物業(yè)副總經(jīng)理

物業(yè)副總經(jīng)理

201*年度工作總結計劃

時光匆匆，201*年已經(jīng)過去，心里有說不出的感觸。在201*年決策的基礎上，通過這一年的努力，使玉泉物業(yè)向著規(guī)范化邁出了堅實的一步。在公司領導的大力支持和玉泉物業(yè)全體員工的共同努力下，遵循“品質服務、精細管理”的原則精神，取得了一定的成績也暴露出一些不足，現(xiàn)將一年的工作總結匯報如下：

一、201*年工作成績1、協(xié)調做好人力資源部管理

能夠較好地協(xié)調本部門的工作開展和引導所屬員工完成好公司交辦的各項工作任務。在工作中不斷提出新觀點、新思路，培養(yǎng)員工樹立“以人為本，服務至上”的文化理念，通過不斷學習專業(yè)理論知識，能夠獨立完成艱巨工作任務。加強并完善公司各項規(guī)章制度，制定了《關于在工作期間飲酒的規(guī)定》、《關于新入職人員的工資發(fā)放》、《關于請銷假制度的管理》、《關于員工打卡制度的管理》等，并認真落實貫徹執(zhí)行請銷假制度。引導做好人員招聘工作，為我物業(yè)公司儲備精干人才。同時制定培訓計劃、實施各項培訓、考核，大力開展項目部經(jīng)理績效考核，組織項目部經(jīng)理進行聯(lián)動檢查等并按公司制度對各項目部進行夜查、巡檢。

2、認真搞好工程管理

配合物業(yè)科調查摸底舊小區(qū)，對需要改造的房屋進行丈量測

算。對機電小區(qū)、鋼花小區(qū)、新華小區(qū)、中橋小區(qū)，勝利西小區(qū)、佳佳園、百花小區(qū)、公安局家屬院、天廈嘉園、平安西小區(qū)的維修基金維修進行走訪調查，并實地展開維修施工，同時做好相關協(xié)調工作，確保維修施工正常運行。

3、努力拓展物業(yè)項目開發(fā)

緊跟物業(yè)市場發(fā)展需求，積極參與市場競爭，同華彩地毯廠、春天地產(chǎn)、拓達地產(chǎn)、盛捷地產(chǎn)等項目洽談，并成功接管環(huán)衛(wèi)小區(qū)、公園小筑、圖書大廈等物業(yè)項目。二、存在問題

1、工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強，監(jiān)督檢查工作做得不夠細致。

2、員工素質參差不齊，整體素質仍有待于提高。今后，要求員工自我加壓、自我提高，繼續(xù)組織系統(tǒng)培訓，服務和技能培訓，結合考試手段，促進員工素質的提高。

3、工程部工作還不夠細致，還需認真總結，努力提高，全力保障項目的安全，經(jīng)濟運行，確保公司下達的各項任務圓滿完成。

4、在物業(yè)項目開發(fā)方面缺乏勇于開拓市場精神，專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平也還有待提高。

三、201*年工作計劃

在新的一年里，新的形勢、新的要求，我們必須作出新的努力來迎合物業(yè)市場迅速發(fā)展的步伐，主要針對以上提到的問題和

薄弱環(huán)節(jié)等幾個方面來開展。

1、調整：主要是規(guī)范服務流程，修改并完善相關管理制度。2、完善：對工作進行細化、量化，將治理制度深入到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)，形成一整套完整的體系。

3、規(guī)范：結合相關標準要求，對工作流程的各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，量化和落實到個人，做到各環(huán)節(jié)有計劃、有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄。

4、落實：加大檢查督導力度，結合績效考核制度和檢查考評制度，加強執(zhí)行力，強化獎罰的及時性和有效性，提高本部員工的責任心，使各項規(guī)章制度落實到實處。

5、認真培訓。培訓抓緊抓實，培訓出效果，培訓形成制度。打造企業(yè)品牌，企業(yè)是生命，品牌出效益。物業(yè)公司打出服務品牌，要有知名度、美譽度。員工都是形象代表，加強品牌教育。

6、緊跟物業(yè)市場發(fā)展需求，積極參與市場競爭繼續(xù)開發(fā)新的物業(yè)項目，是工作中的重中之重，繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗、兢兢業(yè)業(yè)的工作作風。

回顧本年度，展望下一年，我還要不斷提高思想認識，始終保持熱忱的工作態(tài)度，團結和帶領所屬部門員工，在謀劃發(fā)展中創(chuàng)新服務，進一步振奮精神凝聚力量真抓實干，為公司持續(xù)快速有效的發(fā)展做出新的貢獻，爭取在新的年度里創(chuàng)造更好的成績！

副總經(jīng)理：XXX二一一年十二月十七日

擴展閱讀：物業(yè)公司總經(jīng)理職責

物業(yè)公司總經(jīng)理職責

一、參與重大項目的合同或標書的評審。二、編制新增項目的物業(yè)管理方案。三、參與新接管項目的驗收工作。四、組織本部門員工的專業(yè)技能培訓。

五、自我監(jiān)督與質量體系有關的程序操作，發(fā)現(xiàn)不合格的，及時采取糾正措施及適當?shù)念A防措施。

六、制定各專項規(guī)章制度，對本部門員工工作業(yè)績予以評審。七、檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃（年度、季度、月度等）的實施情況，定期向股東會報告。

八、與政府有關部門聯(lián)絡，了解行業(yè)最新規(guī)定。

九、推廣新的有效的管理方法并總結分析提出合理的建議。

物業(yè)公司副總經(jīng)理職責

一、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對公司服務負直接責任。二、組織貫徹實施公司質量方針，實現(xiàn)質量目標。三、組織并協(xié)調質量管理體系的建立、實施、保持和改造。四、組織公司內(nèi)部質量體系審核，并向總經(jīng)理報告質量體系運行情況。

