催收管理費個人心得體會

催收管理費個人心得體會

到保利壹號公館上班，一轉眼快三年了，在物業(yè)管理催收費用

這方面，結合老同事的經驗及時的更正，對業(yè)主交費做到三“心”就是愛心、耐心和決心。愛心是指工作態(tài)度，是否能滿懷熱情地接待業(yè)主，發(fā)自內心地把業(yè)主當成朋友和親人，想他們之所想，急他們之所急。耐心是指工作方式，當面對業(yè)主各種繁瑣甚至近乎挑剔的訴求時，能否耐心地聽進去、記下來，然后仔細地予以解決。決心是指工作目標，當為業(yè)主解決問題需要付出辛勞和汗水，需要克服各種各樣的困難，甚至為維護業(yè)主的人身和財產安全需要付出鮮血甚至生命時，咬牙支持到底、甚至挺身而出。能努力以這三“心”來面對業(yè)主提出問題，那還有什么業(yè)主不把我們當成自己的朋友和親人呢？我相信我們能一定做到的。

催收費用工作建議如下：1、及時遞送催繳款通知單。在住戶入住協(xié)議中約定通過小區(qū)信箱投遞各項收費通知單，住戶在指定的收費日期須按時繳交，逾期按市物業(yè)管理條例的規(guī)定每日收取1‰的滯納金。指定的收費期結束后，管理處應及時向欠款戶發(fā)出催款通知單，顧及到部分住戶不查看信箱，管理處可將催款通知書送達住戶，并提醒住戶注意查看信箱；對于部分居住在其它地方的業(yè)主，管理處應通過電話、傳真、電子郵件或寄信等方式向業(yè)主催收管理費。

2、采用多種方式收費，為住戶繳費提供方便。從提高工作效率，方便住戶繳費的角度考慮物業(yè)公司應大力推進通過銀行劃賬的方式收取費用，如“一折通繳費”，方便業(yè)主在管理處便可辦理煤氣、電話、有線電視等劃帳手續(xù)。

3、加強法制意識，追討托欠費用。一般來說，收樓時與業(yè)主簽訂入住協(xié)議中應約定業(yè)主須及時足額繳納物業(yè)管理費。如果業(yè)主未能在規(guī)定時間內繳費，物業(yè)管理企業(yè)有權收取末付款項的利息，并征收一定的滯納金，以彌補由于拖欠引起的額外工作成本。當上期費用被拖欠時，物業(yè)管理公司應向業(yè)主發(fā)催款通知單，并要求業(yè)主簽收；催款單應注明拖欠款的滯納金，提請住戶及時繳交，以免帶來經濟上的損失。對于非惡意的欠費戶，可考慮不收滯納金；對于一些拒不交款的“釘子戶”，則要嚴格依照法律執(zhí)行起訴并做好催款的記錄及證據的保存工作，如保存好業(yè)主簽收的欠款通知單或通過寄持號信的方式保存催款證據。對于一些確有困難的“難點戶”，則可以考慮給予適當?shù)膬?yōu)惠。

擴展閱讀：個人信貸貸后管理辦法

深發(fā)銀[201*]969號

關于印發(fā)《深圳發(fā)展銀行個人信貸貸后管理辦法》

（1.1版，201*）的通知

各分行、總行營業(yè)部：

在《深圳發(fā)展銀行個人信貸貸后管理辦法（1.0版，201*）》下發(fā)并實施后，根據辦法實施以來的具體情況和分行反饋，結合個貸催收系統(tǒng)上線運行以及對分行抵押物被查封情況的調查結果，決定對有關條款進行修訂，調整內容有兩點：

一、在個人信貸催收系統(tǒng)上線后，催收策略以個人信貸催收系統(tǒng)的設為準，辦法中只規(guī)定原則上的基本催收策略；

二、考慮到部分借款人存在涉及經濟糾紛而導致抵押物被查封情況，但客戶正常還款，涉訴情況對借款人的經營和還款能力沒有構成影響，因此對我行的信貸資產沒有造成風險隱患，在這種情況下，對原有的只要涉及訴訟就需要下調五級分類到“次級”的規(guī)定進行了調整，改變

為“或涉及經濟糾紛、民事訴訟（我行違約貸款≤180天提前訴訟的除外），抵押物被第三方查封，且拖欠本息超過60天的貸款，至少下調為次級”。

特此通知。

二○○九年十二月三十日

主題詞：信貸管理個人信貸辦法通知

抄報：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會深圳監(jiān)管局

本行發(fā)送：肖遂寧、劉寶瑞、李文活、徐進、趙文杰、稽核部、

資產保全部、信貸管理部、零售貸款部、汽車消費金融中心、

零售信貸風險部、合規(guī)部校對：蘇正聯(lián)系人：蘇正聯(lián)系電話：22166040深圳發(fā)展銀行辦公室201*年12月30日印發(fā)

制度管理信息表制度基本信息項制度名稱條線現(xiàn)行版本現(xiàn)行版本印發(fā)日期上次版本上次版本發(fā)文號上次印發(fā)日期發(fā)文部門擬稿人密級簽發(fā)人修訂信息深圳發(fā)展銀行個人信貸貸后管理辦法關于下發(fā)《深圳發(fā)展銀行個人信貸貸后管理辦法（1.1版，201*）》的通知信貸風險條線/零售信貸風險1.1版，201*年201*年12月25日《深圳發(fā)展銀行個人信貸貸后管理辦法（1.0版，201*）》深發(fā)銀〔201*〕570號201*年8月5日總行零售信貸風險部何永良、蘇正普通件李文活（對制度進行修訂時填寫）1．催收策略以個人信貸催收系統(tǒng)的設置為準，辦法中只規(guī)定原則上的基本催收策略。2．涉及經濟糾紛、民事訴訟（我行違約貸款≤180天提前訴訟的除外），抵押物被第三方查封，且拖欠本息超過60天的貸款，至少下調為次級。3．4．/5．/本次版本有效截止日期201*年12月25日修訂要點備注深圳發(fā)展銀行個人信貸貸后管理辦法

（1.1版，201*）

第一章總則

第一條為規(guī)范我行個人信貸業(yè)務貸后管理，提高個人信貸業(yè)務資產質量和效益，防范和控制貸款發(fā)放后的風險，制定本辦法。

第二條個人信貸業(yè)務貸后管理是指自個人貸款發(fā)放后到收回期間內或以其他方式終止前，貸款的賬戶管理、催收、檢查、監(jiān)測、預警、保全移交、核銷及其他有關貸款管理事項。

