《房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃報(bào)告》模板

年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃報(bào)告模板

一、報(bào)告摘要

二、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略概述1、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況2、企業(yè)年度戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)三、企業(yè)中期運(yùn)營(yíng)預(yù)測(cè)

1、企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)中期（三至五年）預(yù)測(cè)2、各業(yè)務(wù)單元經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的全周期預(yù)測(cè)(房地產(chǎn)項(xiàng)目)四、企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)及計(jì)劃1、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及預(yù)算計(jì)劃的前提假設(shè)

2、年度及月度銷售計(jì)劃（分業(yè)務(wù)單元及匯總）3、年度及月度投資計(jì)劃（分業(yè)務(wù)單元及匯總）4、年度及月度成本支出計(jì)劃（分業(yè)務(wù)單元及匯總）5、年度及月度融資計(jì)劃（分業(yè)務(wù)單元及匯總）6、年度及月度資本運(yùn)作計(jì)劃（分業(yè)務(wù)單元及匯總）五、主要經(jīng)營(yíng)舉措、時(shí)間表、責(zé)任人及資源需求1、資源獲取計(jì)劃2、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃3、工程建設(shè)計(jì)劃4、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃5、客戶服務(wù)計(jì)劃6、內(nèi)部管理計(jì)劃7、資本運(yùn)作計(jì)劃

六、現(xiàn)計(jì)劃和集團(tuán)目標(biāo)要求之間的差異及填補(bǔ)缺口之具體舉措

七、影響經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)完成的主要風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)生可能性、影響程度和防范舉措八、相關(guān)的預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)報(bào)表1、損益表2、資產(chǎn)負(fù)債表3、現(xiàn)金流量表4、投資及投資收益預(yù)算5、貸款規(guī)模預(yù)算

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公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（樣本）XX公司20年月日

1

機(jī)密

目錄

一、項(xiàng)目范圍...........................................................3二、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.......................................................3

1、開(kāi)竣工面積計(jì)劃.......................................................................................................32、銷售利潤(rùn)...................................................................................................................43、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)...............................................................................................4三、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總體計(jì)劃...................................................5

1、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃...........................................................................................................52、完成項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施...................................................................6四、設(shè)計(jì)計(jì)劃...........................................................6

1、設(shè)計(jì)計(jì)劃...................................................................................................................62、設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)...........................................................................................................73、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃.......................................................................................................7五、工程計(jì)劃...........................................................7

1、工期計(jì)劃...................................................................................................................72、工程付款計(jì)劃...........................................................................................................93、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施...................................................................................9六、銷售計(jì)劃...........................................................9

1、銷售計(jì)劃...................................................................................................................92、銷售費(fèi)用計(jì)劃.........................................................................................................103、推盤計(jì)劃.................................................................................................................104、銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施.............................................................................................11七、客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）.........................................11

1、201*年提升目標(biāo)....................................................................................................112、滿意度提升計(jì)劃.....................................................................................................11

（1）產(chǎn)品線滿意度.................................................................................................11（2）產(chǎn)品線滿意度提升具體措施.........................................................................12（3）體驗(yàn)線滿意度.................................................................................................13（4）體驗(yàn)線滿意度提升具體措施.........................................................................13

1）保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)...................................................................................132）售前階段.......................................................................................................143）售后階段.......................................................................................................14

3、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化.............................................................................................21八、成本計(jì)劃..........................................................21

1、全成本目標(biāo)體系.....................................................................................................222、成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施.................................................................................223、動(dòng)態(tài)成本控制.........................................................................................................22九、資金計(jì)劃..........................................................22十、管理及人力資源計(jì)劃................................................23

1、管理系統(tǒng).................................................................................................................232、人力資源配置.........................................................................................................233、招聘.........................................................................................................................234、培訓(xùn).........................................................................................................................23

一、項(xiàng)目范圍

一、總體用地指標(biāo)：商住用地教育配套用地道路廣場(chǎng)用地總計(jì)二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)：總建筑面積其中：住宅商業(yè)會(huì)所配套公建配套道路廣場(chǎng)二、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

