暑假電信公司114話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告
在114的日子里
201*暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告
電子工程學(xué)院光電0904班05094136
陳穎(32)
201*年暑假電信公司114話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告
作為一名即將邁入大三的學(xué)生,我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會(huì)來磨礪和充實(shí)自己,希望能多學(xué)習(xí)一些東西,并在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)檢驗(yàn)自己的能力。僅僅依靠校園里的知識是不夠的,所以我抱著貼近社會(huì),服務(wù)社會(huì)的愿望,我利用暑假時(shí)間參加了社會(huì)實(shí)踐工作。希望可以在進(jìn)入社會(huì)之前,多積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn),提早與社會(huì)接觸,學(xué)習(xí)如何與人溝通,如何與人交流,如何與人合作等等。
工作地點(diǎn)是在鳳城四路的電信公司,我的工作是接114的客服電話,根據(jù)每個(gè)不同用戶所提出的問題予以解答,不能解答的予以提供更他們所找的單位的電話讓他們咨詢。
經(jīng)過長達(dá)一星期的培訓(xùn)我可以正式上崗了,第一次坐在電腦前有點(diǎn)緊張,因?yàn)樾愿癖容^內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習(xí)了很多遍,但腦中還是一遍遍地回顧那些流程,哪些話該說再記一遍生怕會(huì)出錯(cuò)!班洁健彪娫掜懥,可是剛剛背好的流程卻一點(diǎn)也想不起來了,完全亂了陣腳。匆忙中提起電話,一下又語無倫次了,在一旁的老師用跟聽耳機(jī)在旁邊教我,剛開始她說一句,我重復(fù)一句,經(jīng)過幾十分鐘的練習(xí),我終于才可以單接了,雖讓會(huì)被用戶說我查的慢,但我一直在努力,一天下來,每次接電話也能比較輕松的應(yīng)付了,工作也更得心應(yīng)手了。
但問題還是會(huì)有的,有時(shí)用戶說的問題自己解決不了就會(huì)很著急,鍵盤都不知道怎么操控了,在114的日子里也讓我體會(huì)了各種生活的酸甜苦辣,有民工給人干活要不上工資的,聽了之后滿是心痛,
還有一些要找五星級酒店的,等級稍微有點(diǎn)低的還看不上,這種豪華的生活又讓我有所感觸,有的用戶會(huì)很有禮貌的跟你說話,而有的用戶一上來就是罵,接到的騷擾電話偶爾還是有的,這卻更鍛煉了我的心理素質(zhì)。
幾天后自己摸索著也有了一些心得,在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對我來說是很寶貴的。
首先,我明白了工作要有工作的態(tài)度,不能隨便遲到,在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。話務(wù)員的很多工作會(huì)比較繁瑣,幾天下來也會(huì)有點(diǎn)枯燥,這就需要多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識,掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的。
其次,豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候,擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)
務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。
另外,工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能經(jīng)常出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如有的單位自己查詢不到,就需要認(rèn)真的記下用戶的電話,以便老師之后給用戶做更很好的解答。最重要的,也是我在這段時(shí)間的實(shí)踐中收獲最大的還是在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對比較內(nèi)向的,不擅長主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始的幾天內(nèi),我比較怯生,和機(jī)房的幾位同事打過招呼后就不說什么了?墒呛髞恚ㄟ^與爸爸媽媽交流,了解到要主動(dòng)積極接近別人,在休息的時(shí)候,會(huì)主動(dòng)詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的,后來才知道一塊實(shí)習(xí)的大部分都是學(xué)生,大家更加容易相處,幾天下來在下班時(shí)已經(jīng)可以和他們隨意的聊天了。
在一個(gè)多月的實(shí)踐中我學(xué)會(huì)了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧,而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙,我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西,和他們成為朋友,更重要的是,在這個(gè)過程中拿到了開啟通往社會(huì)之路大門的鑰匙。在社會(huì)上要善于與別人溝通,如何與別人溝通好,這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。
同時(shí)我也學(xué)到了很書本上沒有的知識,在學(xué)校,只有學(xué)習(xí)的氛圍,
畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力,無論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力!總的來說這里既增長了見識,開闊了視野,又增長了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷,這將是我們走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富。實(shí)踐為我們將來在這社會(huì)中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),為以后做好鋪墊,使自己在以后的道路上順順利利,才不會(huì)讓自己在這個(gè)競爭激烈的社會(huì)中被人淘汰,