第三條本辦法中的個人信貸業(yè)務指包括房產按揭貸款、房產抵押貸款、質押、保證和信用貸款等在內的我行面向個人客戶的資產業(yè)務，暫不含汽車金融部所轄個人汽車貸款、信用卡透支。

第四條總行零售信貸風險部為全行個人信貸業(yè)務貸后管理的指導和管理部門，負責制定和修訂全行個人信貸業(yè)務貸后管理制度、催收政策，進行貸后管理的系統(tǒng)建設，對全行資產質量進行數(shù)據分析，檢查、監(jiān)督分支行個人信貸業(yè)務，監(jiān)控各項資產質量指標，指導并評估分行的貸后管理工作，并以分行的貸后管理質量作為調整分行的各項個人信貸審批授權和個人信貸風險政策的依據之一。

分行零售信貸風險主管負責制定分行貸后管理的各項操作規(guī)程和實施細則，組織開展轄內個人信貸業(yè)務貸后管理工作，檢查并監(jiān)督所轄網點的相關工作，對違約個人信貸資產進行集中催收、管理和處，進行分行個人信貸資產質量統(tǒng)計分析和預警，根據貸后管理情況和質量監(jiān)測分析結果提出分行信貸政策調整建議和加強風險監(jiān)控的措施等。

第二章貸后管理職責及人員資質要求

第五條分行應按“集中管理”模式設個人信貸貸后管理崗位和

催收崗位，并配相應人員，有條件的分行可設立零售信貸催收室，負責逾期貸款的催收、委外催收管理、訴訟以及違約貸款的保全移交等工作。

第六條分行零售信貸風險部的貸后管理職責主要包括：（一）催收管理；（二）貸后檢查；

（三）額度管理、賬戶管理；（四）臺賬管理；（五）資產質量分類管理；（六）資產質量分析、監(jiān)控、預警；（七）準備金計提、核銷；（八）訴訟、移交及委外。

第七條分行貸后管理人員應定期向信貸政策管理人員和審批師反饋：（1）資產質量信息；（2）催收信息；（3）典型案例；（4）信貸檢查和整改信息；（5）信貸政策建議；（6）其他相關信息。

第八條分行零售信貸風險部應定期向總行零售信貸風險部反饋當?shù)貍�人信貸催收信息、典型案例、信貸檢查和整改信息、策略建議等。

第九條分行貸后管理人員應具備相應的專業(yè)素質和良好的個人誠信。分行零售信貸風險部應結合實際需要定期對貸后管理人員進行專業(yè)技能培訓�？傂泄膭罘中匈J后管理人員與審批、信貸政策人員定期進行內部輪崗。

第十條有下列情形之一者，不得作為個人信貸貸后管理人員：1．違反零售信貸規(guī)章制度；

2．工作中弄虛作假、主觀故意(隱瞞或欺騙)或營私舞弊；3．工作中出現(xiàn)重大疏忽，無論是否使我行蒙受損失；

4．因違法亂紀受到刑事處罰或紀律處分；

5．五年內曾被取消個人信貸調查資格或審批資質的；6．違反我行員工守則的其他嚴重情形。

第三章違約貸款的催收管理

第十一條個人信貸業(yè)務出現(xiàn)貸款合同約定的各項違約事項時，分行須及時采取必要催收措施，及時行使我行作為債權人的各項權利，嚴禁出現(xiàn)超出訴訟時效的情形�？晒┻x擇的催收手段包括（但不限于）電話催收、催收短信、催收函、律師函、公告催債、核實資產、協(xié)商拍賣、申請支付令、財產保全、公證執(zhí)行、訴訟、仲裁、委外催收等。

第十二條個人信貸業(yè)務自違約之日起進入催收程序。催收之日起，至貸款收回或以其他方式終止為止，所有催收過程、進展和結果須及時逐項錄入“個人信貸催收系統(tǒng)”（目前為“個人貸款管理系統(tǒng)--貸后催收部分”）。

第十三條個人信貸違約貸款的催收應遵循“有禮有節(jié)、先輕后重”的原則進行。在客戶違約初期，應重視銀行零售品牌形象、重視客戶服務和客戶感受，以善意提醒為主、以電話和短信催收為主，敦促客戶作出口頭或書面還款承諾并履行承諾。隨著拖欠時間的延長或客戶態(tài)度的惡化，應逐步加重催收語氣、加大力度，直至采取訴訟或公證執(zhí)行手段。催收過程應注意避免額外加重客戶負擔，不得要求拖欠不超過30天的客戶承擔額外的催收費用（訴訟除外）。

第十四條“個人信貸催收系統(tǒng)”可進行催收策略設，催收人員應按“個人信貸催收系統(tǒng)”的催收策略實施具體催收，催收策略以個人信貸催收系統(tǒng)的設為準。原則上，個貸催收的基本策略和步驟如下：

（一）違約1-30天：違約一旦發(fā)生，總行集中通過手機短信善意提

示客戶還款；拖欠第5天仍未還款的，總行客戶服務中心集中實施電話催收，電話通知客戶違約情況，了解借款人違約原因，并善意提示借款人履約還款；拖欠第11天，如果客戶仍未還款，總行客戶服務中心進行第二次電話催收；拖欠第20天，如果客戶仍未還款，總行客戶服務中心進行第三次電話催收。

總行集中電催過程中未能聯(lián)系上借款人的，總行定期向分行零售信貸風險部集中反饋失聯(lián)客戶清單，由分行安排經辦客戶經理聯(lián)系了解客戶的其他聯(lián)系方式、并及時在系統(tǒng)中更新客戶聯(lián)絡方式。客戶聯(lián)系電話出錯、客戶失去聯(lián)絡的，由分行負責電話催收，同時總行電催人員將在“個人信貸催收系統(tǒng)”（現(xiàn)為“個人貸款管理系統(tǒng)--貸后催收部分”）予以適當標注、以便分行查詢了解催收情況。

（二）違約31天至60天：逾期第一個月電話催收無效、轉入逾期第二個月的，分行應安排人員上門催收，實地走訪借款人工作單位或家庭，當面發(fā)出催收通知書并取得回執(zhí)。上門催收無法取得催收回執(zhí)的，可進行公告催收。

