電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

201*年暑假電信公司話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告作為一名大二的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會(huì)來磨礪和充實(shí)自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西，并在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)檢驗(yàn)自己的能力。僅僅依靠校園里的知識(shí)是不夠的，所以我抱著貼近社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的愿望，我利用寒假時(shí)間參加了寒假的社會(huì)實(shí)踐工作。希望可以在進(jìn)入社會(huì)之前，多積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提早與社會(huì)接觸，學(xué)習(xí)如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

工作地點(diǎn)是在電信公司，我的工作是接ADSL寬帶報(bào)修的電話，根據(jù)客戶報(bào)告的錯(cuò)誤代碼用維修系統(tǒng)快速查出問題所在，如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)，可以交給在工作的專業(yè)維修人員進(jìn)行調(diào)整或者記下客戶的詳細(xì)地址上門進(jìn)行維修。經(jīng)過一天簡(jiǎn)單的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點(diǎn)緊張，因?yàn)樾愿癖容^內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會(huì)出錯(cuò)。“嘟嘟”電話響了，可是剛剛背好的流程卻一點(diǎn)也想不起來了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話，習(xí)慣性的說了句：請(qǐng)問找誰？在一旁工作的維修人員忍不住笑了起來，他接過電話連聲道歉，他又幫我接了幾個(gè)電話，讓我再學(xué)習(xí)一下。心里有些不甘，這件事情并不難，我不信我做不好。又有電話接進(jìn)來時(shí)我對(duì)維修人員示意我可以自己來，這次沒有出現(xiàn)“請(qǐng)問找誰”的錯(cuò)誤，只是有點(diǎn)緊張，而且有時(shí)聽不清楚客戶說的方言，需要確認(rèn)很多遍，經(jīng)歷了幾次失敗后，慢慢對(duì)手中的話機(jī)耳麥還有面前的機(jī)器熟悉起來。一天下來，每次提起電話也能比較輕松的應(yīng)付了，工作也更得心應(yīng)手了。幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。

首先，我明白了在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。話務(wù)員的很多工作會(huì)比較繁瑣，幾天下來也會(huì)有點(diǎn)枯燥，這就需要多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。其次，豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。另外，工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能經(jīng)常出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如在核對(duì)用戶住址信息和聯(lián)系電話時(shí)，一定要認(rèn)真核對(duì)，以確保自己的萬無一失。后來對(duì)工作進(jìn)一步了解并熟練后，不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。最重要的，也是我在這段時(shí)間的實(shí)踐中收獲最大的還是在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始的幾天內(nèi)，我比較怯生，和機(jī)房的幾位同事打過招呼后就不說什么了。可是后來，通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動(dòng)積極接近別人，在休息的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的。另外還要善意對(duì)待別人，我?guī)屯瑱C(jī)房的工作人員帶了些自己家里做的點(diǎn)心，大家一起分享很開心。在以后將近一個(gè)月的工作中我的進(jìn)步很快，跟周圍已經(jīng)工作很久的哥哥姐姐們相處的也很愉快，他們對(duì)我的印象也還不錯(cuò)。

在三個(gè)星期的實(shí)踐中我學(xué)會(huì)了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個(gè)過程中拿到了開啟通往社會(huì)之路大門的鑰匙。在社會(huì)上要善于與別人溝通，如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。

同時(shí)我也學(xué)到了很書本上沒有的知識(shí)，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這里既增長了見識(shí)，開闊了視野，又增長了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富。實(shí)踐為我們將來在這社會(huì)中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會(huì)讓自己在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中被人淘汰，丟棄在某個(gè)角落，有