五、負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意。

六、代表公司就與質量管理體系的有關事宜負責對外聯(lián)絡。

物業(yè)公司服務中心工作職責

一、負責公司行政事務、行文起草、打印報批、來訪接待等工作。二、負責市場調查和開發(fā)工作，及時收集物業(yè)管理公司服務信息，為公司決策提出參考參謀意見。

三、組織實施對委托管理服務的物業(yè)驗收和交付接管工作。四、組織員工履行崗位職責，合理調配人力資源，定期完成對員工的各項考核。

五、組織實施員工勞動保護和安全生產(chǎn)的各項工作規(guī)范和措施。六、對物業(yè)管理服務各區(qū)域的工作進行監(jiān)控，檢查和評估，組織業(yè)主意見征詢和調查活動，協(xié)助處理業(yè)主投訴及各種糾紛。

七、督促物業(yè)管理服務相關費用的收繳工作。

八、負責公司相關文件和資料及管理服務記錄的收集、整理、歸檔管理等工作。

九、完善質量管理體系，達到服務質量要求，滿足服務對象需要。十、完成公司安排的其他工作任務。

物業(yè)公司服務中心主任工作職責

一、起草公司文件、協(xié)議、標書等文書，完善規(guī)章制度，對總經(jīng)

理直接負責

二、提出公司經(jīng)營目標、方針的初步意見，并認真貫徹落實公司下達的經(jīng)營管理目標和方針。

三、提出公司人力資源配置的建議，督促、指導員工履行崗位職責，定期對員工進行績效考核，公正評價員工的工作業(yè)績，保證公司物業(yè)管理服務工作的有序開展。

四、組織實施服務對象滿意度調查活動。

五、協(xié)助主管領導做好物業(yè)服務新區(qū)域的選擇和招標工作。六、積極開展市場調查，了解顧客要求，根據(jù)市場變化或需求，及時增設特約服務項目或內(nèi)容。

七、協(xié)助各物業(yè)服務區(qū)域主任處理好與轄區(qū)業(yè)主（業(yè)主委員會）、社區(qū)（居委會）、派出所等相關單位的關系。

八、完成領導交辦的其它工作任務。

物業(yè)公司財務科長工作職責

一、認真執(zhí)行《企業(yè)會計準則》，遵守《會計法》，嚴肅財經(jīng)紀律，堅持原則，忠于職守，切實履行財務核算和財會監(jiān)督的權力和義務。

二、編制財務計劃、并檢查財務計劃的執(zhí)行情況，及時向領導提出合理化建議。

三、抓好財務核算，配合單位經(jīng)營管理，做好財務分析，不斷挖掘潛力，為領導當好參謀。

四、全面審核各種原始憑證和記賬憑證，做到手續(xù)全、數(shù)字清、及時記錄帳簿，準確核算，及時編制和上報各種財務報表。

五、負責安排好本科室的各項分工及日常工作，指導本科室人員各項工作。

六、有計劃地組織本科室人員進行有關財務法規(guī)及有關業(yè)務學，不斷提高業(yè)務水平和工作效率。

七、協(xié)調好本科室與其它科室及各物業(yè)管理處的的相應業(yè)務關系。八、積極接受和配合主管部門以及其它相關部門的檢查和監(jiān)督。九、不按規(guī)定處理帳目，在工商、稅務檢查中出現(xiàn)罰款，由自己承擔罰款。

物業(yè)公司出納員崗位職責

一、遵守本單位《員工守則》，必須嚴格執(zhí)行財經(jīng)法律，遵守現(xiàn)金管理制度和銀行結算制度。

二、負責辦理現(xiàn)金收支和銀行結算業(yè)務，收支前必須經(jīng)領導及科長審核批準方可辦理，并嚴格審查各項收支，凡符合事實、手續(xù)完備、合法的方可辦理，否則拒絕辦理。

三、及時準確的記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，記賬前各種記賬憑證須經(jīng)科長審核后方可記賬。

四、負責保管好現(xiàn)金庫存和銀行存款完整無誤，做到日清月結；要及時核對現(xiàn)金庫存和銀行存款，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和查找。

五、嚴格執(zhí)行《現(xiàn)金管理的規(guī)定》的支付范圍使用現(xiàn)金，不挪用、不超限額，不以白條頂庫存，不替他人浮存現(xiàn)金；嚴禁將銀行賬戶借給任何單位和個人辦理結算和套取現(xiàn)金。

六、做好領導和科長交給的其它工作。

七、有違反《現(xiàn)金管理的規(guī)定》現(xiàn)象出現(xiàn)，調離崗位，造成損失的由個人賠償。

安保部職責

安保部是公安、消防部門在轄區(qū)進行治安防范、消防安全的重要

輔助

力量，是公司物業(yè)服務工作的重要組成部分。安保部主要任務是落實公司各項治安、消防制度，維護轄區(qū)范圍內(nèi)的公共秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動，保護轄區(qū)范圍內(nèi)公共場所的設施設備及財產(chǎn)安全，履行以下職：

一、負責維護公司各物業(yè)服務轄區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序，執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，全天24小時值班、巡查，做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作。

二、嚴格各轄區(qū)范圍內(nèi)的車輛管理，做好來訪登記、進出貨物檢查等工作。

三、嚴格各轄區(qū)范圍內(nèi)的消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

四、積極配合公安機關打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。五、配合消防部門對轄區(qū)各住戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。

六、負責安保隊伍的專業(yè)技能培訓，合理調配各轄區(qū)的安保人員。

安保部經(jīng)理崗位職責

一、對總經(jīng)理負責，組織領導公司安保部門的工作，對各轄區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。

二、熟悉和掌握各轄區(qū)的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況，對轄區(qū)業(yè)主的組成、結構和層次有初步了解。

三、主持安保部門例會，組織實施公司的安保責任制，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以整改。

四、配合抓好安保人員的管理和培訓，對安保員的聘用、解聘提出建議。監(jiān)督、檢查安保人員的警容、風紀和工作情況，教育安保人員服從小區(qū)主任的指揮和安排。

五、配合物業(yè)小區(qū)主任處理轄區(qū)內(nèi)各類治安案件和調解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。協(xié)調與主管公安機關和派出所的關系。

六、配合物業(yè)小區(qū)主任做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。

七、完成公司領導交辦的其它工作。

安保班長崗位職責

一、在安保部經(jīng)理的領導下，安排安保員工的執(zhí)勤班次等各項具體工作任務。

二、監(jiān)督本班員工執(zhí)行公司各項工作指令及規(guī)章制度。三、檢查本班崗位職責履行情況，及時糾正工作偏差。四、如實記錄和小結本班工作情況，據(jù)實向部門領導匯報。五、做好安保器材的交接和保管工作，履行安保員職責。六、完成領導交辦的其它工作任務。