對保證擔保、抵押人、出質人不同于借款人及存在其他債務主體的貸款，應同時對相關方進行催收、發(fā)出催收通知。對借款人和貸款關聯(lián)方進行實地走訪的，應了解借款人和關聯(lián)方的收入、資產、負債狀況，并深入了解借款人違約原因，相應安排下一步的催收措施。

此階段由分行定期開展電話催收，至少每兩周一次。

（三）違約61天至90天：催收通知書發(fā)出后，仍未獲得借款人及貸款關聯(lián)方承諾并實際安排還款的，如為抵（質）押類貸款，應內部評估抵（質）押物變現(xiàn)價值和清償足值程度，對抵（質）押物評估不足值或存在不確定因素的抵（質）押、以及自然人保證和信用類貸款，開始核實、確認借款人和關聯(lián)方財產，作好訴前保全、強制清收的準備，同

時與律師或專職法律人員協(xié)商寄送律師函/催收函，向其通告我行將限期采取法律訴訟或強制執(zhí)行手段。

在發(fā)出律師函時，由分行同步進行電話催收，通知其我行將提起訴訟，所有的違約責任以及由此產生的一切費用將由客戶承擔。

（四）客戶違約達90天時，除非總行零售信貸風險部審批同意，分行應提起民事訴訟、公證執(zhí)行或按合同約定申請仲裁。當?shù)厮痉�機關實際受理日期晚于違約第120天的，應逐筆記錄拖延原因和訴訟進度備查。

提起訴訟時，以自行采取訴訟方式為主，委外為輔。為加快進入法律訴訟程序，或分行貸后催收人手緊缺并確有需要的，經有權人審批，可以委托分行認可的律師事務所進行清收。

個人貸款由分行零售信貸風險部自行起訴的，訴訟申請和費用申請授權由分行零售信貸風險主管審批，我行代墊訴訟費涉及的費用申請由分行零售信貸風險主管審批同意后報相關部門執(zhí)行。涉及委外清收的，應按資產保全相關規(guī)定進行。

（五）違約91天至180天：以法律清收為主要手段積極實施催收，可以以客戶變賣抵押物、債務重組、增加擔保措施等方式安排庭外和解。

（六）違約180天以上：積極進行法律清收。涉及抵押物拍賣的，應防范抵押物處環(huán)節(jié)評估價被高估的風險，應力爭公允估值甚至適當?shù)凸溃�考慮市場的波動風險）。此階段專業(yè)法律清收應按我行零售信貸和資產保全制度進行，做好可能涉及的交接和核銷，提示相關部門做好交接后管理或核銷后管理。

上述第（四）項司法訴訟可以根據實際情況適當提前（清收提前介入）、涉及刑事的應及時報案。如遇特殊情況必須推遲采取催收措施的（包括不可抗力），應逐級上報總行零售信貸風險部審批。

第十五條進入催收程序后，客戶歸還部分貸款本金的，我行催收系統(tǒng)按照拖欠本息中最早發(fā)生違約的一期計算違約天數(shù)�？蛻敉锨房铐椇�，我行清收過程中對原貸款進行了重組、包括重新約定還款計劃的，按生效執(zhí)行的新還款日期計算拖欠天數(shù)。

個人違約貸款催收、清收中涉及部分減免本金、利率或罰息的，可由分行零售信貸風險主管和分行資產保全部審批后，報總行資產保全部審批。

第十六條對借款人或擔保人死亡、被宣告死亡、被宣告失蹤或喪失民事行為能力、詐騙或其他觸犯刑法、抵押物毀損及發(fā)生我行認定其他重大事件導致貸款本息歸還不正常時，貸款進入應急催收通道，經辦單位須立即上報分行，分行零售信貸風險主管應組織制定應急催收措施，包括要求其合法財產繼承人或受遺囑人履行原借款人（保證人、抵質押人）所簽訂的經濟合同、視情節(jié)直接追究當事人刑事責任等，必要時應采取各項法律手段維護我行的合法權益。

第十七條對因不可抗力或客觀意外事故暫時喪失還款能力的客戶，在客戶確有還款誠意、其未來可支配現(xiàn)金收入仍可預期、重新安排還本付息期限確有助于降低、控制風險等前提下，在綜合權衡利弊并合乎制度規(guī)定的基礎上，可與客戶協(xié)商展期或重組一次（由原經辦單位承擔調查職責，重組方案須按權限報批）。

第十八條對機構性的擔保人、履約保險人或其他監(jiān)管單位，在借款人違約且催收無效后，在違約后30個工作日內，必須與擔保人、保險人或監(jiān)管單位取得聯(lián)系，發(fā)出書面通知，要求其督促借款人還款，對承擔保證責任的，要求其在我行要求的時間內履行保證責任。如催收仍無效或沒有好轉跡象的，在違約后的60個工作日內，應約見相關單位人員，商議催收和還款計劃。對與我行簽訂《合作協(xié)議》的機構，應積

極尋求負責部門的協(xié)助進行催收。

第十九條客戶違約初期，以總行短信催收和客戶服務中心集中電催為主，分行對總行已經催收的欠款客戶一般不再重復進行電話催收。分行因其他需要而致電客戶時，應避免與總行集中電話催收工作重復，并合理安排電話聯(lián)系頻率、時間、語氣和其他措施。

第二十條上門催收、發(fā)送律師函催收及類似情況的，應保留催收證據，并在催收系統(tǒng)中記錄相關信息，以便將來分析不同催收方式的效果。必要時，可以留存催收電話錄音、快遞回執(zhí)等作為憑證。所有訴訟前催收證據應由分行零售信貸風險部統(tǒng)一保管，直至移交管理。

第四章貸后檢查

第二十一條本章貸后檢查包括總行零售信貸風險部對分行以及分行零售信貸風險部對下轄經營單位的貸后檢查，不包括貸款發(fā)放后對借款客戶的貸后回訪和檢查。

第二十二條貸后檢查內容包括：零售信貸業(yè)務流程、實施細則、人員配備、崗位設和職責、崗位說明或作業(yè)指導書、內部轉授權、信貸政策執(zhí)行情況、零售信貸資產質量、零售信貸客戶經理盡職調查、授信業(yè)務審查審批、評估機構管理、擔保額度管理、信貸紀律等。

