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咨詢服務工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 01:55:57 | 移動端:咨詢服務工作總結(jié)

咨詢服務工作總結(jié)

客服部咨詢服務工作總結(jié)

客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都

有了提高,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際,將XX年年的工作總結(jié)如下:

一.規(guī)范咨詢工作:

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,

咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,增加咨詢成功率:

十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學習:

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機制:回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集,及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理,保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務檔案:

將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔

1.錄入制度:a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度:

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確保回訪的工作質(zhì)量;

b、有計劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關領導,特殊病例當時應反饋

四.網(wǎng)絡咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)省時間

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發(fā)送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題:

由專人回答商務通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學習,不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

擴展閱讀:黨員服務咨詢工作總結(jié)

鞏留鎮(zhèn)黨員咨詢服務工作調(diào)研材料

201*年,鞏留鎮(zhèn)黨員咨詢服務工作在鎮(zhèn)黨委的正確領導下,以加強黨的先進性建設為主題,以強化黨員教育管理為目標,以“需求導入服務、以服務探索機制、以機制保證實效”為重點,結(jié)合當前“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動,取得了良好實效,現(xiàn)將工作簡要匯報如下:

一、基本情況

鞏留鎮(zhèn)位于縣城中心,是全縣政治、經(jīng)濟、文化中心?偯娣e25.3平方公里,總戶數(shù)6500戶,人口2.7萬人,耕地2916畝、草場2萬畝,由漢、哈、維、回等13個民族組成;下轄6個社區(qū)、1個村、3所學校、1所醫(yī)院、共12個黨支部;現(xiàn)有黨員303名,其中農(nóng)村黨員19名,預備黨員16名,入黨積極分子23名;農(nóng)村“三老”人員2名。

二、機構(gòu)設置

鞏留鎮(zhèn)設置黨員服務機構(gòu)9個,1個黨員服務站,8個黨員服務分站,其中1個機關黨員服務分站,6個社區(qū)黨員服務分站,1個村黨員服務分站。所有服務站、分站全部掛牌,配備了專、兼職工作人員。設立黨員咨詢服務電話8部,每部電話安排專人接聽。配備電腦11臺,辦公桌椅11套。三、工作成效

一是加大各項組織工作力度。以服務站、服務分站為依托,做好

黨員組織關系轉(zhuǎn)接、黨員發(fā)展、黨費收繳、支部組織生活、民主評議等工作;積極組織黨員加強日常學習,提高自身素質(zhì)。1-9月份,舉

辦黨員培訓班5期,組織日常集中學習37次,觀看電教片45場次,撰寫各類心得體會400余篇,受教育黨員200余人次。設立讀書欄,放置人民日報、伊犁晚報、黨建文匯、伊犁黨建等黨報、黨刊,供黨員閱讀,提高黨員的文化修養(yǎng)。嚴格管理,建立健全服務站、服務分站各項制度。對服務內(nèi)容、服務要求、會議、學習、活動等各項事宜做了明確規(guī)定。二是切實為黨員及其家屬排憂解難。19月份為2名農(nóng)村“三老”人員發(fā)放補助金3000元,慰問困難黨員家屬39人,為其捐助資金、物品折合人民幣19500元;不定期開展醫(yī)療衛(wèi)生、心理健康、法律法規(guī)、就業(yè)等志愿服務,共開展黨員志愿者活動8次,為黨員群眾辦實事好事54件。三是積極發(fā)揮黨員諫言獻策作用。每季度組織召開一次老黨員、老干部座談會,了解掌握基層黨員群眾思想,征求基層黨員群眾對社區(qū)(村)各項工作的建議。通過組織生活、座談會、征求意見等形式,黨員建言獻策89條,其中7條意見具有建設性意義:(一)部分巷道柏油化程度不夠高、沒有排污管道;(二)部分地段垃圾清運不及時;(三)社區(qū)(村)干部入戶頻繁,部分居民意見大;(四)部分巷道沒有安裝路燈;(五)個別路段門牌號排列混亂,應重新排放;(六)個別黨員生活困難,子女上學就業(yè)困難問題;(七)大病救助、醫(yī)保問題。目前,這些問題能解決已逐步解決,不能解決的已上報上級部門。四、存在問題及建議

一是開展黨員咨詢服務工作經(jīng)費缺乏。建議上級部門增加經(jīng)費投入,以保證此項工作開展地更好。二是有些問題需聯(lián)合處理,方可解

決。建議建立聯(lián)合處理工作機制,對涉及多個部門或跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)的問題,應建立由組織部牽頭各有關單位參與的工作機制,組成聯(lián)合組進行處理答復,形成責任有人擔、事情有人辦的工作格局。三是黨員聯(lián)系服務群眾的組織網(wǎng)絡還不夠健全。建議擴大黨組織覆蓋面,加強社區(qū)(村)便民服務網(wǎng)絡建設。四是黨員聯(lián)系服務群眾工作渠道比較狹窄。建議暢通公共服務信息渠道,縣公眾服務網(wǎng),推行電子政務,開通政務信息查詢專線。五是黨員到服務站(分站)主動反映問題少,造成信息反饋少的現(xiàn)象。建議加大宣傳力度,擴發(fā)黨員咨詢服務在黨員中的知曉率。

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