安保員崗位職責

一、熟悉和掌握轄區(qū)環(huán)境和業(yè)主動態(tài)，與業(yè)主打成一片，積極宣傳業(yè)主公約及小區(qū)規(guī)章制度，熱情為業(yè)主服務。

二、認真做好防火、防盜、防搶劫工作，定期檢查設施設備狀況，熟悉其所在位置及使用方法，遇到突發(fā)事件能正確處理。

三、值勤中要勤巡查，用敏銳的目光，注意可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)不安全因素應即刻查明情況，排除險情；遇到緊急、突發(fā)性重大事件，要及時與政府相關部門聯(lián)系處理，并及時向主管領導報告。

四、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要敢于制止，并及時向公安部門和主管報告，確保轄區(qū)的安全，預防案件、事故的發(fā)生。

五、愛護公共財物和設施設備，不得隨便移動、亂用及損壞。

六、值班期間，對崗位上發(fā)生的各種情況經(jīng)認真處理后，要做好詳細的書面記錄，以便核查。

七、加強轄區(qū)內(nèi)道路交通的管制，嚴禁車輛亂停亂放，確保道路通暢。

八、嚴格執(zhí)行交接班制度，按時按規(guī)定交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班，同時做好交接班記錄。

九、認真完成領導交辦的其它任務。

安保員紀律

一、上崗必須穿著制服，佩帶裝備，端正儀容，文明禮貌待人。糾正違章時先敬禮，后說明情況，以理服人。

二、模范遵守國家的法律法規(guī)和轄區(qū)及公司內(nèi)部的各項規(guī)章制度。服從領導、聽從安排、廉潔奉公，敢于糾正違章情形，敢于同違法犯罪行為作斗爭。

三、堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制．。

四、值班時禁止喝酒，喝酒后3小時內(nèi)不許上班(以沒有酒氣為準)；當班時間不準嬉笑打鬧；不準做其他與值班執(zhí)勤職責無關的事。

五、不準擅自帶人進安保員宿舍，需要住宿必需經(jīng)單位主管領導批準。

六、愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。

七、嚴格執(zhí)行請、銷假制度，無請假手續(xù)不到崗作曠工論處。

安保員交接班制度

一、安保員接班要按規(guī)定著裝，提前10分鐘上崗接班。二、交接班時，交班的安保員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班安保員交代、移交清楚。

三、交班安保員要等接班保安員對管區(qū)巡邏一遍進行驗收后才能下班，接班安保員驗收時聞無特殊情況不得超過接班時問15分鐘。

四、接班安保員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題，由交班安保員承擔責任。驗收完畢，交班安保員離開崗位后發(fā)生的問題由當班安保員承擔責任。

五、接班人員未來，交班人員不得下班，并將情況向班長請示報告。若接班人員未來，交班人員離崗下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負責。

六、所有事項交接清楚后，應在登記薄上記錄交接班事項和交接班時間，最后簽名完成交接班。

物業(yè)公司小區(qū)主任職責

一、細化好小區(qū)員工職能，合理調配、安排、檢查、督促和指導物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務員工工作，對轄區(qū)物業(yè)服務全權負責。

二、密切與轄區(qū)業(yè)主委員會和政府相關部門的關系，并接受其監(jiān)

督，共同做好小區(qū)的管理服務工作。

三、牢記“業(yè)主第一，服務至上”的原則。接待業(yè)主和客戶要態(tài)度溫和，做到：認真聽取問題，細心了解問題，耐心解釋問題、及時處理問題。桂絕以任何方式或手段刁難業(yè)主和客戶。

四、提高和完成物業(yè)服務收費率，保證小區(qū)的清潔衛(wèi)生、整潔美觀、舒適安全和物業(yè)的保值增值。

五、小區(qū)物業(yè)處經(jīng)營的一切收入和支出，一律報公司統(tǒng)一安排，不得截留私用。根據(jù)業(yè)主特別服務需要收取費用時，必須報請公司同意后方可實施。

六、接受公司物業(yè)服務中心的管理、指導和考核。七、完成公司交辦的其它工作任務。

管理服務員工作職責

一、加強業(yè)務，管理技巧的學習，自覺遵守管理處各項規(guī)章制度，對管理處主任負責。

二、負責檢查服務區(qū)域各上崗人員儀容儀表及工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、綠化等情況，及時了解員工動態(tài)并匯報小區(qū)服務處主任，以便開展針對性工作。

三、熟悉小區(qū)各棟、各單元、各樓層的業(yè)主資料，以方便服務工作的開展。

四、有禮貌的接待或接昕業(yè)主的來訪或來電，做好登記，并做出

相應處理。

五、負責小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費的收繳，并完成收繳任務。六、負責小區(qū)內(nèi)設施設備運行狀況的巡視、報修工作。七、協(xié)助安保人員維護小區(qū)的公共秩序及消防安全。八、完成領導交辦的其它工作任務。

維修員崗位職責

一、負責物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的水、電及其它維修工作，為業(yè)主提供滿意的維修服務。

二、樹立為住戶服務的思想，想為住戶之所想，急為住戶之所急，有任務時隨叫隨到，不能立即滿足業(yè)主要求的應加以解釋或另行約定時間，并及時填寫維修記錄備查。

三、嚴格遵守紀律和公司的各種制度，嚴禁酒后上崗，保持良好的工作狀態(tài)，遵守操作規(guī)程，注意維修安全。

四、服從領導，聽從指揮，遵守職業(yè)道德，文明、禮貌待人，與轄區(qū)業(yè)主保持融洽關系。

五、完成領導交辦的其它工作任務

保潔員崗位職責

一、保潔員要聽從領導，服從工作安排，文明服務，禮貌待人，

對工作認真負責。

二、上崗時著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范，按標準完成各項任務。三、樓道保潔的具體要求：1、生活垃圾日產(chǎn)日清；

2、樓遵每天清掃一次，整日保潔；3、樓梯欄桿、扶手每天擦拭一次；

4、樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報箱等每半月擦拭一次；5、樓道天棚、墻壁每半月清掃一次；6、樓道和單元門亂貼、亂畫當日清理；7、及時清理單元門外生活垃圾和散落垃圾。四、庭院保潔的具體要求：