第二十三條貸后檢查按照檢查的類型分為常規(guī)性檢查和重點專項檢查，按照檢查的方式主要分為現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查。

第二十四條常規(guī)性檢查主要對被檢查單位開展的各項個人資產業(yè)務的合規(guī)性、業(yè)務操作規(guī)范性、信貸風險審慎性、系統(tǒng)信息完備性等情況進行檢查。常規(guī)性檢查主要通過現(xiàn)場檢查的方式，采取抽查樣本的方式進行。主要內容包括：

（一）零售風險政策、信貸制度和操作規(guī)程的執(zhí)行情況。

（二）崗位設、人員配備、擔保管理、信息錄入和資料保管等內部管理情況。

（三）發(fā)放個人貸款的貸前審查、貸時審查審批、貸款發(fā)放、貸后管理等手續(xù)、資料的完備性、合規(guī)性和審慎性。

（四）個人貸款資產質量、違約貸款拖欠原因以及相應的催收、保全措施的落實情況。

第二十五條重點專項檢查指以防范風險為目的，對被檢查單位個人資產的新業(yè)務、不良資產或有大幅突增的業(yè)務、特定業(yè)務、特定品種、指定條件、某一專題進行廣泛、深入的檢查。

第二十六條重點專項檢查可以采取現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、報表監(jiān)測相結合的方式。

第二十七條常規(guī)性檢查的頻率

總行每年對不少于20%的分行進行常規(guī)性現(xiàn)場檢查。其中，對內控制度執(zhí)行不到位、信貸管理狀況較差、信貸資產質量較差的分行應加大檢查頻率。重執(zhí)行、管理嚴格、質量表現(xiàn)較好的分行可以減少現(xiàn)場檢查，但至少每三年現(xiàn)場檢查一次。

分行每年應組織至少一次個人信貸業(yè)務常規(guī)性自查和一次專項檢查。分行零售信貸自查應按分行現(xiàn)場檢查或下轄單位交叉檢查形式開展，不得以“下轄單位自查、分行匯總”方式取代。

第二十八條檢查計劃的制定

（一）檢查單位應收集、掌握個人資產業(yè)務管理的情況和資料，了解被檢查單位的業(yè)務活動和管理情況，并進行分析研究，制定年度檢查計劃。

（二）檢查單位因特殊情況需要更改檢查計劃，必須重新制定新的計劃，同時必須滿足年度檢查范圍要求。

第二十九條檢查工作的準備

（一）確定檢查的對象、目的、內容、要求、時間、督導檢查范圍和方式。

（二）檢查單位可根據被檢查對象的業(yè)務狀況和資產質量情況，選擇重點檢查項目。

（三）確定時間和地點，事先進行資料抽樣。其中總行對分行進行現(xiàn)場檢查時，由零售信貸風險部主管或指定授權人簽發(fā)《現(xiàn)場檢查通知書》，以“檢查小組”形式實施。

第三十條檢查工作的實施

（一）參照檢查提綱，重點檢查業(yè)務的規(guī)范性和結果及相關質量記錄的合規(guī)、合法、真實、完整和連貫性。

（二）查閱相關實施細則和業(yè)務管理規(guī)定等辦法，全面深入了解實際情況，對檢查的過程和結果應作詳細的記錄。

（三）檢查小組就檢查事實寫出“存在的問題及整改建議”。（四）就檢查情況、存在問題和評價意見寫出檢查報告，及時將檢查報告反饋被檢查單位。報告的主要內容應包括：被檢查單位基本情況、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題及評價，依據有關規(guī)章制度提出的整改意見。

第三十一條檢查的反饋

（一）被檢查單位應當按照檢查報告的要求組織相關人員對存在的問題進行整改，并于兩個月內將整改情況上報檢查部門。部分事項需要持續(xù)改進的，應結合定期工作報告向檢查部門反饋整改或管理優(yōu)化進展。

（二）總行對分行的零售信貸檢查發(fā)現(xiàn)合規(guī)問題的，分行應視情節(jié)輕重對照《員工違反規(guī)章制度行為處理辦法（201*年版）》（深發(fā)銀[201*]743號）附件4《深圳發(fā)展銀行個人信貸違規(guī)行為處罰辦法》認真追究相關人員責任，并將處罰情況報備零售信貸風險部。

其中，對于越權審批、調查弄虛作假、未面談面簽、抵押登記內容出錯甚至登記懸空、以及其他較嚴重違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為，分行必須區(qū)分主要責任人和次要責任人、分別予以處罰。違反《深圳發(fā)展銀行個人信貸違規(guī)行為處罰辦法》，發(fā)現(xiàn)合規(guī)問題半年后仍未處罰，或發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報的，應追究管理者責任、加重處罰。

（三）上級檢查單位應對被檢查單位的整改情況進行持續(xù)跟蹤和必要的復查，被檢查單位應及時反饋并提供必要的整改證明材料。

第三十二條非現(xiàn)場檢查指對一些新品種、新業(yè)務、新情況或特殊情況，采取非現(xiàn)場遠程調閱資料的方式進行抽查，主要做為重點檢查的補充。

第三十三條非現(xiàn)場檢查的實施步驟

（一）檢查單位向被檢查單位（或電子化影像審批系統(tǒng)）調閱相關業(yè)務資料，或通過總行零售信貸數(shù)據庫提取信貸風險數(shù)據。

（二）收到調閱的資料后，檢查單位對貸款案例的手續(xù)完備、合法性、合規(guī)性等進行審查，指出存在的問題并提出整改要求，向被檢查單位反饋。

（三）被檢查單位接到檢查反饋意見后，對存在的問題進行整改，并將整改情況兩個月內反饋給檢查單位。

（四）檢查單位將非現(xiàn)場檢查資料專夾保管。

第三十四條分行對于未按總行模式實施運營全面集中化的二級分行或遠程支行應當進行年度個人信貸檢查，對支行信貸政策執(zhí)行情況和風險管理狀況做出總體評價。分行應匯總被檢查行個人資產業(yè)務的經營概況、現(xiàn)場檢查情況和評價，形成“個人資產業(yè)務檢查報告”及時報備總行零售信貸風險部。分行檢查發(fā)現(xiàn)的嚴重違規(guī)情形，應當依據《深圳發(fā)展銀行個人信貸違規(guī)行為處罰辦法》提出明確的處罰措施。