1、開(kāi)竣工面積計(jì)劃

項(xiàng)目產(chǎn)品類型小計(jì)

設(shè)計(jì)面積年初在建本年開(kāi)工本年竣工年末在建

2、銷售利潤(rùn)

項(xiàng)目銷售面積（平米）銷售合同額（萬(wàn)元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元/平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）銷售毛利率

3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)

項(xiàng)目年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬(wàn)元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬(wàn)元）本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬(wàn)元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用銷售費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)外收支物業(yè)損益公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)所得稅凈利潤(rùn)

三、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總體計(jì)劃

1、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃

序號(hào)時(shí)間（日歷天）工作內(nèi)容開(kāi)始完成責(zé)任部門工期（日歷天）備注1取得土地證2建設(shè)用地許可證3概念設(shè)計(jì)4方案設(shè)計(jì)5全成本概算6經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書7銷售包裝設(shè)計(jì)8擴(kuò)初設(shè)計(jì)9整體營(yíng)銷方案10全成本測(cè)算11施工圖設(shè)計(jì)12建設(shè)工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開(kāi)工15成本控制指導(dǎo)書16景觀設(shè)計(jì)17基礎(chǔ)18認(rèn)購(gòu)19五層20預(yù)售證21開(kāi)盤22銷售50%23主體封頂24銷售95%25清盤26單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業(yè)

30成本結(jié)算31物業(yè)接管驗(yàn)收32入住許可證33入住

2、完成項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

四、設(shè)計(jì)計(jì)劃

1、設(shè)計(jì)計(jì)劃序號(hào)工作目標(biāo)1概念設(shè)計(jì)工作內(nèi)容方案設(shè)計(jì)任務(wù)書方案設(shè)計(jì)委托初步方案規(guī)劃方案評(píng)審、確認(rèn)2規(guī)劃設(shè)計(jì)交房標(biāo)準(zhǔn)確定總圖報(bào)批圖現(xiàn)場(chǎng)放線單體設(shè)計(jì)及評(píng)審規(guī)劃報(bào)批圖3擴(kuò)初設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備方案擴(kuò)初設(shè)計(jì)評(píng)審施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書施工圖設(shè)計(jì)委托詳勘4施工圖設(shè)計(jì)施工圖確認(rèn)及提交施工圖評(píng)審、移交工程供電方案室外豎向設(shè)計(jì)圖綜合管網(wǎng)設(shè)計(jì)

6

計(jì)劃時(shí)間開(kāi)始完成需要配合協(xié)調(diào)部門內(nèi)容

雨污水系統(tǒng)設(shè)計(jì)景觀設(shè)計(jì)方案5

2、設(shè)計(jì)跟蹤服務(wù)

3、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃

項(xiàng)目

一季度二季度景觀設(shè)計(jì)景觀方案評(píng)審提交景觀施工圖三季度四季度合計(jì)五、工程計(jì)劃

1、工期計(jì)劃

分項(xiàng)內(nèi)容123456789拆遷工作圖紙全部完成圖紙會(huì)審三通一平工程招投標(biāo)奠基基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場(chǎng)基礎(chǔ)施工基礎(chǔ)驗(yàn)收開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間10主體施工單位進(jìn)場(chǎng)11施工臨設(shè)搭建

12主體開(kāi)工13主體三層14主體封頂15主體驗(yàn)收16內(nèi)外裝修17領(lǐng)取核驗(yàn)證書18室外管網(wǎng)工程19道路及綠化20甲供材料設(shè)備（裝修階段用）訂貨21甲供室外環(huán)境用材料訂貨22高低壓配電ABCD施工用電辦理永久用電報(bào)建及施工合同永久用電施工及驗(yàn)收通電8

23電話、電視、保安系統(tǒng)24消防工程ABCD報(bào)建施工驗(yàn)收領(lǐng)取證書25室外給水工程ABCD工地施工用水辦理報(bào)建（審圖）工程施工驗(yàn)收及通水26環(huán)保微處理池施工27發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保AB訂貨施工28燃?xì)夤こ藺BC