1、一道路和硬鋪地面每天清掃一次；2、保潔箱每天清理一次；3、庭院衛(wèi)生實行全天保潔。

五、對分管部位道路和硬鋪地面積水、積雪及時進行清掃，小雪由庭院員保潔員在雪后兩天內(nèi)清理完畢，大雪組織集體清掃。

六、清掃工具統(tǒng)一保管，清掃工具不丟失、不送人、定量發(fā)放。七、對公共設施跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及樓梯問燈不亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時向服務中心報告，否則視為失職。

八、為使以上各項條款得到充分落實，服務中心負責人對樓道和庭院衛(wèi)生進行經(jīng)常性的檢查，并及時進行總結。好的給予對達不到清潔標準、屢

九、完成服務中心交辦的其它工作。

綠化員崗位職責

一、熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化品種及養(yǎng)護現(xiàn)狀，定期編報綠化品種更換計劃，提出小區(qū)綠化方案。

二、對花、草、樹木要定期清除雜草、松土、施肥，防治病蟲害，并修理枯病枝、傷殘枝等，更換已死苗木，按期澆水。

三、保證綠化場地不留雜物、不積水、不被踐踏，對違章違法行為損害綠地花木者及時給予制止或勸阻，對情節(jié)嚴重的行為，按業(yè)主公約規(guī)定予以處罰。

四、要在除有嚴重的氣候及自然災害外的情況下，保證小區(qū)綠化中花草樹木成活率達98％以上。

五、在確保綠化成活率的同時，要使小區(qū)綠化在造型、設計等各方廄推陳出新，為廣大業(yè)主提供一個美好、整潔，充滿生機的自然環(huán)境和生存空間。

六、完成服務中心交辦的其它工作。

停車場管理規(guī)定

一、對進入停車場車輛的管理規(guī)定

1、進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦

理證明、保險單等資料，車輛號牌應與行駛證相符，待辦車輛應與待辦證明相符。

2、進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。

3、車輛停放后，司機須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒有幫司機保管物品的義務。

4、進場車輛嚴禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學習駕駛車輛。

5、進場車輛和司機要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場內(nèi)吸煙。

6、進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。

7、禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等不合格車輛進入停車場。

8、進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。

二、小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定

1、遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路、公用設施，不亂停放車輛。

2、車輛不準在小區(qū)（大廈）內(nèi)長期停放，臨時停放按《車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費。

3、小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后

左右車輛安全，在指定位置停放。

4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。

5、機動車輛在本區(qū)行駛，時速不得超過15Km/小時，嚴禁超車。6、機動車輛在小區(qū)（大廈）內(nèi)禁止鳴號。7、不準在小區(qū)(大廈)任何場所試車、修車、練車。

8、不準輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。

9、不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機動車輛只能在停車場、車庫或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機動車必須停放在自行車棚或保管站。

10、除執(zhí)行任務的車輛(消防車、警車、救護車)外，其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

三、停車場(庫)規(guī)定

1、停車場必須有專職保管人員24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，管理制度、崗位責任人姓名和照片、保管站負責人、營業(yè)執(zhí)照、收費標準懸掛在停車場(庫)的出入口明顯位置。

2、停車場(庫)內(nèi)按消防要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處消、防負責人定期檢查，由車管員負責管理使用。

3、在停車場(庫)和小區(qū)車行道路須做好行車線、停車位(分固定和臨時)、禁停、轉彎、減速、消防通道等標識，并在主要車行道轉彎處安裝凸面鏡。

4、在停車場(庫)出入口處設置垃圾桶(箱)，在小區(qū)必要位置設路障和防護欄。

5、機動車進車場(庫)應服從車管員指揮，遵守停車場(庫)管理規(guī)定，履行機動車進出車場的(庫)有關手續(xù)，按規(guī)定繳納保管費。

6、集裝箱車、2.5t以上的貨車(搬家車除外)、40座位以上的客車、拖拉機、工程車、以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入小區(qū)(大廈)。

7、不損壞停車場(庫)消防、通信、電器、供水等場地設施。8、保持停車場(庫)內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應立即處理。

9、禁止在停車場(庫)內(nèi)洗車(固定洗車臺除外)、修車、試車、練車。

四、摩托車、自行車保管規(guī)定

住宅區(qū)(大廈)摩托車實行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。

1、摩托車、自行車月保的管理

①需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納月保費用(收費標準按物價部門文件規(guī)定)，領取月保號牌。

②月保車輛憑號牌停放，月保號牌禁止外借，禁止其它車輛使用，用戶如更換車輛，需到車場辦理手續(xù)。

③月保車輛需每月按時繳納月保費用(可預繳多月)，過期按臨保車輛處理。

④月保車輛進場需按指定妁月保區(qū)域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對。

2、摩托車、自行車月保的管理、

①臨保車輛進場需按車管員指示到臨時停放點停放。

②車管員發(fā)放臨保號牌，并做好車輛登記工作，臨保號牌分為兩個相同的號碼牌，一個掛在臨保車輛上，另一個給車主隨身攜帶，作為取車憑證。

③車輛停放后，車主需到收費處繳納臨保費用。

④臨保車輛離場時，車主需交回號牌，車管員核對無誤后放行。3、禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災事故的發(fā)生。

4、已繳納保管費并有原始收費憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保管單位負責賠償。

5、需要保管的摩托車必須購買綜合保險，車輛遺失時，由車主及時報案保管部門出具證明，協(xié)助車主向保險公司索賠。

6、存放在保管站的自行車，長期存放沒人使用，且未繳保管費達3個月者，由車管班清出保管站，不再負保管責任。

公司員工服務標準

規(guī)范公司員工的服務行為，確保公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。

一、適用于公司所屬各部門員工的服務工作。二、職責

1、公司物業(yè)服務中心負責定期考核員工的服務行為。2、各部門主管負責監(jiān)督、指導員工按照本規(guī)程開展服務工作。3、員工按照本規(guī)程實施服務工作三、程序要點1、總則

①各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

②服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

2、儀容儀表①服飾著裝：

a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、庫管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處。d)非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工作服外出。e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不

允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

f)女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。②須發(fā)：

a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。b)男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

d)所有員工不允許剃光頭。③個人衛(wèi)生：

a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。

c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

④女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。⑤每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或

公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作問整理。

3、行為舉止①服務態(tài)度：

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。c)謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

②行走：

a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。

c)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行。

d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。f)盡量靠路右側行走。

g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

③就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

b)在上司或住戶面前雙手抱著前胸，蹺二郎腿或半躺半坐。

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。④其它行為：

a)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、不允許哼小調、打哈欠。

d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物。

e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。f)不允許口叼牙簽到處走。4、語言

(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(3)祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。(6)道謝語：謝謝、非常感謝。

(7)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8)征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

(9)請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎?(10)商量語：你看這樣好不好?