第三十五條上級單位檢查發(fā)現(xiàn)下級單位自查未發(fā)現(xiàn)或未反映問題

的，原檢查人員及管理人員應承擔相關責任。自查發(fā)現(xiàn)問題但逾期未整改的，檢查人員無責任，相關負責落實整改的負責人應承擔責任。

第五章賬戶管理

第三十六條借款人或貸款出現(xiàn)下列情況或存在下列潛在風險因素的，貸后管理人員應指導業(yè)務經辦單位對其進行特別監(jiān)管：

（一）借款人未按合同約定的日期和金額歸還貸款本息；（二）借款人有違法、違紀等不良行為，受到法律、行政、經濟制裁或處罰；

（三）借款人職業(yè)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，收入明顯下降（如借款人從業(yè)單位倒閉或行業(yè)整體衰退；借款人處于失業(yè)、半失業(yè)狀態(tài)，失去穩(wěn)定收入來源或僅依靠最低生活保障或社會救濟生活等）；

（四）借款人健康狀況惡化或遭受重大人身傷害，喪失或部分喪失勞動能力；

（五）借款人死亡、宣告失蹤或死亡及喪失民事行為能力，且無合法繼承人、受遺贈人，或法定繼承人、受遺贈人拒絕履行合同；

（六）借款人有套取銀行信用，挪用貸款行為；

（七）借款人所購房屋及其他財產遇不可抗拒的自然災害或社會災難，導致?lián)p失或滅失；

（八）借款人或抵押人未經貸款人同意，擅自將設定抵押權或質權的財產或權益拆遷、出租、出售、轉讓、饋贈或重復抵押；

（九）借款人拒絕或阻撓貸款人的貸后檢查或提供虛假材料、信息；（十）借款人居所和聯(lián)系方式經常變動，貸款人不能有效判斷借款人情況和貸款實際使用情況；

（十一）因抵（質）押物貶值，抵（質）押物價值趨于或低于貸款金額及抵（質）押物或抵（質）押權益受到損害，抵（質）押權難以或

不能實現(xiàn)；

（十二）期房項目未按正常進度完工或在約定的時間內未能辦妥房地產產權證，進行有效抵押；

（十三）保證人資格及能力出現(xiàn)問題（如保證人為法人的，其資信等級降低或處于被兼并、重組、破產狀態(tài)；保證人為自然人的，其收入或其他財產下降等）；

（十四）新法律、法規(guī)實施使借款合同及相關合同存在法律方面的缺陷和問題；

（十五）貸款手續(xù)及信貸檔案不齊全，重要文件或憑證遺失，對債權實現(xiàn)有實質性影響；

（十六）貸款人已要求履行保證、保險責任及訴諸法律的借款案由；（十七）抵押物出現(xiàn)負資產（抵押物的現(xiàn)時價值低于貸款余額）的情形；

（十八）存在貸款欺詐和其它風險隱患。

第三十七條對個人貸款的貸后賬戶管理，應檢查貸款發(fā)放條件是否落實，貸款狀態(tài)是否良好，借款人狀況和還款能力是否良好，貸款用途是否按照規(guī)定執(zhí)行，抵（質）押物價值是否穩(wěn)定等重要內容，以利于判斷信貸資金安全。

第三十八條貸款賬戶管理的具體內容主要包括：（一）借款人依合同約定歸還貸款本息情況；

（二）借款人有無騙取銀行信用的行為，借款人個人征信報告的變化情況；

（三）借款人品行、職業(yè)、收入和住所等影響還款能力的因素變化情況；

（四）保證人保證資格和保證能力變化情況；

（五）抵（質）押物保管及其價值變化情況；

（六）期房項目工程進度、抵押預登記和正式登記落實情況；（七）有關合同及相關資料的完整性與有效性，有無與法律、法規(guī)和制度相抵觸，需要變更、修改和補充的；

（八）貸款資產風險程度、變化情況及趨勢；（九）其他關系貸款人債權實現(xiàn)和保障的內容；（十）貸款五級分類手工調整狀況。

第三十九條貸后賬戶管理的重點是：大額貸款（貸款金額在500萬元以上）、金額300萬元以上非期供類貸款、出現(xiàn)負資產的貸款，以及其他需要重點關注的貸款種類。

第四十條貸后賬戶管理方式的包括非現(xiàn)場檢查和現(xiàn)場檢查。非現(xiàn)場檢查主要檢查賬戶的還款記錄、借款人的信用報告、抵押物的價值變化、自雇類借款人經營行業(yè)的變化，應重點關注可能出現(xiàn)的負面信息。

現(xiàn)場檢查是對借款人進行現(xiàn)場走訪，實際勘察借款人的工作狀況、工作穩(wěn)定性、企業(yè)經營情況、抵質押物狀況等。

第四十一條貸后賬戶管理時限（間隔期）：

擔保機構、未辦妥房地產證的不指定按揭樓盤、貸款監(jiān)管單位（員工集資房屋貸款的企業(yè)、村民致富貸款的村委企業(yè)等）：檢查時限為每半年不少于1次（含）。

大額貸款：每年至少一次。

還款良好的非期供類大額貸款：每年至少一次。

其他非期供類大額貸款：違約發(fā)生時，催收同時安排貸后檢查。經營性貸款：應按照經營性貸款管理辦法的要求進行定期檢查。對于發(fā)生突發(fā)性、嚴重性問題的貸款：應隨時檢查。

額度類授信：按照額度相關制度的要求進行賬戶管理。第四十二條貸后賬戶管理程序

（一）對需要進行賬戶管理的存量貸款通過電話提示、約見借款人、現(xiàn)場核驗、走訪借款人所在單位等方式了解借款人還款能力的變化；

（二）根據借款人違約情況，判斷貸款的風險狀況，了解主要原因，確定貸款形態(tài)；

（三）對出現(xiàn)重大風險隱患的借款人提出催收貸款或強制清收貸款的處理方案，包括增加擔保、提前結清等措施，報主管領導批準實施；

（四）登記貸后賬戶檢查臺賬，撰寫貸后檢查報告。

第六章臺賬管理

第四十三條個人信貸業(yè)務臺賬的建立和管理，是個人信貸管理工作的重要內容，通過臺賬管理可以有效提升信貸管理水平，防范信貸風險。

第四十四條個人貸款臺賬管理包括系統(tǒng)臺賬和手工臺賬管理。第四十五條個人信貸業(yè)務臺賬管理的總體要求：

（一）各經營單位必須安排專門人員進行個人信貸業(yè)務臺賬的登記和管理工作。

（二）臺賬的登記要求做到：格式規(guī)范、登記及時、信息準確、項目齊全。

（三）根據臺賬的不同種類分別指定人員進行業(yè)務環(huán)節(jié)的跟蹤監(jiān)控和統(tǒng)計工作，并對跟蹤情況以及統(tǒng)計情況在臺賬中予以記錄反映。

