XX物業(yè)公司培訓工作計劃

200×年公司培訓要點

一、管理人員的培訓

1．時間；0×/15---0×/30；2．課時：8---10小時；3．內(nèi)容：

管理的基礎(chǔ)知識，一小時，劉衛(wèi)國；公司人事制度，二小時，杜敏敏；崗位說明書解釋，一小時，羅春亮；公司考核管理制度，一小時，劉衛(wèi)國；分組討論會，一小時，全體人員。二、操作人員培訓

1．時間；0×/15---0×/30；2．課時：2---4小時；3．內(nèi)容：

員工守則，一小時，黃月耀；崗位說明書解釋，一小時，羅春亮；公司考核管理制度，一小時，劉衛(wèi)國；專業(yè)知識簡捷，一小時，劉衛(wèi)國分組討論會，一小時，全體人員。三、公司培訓動員大會1．時間：0×/17；2．地點：另定；

3．人員：全體員工；4．大會議程：主持人：羅春亮；議程：

宣布大會開始；羅春亮；宣布培訓計劃；羅春亮；培訓動員講話；黃月耀；代表講話；

公司領(lǐng)導講話；劉衛(wèi)國。

《員工培訓計劃》

一個公司的經(jīng)營成敗，人的問題是關(guān)鍵，如何

提高員工的素質(zhì)，是公司內(nèi)部建設(shè)的重點，也是公司能否持續(xù)發(fā)展的要素之一。為了提高員工的視野，企業(yè)公司的品牌，全面提升公司的管理水平，必須學習借鑒外部的先進經(jīng)驗，結(jié)合本公司實際情況，將好的做法，好的理念引進我公司，本著因人而異，因地制宜的原則，從公司的建設(shè)和員工的實際需求出發(fā)，提出相應(yīng)的培訓計劃下。

一、培訓方式：

1、公司第一次培訓以公司為單位全員培訓集中授課，分工種討論。

2、請外來企業(yè)人員講課。（時間另定）

3、在授課、討論后管理人員需書面考核。其它人員由經(jīng)理，管理員平時口頭不定期考核。

4、今后零星新進人員由業(yè)務(wù)經(jīng)理實行先培訓后上崗。5、今后每年要按工種每人需輪訓一次。

6、管理人員專業(yè)人員除內(nèi)部培訓外，同時選送去專門單位授課，取得上崗證、電梯操作證等必須證明。二、培訓要求：

培訓是一項有計劃的連續(xù)性的工作。根據(jù)公司人員組成情況來看，各類人員均缺乏必要的足夠的專業(yè)知識，服務(wù)意識、市場意識。同時受老體制影響較深，在素質(zhì)觀念

等方面轉(zhuǎn)化相對較慢，同時也缺乏各級管理人員，因此培訓、培養(yǎng)人才的工作刻不容緩。

通過培訓提高員工的專業(yè)技能，團隊合作技能，強化員工的奉獻精神，促進物業(yè)管理的發(fā)展，總結(jié)創(chuàng)造出適合學校的一套物業(yè)管理理論和實踐經(jīng)驗。培訓按工種要有一個基本，需達到的要求。

