的犯罪行為。

暴力劫持：主要指劫機分子通過各種手段將槍支、彈藥和其它危險品帶上飛機，直接對駕駛員、服務人員、實施武力打擊或身體強制，使其不能反抗而達到劫機目的。

威脅劫持：一是以暴力相威脅，二是精神脅迫威脅，使機組人員和旅客不能反抗，以達到劫機的目的。

破壞飛機：是指用各種手段對飛機進行破壞的一種犯罪行為，主要手段是爆炸飛機。破壞機場：是指用各種手段對機場的設(shè)施和設(shè)備進行破壞的行為。

在機場內(nèi)制造恐怖活動：是指在機場內(nèi)以武力殺害旅客和其他人員，襲擊飛機或機場設(shè)施，造成嚴重后果和影響的一種犯罪行為，其特點為武裝襲擊。

其它手段的非法干擾：是指用匿名電話、匿名信、電子郵件以及故意傳遞虛假情報、口頭威脅等方式對機場、航空公司進行威脅恐嚇，聲稱或暗示機場、飛機上、航空設(shè)施或人員等處在爆炸物的危險之中，或是聲稱、暗示機場某航班、某公司的飛機處于或?qū)⒈唤俪值奈ｋU之中等非法干擾行為。

國際上第一起劫機事件發(fā)生于1930年2月南美洲的秘魯。發(fā)生爆炸飛機最多的是美國，其次是法國。

國際劫機的特點：1劫機的目的多樣化2劫機的方式多樣化3劫機的手段智能化、隱蔽化我國劫機事件的主要特點：1劫機時間集中發(fā)生在沿海沿邊航線上2劫機目的地多選擇臺灣3劫機歹徒中男性青年居多4內(nèi)部人員參與劫機犯罪5劫機手段陰險狡詐、兇惡殘忍6劫機事件具有誘發(fā)作用。

國內(nèi)反劫機的主要措施：1建立健全的保障民用航空安全的法律和規(guī)章制度。2建立航空安全保衛(wèi)機構(gòu)。3完善機場安全保障設(shè)施，加強機場安全管理。4實行嚴格的安全檢查。5加強情報信息和偵察工作，及時發(fā)現(xiàn)和偵破預謀劫機事件。6加強空中安全保衛(wèi)和地面處置。

安全技術(shù)檢查工作的地位：1安全檢查與空防安全的關(guān)系2安全檢查工作與優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)系3安全檢查工作與效益的關(guān)系

安全檢查工作的作用：1保證作用2防范作用3促進作用

航空區(qū)域的劃分：華北區(qū)、華東區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、東北區(qū)、西北區(qū)、新疆區(qū)。

安檢部門的多層次結(jié)構(gòu)及其職責：一是民航總局及其安全檢查處，職責：制定全國性安全檢查的指令性文件和各項規(guī)章。對全國民航安全檢查工作進行監(jiān)督和指導；對民航安檢部門使用的設(shè)備儀器進行考察和認證；配備和調(diào)節(jié)各安檢部門所需裝備、儀器、設(shè)備等。二是民航各地區(qū)管理局公安局及其空防科，職責：在民航總局公安局的領(lǐng)導下，負責對所轄地區(qū)各安檢部門進行業(yè)務方面的檢查、監(jiān)督、指導工作；指導本地區(qū)安檢部門貫徹落實民航總局有關(guān)安全檢查方面的規(guī)定；負責組織指導本地區(qū)安檢人員崗位證書的考核頒發(fā)和審核工作。三是民航各�。▍^(qū)、市）局和機場安全檢查部門，職責：依照有關(guān)法律法規(guī)，在民航總局公安局和省（區(qū)、市）局、機場領(lǐng)導下貫徹落實上級有關(guān)安全檢查的指令；負責本機場的安全檢查和飛機的監(jiān)護工作，同時對本省所屬各航站安全檢查部門實行業(yè)務指導。四是各航站安全檢查部門，職責：認真落實上級有關(guān)安全檢查的指令，在航站的領(lǐng)導和上級業(yè)務部門的指導下負責本航站的安全檢查和飛機監(jiān)護工作。

職業(yè)道德含義：職業(yè)道德，是人們在職業(yè)活動中應遵循的特定職業(yè)規(guī)范和行為準則，即正確處理職業(yè)內(nèi)部、職業(yè)之間、職業(yè)與社會之間、人與人之間關(guān)系應當遵循的思想和行為的規(guī)范。它是一般社會道德在不同職業(yè)中的特殊表現(xiàn)形式。職業(yè)道德是在相應的職業(yè)環(huán)境和職業(yè)實踐中形成和發(fā)展的。職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標準和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔的道德責任和義務。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。

職業(yè)道德的特點：1范圍上的特殊性2內(nèi)容上的穩(wěn)定性（或連續(xù)性）3形式上的多樣性、具體性4強烈的紀律性

安檢人員職業(yè)道德的基本要求：1樹立風險憂患意2強化安全責任意識3培養(yǎng)文明服務意識4確立敬業(yè)奉獻意識

安檢人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容：1愛崗敬業(yè)，忠于職守2專研業(yè)務，提高技能3遵紀守法，嚴格檢查4文明執(zhí)勤，熱情服務5團結(jié)友愛，協(xié)作配合