（四）臺賬登記采用電子文檔方式，同時做好備份，防止數(shù)據丟失。（五）臺賬需定期與有關部門進行相關賬務和實物核對。第四十六條經營單位必須設的個人信貸業(yè)務臺賬種類及要求：

（一）贖樓業(yè)務流程控制臺賬

本臺賬用于對采用賣方短期贖樓貸款模式的贖樓業(yè)務全流程的監(jiān)控記錄，經營單位應指定人員對贖樓資金及后續(xù)按揭貸款進行跟蹤。

（二）一手樓按揭額度項下貸款臺賬

本臺賬用于對額度項下一手樓按揭貸款的發(fā)放及辦證抵押的監(jiān)控記錄，按樓盤額度分別設立。經營單位應指定人員對辦證、抵押登記、押品入庫等按照預計進度進行跟蹤落實。

（三）不指定樓盤按揭貸款臺賬

本臺賬用于對不指定樓盤一手樓按揭貸款的發(fā)放及辦證抵押的監(jiān)控記錄。經營單位應指定人員對辦證、抵押登記、押品入庫等按照預計進度進行跟蹤落實。

（四）擔保公司臺賬

本臺賬用于對我行所給與擔保公司的額度使用情況的監(jiān)控紀錄，額度中應明確紀錄額度批準日期、批準金額（細分為贖樓擔保金額、提前放款擔保金額等）、擔保余額（贖樓擔保余額、提放擔保余額）、未結清對方貸款的贖樓擔保余額等。

對于擔保公司提供全程擔保的情況，應當特別加強管理，并建立擔保公司代償明細臺賬，包括：償付日期、代償情況或全額償付情況、全額償付后債權轉移情況、保證金補足情況等。

第七章資產質量分類管理

第四十七條資產質量分類管理是賬戶管理的重要內容，是我行個人信貸風險管理的重要手段。

第四十八條個人貸款五級分類基本標準。

個人貸款五級分類的主要依據包括借款人的還款記錄、逾期時間以

及擔保的可靠程度等，經營單位同時應及時跟蹤借款人的收入、財產、負債等財務狀況的變動，根據其對借款人還款能力的影響程度進行分類。分類金額為分類時尚未歸還的貸款余額。個人信貸系統(tǒng)根據貸款擔保方式、逾期時間按以下基本標準進行自動初分。

（一）正常類貸款：

1．低風險業(yè)務，法律手續(xù)完備，質押足值，拖欠本息天數(shù)≤180天；2．房產抵押類貸款，抵押物完好、足值，變現(xiàn)能力較強，法律手續(xù)完備，拖欠本息天數(shù)≤90天；

3．汽車抵押、擔保類貸款，法律手續(xù)完備，拖欠本息天數(shù)≤60天；4．信用類貸款，法律手續(xù)完備，拖欠本息天數(shù)≤30天。（二）關注類貸款：

1．低風險業(yè)務，法律手續(xù)完備，質押足值，拖欠本息在181-270天；2．房產抵押類貸款，抵押物價值下降但不致使抵押不足值，或拖欠本息在91-180天；

3．汽車抵押、擔保類貸款，法律手續(xù)完備，拖欠本息在61-120天；4．信用類貸款，法律手續(xù)完備，拖欠本息在31-60天。（三）次級類貸款：

1．低風險業(yè)務，法律手續(xù)不完備或拖欠本息在271-360天；2．房產抵押類貸款，法律手續(xù)不完備或拖欠本息在181-360天；3．汽車抵押、擔保類貸款，法律手續(xù)不完備或拖欠本息在121-180天；4．信用類貸款，法律手續(xù)不完備或拖欠本息在61-90天。5．違約貸款實施“貸款重組”后六個月內，至少分類為“次級”。（四）可疑類貸款：

1．低風險業(yè)務，證實法律手續(xù)不完備導致質押失效或不足值，或拖欠本息在361-720天；

2．房產抵押類貸款，證實抵押失效或不足值，或拖欠本息在361-720天；

3．汽車抵押、擔保類貸款，法律手續(xù)不完備導致?lián)�保失效且拖欠本息超過90天，或拖欠本息181-360天；

4．信用類貸款，拖欠本息在91-180天。（五）損失類貸款：

1．拖欠本息在720天以上的低風險、房產抵押類貸款；2．拖欠本息在360天以上的汽車抵押、擔保類貸款；3．拖欠本息在180天以上的信用類貸款。

第四十九條五級分類的初始分類由個人信貸系統(tǒng)根據貸款的擔保方式和拖欠天數(shù)進行，但是在貸款出現(xiàn)風險狀況惡化的情形時，應當依據特殊分類標準及時進行手工分類調整。

第五十條特殊分類標準。

一、借款人、擔保人或監(jiān)管人的收入、資產和負債情況發(fā)生重大變化，可能影響貸款歸還的貸款，或者違反約定用途的貸款：至少歸為關注類。

二、借款人有違法、違紀行為，或涉及經濟糾紛、民事訴訟（我行違約貸款≤180天提前訴訟的除外），抵押物被第三方查封，且拖欠本息超過60天的貸款，或者違規(guī)套取銀行資金的貸款，或者借款人健康狀況惡化或遭受重大人身傷害，喪失或部分喪失勞動能力的貸款，或者借款人死亡、宣告死亡、失蹤或喪失民事行為能力，且無合法繼承人、受遺贈人或法定繼承人、受遺贈人拒絕履行合同的貸款，至少應被歸為次級類。

三、個人房產按揭貸款和其他房產抵押類貸款，在貸款發(fā)放后，超過合理期限后的一年內未辦妥抵押登記手續(xù)的，應至少下調為“關注”；超過合理期限后的18個月仍未辦妥抵押登記手續(xù)的，應至少下調為“次

