物業(yè)管理企業(yè)客服部創(chuàng)優(yōu)工作計劃

編號：201*1029

世茂東一號物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作計劃客服部

一、準(zhǔn)備階段：

1、成立創(chuàng)優(yōu)工作小組，制作創(chuàng)優(yōu)工作方案和工作計劃，依照檢查項目和工作內(nèi)容，劃分任務(wù)。

組長：支音（統(tǒng)抓客服部創(chuàng)優(yōu)工作，檢查并指導(dǎo)工作）副組長：汪之海（檢查客服部創(chuàng)優(yōu)工作，提出整改方向）成員：傅雪慶、梅貴、吳敏客服部工作記錄的檢查，員工各項的考核等。

馬東、尹國祥、李永強監(jiān)督巡查業(yè)戶裝修動態(tài)并統(tǒng)計，檢查并統(tǒng)計空置房。

張寶玲、吳丹丹、項瑩整理歸檔資料，管理鑰匙。2、組織客服部所有工作人員進行業(yè)務(wù)、法規(guī)培訓(xùn)和能力訓(xùn)練。內(nèi)容包括禮儀規(guī)范、規(guī)章制度、專業(yè)知識和法律法規(guī)的培訓(xùn)等。3、每周一次對創(chuàng)優(yōu)工作的總結(jié)及工作安排。對工作內(nèi)容進行評析、跟進及整改。二、自查階段：

1、按創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)檢查工程資料，對長期未消單、存在問題的單子追蹤到相關(guān)責(zé)任人加緊完成。2、收集整體業(yè)主檔案。

3、業(yè)主（住戶）接待、投訴、報修及回訪記錄及征求意見表及滿意度調(diào)查規(guī)程。

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4、公告欄相關(guān)活動內(nèi)容張貼、溫馨提示及時更新，停水、停電等應(yīng)急措施及通知。

5、突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案及措施。（盜竊事件、電梯困人事件、給排水系統(tǒng)故障等應(yīng)急處理）重大事件報告制度。

盜竊：控制現(xiàn)場撥打報警電話，協(xié)助公安機關(guān)偵破案件，及時安慰住戶并做好記錄。

電梯困人：監(jiān)控室發(fā)布消息，保安員救人，電梯維修人員立刻處理電梯故障，客服人員及時慰問住戶并做好記錄。

給排水系統(tǒng)故障：及時張貼通知，聯(lián)系相關(guān)單位處理事故，公布事故原因及處理情況，并做好記錄。

重大事件：及時上報單位及負責(zé)人，并做好記錄。

6、客服助理做好走訪回訪業(yè)主工作，加強與業(yè)主之間的溝通。7、對整改項目的進展情況及時匯報、及時跟進。所需費用及時填報、采購。三、整改階段：

1、對檢查過程中所有需整改的問題按每周一次完成，由汪之海統(tǒng)一監(jiān)督。

2、根據(jù)檢查中所提出的要求，將整理好的文字資料統(tǒng)一交由前臺存檔（電子檔）。四、迎檢階段：

1、所有資料對應(yīng)放置，檢查人員檢查資料時要及時提供。2、所有工作人員在檢查當(dāng)天必須統(tǒng)一著裝，注意禮貌禮節(jié)，對

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檢查組提出的問題要靈活應(yīng)答。

世茂東一號物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作總結(jié)

客服部

按照江蘇省相關(guān)規(guī)定，為了達到“全省優(yōu)秀物業(yè)管理”的參選資格，爭得創(chuàng)省優(yōu)榮譽稱號，世茂東一號項目申報參加了二O一二年度“江蘇省昆山市小區(qū)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)”的評優(yōu)達標(biāo)活動，并于二O一二年十月下旬由昆山市物協(xié)、建委等部門專家前來考評驗收。通過此次驗收，讓我們發(fā)現(xiàn)了很多問題的存在，距離創(chuàng)優(yōu)小區(qū)還有一定的差距。現(xiàn)就客服部創(chuàng)優(yōu)驗收過程中存在的問題做以下總結(jié):

1、客服歸檔文件資料較凝亂，條目不清晰文件未能對應(yīng)放置，導(dǎo)致在檢查時找不到相關(guān)資料。

2、文檔內(nèi)容填寫不全面，物品簽收需業(yè)主簽名和填寫日期，經(jīng)手人需填寫姓名；接待業(yè)主情況表內(nèi)容單一缺少真實性。

3、存檔資料有漏洞，鑰匙托管需填寫房號、姓名、茲因、時間及電話號碼并作體系文件存檔。

4、裝修需要流程審批，裝修完工后需復(fù)查并有復(fù)查審批表單。5、工程報修施工單在消單后需讓刑燕簽字并及時回訪，回訪人一欄也需刑燕簽字做成表單存檔。上門四聯(lián)單必需做到每日回訪并填寫回訪單，其中上門回訪單必須由業(yè)主簽字。

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