設(shè)計(jì)燃?xì)鈭?bào)建燃?xì)夤こ淌┕?/p>

DEFG初驗(yàn)工程驗(yàn)收領(lǐng)取驗(yàn)收證書點(diǎn)火29規(guī)劃驗(yàn)收30《質(zhì)量保證書》、《使用說(shuō)明書》31辦理竣工證書32工程移交物業(yè)公司

2、工程付款計(jì)劃

項(xiàng)目類別大配套配套主體其他小計(jì)合計(jì)

3、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

一季度二季度三季度四季度合計(jì)責(zé)任部門六、銷售計(jì)劃

1、銷售計(jì)劃

指標(biāo)面積產(chǎn)品1單價(jià)合同額回款額1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)

面積產(chǎn)品2單價(jià)合同額回款額面積產(chǎn)品3單價(jià)合同額回款額面積合計(jì)單價(jià)合同額回款額

2、銷售費(fèi)用計(jì)劃

項(xiàng)目媒介廣告發(fā)布廣告公司設(shè)計(jì)戶外廣告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布推現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境包裝廣費(fèi)銷售道具用外賣場(chǎng)活動(dòng)禮品費(fèi)網(wǎng)絡(luò)宣傳小計(jì)其它人工及行政代理費(fèi)用樣板房費(fèi)用客戶會(huì)合計(jì)

3、推盤計(jì)劃

11月12月項(xiàng)目產(chǎn)品11月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計(jì)

產(chǎn)品2產(chǎn)品3小計(jì)

4、銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

七、客戶滿意度提升計(jì)劃（樣本）

1、201*年提升目標(biāo)

專業(yè)部門總體滿意度規(guī)劃銷售工程客服物業(yè)

產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）

客戶價(jià)值包提升

客戶滿意客戶忠誠(chéng)04年數(shù)值55%81%81%49%59%65%05年基本值05年目標(biāo)值65%82%82%52%65%72%84%85%55%70%75%

體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）

2、滿意度提升計(jì)劃

（1）產(chǎn)品線滿意度

1）

產(chǎn)品缺陷

工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的

幾個(gè)部位。

處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題

的能力方面差距較大。

規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。

2）

針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。

（2）產(chǎn)品線滿意度提升具體措施

業(yè)主類樓盤型準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日，展示工程作法。競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見(jiàn)反饋庫(kù)。外聘專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題，提供技術(shù)支持。實(shí)行“XX計(jì)劃”，針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí)12

措施時(shí)間點(diǎn)全年6月、9月部門工程工程銷售客服責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主流失客戶準(zhǔn)業(yè)主每季度選銷售擇一個(gè)項(xiàng)設(shè)計(jì)目，形成分析報(bào)告隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期每季度選擇一個(gè)部門輪崗一天每月組織一次全年設(shè)計(jì)銷售客服工程準(zhǔn)業(yè)主老業(yè)主工程、客服物業(yè)全體業(yè)每半年一次評(píng)估工程

主全體業(yè)主

現(xiàn)已開(kāi)發(fā)樓盤管理制度制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。9月底工程設(shè)計(jì)（3）體驗(yàn)線滿意度

客戶體驗(yàn)的形成：

銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力

銷售服務(wù)銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注

收樓階段質(zhì)量問(wèn)題的返修質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性

客戶服務(wù)投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)候的體驗(yàn)

投訴處理環(huán)境消殺

物業(yè)管理社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)

（4）

體驗(yàn)線滿意度提升具體措施

1）保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)

針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：

情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）

安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）

尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌�作的額外或特別的付出；傾聽(tīng)客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇）

綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。

2）

售前階段

客戶的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過(guò)程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類樓盤型設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。全年不定期檢查全年銷售措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶準(zhǔn)業(yè)主磨合期每半年銷售提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，月度銷售人員閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。全年銷售銷售

3）

售后階段

客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺(jué)來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。

a)

收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)

