學(xué)大-學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

流程環(huán)節(jié)接檔第一次回訪強調(diào)客戶意識服務(wù)意識模擬第一次回訪接收電子檔案強調(diào)溝通意識流程步驟接收接檔指令培訓(xùn)提示強調(diào)團隊協(xié)作講解內(nèi)容1．咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2．學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師，如果是后期學(xué)生多的時候，學(xué)管部會劃分為初中小學(xué)組和高中組，分配則由組長進行；如果沒有主管，則由學(xué)管師自行接收。1．學(xué)管師每日上班后，第一件事是要進入PPTS系統(tǒng)“學(xué)管部－班主任組－學(xué)員管理任務(wù)接收”頁面，查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，點接收，學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里。2．接收檔案后，學(xué)管師認真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學(xué)生的全部情況。3．如果資料不完整，如學(xué)生的生日、家庭地址沒有填寫的，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯誤的，學(xué)管師要負有責(zé)任。4．學(xué)管師要點擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進行確認。此步驟只能由學(xué)管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5．如果對學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認可。1、確認全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。2、第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心；向家長進一步了解學(xué)生的信息；表達管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。3、學(xué)管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù)，并在實際中靈活運用。5、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。6、回訪結(jié)束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。7、回訪結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入PPTS回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。培訓(xùn)備注部門：制作人：制作日期：接檔協(xié)助排課第一次課前通知第一次課前交流接收紙質(zhì)檔案流程步驟展示紙質(zhì)檔案相關(guān)表單培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1．第一次上課前兩天，學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案，因為有些內(nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2．紙質(zhì)檔案里的文件包括：《交接清單》、《學(xué)生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費與課時計劃確認單》、《初期輔導(dǎo)方案》、《學(xué)習(xí)問題個性化診斷分析報告》、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學(xué)生的姓名和年級和編號。3．《學(xué)生情況登記表》和原始《咨詢記錄》目前是一個表格；《模擬合同》是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本，功能主要是用于存檔；《收費與課時計劃確認單》與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學(xué)生的課時量、課時標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長，主要是給學(xué)管和教師參考使用；《個性化診斷分析報告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供�！督唤忧鍐巍肥菍σ陨衔募�交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。4．紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管主任，然后交給學(xué)管師。前期無主管的，由咨詢師與學(xué)管師直接交接。5．學(xué)管師在接收后，要仔細查看相關(guān)文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時間。6．學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對檔案的保管負有責(zé)任。1．接收電子檔案并了解學(xué)生的情況后，要向排課專員了解排課的進展。2．學(xué)管師可根據(jù)自己對教師和學(xué)生的了解，對排課專員提出建議，但不可干涉排課人員的排課。1．收到排課專員的排課后，學(xué)管師負責(zé)有效通知客戶和教師。2．將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。1．交流方式：由學(xué)管負責(zé)組織，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師，排課人員有時間也盡量參與。2．交流時間：在排課后上課前，由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排，時間1小時左右，以交流充分為準(zhǔn)。盡量在第一次課前兩天進行，給老師留出充分備課的時間。3．交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對性。4．交流前，學(xué)管負責(zé)將檔案袋里學(xué)生《基本情況登記表》、《個性化診斷分析報告》、《學(xué)生試卷復(fù)印件》、《初期輔導(dǎo)方案》交給任課教師。5．交流時，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6．交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS。培訓(xùn)備注部門：制作人：制作日期：第一次課第一次課后教學(xué)研討會分析回訪結(jié)果討論回訪結(jié)果應(yīng)對措施出示《教學(xué)研討會》表格第一次課后回訪強調(diào)考察期的關(guān)鍵性強調(diào)回訪重要性第一次課前接待流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1．第一次上課前一天下班前，要打確認電話，以提醒客戶上課安排。2．等待客戶來之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。3．第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4．如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進教室，介紹給任課教師。5．盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6．如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進一步交流。7．如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視�；卦L的對象及順序：學(xué)生、教師、家長。過程：1．第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。2．學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。3．確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價，尤其是積極的方面。4．與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。1．如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師�；卦L后及時召開教學(xué)研討會，將情況反映給任課教師。2．如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準(zhǔn)備。3．如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準(zhǔn)備。1．組織教師、咨詢師、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，提出針對性的建議，協(xié)助教師調(diào)整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。2．將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。3．將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會記錄》里，存入紙質(zhì)檔案，并在當(dāng)天錄入到PPTS系統(tǒng)。培訓(xùn)備注部門：制作人：制作日期：考察期制作管理計劃出示學(xué)習(xí)管理方案模板協(xié)助教師制定教學(xué)計劃出示《階段性教學(xué)計劃》模板挽單準(zhǔn)備及退單工作協(xié)助排課專員重新匹配教師1．確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個性特點相適應(yīng)，能很快得到學(xué)生的喜歡與認可。