一對一學管師工作流程

學管師工作流程明細

一、新生交接

1、咨詢師與教務人員交接新生信息，并提出合理化建議

2、教務人員篩選師資：

①安排好老師，并提醒其提前半小時到校

②電話轉交咨詢師，由咨詢師詳細介紹學生情況

3、咨詢師與學管師交接學生信息①學管師詳細閱讀《交接單》，了解新生基本信息②與咨詢師詳細溝通學生情況以及注意事項

③根據(jù)學生現(xiàn)有情況，初步分析學生目前學習成績、學習狀態(tài)及存在問題、形成原因

4、檔案建立

1.第一次上課前兩天，學管師要確保收到紙質檔案，因為有些內(nèi)容需要提前拿到提

供給教師備課使用。

2.紙質檔案里的文件包括：《交接清單》、《學生情況登記表》、《課前交流會》、《合同復印件》、《收費與課時計劃確認單》、《初期輔導方案》、《學習問題個性化診斷分析報告》、《第一次課后反饋單》、學員提供的試卷復印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學生的姓名和年級和編號。

3.《合同協(xié)議》是輔導協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本，功能主要是用于存檔；《收費與課時計劃確認單》與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等存檔；《初期輔導方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學生的咨詢交流情況做出的初步輔導方案，不交給家長，主要是給學管和教師參考使用；《個性化診斷分析報告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供�！督唤忧鍐巍肥菍σ陨衔募�交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學管師、學管部主任的接收簽字。

4.紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉交學管主任，然后交給學管師。前期無主管的，由咨詢師與學管師直接交接。

5.學管師在接收后，要仔細查看相關文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標明提交時間。

學管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學管師對檔案的保管負有責任。

二、課前準備

1、學管師師電話回訪

1.確認全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。告知第一次上課時間，并提前20分鐘到校

2.第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心；向家長進一步了解學生的信息；表達管理學生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。

3.學管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應該注意的事項，例如家長性格、工作領域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。

4.第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。

5.回訪結束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。

6.回訪結束后，要在當日內(nèi)錄入回訪記錄。如果有特殊情況及時反映給主管及相關部門。

三、第一次課

1、課前了交流會（家長、老師、咨詢師、學管師、教務長）

1.交流方式：由學管負責組織，參加人員是學管、咨詢、教師，排課人員有時間也盡量參與。

①咨詢師。介紹學管、老師和教務長給家長認識，并說明后期工作范圍

②學管師。介紹自己的工作職責、工作范圍，強調(diào)后期家長有問題可以直接聯(lián)系自己③老師。簡要介紹自己，根據(jù)之前掌握學生情況，分析學生存在問題，并陳述今后授課計劃

④家長。引導其提出合理要求建議，以及對孩子的期望值

⑤教務長�？偨Y補充，對家長提出的各種要求予以答復和引導。

2.交流時間：在排課后上課前，由學管師協(xié)調(diào)安排，時間1小時左右，以交流充分為準。盡量在第一次課前兩天進行，給老師留出充分備課的時間。

3.交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學生，以使備課更具針對性。

4.交流時，由咨詢師向教師和學管介紹學生的情況，尤其學生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。

交流會時要做交流記錄，并簽字通過，會后及時將交流過程及結果錄入到檔案袋。

2.第一次課前接待：

1.第一次上課前一天下班前，要打確認電話，以提醒客戶上課安排。2.等待客戶來之前，要再次熟悉學生資料，做好接待準備。

3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。

4.如果是家長送學生來，可由咨詢師介紹學管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學管師帶學生進教室，介紹給任課教師。

5.觀察師生是否配合（上課20分鐘左右）盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課情緒。

6.如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進一步交流。

如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。7.一小時后，進教室讓師生休息5-10分鐘。

A、學管師詢問學生是否滿意，需要改進什么

B、詢問老師學生情況，并告知其學生提出要改進的地方2、第一次課后（回訪）考察期

第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管要充分重視�；卦L的對象及順序：學生、教師、家長。過程：

1．第一次課結束前5分鐘，學管師等在教室門外，待學生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價。并在第一次課后反饋表簽字。

2．學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質檔案。并在第一次課后反饋表簽字。

3、第一次課放學后，再次與學生老師溝通（分開），并確認下次上課時間

4.確定學生回家后，向學生家長了解學生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生學習的反映與評價，尤其是積極的方面。

與學生、教師、家長的交流過程及結果都要在當日內(nèi)錄入到回訪日志里。

3.分析回訪結果

1．如果對教師教學方式、內(nèi)容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡量不用

調(diào)整教師�；卦L后及時召開教學研討會，將情況反映給任課教師。2．如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準備。3.如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備