有關(guān)安檢人員的勞動保護：在高寒、高溫、高噪音條件下從事工作的安檢人員，享受相應的補助、津貼和勞動保護，X射線工作人員每年到指定醫(yī)院進行體檢并建立健康狀況檔案，每年享有不少于兩周的療養(yǎng)休假，按民航總局規(guī)定發(fā)給工種補助費，女工懷孕和哺乳期間應當合理安排工作避免在X射線區(qū)域工作，X射線安全檢查儀操作檢查員連續(xù)操機時間不得超過四十分鐘，每天累計不得超過六小時。

法規(guī)概念：法規(guī)有兩種含義。廣義上講是指憲法、法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)和國家機關(guān)制定的一切規(guī)范性文件的總稱。狹義的法規(guī)是指國務院及其下屬國家機關(guān)根據(jù)憲法和法律制定的規(guī)范性文件。“安檢法規(guī)”則是從廣義的“法規(guī)”含以上理解的，它的概念是指國家立法機關(guān)和國家行政機關(guān)依據(jù)憲法、法律和國家政策制定的、實施民用航空安全技術(shù)檢查的法律、條例、規(guī)章、規(guī)定、辦法、規(guī)則等規(guī)范性文件的總稱

行政法規(guī)的名稱為條例、規(guī)定和辦法。（對某一方面的行政工作比較全面、系統(tǒng)的規(guī)定稱“條例”，對某一方面行政工作作部分規(guī)定稱“規(guī)定”，對某一項行政工作作比較具體的規(guī)定稱“辦法”）

★★東京公約、海牙公約、蒙特利爾公約三個航空安全的國際公約。東京公約：即“關(guān)于在航空器上犯罪和某些行為的公約”。1963.9。我國于1978年加入海牙公約：即“制止非法劫持航空器的公約”。1970.12。我國于1980年9月加入蒙特利爾公約：即“關(guān)于制止不利于民用航空安全的非法行為的公約”。1971.9。我國于1980年9月加入。

國際民航公約附件十七：即“防止對國際民航進行非法干擾行為的安全保衛(wèi)”。

免檢人員范圍規(guī)定：國家領(lǐng)導；對應邀來訪的外賓免檢范圍；對隨同國家保衛(wèi)對象乘坐民航班機的首長隨身工作人員和我方接待屬免檢范圍外賓的陪同人員，憑中共中央、全國人大常委會、國務院、中央軍委有關(guān)部、委或省、自治區(qū)、直轄市黨委、人民政府出具的證明免于檢查；保密客人憑中央對臺領(lǐng)導小組辦公室出具的乘機介紹信免驗其身份證件。。要客范圍：1省、部級（含副職）以上的負責人，2大軍區(qū)級（含副職）以上的負責人，3公使、大師級外交使節(jié)，4由各部、委以上單位或我駐外使、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。對要客在安檢時應給與禮遇。

禁止旅客隨身攜帶或托運的物品：1槍支、軍用或警用械具類（含主要零部件）2爆炸物品3管制刀具4易燃，易爆物品5毒害品6腐蝕性物品7放射性物品

禁止旅客隨身攜帶但托運的物品：1菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀等生活用刀2手術(shù)刀、屠宰刀、雕刻刀等專業(yè)刀具3文藝單位表演用的刀、矛、劍、戟等4斧、鑿、錘、錐、加重或有尖釘?shù)氖终�、鐵頭登山杖5酒類（一公斤且包裝完好）6打火機、安全火柴7其他可用來危害航空安全的銳器、鈍器。

★★★安全檢查地點的選擇：候機室檢查，就是在候機室內(nèi)選定合適地段設(shè)立安檢區(qū)，對乘機旅客在此實施集中安全檢查；登機通道檢查，就是在登機通道口建立安全檢查，對乘機旅客實施部分集中安全檢查；登機門檢查，就是在接近登機門的單獨通道口處設(shè)置檢查點，乘機旅客在此實施分散的隨到隨檢的安全檢查。

現(xiàn)場的設(shè)計：目前，國內(nèi)機場安全檢查現(xiàn)場絕大多數(shù)都設(shè)置在候機室內(nèi)，其設(shè)置是：驗證、人身及隨身行李檢查一條線；托運行李檢查單獨進行。設(shè)置方法有平行型、梯形、錯落型三種。其造型有封閉型、半封閉型二種。

安全檢查普遍采用旅客人身和隨身行李同步、同地檢查的原則，交運行李的檢查應與辦理乘機手續(xù)同步檢查。

在兩個值機柜臺之間放置一臺雙通道X光機，兩邊的旅客使用同一臺X光機檢查托運行李，是最好的一種。

★★每個安全檢查通道的安全檢查現(xiàn)場不小于30m*,旅客候檢通道長度不小于20m*,或旅客候室的面積不小于40m*.

一級特別工作方案：1緊急情況的假設(shè)2人員布署、任務區(qū)分和協(xié)同計劃3指揮所的組成、開設(shè)的地點4通信聯(lián)絡5疏散旅客人員的組成6與友鄰單位的協(xié)同計劃。

二級特別工作方案：包括出席黨的全國代表大會、全國人民代表大會和全國人民政治協(xié)商會議委員乘坐民航班機，國家警衛(wèi)對象和外國國家領(lǐng)導人乘坐民航班機�；�礎(chǔ)崗位的職責：1維持待檢區(qū)秩序并通知旅客準備好身份證件、機票和登機牌2開展調(diào)研工作3在X射線檢查儀傳送帶上正確擺放受檢行李物品

