公司前臺接待禮儀

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公司前臺接待禮儀

前臺是公司的名片，其工作的專業(yè)、規(guī)范、適度與否，對塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。一、公司前臺儀容規(guī)范

1、上班應按規(guī)定著裝（廠服），整齊穿戴，并自覺佩帶廠牌。2、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，營造和諧、融洽的工作氣氛；3、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

4、上班應摘除多余的飾物，不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹，整潔、規(guī)范。5、禁止穿拖鞋或衣冠不整上崗。二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，皇冠公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，

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或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

（一）迎客禮節(jié)

1、賓客上門，熱情問候：

賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當?shù)闹�體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。2、起身讓坐：

熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

3、如手頭有重要工作一時無法完成時，應說：“對不起，請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。（二）引導禮節(jié)

1、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

2、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。3、如需要把賓客引導到樓上，如賓客不熟悉怎么走，服務接待員要先行上樓在前引導，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當距離。下樓時候，要請賓客先下。4、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。5、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。（三）應答禮節(jié)

1、應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

2、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通

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和加深理解。

3、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

4、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。5、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

6、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

7、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。（四）送客禮節(jié)

迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務的周到。

客戶告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來�！彼�、文件與其他

1、每日負責接收外來信件、資料、并正確轉交相應部門。負責把當日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。

6、協(xié)助公司領導、同事的文件打印、復印，并做好登記；同時將負責復印機、打印機出的

再生紙收集在一起，放在指定位，以備它用。

7、做好飲用水的管理及登記工作，同時管理公司前臺的復印機、打印機、傳真機等設備的

管理，發(fā)現(xiàn)故障，及時通知維修人員或供貨商修復，確保設備正常使用。

8、時刻保持工作崗位的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。

9、做好包裹及快遞等重要外來物品或文件的登記工作，并及時電話通知收件人領取。10、每日早上負責將銷售部的發(fā)貨單傳真到客人手里并電話回訪確認是否收到。

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五、衛(wèi)生監(jiān)督與檢查

1、負責監(jiān)督辦公室大樓的衛(wèi)生（含衛(wèi)生間衛(wèi)生）；

2、一樓衛(wèi)生間每半小時檢查一次并將檢查結果記錄在登記溥上；3、二樓衛(wèi)生間及辦公室每天檢查2-3次，上午及下午各一次；

4、三樓衛(wèi)生間及走廊、培訓室、會議室等于每天下午檢查2次且將結果記錄。六、處理

1、因服務不到位，被投訴（含客戶）一次，給予通報批評并樂捐10元愛心基金委員會；多次投訴將從嚴處理；

2、對于外來文件或快遞，因保管不到位被遺失或重要文件未及時送達收件人，導致延誤，給予警告處分并樂捐50元愛心基金委員會；

以上從二O一四年二月十二日起試行！

中山市皇冠膠粘制品有限公司二O一四年二月十二日

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公司前臺接待禮儀知識

201*-11-3016:34:36作者：暖暖來源:伊秀女性網(wǎng)我要評論(0)公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者

入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

前臺接待形象要求：

前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱為企業(yè)的“門面”，因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的凈勝面貌。

迎送同事上下班：每日于上班前五分鐘，下班后五分鐘，以站姿微笑面向上下班人員，行注目禮，并主動問候。

接待來客：

接待臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？有預約嗎”？知道找誰，并確認是預約后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水，如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。（根據(jù)公司要求填寫來訪者登記表。）、

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌�向客人反饋�?/p>

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理或秘書，某某單位的某某來訪，不知道是否方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下了余地。

有效地電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在“即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其他單位號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉的探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽：表示意見時，應讓他能適度的暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話是，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意。不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝、再見，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

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