(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。(12)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5、對來訪人員

(1)主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?；“請您出示證件”(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍�找”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎?"。

(3)當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，：先生／小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!”(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生／小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作”；當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。(7)如果要找的人不在或不想見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)不在，您能留下卡片或口訊嗎?”。

(8)當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”。6、對住戶

(1)為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，經(jīng)人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

(7)與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

(8)對住戶的問詢應盡量圓滿答復若遇“不知道、不清楚”的事，

應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

(9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意，打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

(10)與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要訊速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生／小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條!"(保安專用)當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生／小姐，您回來了”。

(16)當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好，××先生／小姐”。(17)當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿

我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

(18)當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

(19)當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

(20)對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生／小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

(21)當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生／小姐”。(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。(23)與住戶交談時，應注意：

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。e)與住戶談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話。

d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請求領導后答復住戶，不可不懂裝懂。

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。t)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。7、接聽電話

①鈴晌三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

②拿起電話，應清晰報道：“您好，XX部門”。

③認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。

④通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

⑤接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

⑥中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

⑦接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

①電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。

②使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。③通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。9、進行工作操作時

①進行室外工作可能影響住戶的工作、生活時，應擺放警示牌。②室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清

理工作現(xiàn)場恢復原樣。

③工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

④工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面。對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

⑤無論何時不允許坐在地上操作。10、與顧客同乘電梯時①主動按“開門”鈕。

②電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。

③顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

④等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉過身與梯門呈45。面向顧客。⑤電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請走好”。

11、安保員檢查出租屋時

①應先按門鈴1一3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時問敲門。

②見到租客時，應首先敬禮，闖好，并說明單位、事由等。③禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲租氣。④檢查完畢后，禮貌的向對方致意。

12、保安員檢查工地時

①對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證、身份證、出入證。

②任何時候不得打罵施工人員。13、保安員對車輛管理時

①對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。

②對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位好嗎”。

③對車場內(nèi)的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要辭場逗留。

④當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上”。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

①對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。②對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

15、在服務過程中，應注意

①三人以上的對話，要用互相都懂的語言。②不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

③不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

④不與住戶爭辯。

⑤不講有損公司形象的言語。

⑥不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。⑦不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。16、安保員敬軍禮①敬軍禮的范圍：

a)安保干部、員工工作見面時相互敬軍禮。

b)安保干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮。c)安保干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮。d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導)。e)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮。

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過。

g)勸當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。②敬禮的時間：

a)在對方行至距自己3～5米時開始敬禮。b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。③敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。④對住戶一律行注目禮。

17、與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

①業(yè)主的基本消費心理：a)花錢買服務。

b)我的困難總是最重要、最緊迫的。c)消費就是追求心理或生理上的滿足感。d)我需要尊重。

②員工服務的六個基本技能：

a)記住業(yè)主的姓名，服務員第二次和業(yè)主見面時應能說出業(yè)主姓名。

b)學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。c)善于同情業(yè)主。

d)尊重業(yè)主的隱私及習慣。e)盡量少干擾業(yè)主。f)學會贊美業(yè)主。

③物業(yè)管理的幾種特殊服務制度：

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi)，應保持善意的微笑。

b)“唱諾制”�！俺�”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“若”是指員工在提供管理和服務時，不允許說。“不知道”、“不清楚”，或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金"、“信譽良好”的服務形象。

c)“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

18、本規(guī)程作為公司各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違返本規(guī)程的員工，還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

會所管理制度

為了保證公司會所的管理質量和服務水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。第一章宗旨

第一條“會所”顧名思義即為“聚會的場所”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客(社區(qū)居民)提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的社會場所。

小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應該是業(yè)主私家客廳的延伸。

第二條社區(qū)會所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化、體育活動，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閔、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。

本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、體閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍�！�

第二章會員消費

第三條小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)的所有設施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。

第四條凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享受會所內(nèi)各類娛樂設施(正常價格的六折優(yōu)惠)。

第五條經(jīng)業(yè)主或相關人員推薦之嘉賓，可享受正常價格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應的入會費，而后享受會員的待遇(正常價格的六折優(yōu)惠)

第六條前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡(本小區(qū)住)或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結完帳時，再交還本人(若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費)。

第七條會員在會所娛樂消費時，應遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導。

第八條到本會所消費的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。

第九條會員前來會所消費，應穿著得體，男的不得赤膊，女的不得穿過于裸露的衣服。

第十條會員在消費期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。

第十一條會員在會所娛樂，應愛護會所內(nèi)的設施，一旦損壞公共財物，須按規(guī)定價格賠償。

第三章人員素質與員工培訓

第十二條會所管理人員的素質要求：1、較高的政治思想素質

會所管理人員必須正直、誠實，具有完善而高尚的人格，堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴于律己，勇于承擔責任，對工作充滿信心。

2、有一定的領導才能

能有效利用和控制會所人、財、物等資源，充分調動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質的服務，為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。

3、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能

會所服務，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設施到全體服務人員身上反映出服務意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。同時，會所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質服務。作為會所管理人員應了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在進行中保持良好運轉。

4、具有經(jīng)營意識

會所管理人員應有經(jīng)濟頭腦，具有較強的應變能力，有較強的公關意識，建立良好的客際關系，知法懂法。

第十三條會所服務人員的素質要求

1、敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務。

2、會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務人員應有良好的服務意識、健康的身體和充沛的精力。

3、熱情周到為客人提供服務。會所服務人員應具備開朗的性格(性格外向)，熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。