驗證檢查員職責：1負責對乘機旅客的有效身份證件、機票、登機牌進行檢查，識別涂改、偽造、冒名頂替以及其它無效證件2開展調(diào)查研究工作3查控執(zhí)法部門通報的在控人員。操作規(guī)范：1查驗旅客的身份證是否有限，證件與持證人是否一致，是否屬通緝查控人員2查驗機票，看證件姓名是否相同，有無涂改痕跡，航班號、乘機時間是否正確有效3證件其全符合要求者，在登機牌的正聯(lián)和副聯(lián)上加蓋安檢驗訖章后放行4如果屬免檢人員，核對免檢介紹信、身份證、機票和登機牌無誤后，在登機牌的正聯(lián)和副聯(lián)上加蓋免檢章后放行。人身檢查崗位職責：1引導旅客有秩序的通過安全檢查門2檢查旅客自行放入盤中的物品3對旅客人身進行儀器或手工檢查4準確識別并根據(jù)有關(guān)規(guī)定正確處理違禁品。

X射線檢查儀操作檢查員的職責：1按操作規(guī)程正確使用X射線檢查儀2觀察辨別監(jiān)視器上受檢行李，圖像中的物品形狀、種類，發(fā)現(xiàn)、辨認違禁物品或可疑圖像3將需要開箱檢查的行李及重點檢查部位準確無誤的通知開箱檢查員。操作規(guī)范：按時到達現(xiàn)場，檢查儀器各連接線是否正確，傳送帶內(nèi)有無異物，按程序開啟儀器，測試檢查圖像是否清晰，傳送帶運轉(zhuǎn)是否正常2旅客將行李放在傳送帶上通過檢查時，必須仔細觀察鑒別圖像，熟悉運用各檢測功能鍵進行檢查，對圖像不清的物品和可疑物品示意箱包檢查員用手工檢查并告知重點檢查部位。

開箱包檢查員職責：1對旅客行李實施開箱包手工檢查2準確辨認和按照有關(guān)政策正確處理違禁物品3開具暫存或移交物品單據(jù)。

監(jiān)護崗位職責：1對出過港航空器和經(jīng)過安全檢查的旅客及手提行李進行監(jiān)護2對候機隔離區(qū)和其它監(jiān)護區(qū)實施清場3防止無關(guān)人員，車輛進入監(jiān)護區(qū)或登機4防止未經(jīng)安全檢查的物品被帶入監(jiān)護區(qū)或航空器5防止發(fā)生劫機分子強行登機或地面炸機等破壞活動隔離區(qū)監(jiān)護的程序方法：1上崗后，監(jiān)護人員分別對隔離區(qū)各部位進行嚴密清場2清場完畢，按人工把守登機口、通道和在隔離區(qū)內(nèi)巡視3旅客到來后，注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑和頻繁進出的人員4在旅客候機期間，應經(jīng)常巡查隔離區(qū)的各個部位，注意觀察旅客動態(tài)，對重點部位要加強監(jiān)控5當天航班結(jié)束后，要察看清理隔離區(qū)的各個部位，注意發(fā)現(xiàn)有無遺留旅客和可疑人員及危險物品

隔離區(qū)監(jiān)護的重點部位：登機口、通道口、門窗等隔離區(qū)旅客容易與外界人員的地方和衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、垃圾桶、各種柜臺等容易藏匿違禁品的地方。

隔離區(qū)清場的方法：1、儀器清查金屬探測器清查2、人工清查看、聽、摸、探、開

飛機監(jiān)護重點部位：舷梯口、廊橋口、貨艙、起落架艙

飛機監(jiān)護的重點航班：1、我國領(lǐng)導人、外國領(lǐng)導人或代表團及其他重要客人乘坐的班機。2、發(fā)現(xiàn)有重大可疑情況的飛機3、上級通知重點監(jiān)護的飛機

介紹的順序：1把主人先介紹給客人2、把男子先介紹給女子3、把年輕的先介紹給年長的，把晚輩介紹給長輩4、把身份低的先介紹給身份高的5、把年輕的、身份低的婦女先介紹給年長的、身份高的男子6、把未婚婦女介紹給已婚婦女

機場聯(lián)檢部門：公安邊防檢查部門、海關(guān)總署駐機場海關(guān)部門、出入境檢驗檢疫部門、民航安全機場安全檢查部門

第二代居民身份證的一般識別方法：1、核對相片2、彩虹印刷3、查看底紋中微縮文字字符串4、使用紫外線燈光觀測熒光印刷的圖案5、查看定向光變色的“長城”圖案6、查看光變存儲“長城中國CHINA”字符7、通過專用閱讀機具讀取存儲在證件芯片內(nèi)的機讀信息，并進行解密運算處理后，自動判別其真?zhèn)?/p>

護照的種類：1、中國護照：外交護照（封皮紅色），公務護照：（封皮墨綠色），因公普遍護照（封皮深棕色），因私普遍護照（封皮紅棕色）2、外國護照：外交護照，公務護照，普通護照

其他有效乘機證件的式樣：1、中國人民解放軍軍官證2、中國人民武裝警察部隊警官證3、中國人民解放軍士兵證4、中國人民武裝警察部隊士兵證5、中國人民解放軍文職干部證6、離休榮譽證7、軍官退休證8、中國人民解放軍職工工作證9、學員證

證件檢查程序：1、人、證對照2、核對“三證”一是核對證件上的姓名與機票上的姓名是否一致二是核對機票是否有效，有無涂改痕跡三是核對登記牌所注航班是否與機票一致四是查看證件是否有效，同時查對持證人是否是查控對象手工人身檢查的程序：由上到下，由里到外，由前到后