丟棄在某個(gè)角落,有能力有自信才會(huì)更加充實(shí)的生活下去。
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電話營銷暑期實(shí)踐報(bào)告
61021P28張淑姍
內(nèi)容摘要:
在201*年暑假期間,我參加了我們南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院與中國電信集團(tuán)公司的校企合作的項(xiàng)目電信客服工作。在兼職過程中,我慢慢了解到如何當(dāng)一個(gè)合格的話務(wù)員。電話營銷是一個(gè)什么過程?有人說是一個(gè)說服的過程;有人說是一個(gè)介紹的過程;有人說是一個(gè)服務(wù)的過程;也有人說是一個(gè)讓對方接受的過程……
這些都沒有錯(cuò),有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果,有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度,有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性,我認(rèn)為,電話營銷是一個(gè)溝通的過程。他有很多技巧
關(guān)鍵詞:中國電信話務(wù)員暑假兼職客戶類型電話營銷技巧
實(shí)踐時(shí)間:201*年7月份
實(shí)踐地點(diǎn):南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號實(shí)訓(xùn)樓二層電信話務(wù)中心實(shí)踐對象:中國電信集團(tuán)電話營銷技巧和弊端
實(shí)踐目的:通過暑假兼職,從中體驗(yàn)中國電信客服工作,從而更深入了解中國
電信話務(wù)員以及電話營銷的前景與技巧
大二結(jié)束的這個(gè)暑假,為了鍛煉自己并且掙點(diǎn)生活費(fèi)減輕父母的壓力,我報(bào)名參加了我們南信暑期電信兼職。在正式參與客服工作之前,首先要進(jìn)行客服培訓(xùn),由于大一暑假以及日常已經(jīng)做過電信的電話客服,所以培訓(xùn)就自認(rèn)為不需要.所以開始有點(diǎn)不當(dāng)回事,認(rèn)為自己已經(jīng)不用培訓(xùn)了,在培訓(xùn)時(shí)很不認(rèn)真聽,并且還睡覺。所以第二天真正工作的時(shí)候又有很多不懂的地方還要不停的問質(zhì)檢人員,因此耽誤很多事情,不能真正地進(jìn)入狀態(tài),由此我懂得電話客服的營銷規(guī)則并不是一成不變的,它不同時(shí)候會(huì)有不同的變化作為電話客服你要實(shí)時(shí)了解各個(gè)規(guī)則和不同的話術(shù),這樣才不會(huì)出錯(cuò)才可以更有效的營銷。
在此期間,電信把我們分成各個(gè)小組,每個(gè)小組都作為一個(gè)團(tuán)隊(duì),大家同一目標(biāo),同一種聲音,一起努力的團(tuán)體,這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),是否有凝聚力,是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享,決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道:一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,而眾人的智慧是無窮的,怎樣去熱愛自己的崗位,培養(yǎng)積極的工作熱情,這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日開始學(xué)到的。
我在電信客服工作時(shí)每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,時(shí)間久了我很厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打電話,重復(fù)著一樣的話語,非?菰锓ξ。但是工作乏味也不能馬虎,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給自己甚至公司帶來巨大的麻煩或損失,還是得認(rèn)真完成。感覺中心每一位員工既是朋友又是對手,通過在一起互相信賴,在溝通中我們傾訴委屈,釋放壓力,在放松中調(diào)整心態(tài),保持陽光心情。所以我并沒感到工作太糟,同時(shí)大家又在競爭爭取自己打的積分多,成功率高,當(dāng)然發(fā)的工資多。大家因此在團(tuán)結(jié)中又更加努力。
客服中心根據(jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃,結(jié)合我們學(xué)員的知識基礎(chǔ)情況及前臺工作需求,制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案,以學(xué),練,測,幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式,在短時(shí)間內(nèi)讓新進(jìn)員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。
當(dāng)然呢,做好電話客服必要的呢,首先需要比較好的普通話,我有點(diǎn)帶我們河南地方口音,這一點(diǎn)打電話時(shí)我都在鍛煉說話,盡量減輕自己的口音。第二呢,我們盡量開放式、選擇式或者推測性提問,避免封閉式,就如一個(gè)雜志上說“你要一個(gè)雞蛋,還是兩個(gè)而不是你要不要加雞蛋”首先要有溝通思路根據(jù)情況而推薦業(yè)務(wù)另外呢,說話口氣要平穩(wěn),微笑的講話,聲音中要帶笑有親和力,適中的音度,了解是什么樣的客戶,然后根據(jù)客戶調(diào)整語音,大概客戶有四種,一,鴿子型,特點(diǎn):感性喜歡尋問。行為順從溫順說話不快不大,經(jīng)典話語:隨便,你覺得呢?總體比較合作友好,能很好地傾聽,決策比較慢。
應(yīng)對:尋求共同性,愛好,輕松氛圍慢節(jié)奏的了解。
二,孔雀型,特點(diǎn):感性直爽。性格活波外向,合群熱情幽默一般比較激動(dòng),經(jīng)典話語:真的嗎?確定嗎?