1、管理員：熟知崗位責任制，提高管理能力，處理問題能力，協(xié)調(diào)能力及工作責任心。

2、保安員：熟知崗位責任制，落實防盜，防火措施、建立值班、巡視維護區(qū)域公共秩序等制度、配置必要的器具、設(shè)施。

3、保潔員：熟知崗位責任制，按規(guī)定完成定時、定量的保潔清掃任務(wù)。

三、培訓時間安排：

3月19日下午3：00時4、30,（地點另定）（星期三）出席對象：全體員工。

內(nèi)容：1、動員職工培訓計劃，重要意義等;（劉經(jīng)理）

2、宣講《員工手冊》（黃月耀）

4、本公司物業(yè)管理的要求，標準、應(yīng)知應(yīng)會;（羅春亮）5、3月21日，下午3、00時（地點另定）（星期五）分工種討論，提高認識。

3月26日：管理員書面考核;（羅春亮）其它人員由經(jīng)理隨機口頭考核;（時間不限）

專業(yè)人員講課時間另定。

四、注意事項：

a)培訓必須一人不漏。

b)職工自學原則上利用業(yè)余時間，如需占用工作時間，

須經(jīng)經(jīng)理同意，報公司總經(jīng)理審批。

c)外出培訓必須有相應(yīng)結(jié)業(yè)證書，方可報銷費用，d)員工培訓結(jié)束，并取得相應(yīng)證書，應(yīng)報辦公室備案。

辦公室做好存擋工作。

上海交達德律風物業(yè)有限公司

200×年3月

培訓提綱

一、管理的基礎(chǔ)知識

1．管理的定義（什么叫科學管理）；2．管理的基本循環(huán)：PDCA；

3．管理的注意事項：明確目標；明確規(guī)劃。

明確計劃；監(jiān)督執(zhí)行調(diào)整。

4．管理者應(yīng)具備素質(zhì)：

a）敬業(yè)精神b）專業(yè)知識c）管理能力

d）奉獻精神e）創(chuàng)新精神f）品質(zhì)良好

二、基層管理

1．基層的定義？_____直線、職能中無職能的部分。2．基層管理？_______圍繞生產(chǎn)/服務(wù)而形成的一套現(xiàn)場作業(yè)管理。

3．基層管理的主要任務(wù)_____現(xiàn)場作業(yè)管理。4．基層管理的要素：

1．人員2．成本3．任務(wù)

4．組織等管理5．工作目標6．客戶服務(wù)7．信息與反饋

5．基層管理原則

1．明確職責2．權(quán)利委讓3．全員管理4．工作服從5．對人的管理6．標準化作業(yè)的方法

a）語言行為規(guī)范b）安全工作知識化c）環(huán)境標準化

d)服裝標識標準化e）工作秩序標準化7．如何當好領(lǐng)班（作業(yè)長）

a）通過公正、準確的判斷和積極的行為，樹立充分的權(quán)威，使部下保持對自己的信賴；

b）通過對日常工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本；c）除了對工作規(guī)律的掌握外，還要實行“以人為本”的管理，維持崗位紀律，樹立工作積極性，懂得做人工作的藝術(shù)。

d）充分發(fā)揮“權(quán)利委讓”的作用，獨立處理解決問題的能力。

e）不斷提高管理方法、協(xié)調(diào)能力，加強與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。f）注意信息的搜集與反饋。

g）充分了解職工，發(fā)揮他們的積極性。

擴展閱讀：XX物業(yè)公司201*年終工作總結(jié)

XX物業(yè)公司201*年工作總結(jié)

XX物業(yè)公司于201*年12月18日成立,在集團的領(lǐng)導下，以打造精品物業(yè)服務(wù)為目標，全體員工積極轉(zhuǎn)變思想觀念，齊心協(xié)力，狠抓服務(wù)標準落實，有條不紊開展開盤和交樓工作，狠抓制度建設(shè)、隊伍建設(shè)、維保修等重點工作，夯實了物業(yè)管理基礎(chǔ)。

一、201*年的工作總結(jié)如下：（一）四大指標完成情況

1.維保修完成率逐月提高，11月份達到64%，全國排名前五，年平均完成率達41.24%，業(yè)主投訴少，全年無群體性事件，充分維護了公司品牌。

2.針對入住率低項目偏遠現(xiàn)狀采取多種形式催繳物業(yè)費，物業(yè)費收繳率逐月轉(zhuǎn)好。

3.物業(yè)安全管理方面，全年除一個項目在9月份發(fā)生安全事件外，均未發(fā)生任何安全事件。

4.認真落實物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準，11月該項指標排名全國第二。（二）維保修管理工作

1.完成情況：截止201*年12月31日，XX公司已交樓項目維保修工作平穩(wěn)有序進行，其中XX累計報修1892戶，共17581條，總完成1543戶，已完成14528條；XX累計報修476戶，共9255條，總完成427戶，已完成8555條；XX累計報修1006戶，共10509條，總完成761戶，已完成8462條。

2.嚴格落實集團各項維保修制度，通過及時組織學習、考試，每個人熟悉操作流程和相關(guān)規(guī)定，在日常管理中嚴格按要求開展工作，杜絕弄虛作假，201*年維保修操作上違規(guī)極少。