2．確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。3．將調(diào)整結(jié)果告知客戶。4．將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到PPTS。1．客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。2．學(xué)管師先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補，在本部門職權(quán)范疇內(nèi)能完成的，盡量滿足客戶的要求。3．如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。4．第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費時，第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費、測評費和相應(yīng)的課時費；第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程圖。1．如果第一次課后滿意，或調(diào)整后客戶滿意，學(xué)管要督促教師在第二次課時要考慮制作《階段性個性化教學(xué)計劃》。2．在第三個周，要提醒教師對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作教學(xué)計劃，并隨時主動交流，提供制定計劃時必要的最新信息。3．第四個周要督促教師完成并收取教學(xué)計劃。4．檢查教學(xué)計劃是否具有針對性、科學(xué)性及系統(tǒng)性，并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。5．第四個周上課時，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶給家長，另一份存檔。6．將遞交和存檔情況錄入PPTS日志。1．接檔初，了解學(xué)生的基本情況時，就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案的制作。2．從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學(xué)生的了解。3．在第三個周，對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作管理方案；4．第四個周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶回，一份存檔。5．將遞交、存檔情況錄入PPTS日志。部門：制作人：制作日期：流程環(huán)節(jié)維護期檢查作業(yè)關(guān)注學(xué)生成績變化展示祝賀信的模板定期召開家長交流會強調(diào)會議目的、效果展示《定期交流會》表單定期回訪及系統(tǒng)錄入流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)時間規(guī)劃講解內(nèi)容1．第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次回訪。2．回訪頻率可根據(jù)客戶情況分類，客戶比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。3．每一次回訪都要及時記錄到PPTS系統(tǒng)。4．對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向直接經(jīng)理匯報，對客戶提出的合理要求，及時給予滿足。1．每月要對學(xué)生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。2．交流會時間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3．參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4．會議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學(xué)生在學(xué)大的學(xué)習(xí)情況，在學(xué)大的進步情況或后退原因，以及各種服務(wù)的落實情況；向家長進一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學(xué)生的壓力。5．交流會要有《定期交流會》表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。6．會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。1．了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師定期對學(xué)生進行測試。2．對學(xué)生的測試要求題目精化，要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時間，30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學(xué)生的測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃，查缺補漏。3．對學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時收取，記錄在PPTS，并要求教師對學(xué)生試卷進行分析，向?qū)W生講評，如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。4．在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進行分類，對學(xué)業(yè)的確難有進步的學(xué)生，及早跟家長交流，分析學(xué)生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績不理想，家長反應(yīng)強烈。5．考試成績?nèi)绻�有進步，要及時表揚學(xué)生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學(xué)生體驗成就，讓家長看到學(xué)生的進步。1．根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。2．作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3．學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時，班主任督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。5．要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。培訓(xùn)備注部門：制作人：制作日期：維護期強調(diào)續(xù)單重要性二次客戶開發(fā)（續(xù)單）說明續(xù)單要求強調(diào)銷售意識結(jié)束合同結(jié)束強調(diào)服務(wù)意識客戶意識品牌意識教育意識關(guān)注學(xué)生成長介紹相關(guān)圖書強調(diào)知識儲備素養(yǎng)提升流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)教育意識講解內(nèi)容1．要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時給予化解。2．學(xué)管師需要不斷學(xué)習(xí)，如要了解中小學(xué)生心理特點、人生規(guī)劃、習(xí)慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)的知識。3．給每一個學(xué)生建立成長檔案，每一點進步及變化都有詳實記錄，并及時反饋給家長。4．確保學(xué)生在學(xué)大的安全，尤其晚自習(xí)后，要求學(xué)生自習(xí)前后登記，對不放心的學(xué)生要電話確保到家。5．給學(xué)生人生目標(biāo)及規(guī)劃的指導(dǎo)。6．讓學(xué)生在學(xué)大學(xué)習(xí)期間至少養(yǎng)成一個好習(xí)慣或改變一個壞習(xí)慣。7．協(xié)助教師激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣及動力，給予學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)。8．要分析學(xué)生不良學(xué)業(yè)的家庭和學(xué)校背景，給予良性的指導(dǎo)。間接影響或直接指導(dǎo)學(xué)生的家庭教育，給予學(xué)生父母適當(dāng)?shù)慕逃�指�?dǎo)，要求學(xué)生父母配合我們的工作，確保學(xué)生在學(xué)大的個性化教育的成功。1．在第一次上課滿意后，就要開始計劃續(xù)單。2．確保學(xué)生在學(xué)大學(xué)習(xí)期間家長和學(xué)生的滿意。3．分析學(xué)生的簽單情況、學(xué)科學(xué)習(xí)情況、家庭教養(yǎng)情況及經(jīng)濟情況，適時的提出擴單（增加科目），及早（課程結(jié)束一個月前）提出續(xù)單（增加課時）4．爭取學(xué)生續(xù)單到高三畢業(yè)。5．續(xù)費時的課時標(biāo)準(zhǔn)以簽約時的原始年級為準(zhǔn)。6．續(xù)單成功后，要重簽輔導(dǎo)合同，流程同咨詢師簽約。7．續(xù)費提成向總監(jiān)詢問。8．防止超課時現(xiàn)象的出現(xiàn).超課時在PPTS里有系統(tǒng)進行提醒，但學(xué)管要自己心中有數(shù)，及早防范。1．結(jié)束的概念是學(xué)生到高三畢業(yè)，再也不用輔導(dǎo)了，對這樣的學(xué)生，合同結(jié)束后，也要回訪至少兩次。2．如果學(xué)生未到高三提出不再續(xù)約，要進行時常跟蹤，爭取再續(xù)單。2．學(xué)生合同結(jié)束前，要制作個性化的結(jié)業(yè)評價。3．合同結(jié)束后，與客戶保持良好的關(guān)系，確保品牌的售后服務(wù)效應(yīng)，爭取客戶的良好口碑及轉(zhuǎn)介紹客戶。培訓(xùn)備注部門：制作人：制作日期：