手工人身檢查的指安全檢查人員按規(guī)定的方法對旅客身體采取摸、按、壓等檢查方法發(fā)現(xiàn)危險品、違禁品

人身檢查的方法：儀器檢查和手工檢查在現(xiàn)場工作中通�？刹扇�儀器與手工相結(jié)合的檢查方法

開箱包見檢查的方法：看聽摸拆捏掂嗅探搖燒敲開

開箱包檢查的重點對象：1、X射線機檢查時，發(fā)現(xiàn)似是有電池、導線、鐘表、液體狀、槍彈狀物及其他可疑物品的2、用X射線機檢查時，圖像模糊不清無法到斷物品性質(zhì)的3、X射線機圖像中顯示有容器、儀表、瓷器等物品的4、照相機、收音機、錄音錄像機及電子計算機等電器5、攜帶者攜帶的物品與其職業(yè)、事由和季節(jié)不相適應的6、攜帶者特別小心或時刻不離身的物品7、攜帶者聲稱是幫他人攜帶或來歷不明的物品8、旅客聲明不能用X射線機檢查的物品9、現(xiàn)場表現(xiàn)異常的旅客或群眾揭發(fā)的嫌疑分子所攜帶的物品11、旅客攜帶的密碼箱包進入檢查區(qū)域發(fā)生報警的

暫存的定義：暫存物品是指不能由乘機旅客自己隨身攜帶，旅客本人又不便于處置的物品暫存物品單據(jù)是指：具備物主姓名、證件號碼、物品名稱、標記、數(shù)量、新舊程度、存放期限、經(jīng)辦人和物主簽名等項目的一式三份的單據(jù)

暫存單據(jù)有效期限一般為一個月，逾期未領(lǐng)者，視為自動放棄物品，由安檢部門酌情處理移交的定義：移交是指安檢部門在安檢工作中遇到的問題按規(guī)定移交給各有關(guān)部門。即，移交機場公安機關(guān)、移交機組、移交其他有關(guān)部門。

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擴展閱讀：民航安檢和安檢服務孰輕孰重？!

安全檢查和安檢服務孰輕孰重？！

論文摘要：

時光如梭，安檢這個職業(yè)已經(jīng)在時代的馬拉松中奔跑了40個年頭，服務經(jīng)濟的出現(xiàn)，旅客對民航服務的要求越來越高，民航安檢過程中出現(xiàn)的一些問題成為旅客投訴的焦點之一，安檢到底需要不需要服務？安全檢查與服務兩者之間位置怎么放？說實在的，這個問題一時很難回答，更不是三言兩語能夠講清楚的。有的人認為安檢是執(zhí)法的，不需要服務，有的認為安檢中有服務。由于當時政治形勢以反劫機為主，安檢中的服務問題也就淡化了。

服務是民航安檢部門的一項重要職能，隨著民航運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，正發(fā)揮著愈來愈舉足輕重的作用。民航安檢服務質(zhì)量的提高應通過內(nèi)在機制的完善、工作者自身主觀能動性的發(fā)揮等途徑來完成，對于任何服務而言，服務者與服務環(huán)境始終是主導因素，安檢服務質(zhì)量的提高應從員工素質(zhì)的整體提升，服務設(shè)施設(shè)備的完善，服務機制的創(chuàng)新等方面考慮，服務理念更是重中之重，只有充分改造主觀世界，解決認識層面的問題，才能尋求到有效的發(fā)展途徑。關(guān)鍵詞：民航安檢部門安檢人員服務環(huán)境服務規(guī)范安檢服務服務體質(zhì)

我國加入世貿(mào)組織后，民航運輸業(yè)的國際化特點更加顯著，中國民航業(yè)

被納入世界航空市場的整體發(fā)展之中，民航企業(yè)面臨著國外航空企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)，民航業(yè)內(nèi)部存在的一些問題迫切需要解決，我們要認識到，中國民航企業(yè)不僅是在技術(shù)、資金、設(shè)施等硬件上落后于發(fā)達國家，同時在管理、服務、人才儲備等軟件環(huán)節(jié)尚存在欠缺，較之硬件而言，這方面的問題更需要先行解決。民航總局已明確提出了要緊緊抓住本世紀頭二十年戰(zhàn)略機遇期，實現(xiàn)由民航大國向民航強國的歷史性跨越。實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標，要求民航各項工作躍上新臺階。

作為民航機場的重要關(guān)口，民航安檢部門始終本著“人民航空為人民”的根本宗旨，將旅客、用戶的人身財產(chǎn)安全視若生命，不斷改進服務工作，滿足旅客的各種需求，得到社會的廣泛認可。然而，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制改革的深入發(fā)展，物質(zhì)文化快速發(fā)展使人們對精神文化生活的內(nèi)涵有了更豐富的理解與認識，舊有的服務模式已無法滿足發(fā)展變化了的新型社會需求，安檢部門必須在制度層面、思想層面對服務工作進行質(zhì)的改造，從而切實提高服務質(zhì)量，塑造良好的品牌形象，為旅客、用戶創(chuàng)造滿意，為企業(yè)贏得經(jīng)濟效益。一、民航安檢現(xiàn)行管理體制決定安檢與服務并存