4、有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能。一定的專業(yè)文化知識，有利于準確的理解和快速掌握各種設施、設備的運行原理、使用、維護、保養(yǎng)知識及各項目的活動規(guī)則，也有利于與顧客的交流。

5、有一定的應變能力。在意外情況出現(xiàn)時及時采取措旋控制局面，善于用各種形式解決問題。

第十四條員工培訓包括職業(yè)道德培訓和專業(yè)技能培訓。1、道德培訓包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結協(xié)作精神、行為規(guī)范。

2、專業(yè)技能培訓包括：專業(yè)知識、技術、服務技能等。第四章工作紀律

第十五條考勤：正常上班時間為周末和節(jié)假日。上午8：00～12：00；下午14：00～18：00：

不準遲到早退或撤離崗位，若有特殊情況確需請假，須提前向負責人提出申請，經(jīng)同意并安排人員頂崗后可離開。

第十六條值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班(顧客預定打網(wǎng)球)，或晚上拖后延時，部長應及時安排人員值班(以輪流方式安排)。

第十七條保潔：員工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生，(時間30分鐘)，服務員在營業(yè)時間應確保本清潔責任區(qū)內(nèi)的地面、臺面、玻

璃門窗、設施等無塵光潔、擺放整齊、空氣清新。在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。

第十八條到崗：清潔完畢，各崗位服務員必須在本服務崗位做好各方面的準備，精神飽滿、訓練有素的等待營業(yè)的開始。

第十九條在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi)，各崗服務員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在主管領導的旨意下可到別的崗位協(xié)作服務。

第二十條職責：各崗位員工對本崗位器材和設備的完好率負責，在服務中及時發(fā)現(xiàn)器材損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠，若服務員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此服務員按原器材成本價加倍賠償。

第二十一條會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規(guī)范》。第二十二條會所員工須嚴格遵守：

1、嚴格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生，工作時間外不得在會所滯留(值班員除外)。

2、除保潔時聞外，名崗位員工必須保證各娛樂點全天候整潔衛(wèi)生。

3、不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程得到完善的服務。

4、不得擅自離開工作崗位，若有特殊情況不得不暫時離崗，需提前跟主管請示，得到允許后，方可走開。

5、上班時間不得隨便接私人電話，即使有意外情況，通話時間不能超過三分鐘。

物業(yè)服務人員應具備的十大觀念

一、安全觀念

安全是物業(yè)管理服務的重中之重，也是企業(yè)的最大風險。日常安全管理的內(nèi)容包括：防火、防盜、防毒、防亂、防塌。要認真貫徹“預防為主、杜絕隱患”的方針，每個物業(yè)管理服務者都具備“居安思�！钡囊庾R，將“五防”工作放在一切工作的制高點。

二、服務觀念

萬物管于服務是物業(yè)管理的顯著特征，物業(yè)管理中的服務由四個方面組成：服務內(nèi)容、服務對象、服務水平、服務標準。我們要求對客戶的服務是“一次到位法”，即客人的問題在我們這里面一次便獲得解決，絕不能以任何借口向外推諉，即使你解決不了的問題，也應給客人以滿意的答復，同時要報有關部門請其盡快為客人排憂解難。

三、服從觀念

這一觀念出于準軍事化管理制度，公司內(nèi)部實行分級管理，垂直領導，命令如山，絕對服從，在客人面前，上級面前，員工永遠不能說七個“不”字，即不：不會，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

四、營銷觀念

營銷觀念是創(chuàng)造企業(yè)希望，發(fā)展?jié)撛诳蛻舻挠^念，其中市場定位

是營銷的重要手段，公共關系是營銷的重要方法，營銷不僅是少數(shù)營銷人員、公關人員的事，而且是每個員工的共同職守，因為它關系到企業(yè)的生存大計、發(fā)展大計、長久之計。面對眼前的市場和未來的市場，我們每位員工都要對自己服務的物業(yè)充滿信心，都要以自己的人格魅力去感動消費者，都要以廣泛的知識去結識消費者，都要以坦誠的愛心，誠信去贏得消費者。

五、成本觀念

我們通常所說的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營商品和提供勞務等發(fā)生的各項直接支出，包括工資、直接材料、商品進價和其他直接費用支出。物業(yè)管理服務企業(yè)的成本包括人力成本、能源費用、維修、維護費用等。加強內(nèi)部管理，減少耗費、降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的根本途徑，要從年度預算抓起，挖掘內(nèi)部潛力，千方百計創(chuàng)收，將成本作為硬指標和指定性計劃分解到各職能部門。

六、參與觀念

參與觀念分為二層含義：一是從參與管理服務，大家都來提出合理化建議，主動服務，把企業(yè)當做自己的家，樹立“鍋里有了碗里才有"的意識；二是指物業(yè)管理服務的前期介入，事先參與，介入物業(yè)的開發(fā)工作，嚴把“四關”規(guī)劃設計關、建筑配套關、工程質量關、客戶入住關，為日后的管理服務打下堅實的基礎。

七、科技觀念

作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理服務者必須具有強烈的科技觀念，才能使自己所管理服務的物業(yè)走在時代的前列，滿足業(yè)主和客戶的各種合理

需求，實現(xiàn)經(jīng)營管理目標。根據(jù)企業(yè)的實際情況，一是配置適合自身特點的計算機管理軟件及硬件設施；二是建立一套完整的、規(guī)范的、科學的質量管理體系；三是走出去、請進來，學習先進企業(yè)的管理經(jīng)驗；四是以創(chuàng)優(yōu)為手段，借以提高和規(guī)范員工的服務行為；五是不斷學習和運用新科技、新方法，對管理改進和設施設備改造。

八法制觀念

我國加入WTO后，在準市場經(jīng)濟條件下，建全的法制是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營活動的重要準繩。我們必須嚴格法律程序和有關法律、法規(guī)、政策，依法辦事，最大程度的降低企業(yè)經(jīng)營風險。同時，要熟知和掌握法律知識，運用法律武器維護自己的合法權益，要熟知自己與業(yè)主，與客戶各自的職責、權利與義務，處理與業(yè)主、客戶的關系也要以法律效力的各種合同為基準，為出發(fā)點。