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學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

流程環(huán)節(jié)接檔第一次回訪強調(diào)客戶意識服務(wù)意識模擬第一次回訪接收電子檔案強調(diào)溝通意識流程步驟接收接檔指令培訓(xùn)提示強調(diào)團隊協(xié)作講解內(nèi)容1．咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2．學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師，如果是后期學(xué)生多的時候，學(xué)管部會劃分為初中小學(xué)組和高中組，分配則由組長進行；如果沒有主管，則由學(xué)管師自行接收。1．學(xué)管師每日上班后，第一件事是要進入PPTS系統(tǒng)“學(xué)管部－班主任組－學(xué)員管理任務(wù)接收”頁面，查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，點接收，學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里。2．接收檔案后，學(xué)管師認真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學(xué)生的全部情況。3．如果資料不完整，如學(xué)生的生日、家庭地址沒有填寫的，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯誤的，學(xué)管師要負有責(zé)任。4．學(xué)管師要點擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進行確認。此步驟只能由學(xué)管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5．如果對學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認可。1、確認全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。2、第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心；向家長進一步了解學(xué)生的信息；表達管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。3、學(xué)管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù)，并在實際中靈活運用。5、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。6、回訪結(jié)束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。7、回訪結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入PPTS回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。培訓(xùn)備注制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部1修訂時間：201*-5-9