3.組建備維修隊，嚴把維保修人員招聘關(guān)，所有人員均報分公司審核，合理設(shè)置維保修隊架構(gòu)，細化分工。

4.各項目進行任務(wù)分解，指標量化，嚴格考核，制訂了《物業(yè)維保修管理工作的考核辦法》，對不能完成周目標的物業(yè)服務(wù)中心進行考核。

5.注重過程監(jiān)控，每天開會梳理問題，及時掌握維保修實況。6.共性問題，集中及時解決，提前足量備好維保修材料。（三）交樓工作

201*年XX公司交樓工作一直有序開展，未發(fā)生任何群體事件，妥善處理各類投訴，400投訴100及時完成，很好維護公司品牌，多次收到業(yè)主贊譽，收到錦旗多面。

1.XX首期應(yīng)交樓戶數(shù)為1200戶，截止12月31日成功交樓總戶數(shù)為1034戶，二期應(yīng)交樓1414戶，截止12月31日成功交樓總戶數(shù)為1069戶，三期應(yīng)交樓379戶。

2.XX于201*年12月1日開始首期交樓，首期應(yīng)交樓戶數(shù)為700戶，截止12月31日成功交樓總戶數(shù)為544戶，二期應(yīng)交樓790戶，截止12月31日成功交樓總戶數(shù)為410戶。

3.XX首期應(yīng)交樓戶數(shù)為587戶，截止12月31日成功交樓總戶數(shù)為363戶。4.XX名都、XX、XX自201*年12月30日開始交樓。（四）人事與行政管理工作1.人事管理工作

（1）加強招聘工作。公司及各物業(yè)服務(wù)中心全力拓寬招聘渠道，采取網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場招聘等多種招聘方式，將大量管理人員和基層員工充實到物業(yè)分公司各崗位，管理崗位（秩序維護部除外）本科率98.79。

（2）嚴格執(zhí)行公司制度，做好考勤管理工作，未發(fā)生考勤違規(guī)問題。（3）嚴格控制員工流失率，每個項目每月排名，流失率約8%。2.行政管理工作

（1）加強飯?zhí)霉芾�，對日常管理中存在問題及時整改，未發(fā)生較大問題。（2）加強資產(chǎn)管理，交樓后項目管理資產(chǎn)較多，維保修材料增多，針對管理存在問題我們及時整改，目前納入管理及檢查重點。

（3）加強檔案管理工作，設(shè)立獨立的檔案室，由專人管理。各物業(yè)服務(wù)中心重要檔案按年度提交分公司檔案室統(tǒng)一管理，使得各類檔案歸檔完整。

（五）監(jiān)察管理工作

1.加大分公司檢查考核力度，每月綜合檢查一次，不定期專項檢查，嚴格考核。

201*年分公司監(jiān)察管理部針對9個項目(3個已交樓項目，3個年底交樓項目，2個開盤銷售階段項目)進行月度綜合檢查并通報排名，嚴格考核，嚴抓整改落實。對發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象進行通報，并督促物業(yè)服務(wù)中心及時整改。1-12月累計檢查問題2680項,截止本月累計整改完成2612個(含同類子項)督促整改完成率為97.4%。

2.組織并完成了NC收費和維保修系統(tǒng)方面4次大型培訓，通過課堂現(xiàn)場講解及課下實操演練，集中測試等一系列方法,較好完善NC收費系統(tǒng)培訓工作、規(guī)范費用錄入流程及對外經(jīng)營項目收費標準，確保NC收費系正常上線運行。

3.完成400監(jiān)察熱線投訴及其他較大投訴24起,并跟進回訪，完成率100%，回訪率100%。

4.完善監(jiān)察管理制度，規(guī)范日常操作流程。根據(jù)集團相關(guān)制度，編寫客服中心常規(guī)周期性工作安排表；推行內(nèi)部層級檢查管理制度及分公司督辦工作制度；并結(jié)合項目特點，針對交樓項目修訂《前臺服務(wù)管理工作規(guī)范》等相關(guān)管理制度。整理了物業(yè)法律法規(guī)文庫并下發(fā)各物業(yè)服務(wù)中心學習使用并每半年更新一次，修訂并統(tǒng)一分公司已交樓項目日常物業(yè)運作表格并下發(fā)，讓處在不同階段的每位員工的工作流程清晰，有章可循。