應(yīng)對:和他形成友好關(guān)系,營造歡樂氣氛,等他發(fā)話后再做進(jìn)一步營銷。三,貓頭鷹型,特點(diǎn),理性嚴(yán)謹(jǐn)。關(guān)注細(xì)節(jié),嚴(yán)肅認(rèn)真,一般懂得之后才采取行動(dòng),經(jīng)典話語:是嗎!話不能這么說,喜歡反駁。應(yīng)對:認(rèn)真,用更多的事實(shí)證據(jù),去講道理
四,老鷹型,特點(diǎn),理性直接。脾氣暴躁,直接爽性,對著干,語速快,大,經(jīng)典話語:你一定要你不準(zhǔn)
應(yīng)對:開場白要短,表現(xiàn)自己的專業(yè)形象,直入目的,不能用命令口氣,說很多選擇,封閉提問.
每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意,從對立到認(rèn)同,我感受到工作的快樂,享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,往往會(huì)顯得有些顧此失彼。在電信呼叫中心打工的日子里,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到認(rèn)可,我想說,這是工作的日子,也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對人處事,還是自己的能力,都得到了很大的提高。
兼職工作給了我很大的感觸,未來的競爭,將是服務(wù)的競爭。我認(rèn)為,客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意,這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外,還必須提供長期、準(zhǔn)確、無障礙的服務(wù)。除此之外,我們還深深的體會(huì)到了我們現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)對于現(xiàn)代社會(huì)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學(xué)會(huì)在學(xué)習(xí)中成長,在成長中學(xué)習(xí)。
從中學(xué)習(xí)到電話營銷的技巧:一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單
事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè),通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶,準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單,這樣可以大大提高工作效率,否則你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字,在有效時(shí)間內(nèi)打不上幾個(gè)電話。二、給自己規(guī)定工作量
首先規(guī)定打電話的時(shí)間,比如上午和下午各2個(gè)小時(shí),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話,無論如何要完成這個(gè)任務(wù),而且還要盡可能多地打電話。三、尋找最有效的電話營銷時(shí)間
通常來說,人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以,你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來做電話推銷。
如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對你不奏效,就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間,或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午8:00~9:00,中午12:00~13:00和17:00~18:30之間銷售。
我們都有一種習(xí)慣性行為,你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議,如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們,從中就要汲取教訓(xùn),在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果
打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容,并猜想客戶的種種回應(yīng),以提高你的應(yīng)變力,做到有問必答,達(dá)成良好的電話溝通效果。五、電話要簡短
打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘,而且應(yīng)該專注于介紹你自己,你的產(chǎn)品,大概了解一下對方的需求,以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。六、定期跟進(jìn)客戶
整理有效的客戶資源,定期跟進(jìn),跟客戶保持聯(lián)系,等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦時(shí)機(jī)來了,客戶第一個(gè)想到的就是你。七、堅(jiān)持不懈
毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而,大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了,所以一定要堅(jiān)持不懈,不要?dú)怵H。
八、應(yīng)有先進(jìn)的電話營銷系統(tǒng)
好的電話營銷系統(tǒng)必然帶來事半功倍的效果。如專業(yè)的電話營銷呼叫中心平臺,當(dāng)然前期投入大,大的保險(xiǎn)公司均有應(yīng)用。適合中小型企業(yè)的電銷系統(tǒng),投入小,卻可以正常運(yùn)行的電銷系統(tǒng)也可以應(yīng)用。
個(gè)人實(shí)例:有一次因?yàn)槲以诘诙闻嘤?xùn)健康顧問時(shí)不認(rèn)真聽,本來以前可以說的一個(gè)話術(shù)可是總部突然來的規(guī)定不準(zhǔn)說了,我竟然不知道,培訓(xùn)完還不去詳細(xì)的問,結(jié)果當(dāng)天我每條成功的錄音都說了那句話,以至于當(dāng)天晚上質(zhì)檢就找我很狠心的就刪了我10條成功的錄音,可能大家不知道,其實(shí)進(jìn)行電話營銷有85%以上都是拒絕的,而僅有的15%還需要靠運(yùn)氣,總之真的很難,所以當(dāng)聽到這個(gè)決定時(shí),就如晴天霹靂一樣,我真的沒心工作了,我回到座位上,眼淚真的止不住的往下流,就覺得好委屈好委屈,感覺沒有太陽了一樣,我是個(gè)不愛哭的人,當(dāng)感覺自己的一天辛辛苦苦的成果化為泡影時(shí),很傷心,真的很傷心,但是我對自己說,只有用行動(dòng)刪掉我的我會(huì)再賺回來的,然后就像一個(gè)陀螺一樣開始打電話,那天總共打了400多個(gè)電話,心情很陰霾,不過傷心時(shí)倒是成功率挺高的。這次的事情引發(fā)我很多思考,是一個(gè)血的教訓(xùn)可以說,我記住了,估計(jì)這輩子都不會(huì)忘掉了。他同時(shí)也教會(huì)了我好多東西。什么營銷規(guī)則都是很快變化的,在培訓(xùn)時(shí)一定要認(rèn)真聽,不會(huì)馬上詢問溝通。
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