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接檔協(xié)助排課第一次課前通知第一次課前交流接收紙質(zhì)檔案流程步驟展示紙質(zhì)檔案相關(guān)表單培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1．第一次上課前兩天，學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案，因為有些內(nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2．紙質(zhì)檔案里的文件包括：《交接清單》、《學(xué)生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費與課時計劃確認單》、《初期輔導(dǎo)方案》、《學(xué)習(xí)問題個性化診斷分析報告》、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學(xué)生的姓名和年級和編號。3．《學(xué)生情況登記表》和原始《咨詢記錄》目前是一個表格；《模擬合同》是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本，功能主要是用于存檔；《收費與課時計劃確認單》與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學(xué)生的課時量、課時標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長，主要是給學(xué)管和教師參考使用；《個性化診斷分析報告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供�！督唤忧鍐巍肥菍σ陨衔募�交接情況的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。4．紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管主任，然后交給學(xué)管師。前期無主管的，由咨詢師與學(xué)管師直接交接。5．學(xué)管師在接收后，要仔細查看相關(guān)文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時間。6．學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對檔案的保管負有責(zé)任。1．接收電子檔案并了解學(xué)生的情況后，要向排課專員了解排課的進展。2．學(xué)管師可根據(jù)自己對教師和學(xué)生的了解，對排課專員提出建議，但不可干涉排課人員的排課。1．收到排課專員的排課后，學(xué)管師負責(zé)有效通知客戶和教師。2．將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。1．交流方式：由學(xué)管負責(zé)組織，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師，排課人員有時間也盡量參與。2．交流時間：在排課后上課前，由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排，時間1小時左右，以交流充分為準(zhǔn)。盡量在第一次課前兩天進行，給老師留出充分備課的時間。3．交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對性。4．交流前，學(xué)管負責(zé)將檔案袋里學(xué)生《基本情況登記表》、《個性化診斷分析報告》、《學(xué)生試卷復(fù)印件》、《初期輔導(dǎo)方案》交給任課教師。5．交流時，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6．交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS。培訓(xùn)備注制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部2修訂時間：201*-5-9

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第一次課第一次課后教學(xué)研討會分析回訪結(jié)果討論回訪結(jié)果應(yīng)對措施出示《教學(xué)研討會》表格第一次課后回訪強調(diào)考察期的關(guān)鍵性強調(diào)回訪重要性第一次課前接待流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1．第一次上課前一天下班前，要打確認電話，以提醒客戶上課安排。2．等待客戶來之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。3．第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4．如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進教室，介紹給任課教師。5．盡量不讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6．如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進一步交流。7．如果幾個客戶同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視。回訪的對象及順序：學(xué)生、教師、家長。過程：1．第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。2．學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。3．確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價，尤其是積極的方面。4．與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。1．如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師�；卦L后及時召開教學(xué)研討會，將情況反映給任課教師。2．如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準(zhǔn)備。3．如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準(zhǔn)備。1．組織教師、咨詢師、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，提出針對性的建議，協(xié)助教師調(diào)整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。2．將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。3．將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會記錄》里，存入紙質(zhì)檔案，并在當(dāng)天錄入到PPTS系統(tǒng)。培訓(xùn)備注制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部3修訂時間：201*-5-9