（六）培訓工作

1.201*年的培訓工作是根據(jù)《XX物業(yè)公司人才培養(yǎng)方案》、《上崗培訓操作指引》、《培訓管理考核實施細則》等制度來完善XX物業(yè)公司的三級培訓體系（分公司一級，物業(yè)服務(wù)中心二級，部門三級），實施各項培訓計劃。全年原計劃開展585項培訓，實際實施668項，培訓計劃完成率為114.19%,總培訓課時1052個課時（未將制度學習、上崗培訓等計算在內(nèi)），其中一級培訓136.5個課時，二、三級培訓915.5個課時，合計培訓人次9039。另共派出10名員工參加當?shù)卣�府機構(gòu)組織的考證培訓，總計發(fā)生8140元的培訓費用。分公司每

月通過員工訪談、電話調(diào)查、現(xiàn)場查看原始記錄等方式跟進培訓實施情況，測評培訓效果，并加大了培訓考核力度，共考核2278元。

2.本年度上崗培訓和新員工培訓工作，較往年有了較大的進步，運轉(zhuǎn)良好。新員工入職先由部門負責人通過傳幫帶、發(fā)放閱讀資料、跟崗實習等方式進行3-7天的上崗培訓，檢驗合格后再安排獨立上崗。所有新員工轉(zhuǎn)正前均須參加分公司統(tǒng)一組織的新員工培訓。通過年度培訓滿意度調(diào)查顯示，員工對這兩項培訓普遍表示滿意。

其他內(nèi)容詳見《XX物業(yè)公司201*年培訓工作總結(jié)》（七）客服管理工作

1.優(yōu)化客服部人員結(jié)構(gòu)。通過一年左右培養(yǎng)，201*年提拔部分優(yōu)秀人員滿足交樓項目人員需求，目前客服部人員整體素質(zhì)較好。

2.加強日常客服培訓工作。物業(yè)服務(wù)中心每周對各部門員工進行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)工作專項培訓，實施每天“早晚會”制度，力求強化員工的精品意識、服務(wù)意識，提高各崗位的工作積極性、主動性。

3.加強保潔公司監(jiān)管。各項目嚴格按合同對外委單位監(jiān)管，對在崗保潔人數(shù)每日2次清點，保潔質(zhì)量不達標均給予處罰。

（八）工程管理工作

切實做好已交樓項目的日常工程管理工作，目前，已交樓的XX設(shè)施設(shè)備基本正常運轉(zhuǎn)，發(fā)電機、水泵等設(shè)施設(shè)備都嚴格按制度要求進行定期檢查、保養(yǎng)，部分遺留問題正在積極與地產(chǎn)工程部和廠家聯(lián)系處理，確保交樓項目不因設(shè)施設(shè)備問題影響業(yè)主生活，影響公司品牌。

（九）安保管理工作

1.日常安保管理。狠抓隊伍作風紀律建設(shè)，規(guī)范對新聘保安員的封閉式培訓，對新隊員進行為期一周的上崗培訓，經(jīng)部門經(jīng)理考核合格后再納入常規(guī)上班。定期召開員工座談會，關(guān)注員工思想動態(tài)，組織軍事會操等活動，豐富員工業(yè)余生活，降低保安流失率。

2.及時消除安全隱患，確保小區(qū)業(yè)主財產(chǎn)安全，對交樓期間存在安全隱患

積極與地產(chǎn)工程部溝通封閉園區(qū)，加強對施工單位人員進出管理。

3.配合營銷部門及時處理現(xiàn)場突發(fā)事件多次，維護銷售秩序。（十）隊伍建設(shè)情況

1.嚴把招聘關(guān)，從源頭上純潔隊伍，保證隊伍的綜合素質(zhì)。

目前，截止201*年12月30日，XX分公司在冊人數(shù)658人，管理人員本科率約98%。在簡歷篩查、面試、背景調(diào)查規(guī)范流程，層層把關(guān)，從源頭上排除不利于團隊建設(shè)的因素。

2.精心培育員工，充實人才梯隊。分公司完善了培訓管理體系，與各物業(yè)服務(wù)中心通力合作，共同做好新員工入職培訓和上崗培訓，對全員加強企業(yè)文化培訓和各種應(yīng)急演練。對管理人員側(cè)重加強制度學習，要求對集團、物管中心及分公司下發(fā)的制度文件在一周之內(nèi)學習完畢，保證100%的學習率，分公司通過電話調(diào)查和資料審查等方式抽查學習效果，并建立了課件庫和試題庫，對重要制度全部編輯成試題，通過開展制度考試檢驗管理人員對制度的學習和掌握情況。