翻開民航近幾十年發(fā)展的歷史，民航安檢管理走過了從無到有的過程，1981年，我國民航對國際航班開始實施安全檢查，由當時的公安部邊防總局各機場邊防檢查站負責實施。緊接著民航國內(nèi)航班也于當年11月1日開始實施安全檢查，是由當時民航總局各機場公安保衛(wèi)部門負責實施，形成我國民用機場國際和國內(nèi)航班安全技術(shù)檢查由武警邊防部隊和民航公安保衛(wèi)部門分別實施的雙管理體制模式。

隨著民航體制的改革，201*年中國民航機場實施屬地化管理體制改革后，民航安檢系統(tǒng)移交地方，所有的人財物的組成部分交由各機場統(tǒng)一實施屬地化管理，最終形成了現(xiàn)在的我國民航安檢系統(tǒng)的多頭管理的局面。從體制上看，大多數(shù)機場企業(yè)歸地方政府管理，安檢站隸屬于機場企業(yè)。作為機場企業(yè)無疑要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務，加上機場自身需要創(chuàng)建服務品牌等等，無疑都需要安檢來配合。安檢成為機場的一個組成部分，這就決定了安檢必須有服務。從業(yè)務關(guān)系上看，安檢又屬民航公安，從這一關(guān)系決定了安檢檢查必須確保無誤。這些諸多因素的存在導致民航安檢與服務并存的現(xiàn)狀。二、民航安檢與服務的辯證關(guān)系

多少年來，安全檢查與服務的關(guān)系一直是安檢爭論的焦點，并由此引申出各種觀點。比如，安檢到底需要不需要服務？有的人認為不需要服務，安檢是以安全第一，服務是其次；也有的認為安檢也需要服務等等。如果以安全檢查第一來否定服務，在工作中往往造成安檢過程中旅客與安檢人員矛盾與沖突。比如，有些安檢人員片面強調(diào)安全，忽視服務質(zhì)量，無視旅客需求，言行舉止粗暴對待旅客，這嚴重影響了民航安檢的整體形象和民航服務宗旨。如果強調(diào)服務而忽視安全，或放松安全檢查這肯定是錯誤的，沒有安全就沒有民航的一切�？梢�，我們既不能以安全檢查來否定服務，也不能以服務來代替安全檢查，應該正確理解兩者之間的關(guān)系。其一，確保機場與旅客飛行安全是安檢對旅客最好的服務。沒有安全的檢查，我們就無法保證旅客旅行的安全，沒有安全談不上服務，“皮之不存毛將焉附”。其二，安全檢查是確保航空安全，但并不是說服務不重要，不能以安全來否定服務，安全檢查是服務的重要內(nèi)容。尤其在服務經(jīng)濟的今天，我們應該站在民航行業(yè)性質(zhì)的高度來認識這一問題，安檢部門既是民航的一個窗口，同時又是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地，安檢之所以要實施安全檢查不是為了安全而安全，是為了廣大旅客的能夠安全的舒適的旅行，而實施的檢查。安全與服務在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者并行不悖，是相輔相成的關(guān)系，安全與服務并重，以安全保服務，以服務促安全。三、安檢檢查過程中的服務

如果我們認為安檢與服務是并存的話，自然要問，安檢服務體現(xiàn)在什么地方？我認為，安檢服務體現(xiàn)整個安檢過程中。需要指出的是，安檢服務不是指在安檢過程中放松安檢執(zhí)行的標準，更不是忽視安全第一，而是我們在履行公務時的文明禮貌。我們之所以這樣講，其一，安檢過程中的文明禮貌不會妨礙我們正常的執(zhí)行公務，就是個別旅客不配合，多半是對我們的檢查不理解，只要我們耐心仔細向旅客說明情況，大多數(shù)旅客都能夠理解。筆者發(fā)現(xiàn)，有些安檢部門在這方面做的很好，他們“以人為本”及時了解、掌握旅客在安檢過程中的新情況，通過靈活的服務技巧、語言、姿態(tài)等，提供更細微周到的服務，盡量避免旅客心理上對安檢過程中的埋怨和排斥，努力使每位旅客“身心愉悅、旅途愉快”。其二，文明禮貌執(zhí)勤是服務的重要內(nèi)容，也是安檢服務的體現(xiàn)。在實際安檢過程中文明禮貌執(zhí)勤，不是可有可無的問題，也不是表情嚴肅、語言生硬、動作粗野就是嚴格安檢檢查。相反，在安檢過程中我們的文明禮貌執(zhí)行不僅保證安全檢查，而且也能夠得到旅客的贊譽，同時我們自己工作時也能心情愉快。比如，在驗證時問候旅客，安檢人員那怕是一個點頭與微笑、檢查完以后用雙手遞還給旅客，然后說謝謝，等等，這些細微之處不僅能讓旅客感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務，而且業(yè)反映出了安檢人員的自身文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、心理素質(zhì)及業(yè)務能力，更重要的是體現(xiàn)了安檢人員的整體素質(zhì)，體現(xiàn)了機場的服務質(zhì)量與形象。

綜上所述，正確認識安檢過程中安檢與服務的關(guān)系，不僅有助于安檢檢查，也有助于提升機場與民航的聲譽。那么，怎么樣提高安檢員在安全檢查中的服務質(zhì)量呢？