九、細微觀念

我們?yōu)樽�戶提供的每一個環(huán)節(jié)，每一臺設備設施乃至每一個部件都要處于最佳狀態(tài)，連我們每一位員工服務行為舉止都不能疏忽，也要使其恰到好處，物業(yè)管理服務是由無數(shù)細微之事構成的，都包含著我們的人格、智慧、思想和尊嚴，都是我們的感情與愛心及管理服務水平的生動體現(xiàn)，都能折射出我們企業(yè)的崇高精神和企業(yè)文化。

十、人才觀念

我們要尊重和愛惜人才，人才永遠是企業(yè)最寶貴的財富，也是現(xiàn)代企業(yè)競爭的根本。什么是人才?對人才有一個基本要求，就是：有必要的文化知識，有熟練的操作技能，有高尚的職業(yè)道德，有鮮明的

法制觀念，有強烈的市場意識。作為一個企業(yè)領導者要善于用人，要用人之所長，不求全責備，尊重學歷，但不唯學歷是用，以業(yè)績來衡量人才的基本準則。同時，要培養(yǎng)人才，以人性化的管理去發(fā)現(xiàn)人才，挖掘人的潛力，激發(fā)人的主動性與創(chuàng)造性，使其更好地為企業(yè)服務。

消防管理服務規(guī)定

為了加強小區(qū)的防火管理服務，保障業(yè)主(使用人)生命財產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和市區(qū)的有關消防法規(guī)，特制定本規(guī)定：

一、實行業(yè)主(住戶)防火責任制，各業(yè)主(住戶)為本單位當然防火責任人，負責做好各自所屬范圍的防火安全工作。（消防安全責任書另行簽訂）。

二、消防區(qū)及樓梯、走道、出口、卷廉門、消防前室、電梯前室、安全防火門附近及疏散通道、逃生平臺等處必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在消防通道停放車輛及堆放貨物和其他雜物。

三、住宅樓內(nèi)嚴禁私自經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油等易燃易爆物品。

四、遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合標準電器，嚴禁超負荷使用電器，嚴禁亂搭亂拉電線。

五、住宅樓內(nèi)公共場地不得燃燒香火、紙張、織物、纖維、塑膠

制晶、木制品及其他廢棄物品。

六、業(yè)主(住戶)進行室內(nèi)裝修，裝修材料必須采用阻燃材料(詳見《裝修手冊》)。

七、需要進行燒焊等動火作業(yè)的，應事先向管理處提出書面申請，經(jīng)批準并做好防護措施后，在專人監(jiān)護下方可作業(yè)。

八、發(fā)生火警時，應立即告知消防管理中心，并關閉電器開關、燃氣閥門和門窗，切勿驚慌擁擠。

九、根據(jù)《廣西區(qū)消防管理處罰規(guī)定》對于下列情況，管理處將采取批評、規(guī)勸、警告、制止等措施，情節(jié)嚴重的，將提請相關部門予以處理：

1、占用或封堵消防區(qū)、樓梯、走道或安全疏散出口的；2、封閉或損壞消防標志、消防設備、設施的；3、超負荷使用電器及亂拉、亂接電器線路的；4、燒焊、用火、用電作業(yè)，防火安全措旋不落實的；5、不按規(guī)定配置消防器材、設備、設施及消防安全標志的；6、因拒不整改火險隱患和不安全因素，或者因整改不及時、不合格而導致火災事故的。

突發(fā)事件應急處理預案

一、目的

規(guī)范安保員處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應急處理能

力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。二、職責

1、無論發(fā)生任何突發(fā)事件，當班安保員都應在第一時間逐級上報。

2、安保經(jīng)理負責落實下達的命令，具體并指揮和處理突發(fā)事件。三、處理各類突發(fā)事件的快速反應原則：

安保經(jīng)理和小區(qū)主任接警后要及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。四、處理各類突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮原則

1、處理突發(fā)事件由安保經(jīng)理統(tǒng)一負責，小區(qū)主任協(xié)助指揮。2、在特殊情況下，由安保員負責統(tǒng)一指揮。五、處理各類突發(fā)事件服從命令的原則

安保員須無條件服從主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。

六、處理各類突發(fā)事件的團結協(xié)作原則

安保部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在安保部作出空發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協(xié)作，配合安保部：工作。七、盜竊案件

1、當安保員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材向班長、主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，并通知現(xiàn)場附近的安保員迅速趕赴現(xiàn)場，安保經(jīng)理接報告后迅速調遣各片區(qū)巡邏崗趕赴事發(fā)地各門口嚴格把關防止盜賊逃走；

2、安保員如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織人員當場抓獲，連同證據(jù)(作案工具、贓物)送交公安機關處理；

3、盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，安保員在現(xiàn)場立即了解被盜的具體地點、時間及情況，積極組織人員對現(xiàn)場附近認真清查；

4、監(jiān)控員聽到報警信號后，密切關注監(jiān)控最示屏，將發(fā)現(xiàn)情況及時通知巡邏安保員，協(xié)助現(xiàn)場安保員抓捕盜賊；

5、安保班長帶領主要力量在事發(fā)現(xiàn)場附近進行搜索，與事主一起指認犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人員對現(xiàn)場進行保護，立即報告公安機關，聽從公安機關處理：

6、對可疑作案人員，采取暗中監(jiān)視和設法約束，交公安人員處理：

7、服務處經(jīng)理收集有關資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關協(xié)調有關的處理工作，并報告總經(jīng)理。八、火警的處理

1、服務處通過員工日常巡查必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，立即轉報安保班長，安保班長迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，采取自救；當火勢不能在初期撲救時，應迅速撥報“119”火警。報警時應做到鎮(zhèn)定撥號，詳細說明報警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位、燃燒物質的種類，報警后即派人到路口迎接消防隊。

2、及時切斷火災所在樓宇的電源及電梯電源，向業(yè)主(商戶)發(fā)出火災通報(利用市場廣播、對講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等)，主要說明火災具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定業(yè)主情緒。

3、服務處組織義務消防隊(由安保員和維修人員組成)，按消防組織的分工與任務展開滅火活動(平時組織義務消防隊進行訓練，并且分工明確)。戶動消防水泵，鋪設水帶做好滅火準備，關閉防火分區(qū)的防火門。義務消防隊員使用固定滅火裝囂和火火器滅火。義務消防隊員平時要非常熟悉消防栓、消防設施設備的位置，發(fā)生火災時能在第一時間找到消防裝置。