四、后期跟進管理維護期1、老師

①三次課前完成《學員個性化分析記錄表》

②三次課后完成《個性化輔導方案》，并交學管師③每次課前完成《個性化教案》，并于放學后交學管師④學習期間，每月的月檢測及月檢測試卷分析

⑤一階段課程結束后，及時完成下期課程輔導計劃，促進學管師的續(xù)費工作

2、學管師

①學生課表的制訂，及上課情況的監(jiān)管

②遲到、請假及調(diào)課等各種問題，時間有變動須及時通知家長學生③輔導效果的跟進分析，和及時的電話回訪

A、新生每周1次電話回訪B、老生一月2次C、優(yōu)生每兩周1次D、學校考前考后必訪

④學期結束前一個月，著手續(xù)費工作，做出學生評估。⑤其它承諾家長的事情

⑥學管師有特殊情況請假，則需注意工作交接

3.定期召開家長交流會

1．每月要對學生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。2．交流會時間可安排在周三至周五，具體由學管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3．參加人員由學管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。

4．會議目的是讓家長和學大之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學生在學大

的學習情況，在學大的進步情況或后退原因，以及各種服務的落實情況；向家長進一步了解學生在家中和學校的學習及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學生的壓力。5．交流會要有《定期交流會》表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。

會后要將交流記錄與結果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質檔案。

4.關注學生成績變化

1．了解學生在學校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如

果沒有，要求教師定期對學生進行測試。

2．對學生的測試要求題目精化，要針對學生學習的實際情況進行出題，題量不要太大，不

要占據(jù)學生太多時間，30分鐘左右即可。要將測試結果及時反饋給家長，并要求教師對學生的測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學計劃，查缺補漏。3．對學生在學校的各種考試成績要及時收取，記錄在PPTS，并要求教師對學生試卷進行分

析，向學生講評，如有可能要復印學生的試卷，存入紙質檔案。

4．在學校的考試前，要與教師充分交流，了解學生學習狀況，把學生進行分類，對學業(yè)的

確難有進步的學生，及早跟家長交流，分析學生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準備，預防考試后成績不理想，家長反應強烈�？荚嚦煽�?nèi)绻�有進步，要及時表揚學生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學生體驗成就，讓家長看到學生的進步。

5.檢查作業(yè)

1.根據(jù)家長的要求及學生的情況，要求教師布置作業(yè)。2.作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。

3．學生可以在自習室里完成作業(yè)。必要時，班主任督促并檢查學生的作業(yè)完成情況。4.要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。

6.關注學生成長

1．要隨時關注學生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學生，要經(jīng)常交流，及時給予化解。2．學管師需要不斷學習，如要了解中小學生心理特點、人生規(guī)劃、習慣養(yǎng)成、親子關系等

教育學、心理學、管理學的知識。

3．給每一個學生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給家長。4．確保學生在學大的安全，尤其晚自習后，要求學生自習前后登記，對不放心的學生要電

話確保到家。

5．給學生人生目標及規(guī)劃的指導。

6．讓學生在學大學習期間至少養(yǎng)成一個好習慣或改變一個壞習慣。7．協(xié)助教師激發(fā)學生學習的興趣及動力，給予學生學習方法的指導。

8．要分析學生不良學業(yè)的家庭和學校背景，給予良性的指導。間接影響或直接指導學生的

家庭教育，給予學生父母適當?shù)慕逃�指導，要求學生父母配合我們的工作，確保學生在一加一的個性化教育的成功。

7.電話回訪的幾個黃金周期：

1、簽單的第二天

2、孩子第一次上課，家長第一次上門3、第一周反饋

4、第二周效果不明顯，需重新制訂計劃時

8.二次客戶開發(fā)（續(xù)單）

1．在第一次上課滿意后，就要開始計劃續(xù)單。2．確保學生在學大學習期間家長和學生的滿意。

3．分析學生的簽單情況、學科學習情況、家庭教養(yǎng)情況及經(jīng)濟情況，適時的提出擴單（增

加科目），及早（課程結束一個月前）提出續(xù)單（增加課時）4．爭取學生續(xù)單到高三畢業(yè)。

5．續(xù)費時的課時標準以簽約時的原始年級為準。

6．續(xù)單成功后，要重簽輔導合同，流程同咨詢師簽約。7．續(xù)費提成向總監(jiān)詢問。

防止超課時現(xiàn)象的出現(xiàn).超課時在PPTS里有系統(tǒng)進行提醒，但學管要自己心中有數(shù)，及早防范。

五、續(xù)費

1、平常的各項工作是續(xù)費的基礎

2、續(xù)費方式。增課、拓科及加大排課周期3、續(xù)費注意事項。

在續(xù)費可能的基礎上，找準切入點，家長關注的是什么？如：學習方法、學習習慣、成績突破或名次的前進……加強家長對我校的信賴，并利用一些不定期的優(yōu)惠活動及學生在�？荚嚽闆r分析進行續(xù)費宣傳。