一、民航安全檢查服務的焦點1、安全與服務孰輕孰重？

安全檢查部門為防止劫、炸機和其他危害航空安全事件的發(fā)生，在民用機場實施強制性安全技術(shù)檢查來保障國家和人民生命財產(chǎn)安全。同時，安全檢查部門還具有服務職能，安全檢查的根本目的與任務，就是為人民服務，為旅客安全服務。對于安檢部門而言，安全與服務是相互聯(lián)系、相互依存的，必須擺正嚴格檢查與文明服務的辨證統(tǒng)一關(guān)系，安檢部門應當堅持安全第一，嚴格檢查，文明執(zhí)勤，熱情服務的原則。安全與服務是對立統(tǒng)一的，不能一味強調(diào)安全，忽視服務，使旅客滿意率下跌，更不能只重服務，置安全責任于不顧，玩忽職守，造成嚴重的安全隱患；只有兼顧安全與服務，在以安全工作為主的前提下，注重提高服務質(zhì)量，才能順利推進安檢各項工作。

2、怎樣把握安檢服務的尺度？

安全檢查部門的服務不同于一般服務行業(yè)，安檢部門擔負著重大的空防安全責任，檢查工作中稍有疏忽，后果將不堪設(shè)想，因此，在安全檢查服務中必須把握好一定的度，安檢人員要做到有禮有節(jié)，不卑不亢，大方得體，舉止從容。既要為旅客提供熱情細致的服務，使旅客體驗到服務之中的周到、熱情、理解和尊重而產(chǎn)生愉悅和親近的感受，滿足旅客出行中舒適、方便、快捷的需要，又不能超越一定的限度，以防過猶不及，使旅客造成誤解，影響安檢部門的形象。

3、安檢服務是否有創(chuàng)新的需要？

當前隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會思潮呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢，旅客對服務的心理需要達到前所未有的高度，人們在支付了高價位的民航運輸費用后，理所當然的要求享受相應的高品質(zhì)服務，如果說從前人們選擇民航只是為了更快到達目的地的話，那么今天旅客對民航業(yè)的要求已遠非交通位移那么簡單，他們尋求的是身心無比放松、愉悅的境界，以及自尊心極大程度上的滿足。尤其對于經(jīng)常乘機的政務、商務旅客而言，乘坐民航班機出行已經(jīng)成為一種習慣化生活方式，與繁忙的生活節(jié)奏緊緊相扣，他們對于民航服務有著自己獨特的理解，期待這種服務能夠真正融入他們的內(nèi)心世界，給旅途留下美好的記憶。

另一個不容忽視的事實，就是由于民航運價的調(diào)整、航空公司采取的“折價”促銷方式、人們生活水平提高等綜合原因，使得國內(nèi)民航旅客的構(gòu)成更加復雜化，幾乎囊括了社會各個階層，我們可以肯定的說，以往那種單一的服務方式已經(jīng)過時，服務語言、服務姿態(tài)動作、服務技巧等都不同程度的需要創(chuàng)新。

最后，隨著我國社會主義民主法制建設(shè)取得突出成績，民航旅客、用戶的維權(quán)意識得以大幅度提高，旅客對于民航服務有了更多的思考、質(zhì)疑空間，民航安檢服務工作的難度系數(shù)日益加大。在現(xiàn)場工作中，旅客針對安全檢查提出的“為什么”越來越頻繁，對于安檢人員而言，有時解釋相關(guān)法律、政策甚至比執(zhí)行起來更加困難，而旅客不再像以往那樣無條件的予以配合，他們需要工作人員做出明確的解釋，他們要求看到這一規(guī)定所依據(jù)的法律文書、紅頭文件，如果得不到滿意的答復，即使他們表面上接受了安檢人員的做法，但內(nèi)心卻對安檢服務做出了否定的評判，認為自己的權(quán)利受到了侵犯。

因此，民航安全檢查服務的創(chuàng)新已經(jīng)迫在眉睫，原有的單一、枯燥的服務模式無法適應旅客現(xiàn)在的需求，同時給安檢工作帶來不便，安全檢查部門需要建立一種嶄新的服務機制，解決現(xiàn)場服務工作中遇到的各種問題。4、服務在安檢行業(yè)內(nèi)部競爭中具有何種意義？

安全檢查工作是一項技術(shù)性、專業(yè)性較強的工作，抓好業(yè)務培訓、提高業(yè)務技能一直是安檢部門的重要任務，業(yè)務水平與安全保障能力也是衡量安檢部門的第一標準。近年來隨著服務在安檢工作中的比重不斷上升，安檢行業(yè)內(nèi)部競爭的戰(zhàn)場也逐步擴展至服務領(lǐng)域。較之技術(shù)性檢查，乘機旅客更注重的是安檢人員的服務態(tài)度、問題處理方式，服務是他們評價安檢工作的重要因素，直接關(guān)系到安檢部門在他們心目中的形象、地位。以前安檢部門比賽安檢業(yè)務技能、業(yè)務理論知識，評委是業(yè)內(nèi)人士；現(xiàn)在安檢部門開始比服務技能、服務品牌和服務特色，裁判是每一位乘機旅客。安檢部門已經(jīng)用自己的實際行動向旅客表態(tài)：服務永無止境，我們將以旅客的需求為鑒，不斷改進服務工作，提高服務質(zhì)量。

二、怎樣認識民航安全檢查服務質(zhì)量的提高問題

1、解決好兩個層面思想與制度，抓好一個關(guān)鍵安檢人員。民航安全檢查服務質(zhì)量的提高，首先應解決思想層面的問題，要徹底擺脫傳統(tǒng)思想的束縛，重新審視安檢人員與民航旅客的關(guān)系，正確認識安檢服務與企業(yè)效益的內(nèi)在聯(lián)系。解放思想，充分認識服務的重要意義，將服務工作提升到戰(zhàn)略高度；樹立“以旅客為尊”的意識，把旅客當上帝，多征詢旅客的意見，多尊重旅客的立場，不在旅客面前擺架子、發(fā)脾氣，遇事不爭執(zhí)、不吵架。