4、當電器設備發(fā)生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關閉總開關，斷絕電源，并及時用于粉滅火器材進行撲救。電氣發(fā)生火災時，在一般情況下應切斷電源后才進行撲救。在緊急狀態(tài)下，采用帶電滅火，爭取時間，迅速有效地控制火情，撲火火災。

5、積極搶救受火災威脅的業(yè)主，是滅火搶險工作的首要任務。當有業(yè)主受到火勢威脅時，根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織人員救人，同時部署一定力量撲救火災。在力量不足的情況下，將主要力量投入救人工作。

6、對受火勢威脅的各種物資以及業(yè)主的貴重物品、車輛、設備以及圖書檔案資料等，是進行疏散還是就地保護，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個人或共有財產(chǎn)的損失。

7、撲救火險時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外：保持對受火勢威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；關閉染氣供應閥。打開著火房間的房門。開門時，一定要站在房門側面，緩慢地開啟房門，同時要使用噴射水流掩護；撲

救房間火災，要堅持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。

8、消防隊員趕赴現(xiàn)場后，配合消防隊員做好救援工作；配合公安機關做好事后調查、處理等工作。

在發(fā)現(xiàn)火災后，必須在5分內(nèi)完成以工作的布置并開展工作。對各項過程中的注意點在消防演習和日常培訓中應作出詳細的安排。九、打架斗毆的處理

當值安傈員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時：

1、應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，安保員應立即用通訊器材向班長、安保經(jīng)理和小區(qū)主任報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。

2、將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。

3、安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報告后，立即用通訊器材指揮調度現(xiàn)場附近的安保員和當值機動人員對現(xiàn)場進行控制保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。

根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置：．

調遣機動安保員對打群架的事件處理進行增援；調派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；對事態(tài)輕微的事件進行調解：

對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人交由公安機關帶進行詢問筆錄和處理。十、交通意外事故的處理

當值車場管理員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：

1、應立即用通訊器材報告安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；

2、留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；

3、對重大的交通意外事故須報請公安交警進行處理。4、安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救，調遣指揮當值的安保員、機動安保員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序，并送重傷者到醫(yī)院搶救。

5、安保經(jīng)理安排人員報交警大隊(電話120)，說明事故發(fā)生的時間及地點，事故造成的傷亡及損毀等搶救情況。十一、搶劫案件的處理

當值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：1、應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向安保領導報告；

2、如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時可立即抓捕帶回安保部，并請事主一起到安保部，向事主了解損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

3、在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的安保員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

4、安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后，安排人員進行報警請公安機關處理；

5、迅速進行現(xiàn)場指揮。

調派安保員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；

向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄；

將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。十二、兇殺案件的處理

當值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：1、立即趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任報告；

2、封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如公司領導、受害者家屬、朋友等)：

3、犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，可將其抓獲，并扭送公安機關處理；

4、對傷者應立即送往醫(yī)院搶救；

5、在公安人員到達時，立即將掌握的情況向公安人員報告；安保班長、經(jīng)理和小區(qū)主任接報后，迅速趕赴現(xiàn)場指揮：調遣指揮現(xiàn)場附近的護衛(wèi)員和當值的機動護衛(wèi)員對現(xiàn)場進

行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；

維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄；協(xié)助公安機關工作，提供資料及線索。

將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮安保員配合公安人員工作，并將案件報告總經(jīng)理。十三、電力故障

1、安保員應清楚物業(yè)內(nèi)電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)。

2、維修部門應經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓練有素地處理。

3、發(fā)生電力故障時，應立即通知維修部及時修理，小區(qū)物業(yè)服務處應發(fā)出告示通知各住戶；

4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自已進行修理，以避免發(fā)生危險事故。

5、停電期間禁止任何人使用電梯。

6、安保部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)。

7、安保部門平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用。

8、如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發(fā)生，則在停電前應早作準備，告知客戶或加以防范；、

9、記錄一切有關資料并填寫《事件報告》呈交小區(qū)服務處。

十四、水管爆裂

1、尋找水管爆裂，造成水浸的原因；

2、關閉有關水閥或總闡，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域；

3、如水浸是出于水管爆裂所引起，應立即通知維修部進行搶修；4、利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；5、將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6、通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；7、清理現(xiàn)場前，有條件的應當拍照記錄；

8、事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報。十五、氣體泄漏

1、安保監(jiān)控中心應備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡；2、安保員應熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；

3、接到氣體泄漏報告或異味時，值班安保員應迅速前往現(xiàn)場；4、到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發(fā)生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體：

5、關閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司；

6、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由物業(yè)服務處通知其他住戶離開；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，

保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；

7、在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機等任何電器；

8、進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；

9、事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報公司服務中心備案。

十六、高空墮物

1、高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取列行動：

a)立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；b)有需要須向作惡者發(fā)出嚴熏警告，并向警方報案；

c)未能查明作惡者，物業(yè)服務處應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；

d)拍照存案，必要時錄像取證；e)布置安保員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2．如高空墮物已引起人員傷害，安保員應當：a)拔打120救護電話，派員在路口引導

b)立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設法查明肇事人c)封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；d)提供入住情況等資料，協(xié)助警方破案；3．事后書寫《事件報告》呈交管理處。、十七、臺風侵襲

1、防臺準備

a)制定全年防風防臺計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人，人員聯(lián)絡名單；

b)臺風季節(jié)到來，提前作好防臺準備，查看防臺物質齊備適用，檢查疏通相應管、井，組織防臺領導小組人員開會，預演防臺步驟。

2、臺風到來前

a)接氣象部門通知，通知業(yè)主(租戶)，發(fā)出臺風公告：告知臺風事宜并提醒住戶一些必要安排，告知緊急聯(lián)絡電話；

b)檢查轄區(qū)內(nèi)的設施、沒備，保護及穩(wěn)固；

e)各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫(如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺)；

d)各機房(電梯、水泵、電機房等)是否安全，餐用電機是否可以隨時開動；

e)轄區(qū)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈。通知保潔部和維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

f)建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；

g)備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具隨時應用；

h)加強與部門的聯(lián)絡，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關部門改進；

3、臺風中

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