能力有自信才會(huì)更加充實(shí)的生活下去。

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在114的日子里

201*暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

電子工程學(xué)院光電0904班05094136

陳穎（32）

201*年暑假電信公司114話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

作為一名即將邁入大三的學(xué)生，我知道同學(xué)們都在努力的通過各種機(jī)會(huì)來磨礪和充實(shí)自己，希望能多學(xué)習(xí)一些東西，并在實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)檢驗(yàn)自己的能力。僅僅依靠校園里的知識(shí)是不夠的，所以我抱著貼近社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的愿望，我利用暑假時(shí)間參加了社會(huì)實(shí)踐工作。希望可以在進(jìn)入社會(huì)之前，多積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提早與社會(huì)接觸，學(xué)習(xí)如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

工作地點(diǎn)是在鳳城四路的電信公司，我的工作是接114的客服電話，根據(jù)每個(gè)不同用戶所提出的問題予以解答，不能解答的予以提供更他們所找的單位的電話讓他們咨詢。

經(jīng)過長達(dá)一星期的培訓(xùn)我可以正式上崗了，第一次坐在電腦前有點(diǎn)緊張，因?yàn)樾愿癖容^內(nèi)向在生活中我的交際能力不算很好。雖然又在家里練習(xí)了很多遍，但腦中還是一遍遍地回顧那些流程，哪些話該說再記一遍生怕會(huì)出錯(cuò)。“嘟嘟”電話響了，可是剛剛背好的流程卻一點(diǎn)也想不起來了，完全亂了陣腳。匆忙中提起電話，一下又語無倫次了，在一旁的老師用跟聽耳機(jī)在旁邊教我，剛開始她說一句，我重復(fù)一句，經(jīng)過幾十分鐘的練習(xí)，我終于才可以單接了，雖讓會(huì)被用戶說我查的慢，但我一直在努力，一天下來，每次接電話也能比較輕松的應(yīng)付了，工作也更得心應(yīng)手了。

但問題還是會(huì)有的，有時(shí)用戶說的問題自己解決不了就會(huì)很著急，鍵盤都不知道怎么操控了，在114的日子里也讓我體會(huì)了各種生活的酸甜苦辣，有民工給人干活要不上工資的，聽了之后滿是心痛，

還有一些要找五星級(jí)酒店的，等級(jí)稍微有點(diǎn)低的還看不上，這種豪華的生活又讓我有所感觸，有的用戶會(huì)很有禮貌的跟你說話，而有的用戶一上來就是罵，接到的騷擾電話偶爾還是有的，這卻更鍛煉了我的心理素質(zhì)。

幾天后自己摸索著也有了一些心得，在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。

首先，我明白了工作要有工作的態(tài)度，不能隨便遲到，在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。話務(wù)員的很多工作會(huì)比較繁瑣，幾天下來也會(huì)有點(diǎn)枯燥，這就需要多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。

其次，豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能可以使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)

務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。

另外，工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能經(jīng)常出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。比如有的單位自己查詢不到，就需要認(rèn)真的記下用戶的電話，以便老師之后給用戶做更很好的解答。最重要的，也是我在這段時(shí)間的實(shí)踐中收獲最大的還是在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始的幾天內(nèi)，我比較怯生，和機(jī)房的幾位同事打過招呼后就不說什么了�？墒呛髞恚�通過與爸爸媽媽交流，了解到要主動(dòng)積極接近別人，在休息的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)詢問周圍的話務(wù)員或工作人員有沒有需要幫忙的，后來才知道一塊實(shí)習(xí)的大部分都是學(xué)生，大家更加容易相處，幾天下來在下班時(shí)已經(jīng)可以和他們隨意的聊天了。

在一個(gè)多月的實(shí)踐中我學(xué)會(huì)了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個(gè)過程中拿到了開啟通往社會(huì)之路大門的鑰匙。在社會(huì)上要善于與別人溝通，如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)。

同時(shí)我也學(xué)到了很書本上沒有的知識(shí)，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，

畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！總的來說這里既增長了見識(shí)，開闊了視野，又增長了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富。實(shí)踐為我們將來在這社會(huì)中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會(huì)讓自己在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中被人淘汰，

丟棄在某個(gè)角落，有能力有自信才會(huì)更加充實(shí)的生活下去。

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