其次要解決制度層面的問題，目前缺乏一套內(nèi)容翔實、行之有效的安全檢查服務工作管理體制，由于沒有相關(guān)的明文規(guī)定，對一些棘手的問題安檢人員只能視情況靈活處理，長此以往則形成安檢服務工作中的漏洞、空白，只有制度創(chuàng)新才能從根本上改善安全檢查服務工作。安檢部門應全面改造服務工作的內(nèi)在機制，使安全檢查服務流程更加規(guī)范、順暢；加強服務監(jiān)督、管理，及時發(fā)現(xiàn)、整改服務中存在的問題，確保服務工作落到實處；完善事后服務補救程序，盡快解決遺留問題。有研究表明，事后解難是保持顧客忠誠度的重要途徑。由于目前解決旅客與民航糾紛的法律機制尚不完善，安檢服務的事后解難水平顯得尤為重要。

安全檢查服務工作的具體實施者是安檢人員，只有抓好安檢人員服務理念的提升、服務技能的提高與服務意識的創(chuàng)新，才能實現(xiàn)服務效益最大化。安檢服務工作的整改最終要落實到每個員工，員工的在崗表現(xiàn)直接反映了安檢部門服務質(zhì)量的好壞。

2、安全檢查服務要與時俱進。

201*年民航運輸生產(chǎn)高速增長，運輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運輸量預計分別比上年增長35％和38％，首次超過200億噸公里和1億人次，全行業(yè)實現(xiàn)利潤創(chuàng)歷史最好水平，經(jīng)濟效益明顯提高，實現(xiàn)了速度和效益的同步增長。隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，民航機場旅客流量有了歷史性的突破，以往安檢工作中的淡季、旺季區(qū)分已不明顯，每天的旅客吞吐量都很高，因此，安檢部門必須進一步完善包括服務在內(nèi)的各項工作，提高整體運作管理水平，以適應機場發(fā)展所需。

隨著民航體制改革的不斷深入、航空市場的不斷發(fā)展和對外開放的逐步擴大，民航機場之間在航空主市場的競爭更為激烈，旅客對民航機場的評價、選擇決定著機場的發(fā)展大計，作為重要窗口單位，安檢部門應當以服務為紐帶，贏得旅客的支持與信賴。

3、問題的癥結(jié)所在安檢工作的特殊性質(zhì)給服務增加難度。安全檢查過程中的服務不同于其他普通意義上的服務，安全技術(shù)檢查具有強制性，這在一定程度上給服務工作增加了難度。安檢部門有行政法規(guī)的執(zhí)行權(quán)而無處罰權(quán)，安檢部門有對旅客證件、人身、物品進行檢查的權(quán)利與義務，旅客應當配合安檢人員的檢查工作，共同維護航空安全事業(yè)，這體現(xiàn)了安檢“為人民服務”的宗旨，而在實際檢查工作中當被要求脫鞋、脫外套、掏出口袋中的物品時，旅客總是感到不方便、不情愿，特別是初次乘機旅客難以接受這種強制性的檢查。因此，安檢工作更需要旅客的理解與合作，服務質(zhì)量將影響到檢查質(zhì)量。

安檢工作時間性強、勞動強度大、節(jié)奏快，要求安檢人員精神意志全副集中于檢查工作中，致使他們無暇顧及到服務方面的細節(jié)，這也影響了服務水平的發(fā)揮。對于安檢人員來說，要做好服務工作需要付出比別的行業(yè)更多的精力。

三、提高民航安檢服務質(zhì)量的幾點建議1、環(huán)境的改善：打造人性化服務設(shè)施

安檢現(xiàn)場工作環(huán)境是安檢人員與旅客接觸的主要場所，也是安檢部門給旅客的“第一印象”，因此，安檢現(xiàn)場的設(shè)施、設(shè)備、布置、衛(wèi)生、通風、采光等等，都必須格外注意，譬如標志是否明顯，通道是否寬敞，旅客在接受人身檢查時視野中能否掃到X射線機上的行李物品，地面上有無障礙物，等等。人的心理情緒變化總會受到周圍環(huán)境的影響，旅客也是一樣，在明亮整潔、井然有序的環(huán)境中能夠更好的開展服務工作，大到現(xiàn)場秩序的維護，小到旅客物品筐的管理，每一個環(huán)節(jié)的改善都會得到旅客的肯定。

2、服務中人際關(guān)系的改善：利用心理戰(zhàn)術(shù)贏得旅客信任

安檢服務質(zhì)量要實現(xiàn)根本性的飛躍，必須從安檢人員與旅客之間的人際關(guān)系入手，把握旅客的心理特點，有針對性的開展服務，從而達到雙方互動，推動工作順利開展。首先對不同性別、年齡、身份、職業(yè)、社會地位的人要采取不同的服務方式，切忌一成不變的呆板服務。其次對重要客人、病殘等特殊旅客的服務要采取一定的策略，盡量做到萬無一失，天衣無縫。最后對事后處理、應急服務、補救服務等要特別注意，對服務過程中發(fā)生的問題必須將其遏制在萌芽狀態(tài)，注意服務技巧和心理戰(zhàn)術(shù)的應用，通過換位思考法、移情法等努力去體會旅客的處境，并使旅客感覺到自己的誠意。