六、合同結束

1.結束的概念是學生到高三畢業(yè)，再也不用輔導了，對這樣的學生，合同結束后，也要回訪至少兩次。

2．如果學生未到高三提出不再續(xù)約，要進行時常跟蹤，爭取再續(xù)單。2．學生合同結束前，要制作個性化的結業(yè)評價。

3．合同結束后，與客戶保持良好的關系，確保品牌的售后服務效應，爭取客戶的良好口碑及轉介紹客戶。

七、常見問題及處理辦法

A.挽單準備及退單工作

1．客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。

2．學管師先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補，在本部門職權

范疇內(nèi)能完成的，盡量滿足客戶的要求。

3．如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單，

進入挽單流程。

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學管師工作流程明細

一、新生交接

1、咨詢師與教務人員交接新生信息，并提出合理化建議2、教務人員篩選師資：

①安排好老師，并提醒其提前半小時到校

②電話轉交咨詢師，由咨詢師詳細介紹學生情況3、咨詢師與學管師交接學生信息①學管師詳細閱讀《交接單》，了解新生基本信息②與咨詢師詳細溝通學生情況以及注意事項

③根據(jù)學生現(xiàn)有情況，初步分析學生目前學習成績、學習狀態(tài)及存在問題、形成原因

二、課前準備

1、咨詢師電話回訪

①告知第一次上課時間，并提前20分鐘到校②介紹師資，推老師

三、第一次課

1、課前家長會（家長、老師、咨詢師、學管師、教務長）

①咨詢師。介紹學管、老師和教務長給家長認識，并說明后期工作范圍

②學管師。介紹自己的工作職責、工作范圍，強調(diào)后期家長有問題可以直接聯(lián)系自己

③老師。簡要介紹自己，根據(jù)之前掌握學生情況，分析學生存在問題，并陳述今后授課計劃

④家長。引導其提出合理要求建議，以及對孩子的期望值

⑤教務長�？偨Y補充，對家長提出的各種要求予以答復和引導。2、第一次課

①觀察師生是否配合（上課20分鐘左右），盡量不要家長聽課②一小時后，進教室讓師生休息5-10分鐘。A、學管師詢問學生是否滿意，需要改進什么

B、詢問老師學生情況，并告知其學生提出要改進的地方3、第一次課放學后，再次與學生老師溝通（分開），并確認下次上課時間

4、第一次課后回訪（要求第一次課后三次內(nèi)完成）①詢問家長滿意度，及對學校的建議

②簡單詢問學生回家作業(yè)情況，并請家長監(jiān)督5、及時將第一次課情況記錄到《學管師日志》

四、后期跟進管理

1、老師

①三次課前完成《學員個性化分析記錄表》②三次課后完成授課計劃，并交學管師③每次課前完成《個性化教案》，并于放學后交學管師④學習期間，每月的月檢測及月檢測試卷分析

⑤一階段課程結束后，及時完成下期課程輔導計劃，促進學管師的續(xù)費工作

2、學管師

①學生課表的制訂，及上課情況的監(jiān)管

②遲到、請假及調(diào)課等各種問題，時間有變動須及時通知家長學生③輔導效果的跟進分析，和及時的電話回訪

A、新生每周1次電話回訪B、老生一月1-2次C、優(yōu)生每兩周1次D、學校考前考后必訪

④學期結束前一個月，著手續(xù)費工作，做出學生評估。⑤其它承諾家長的事情

⑥學管師有特殊情況請假，則需注意工作交接

電話回訪的幾個黃金周期：1、簽單的第二天

2、孩子第一次上課，家長第一次上門3、第一周反饋

4、第二周效果不明顯，需重新制訂計劃時

五、續(xù)費

1、平常的各項工作是續(xù)費的基礎2、續(xù)費方式。擴課、擴科及推卡3、續(xù)費注意事項。

在續(xù)費可能的基礎上，找準切入點，家長關注的是什么？如：學習方法、學習習慣、成績突破或名次的前進……加強家長對我校的信賴，并利用一些不定期的優(yōu)惠活動及學生在�？荚嚽闆r分析進行續(xù)費宣傳。

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