級”；超過合理期限后的24個月仍未辦妥抵押登記手續(xù)的，應至少下調為“可疑”（合理期限由分行根據當?shù)胤抗懿块T辦理房產證以及抵押登記的情況自行確定）。

四、各類假按揭或涉嫌虛假按揭，應至少下調為“次級”。五、個人房產按揭貸款和其他房產抵押類貸款已名義辦理抵押登記，但抵押登記懸空、涉嫌懸空或虛假的，應至少下調為“可疑”。

第五十一條履約保險類貸款分類標準參照房產抵押類；存在多種擔保方式的貸款分類，按照主要擔保方式分類。

第五十二條我行個人貸款五級分類認定為不良的（即后三類），應進入我行個人信貸客戶的內部“黑名單”。

第五十三條個人信貸業(yè)務將逐步采取行為評分的方法對借款人進行風險評價，通過行為評分卡的實施可以對賬戶表現(xiàn)進行定量化評定，逐步細化五級分類法，向十級或十二級風險分類發(fā)展。

第五十四條對于貸款五級分類的流程和權限方面的具體規(guī)定，參照相關文件處理。

第八章資產質量分析、監(jiān)控、預警

第五十五條通過資產質量的分析、監(jiān)控，能夠及時了解我行個人信貸資產質量狀況，提前防范重大風險隱患的發(fā)生，防止個人信貸資產質量的惡化。資產質量控制是個人信貸風險管理的中心內容，應長期持續(xù)對資產質量進行分析、監(jiān)控。

第五十六條資產質量分析是貸后管理的重要工作，通過資產質量分析，可以全面了解經營單位的資產質量狀況，檢驗信貸政策的執(zhí)行情況，為風險政策的修訂和審批尺度的調整提供依據，提出加強貸款催收的重點方向，以提高信貸管理水平。

第五十七條資產質量分析的內容

資產質量分析應在對個人信貸數(shù)據進行統(tǒng)計分析的基礎上，對貸款的逾期情況、五級分類狀況、遷徙情況、新發(fā)生違約貸款的狀況、訴訟情況、房地產環(huán)境變化等進行分析，并深入分析違約貸款的品種分布、發(fā)生時間分布、經營單位分布等，了解貸款違約的趨勢，分析違約率變化的原因，提出措施和建議方案等。

資產質量分析的主要指標為逾期率、非應計率、不良率、遷徙率等。Vintage分析、資產質量分析的方法包括時間序列分析、案例分析等。Vintage分析時間序列分析是根據質量指標的不同時間的表現(xiàn)進行分析；

是根據貸款的不同發(fā)放時間進行貸款質量表現(xiàn)的分析；案例分析是對個別典型案例進行分析。

第五十八條分行應定期（至少按季度）進行資產質量分析，并形成資產質量分析報告。分析報告應包括逾期率（30+、60+、90+）、不良率、非應計率的變化趨勢，違約貸款品種分布、支行分布，新增違約貸款分析，清收訴訟情況，不良資產處情況，典型案例分析等，并須對資產質量狀況進行整體描述，提出不同業(yè)務品種貸款的風險變化趨勢，對業(yè)務、審批、催收方面的建議等。資產質量分析可結合資產質量考核指標進行。

第五十九條總行定期進行資產質量分析，對分行的個人信貸資產質量進行動態(tài)監(jiān)控，向資產質量狀況較差或持續(xù)惡化的經營單位發(fā)出預警通知書，動態(tài)提示分行加強風險控制和催收。

第六十條資產質量監(jiān)控的方法包括遷徙率分析、指標分析、壓力測試等�？傂卸ㄆ诰头績r波動風險進行壓力測試，協(xié)助分行進行遷徙率分析和其他個人信貸資產質量分析。

第六十一條對分行和經營單位個人貸款質量的監(jiān)控，應采取“突

出重點、動態(tài)監(jiān)控”的原則，以及時預警個人貸款風險狀況。分行應實時監(jiān)控逾期率、遷徙率等指標，根據風險監(jiān)控狀況，及時采取措施，以保證個人信貸資產質量目標的完成。

第九章個人貸款損失準備計提和核銷

第六十二條總行及分行零售信貸風險部應協(xié)助相關部門進行個人貸款損失準備計提、核銷等工作。

第六十三條個人貸款損失準備是指根據可能發(fā)生損失的情況對個人信貸資產計提的撥備。

第六十四條個人貸款損失準備的計提基于組合管理的方法進行，按照巴塞爾協(xié)議的有關要求對于不同風險狀態(tài)的資產進行風險計量，以準確計算個人信貸資產的風險程度。在進行個人貸款損失準備計提時，可以根據擔保方式分類、貸款逾期時間進行分段，計算不同逾期時段風險轉移的平均遷徙率和違約概率，通過對貸款最終收回情況的統(tǒng)計計算違約損失率，根據計算得出的不同逾期時段貸款的計提比例進行計提。

實際計提時，可考慮自然災害或特殊嚴重損失等情況調整計提比例或進行特別計提。

第六十五條分行應按照財務管理制度要求及時進行個人貸款損失準備計提的計提和上報工作。

第六十六條核銷是指對于已經確認無法收回的債權經有關程序認定后進行的賬務沖銷，按照《深圳發(fā)展銀行呆賬核銷管理辦法》等的相關規(guī)定由分行資產保全部進行。

第六十七條對于已經進行了核銷的貸款，應做好資料的保管、整理工作，保證信貸檔案資料的完整性。所有按照有關規(guī)定實施了核銷的個人貸款，經分行審批同意，應移交資產保全部門或特殊資產管理部門

繼續(xù)進行專業(yè)清收。

第十章訴訟、移交及委外

第六十八條對于91-180天的拖欠貸款，應本著“提前訴訟、注重時效”的原則，通過提前實施訴訟手段以切實保障我行債權的實現(xiàn)。貸后催收崗位應配備具有法律知識和經驗的人員進行訴訟清收。

對于晚于91-180天推遲起訴的情況，應列明原因，報分行零售信貸風險主管審批后，上報總行審批。

第六十九條訴訟清收的審查

催收人員應填報《申請訴訟審批表》，列明需訴訟貸款的明細情況、訴訟原因、對前期催收概述、借款人情況、擔保情況、抵押物變現(xiàn)情況等的說明，并明確同意訴訟的意見，報分行零售信貸風險主管審批，其中涉及委外訴訟的報總行資產保全部審批。