業(yè)主類樓盤型1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”2、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡(jiǎn)化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化為7個(gè)。3、入住前開(kāi)展“工地開(kāi)放日”活動(dòng)。4、組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。

b)

維修

全年銷售、客服措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主全年客服、物業(yè)按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)工程、設(shè)計(jì)、銷售、客服、物業(yè)我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：

建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。

前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待。報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。

建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。

提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季

度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于項(xiàng)目的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。

完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門的審核。

規(guī)范維修單位的管理

加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。

獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿意度相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）

c)

投訴處理：通過(guò)投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及

非常滿意5+2%滿意4+1%一般3-1%不滿意2-2%很不滿意1-5%

質(zhì)量

業(yè)主類樓盤型投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制1、提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。4、建立案例庫(kù)，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。目標(biāo)措施部門人責(zé)任客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善客服穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問(wèn)題1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施；XX項(xiàng)目2、爭(zhēng)取政府的配合，做好業(yè)主遺留問(wèn)的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；題工作3、在其它遺留問(wèn)題方面，按照中心平穩(wěn)、有效的原則開(kāi)展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。成立“511行動(dòng)組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主

制度流程保證，提高專業(yè)能力物業(yè)d)客戶關(guān)懷：

針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。

回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系

業(yè)主類型準(zhǔn)業(yè)主磨合期磨合期磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主樓盤回訪類型設(shè)計(jì)回訪措施結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)反饋庫(kù)�？蛻舸笫箤�(duì)已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。部門設(shè)計(jì)客服責(zé)任人交付回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程維修回訪在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過(guò)程紀(jì)錄，客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100%。1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問(wèn)題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開(kāi)展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問(wèn)題）�？头�客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪物業(yè)

日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶關(guān)系

業(yè)主類樓盤型型1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。關(guān)懷類措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期1、每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》。2、入住前寄發(fā)《問(wèn)候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問(wèn)候。入住體3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公驗(yàn)司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨18

客服

詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。、1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)處理。、2、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等。、3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。、4對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提適時(shí)問(wèn)示函。候、5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。、6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開(kāi)放日等。、7、定期開(kāi)展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解答。、8、對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)。對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。2、對(duì)蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)消殺改善居工具。住環(huán)境3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主19

磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理物業(yè)

提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂(lè)部并明確俱樂(lè)部責(zé)任人。2、都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問(wèn)題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問(wèn)題解決。2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見(jiàn)箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。會(huì)所服務(wù)物業(yè)有償服務(wù)物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)物業(yè)全體分為春天計(jì)劃（3-5月）、繽紛夏日（6-8月）、秋之韻（9-11月）社區(qū)文冬日暖情（12月-次年1月）系化活動(dòng)列活動(dòng)十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。挽回服務(wù)：

物業(yè)

e)

我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過(guò)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。

《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計(jì)劃

缺陷來(lái)源

客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；

內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、客戶投訴問(wèn)題、配合問(wèn)題座談，并將據(jù)此收集客戶意見(jiàn)，建立客戶設(shè)計(jì)類意見(jiàn)或投訴案例庫(kù)，完善《客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)或投訴快速恢復(fù)流程》。

缺陷的多層反饋

年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問(wèn)題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。

定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問(wèn)題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。

即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。

3、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化

提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。

提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過(guò)成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交給予1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。

利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有的《業(yè)主生活》平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。

八、成本計(jì)劃

1、全成本目標(biāo)體系

2、成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

3、動(dòng)態(tài)成本控制

九、資金計(jì)劃

201*年項(xiàng)目銷售回款項(xiàng)目1借入資金現(xiàn)其他金流銷售回款入項(xiàng)目2借入資金其他現(xiàn)項(xiàng)目1金流出項(xiàng)目2地價(jià)工程款地價(jià)工程款管理費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用期間費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費(fèi)其他收支凈額小計(jì)合收入合計(jì)123456789101112月月月月月月月月月月月月計(jì)支出凈流量

十、管理及人力資源計(jì)劃

1、管理系統(tǒng)

2、人力資源配置3、招聘4、培訓(xùn)

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