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考察期制作管理計劃出示學(xué)習(xí)管理方案模板協(xié)助教師制定教學(xué)計劃出示《階段性教學(xué)計劃》模板挽單準(zhǔn)備及退單工作協(xié)助排課專員重新匹配教師1．確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個性特點相適應(yīng)，能很快得到學(xué)生的喜歡與認可。2．確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。3．將調(diào)整結(jié)果告知客戶。4．將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到PPTS。1．客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。2．學(xué)管師先與家長溝通，如果是本部門的工作失誤，及時致歉并進行彌補，在本部門職權(quán)范疇內(nèi)能完成的，盡量滿足客戶的要求。3．如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。4．第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費時，第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費、測評費和相應(yīng)的課時費；第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程圖。1．如果第一次課后滿意，或調(diào)整后客戶滿意，學(xué)管要督促教師在第二次課時要考慮制作《階段性個性化教學(xué)計劃》。2．在第三個周，要提醒教師對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作教學(xué)計劃，并隨時主動交流，提供制定計劃時必要的最新信息。3．第四個周要督促教師完成并收取教學(xué)計劃。4．檢查教學(xué)計劃是否具有針對性、科學(xué)性及系統(tǒng)性，并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。5．第四個周上課時，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶給家長，另一份存檔。6．將遞交和存檔情況錄入PPTS日志。1．接檔初，了解學(xué)生的基本情況時，就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案的制作。2．從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學(xué)生的了解。3．在第三個周，對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作管理方案；4．第四個周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶回，一份存檔。5．將遞交、存檔情況錄入PPTS日志。制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部4修訂時間：201*-5-9

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流程環(huán)節(jié)維護期檢查作業(yè)關(guān)注學(xué)生成績變化展示祝賀信的模板定期召開家長交流會強調(diào)會議目的、效果展示《定期交流會》表單定期回訪及系統(tǒng)錄入流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)時間規(guī)劃講解內(nèi)容1．第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次回訪。2．回訪頻率可根據(jù)客戶情況分類，客戶比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進行交流。3．每一次回訪都要及時記錄到PPTS系統(tǒng)。4．對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向直接經(jīng)理匯報，對客戶提出的合理要求，及時給予滿足。1．每月要對學(xué)生進行分類，針對實際情況組織召開家長教師交流會。2．交流會時間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3．參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4．會議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學(xué)生在學(xué)大的學(xué)習(xí)情況，在學(xué)大的進步情況或后退原因，以及各種服務(wù)的落實情況；向家長進一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學(xué)生的壓力。5．交流會要有《定期交流會》表單，記錄過程及成效，讓家長在會上有所收獲。6．會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。1．了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師定期對學(xué)生進行測試。2．對學(xué)生的測試要求題目精化，要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時間，30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學(xué)生的測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃，查缺補漏。3．對學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時收取，記錄在PPTS，并要求教師對學(xué)生試卷進行分析，向?qū)W生講評，如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。4．在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進行分類，對學(xué)業(yè)的確難有進步的學(xué)生，及早跟家長交流，分析學(xué)生成績可能無法提高的原因，讓家長心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績不理想，家長反應(yīng)強烈。5．考試成績?nèi)绻�有進步，要及時表揚學(xué)生，可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學(xué)生體驗成就，讓家長看到學(xué)生的進步。1．根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。2．作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3．學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時，班主任督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。5．要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。培訓(xùn)備注制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部5修訂時間：201*-5-9

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維護期強調(diào)續(xù)單重要性二次客戶開發(fā)（續(xù)單）說明續(xù)單要求強調(diào)銷售意識結(jié)束合同結(jié)束強調(diào)服務(wù)意識客戶意識品牌意識教育意識關(guān)注學(xué)生成長介紹相關(guān)圖書強調(diào)知識儲備素養(yǎng)提升流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)教育意識講解內(nèi)容1．要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時給予化解。","p":{"h":13.5,"w":526.5,"x"

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