第七十條分行零售信貸風險部自行訴訟的，應指定熟悉司法程序的人員進行法律訴訟工作。催收人員應在訴訟過程中及時登記訴訟清收進度，注明起訴日期、執(zhí)行日期、訴訟進展、法院聯(lián)系人等事項。

第七十一條對于未達到規(guī)定訴訟時間而出現(xiàn)惡化跡象的貸款，貸后催收崗位在進行判斷后可以決定自行進行訴訟清收，也可以提前移交保全部門清收，應根據案件嚴重程度和訴訟效率而采取合適的形式。

第七十二條對于移交資產保全部或特殊資產管理中心的違約貸款，應由催收人員審核資料后填寫《違約貸款移交清收審批表》并報有權人審批。對于移交的貸款應建立移交清收臺賬，收集、整理相關的貸款資料和催收證明材料，做好移交準備工作。

分行應將下列資料整理后進行保管并放入檔案，一案一檔，作為清收移交資料：

（一）債權的證明材料復印件，包括借款人身份證明、申請書、貸款調查報告、審批意見、借款借據、借款合同和相應的擔保合同以及其他債權證明材料。

（二）對債權進行催收的證明材料，包括催收記錄，債權追索情況，對債務人、擔保人財產進行清理、分配和債務進行清償?shù)扔嘘P證明材料，我行債權受償憑證（還款憑證或實物資產的入賬憑證，抵債物等財產拍賣、變賣處情況以及回收款項的入賬憑證等）。

第七十三條分行可根據催收力量大小、催收工作量、催收難度等確定是否需要委托外部催收公司或律師事務所進行催收。

委外催收應當注意以下事項：

（一）分行應與委托催收的中介機構簽訂委托催收協(xié)議。（二）原則上我行只對拖欠60天以上的貸款進行委外催收，對于拖欠60天以內的貸款，分行仍應堅持自我催收為主，并將催收與客戶服務結合起來，注意保持客戶服務水平。

（三）在簽訂委托協(xié)議時，應明確雙方的責任和權利，明確中介機構的委托代理權限。對于和解、執(zhí)行方案等涉及我方實體權利和其它權利義務的事項須經我行書面同意后生效。

（四）應明確費用收取標準，可視當?shù)厍闆r訂立收費標準，但應以歸還到我行賬戶的收回金額為收費標的。對于非訴訟方式收回的，要求催收機構不得向客戶加收額外費用。

（五）經我方同意，受托機構及其指派律師可復印催收所需的有關材料。如需向法院或他人出示原件，其指派律師可向我方提出，但應由我方自己出示，中介方及其指派律師不得直接持有材料原件。

（六）催收協(xié)議應規(guī)定在合同委托代理期限內，我方也可以自行催收，且我方自行收回客戶欠款時，不再向中介方支付代理費。如：我方

自行掌握了債務人的財產狀況并自行催收，或我方與債務人達成轉貸、重組等方式進行催收等情況。

（七）協(xié)議應明確約定：中介方及其指派律師在清收過程中，不得超過訴訟時效、執(zhí)行時效等，不得與債務人達成有損我方合法權益的協(xié)議。若因中介方及其指派律師故意或過錯的行為或不作為致使我方的權益受到損失的，中介方及其指派律師應負責賠償責任。賠償?shù)淖罡呦揞~可由分行與中介方另行協(xié)商確定。

（八）在權限委托期限內，我方有權隨時了解中介方代理案件的進展情況，中介方應定期向我方匯報有關案件的辦理情況。委托期限屆滿，如果雙方未達成延長我委托期限的協(xié)議，則上述期限屆滿后雙方的權利義務終止，委托事項自動終止，中介方及其指派律師所持有的委托案件有關材料在委托期滿后三日內應退回我方。

（九）分行零售信貸委外催收應報備總行，不符合本文規(guī)定應報總行特別審批。

第七十四條對于委托外部催收公司或律師事務所進行催收的情況，應在選擇委外單位時利用分行資產保全部合作單位的資源，盡量選擇與我行對公催收有合作經驗、催收效果好、管理規(guī)范、實力強的單位。在訂立委托協(xié)議、確定費率時，應按規(guī)定經過相關部門的審核。

第七十五條對于委外催收的貸款，應建立委外催收臺賬，注明貸款信息、委托時間、催收進度、委外聯(lián)系人、清收公司、借款人回應情況等，以及時了解委外清收的狀況。

催收人員根據委外催收臺賬，按月跟進催收結果，對于超過正常催收時間或有可能超出貸款訴訟時效的，應立即向委外單位發(fā)出通知，督促其及時催收。

第七十六條涉及委外訴訟的委外清收，應按規(guī)定報分行信貸執(zhí)行

官審批。不涉及訴訟的委外催收方案，由分行零售信貸主管審批后報分行行長確認后實施，但委外原則、管理要求、傭金水平等應遵照資產保全部門相關規(guī)定執(zhí)行。

第七十七條個人信貸系統(tǒng)貸款信息錄入。對通過客戶自動告知、總行客戶服務中心外呼及欠款催收等途徑獲取的客戶最新個人信息，如工作單位、聯(lián)系電話、通信地址等，相關崗位人員必須及時在個人信貸系統(tǒng)、臺賬中進行信息更新，以保證各項貸后管理、客戶服務工作的順利開展。

第十一章其他事項

第七十八條貸后管理過程中，應對借款人信息進行保密，不得對借款人泄露我行已經進行的核銷、核銷等信息，對核銷個人貸款應堅持照常清收，以最大限度保障我行權益。

第七十九條分行應建立貸后管理反饋制度，定期將催收、貸后管理情況、資產質量狀況反饋給業(yè)務、政策、審批部門，作為確定業(yè)務方向、調整授信政策、制定貸款準入要求、定義目標客戶群、考核等項工作的依據，并據以檢查業(yè)務和風險控制流程，充分發(fā)揮貸后管理在個人信貸風險管理、資產質量控制中的重要作用。

第十二章附則

第八十條本辦法自印發(fā)之日起施行。原相關文件與本文相沖突者，以本文規(guī)定為準。

第八十一條本辦法由深圳發(fā)展銀行總行零售信貸風險部負責解釋和修改。各分行可依據本辦法制定實施細則并報總行備案，但突破本文規(guī)定者應報總行審批。

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