3、服務中人的改造：努力提高員工素質(zhì)

安全檢查服務的主體是安檢人員，只有通過各種渠道提高員工的綜合素質(zhì)，才能在服務質(zhì)量之戰(zhàn)中穩(wěn)打穩(wěn)贏。安檢服務對員工在禮儀、文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、心理素質(zhì)、處事能力、業(yè)務技能等方面均有一定要求，安檢部門要通過加強培訓提高員工的業(yè)務能力、服務水平和個人修養(yǎng)，使員工在旅客面前展現(xiàn)最美好的形象，在與旅客的溝通中更加順暢自然，從而有效提升服務質(zhì)量。

4、服務規(guī)范的完善與創(chuàng)新

服務規(guī)范是安檢部門服務的依據(jù)和準則，也是安檢現(xiàn)場運行規(guī)范的一個重要組成部分，隨著安檢服務工作的復雜化、多元化，安檢服務規(guī)范迫切需要修訂、完善，對一些新出現(xiàn)的問題應該制定出解決方案，對一些疑難問題應當制訂詳細的解決措施、程序，對應急服務、補救服務、旅客投訴處理、重要客服務、特殊旅客服務等重點部分應該制定詳盡可行的工作方案，對緊急情況的處理機制應該有明確的規(guī)定。同時，安檢服務規(guī)范的創(chuàng)新也提上日程，安檢部門應當主動調(diào)查旅客對安檢服務工作的意見，或者在社會范圍內(nèi)廣泛搜集合理化建議，結(jié)合實際情況對服務規(guī)范內(nèi)容進行大膽的探索、創(chuàng)新。5、安檢法規(guī)的宣傳

現(xiàn)場工作中常見的糾紛、爭端均由旅客不熟悉安檢法規(guī)引起，而安檢人員的口頭解釋往往得不到旅客的首肯。因此要防患于未然，就必須提前做好安檢法規(guī)的宣傳，應當在適當?shù)姆秶鷥?nèi)開展安檢法規(guī)的宣傳工作，可以利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等多種媒體和介質(zhì)，進行大力宣傳，使旅客在乘機前就充分了解到相關(guān)違禁品的攜帶規(guī)定，既省去安檢人員解釋的煩惱，為旅客出行帶來便利，也有助于更好的維護空防安全。

6、服務經(jīng)驗的學習與交流

當今社會是資訊社會，人們充分著享受信息時代的成果：資源共享、信息快速傳遞、無國界交流等等，在安檢服務質(zhì)量改革中，我們應當學會利用信息手段獲取寶貴的服務經(jīng)驗。服務本來就是人與人之間溝通、交往的情感互動過程，同行業(yè)內(nèi)部、不同行業(yè)之間都可以就此進行深入探討、交流，學習借鑒他人先進的做法、成功的經(jīng)驗，無疑將取得事半功倍的效果。

四、民航安全檢查服務的發(fā)展方向

1、以人為本的服務理念民航安檢服務應當從人道主義原則出發(fā)，以人本主義思想為指導，以人為本，充分理解和尊重人的真實思想情感，給旅客一個自由的心靈空間，為旅客提供最貼心、最細致的服務。

2、個性化服務內(nèi)容民航安檢服務應當具有個性化的特色，可以綜合利用地域優(yōu)勢、歷史文化優(yōu)勢、企業(yè)文化特色等資源，形成令旅客難忘的個性化服務內(nèi)容。

3、品牌化服務戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略將成為民航企業(yè)發(fā)展和服務質(zhì)量提升躍上新臺階的閃亮的支撐點，安檢部門應當以市場為導向、以用戶滿意為目標，在爭創(chuàng)一流服務中，瞄準國際標準，創(chuàng)立品牌服務。實施優(yōu)質(zhì)品牌戰(zhàn)略是一項復雜艱巨的系統(tǒng)工程，發(fā)展品牌產(chǎn)品服務要作長期艱苦努力，安檢部門必須在制度創(chuàng)新的基礎(chǔ)上推動品牌服務不斷發(fā)展。4、多元化服務方式針對民航運輸業(yè)的多元化發(fā)展，安檢的服務方式也應向多元化靠攏，及時了解、掌握旅客動態(tài)，不斷推出服務工作新方案、新做法。

5、一體化服務結(jié)構(gòu)結(jié)合安檢業(yè)務板塊多、內(nèi)容復雜的特點，不妨建立貨檢、行檢、驗證、人身、開機、開箱（包）、監(jiān)護等崗位一條龍的服務體系，制定各崗位的具體服務制度，進行統(tǒng)一的規(guī)范化管理，使整個安全檢查服務流程更加順暢，運作效率更加快捷穩(wěn)當。

綜上所述，安全檢查部門作為安檢法規(guī)的執(zhí)行者與安全檢查技術(shù)的實施者，其特殊的工作性質(zhì)在一定程度上制約了安全檢查服務工作的發(fā)展，較之民航其他單位、部門，安檢服務工作的難度系數(shù)更大。當前在民航企業(yè)的快速發(fā)展、民航機場的體制化改革、航空市場競爭的滾滾大潮中，安檢部門除了保障空防安全之外，惟有抓住一切契機提升服務質(zhì)量，塑造品牌服務，才能跟上時代發(fā)展的步伐，始終立于不敗之地。

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