3.整頓員工隊伍，提升人員素質(zhì)。分公司加大員工考核力度，嚴肅工作紀律，加強對日常重點工作的考評，獎優(yōu)罰劣，大力推行重點事項督辦制來跟進重點工作進度，并對最終完成結(jié)果進行評定，截止201*年12月，分公司共問責15人次，問責比例10.4%；物業(yè)服務(wù)中心問責584人次，平均問責率10.58%。

4.每月召開視頻會傳達集團最新制度和政策，及時了解管理要求，充分了解企業(yè)文化，同時對存在違規(guī)現(xiàn)象及時通報，引以為戒，警鐘長鳴。

（十一）其它重大事件等XX保安中隊長集體辭職事件。二、存在的問題及解決思路

（一）管理人員對制度的理解不夠深入，執(zhí)行力度欠缺。

解決思路：分公司制訂制度學習與考核方案，定期對管理人員強化學習完指定制度，每個季度對學習過的制度進行一次閉卷筆試，對不及格的人員嚴格考核。監(jiān)察管理部結(jié)合月度綜合檢查，對各物業(yè)服務(wù)中心的制度執(zhí)行情況進行

監(jiān)督，并加大考核力度。

（二）團隊建設(shè)有待加強，中層崗位缺編，基層員工流失率較大，員工普遍缺乏行業(yè)經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技能和管理水平有待提升。

解決思路：

1.拓寬招聘渠道，擴大招聘信息的覆蓋面，提高招聘效率，同時嚴把招聘關(guān)，嚴格執(zhí)行公司的用人要求。對內(nèi)實行管理人員競聘上崗制，做到公平公正、任人唯賢。

2.對基層員工嚴抓上崗培訓、新員工入職培訓和部門每月不少于2課時的在崗培訓。201*年計劃至少開展兩次“送培訓下項目”的主題培訓巡講活動及廉政培訓，并組織一次物業(yè)管理基礎(chǔ)知識競賽。同時選拔一批素質(zhì)較高、有培養(yǎng)潛質(zhì)、學歷較高的員工作為儲備人才通過課堂講授、外派參觀學習、輪崗鍛煉、導師輔導等多種方式進行持續(xù)的理論與實操培訓，對現(xiàn)有管理人員繼續(xù)加強制度學習，并通過組織觀看管理視頻、交流講座等方式促進管理技能的提升，全方位地促進人才梯隊建設(shè)。

（三）獎懲體系不完善，激勵與考核力度不夠。

解決思路：完善內(nèi)部獎懲機制，完善考核標準，根據(jù)集團考評，在三月份完善所有管理人員考評機制。

三、201*年度工作展望

隨著交樓項目的增多和員工隊伍壯大，我們將由逐個突破轉(zhuǎn)移到全面提升、整體發(fā)展上來，尤其要在團隊建設(shè)、經(jīng)營管理、維保修服務(wù)質(zhì)量、制度執(zhí)行等方面狠下功夫，加強各環(huán)節(jié)基礎(chǔ)工作，特別是現(xiàn)場管理工作，確保服務(wù)水平能上一個新臺階。

（一）繼續(xù)加強隊伍建設(shè)，做好春季招聘工作和日常招聘，加大內(nèi)部培養(yǎng)力度，人才梯隊可持續(xù)發(fā)展，加大對不正之風處罰力度；

（二）圓滿完成201*年交樓工作及維保修工作，進一步規(guī)范操作，及時整改，確保無群體性事件發(fā)生，維保修完成率平均為50%以上；

（三）積極配合銷售活動，營造良好的銷售環(huán)境，宣傳好物業(yè)品牌形象；

（四）規(guī)范工程管理，及時解決遺留問題，保證小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運行，完好率98%，責任事故發(fā)生率為0。

（五）開源節(jié)流，節(jié)能降耗，交樓項目開展多種經(jīng)營項目，增加創(chuàng)收，同時做好日常成本控制。

（六）全面落實新標準化體系文件，規(guī)范日常物業(yè)服務(wù)，各項管理指標位于全國前列。

XX物業(yè)公司正視不足、吸取教訓、開放思路，對工作做出全面規(guī)劃和重點部署，力爭在新的一年里，全體員工上下一心，努力拼搏、不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司品牌建設(shè)作出貢獻。

XX物業(yè)有限公司XX分公司

201*年1月15日

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