總機(jī)話務(wù)員

ChengDuHomelandHotelPosition:CommunicationsGSADepartment:CommunicationsReportto:Shiftleader,ManagerPreparedby:HotelManagerJobDescriptionGrade:3Division:RoomsDivisionApprovedby:成都家園國(guó)際酒店職位：接線員部門(mén)：通訊服務(wù)部上級(jí)：通訊服務(wù)部主管、經(jīng)理擬稿：飯店經(jīng)理崗位概述：職責(zé)義務(wù)：崗位職責(zé)級(jí)別：3隸屬：房務(wù)部批準(zhǔn)：JobSummary:Duties&Responsibilities:Toprovidetelephoneservicesandreceivesandco-ordinatesguestrequests提供電話服務(wù)并幫助完成客人要求(賓客服務(wù))(“PersonalGuestService”)1.Receiveallincomingcallsinacourteousandfriendlymanner,responsiblefor1.禮貌和友好地接聽(tīng)所有的來(lái)電,并負(fù)責(zé)準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)accurateconnection2.Answerguest’sinquiresoverthephoneorconnectcallertorelevant2.回答客人的電話詢問(wèn)或者將電話接轉(zhuǎn)至有關(guān)部門(mén)department3.ResponsibleforIn-RoomDinningandhandleguestrequestefficiently3.負(fù)責(zé)“客房送餐”高效地為客人提供服務(wù)4.Responsibleforbookingandplacingofguestlongdistancecallscorrectly4.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確地預(yù)約和接通客人的長(zhǎng)途電話5.Responsibleforplacingofguests’wake-upcallsaccuratelyandtimely6.Responsibleformonitoringwake-upcalllogandtakeappropriateactionifa5.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確及時(shí)的為客人提供叫醒服務(wù)6.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)記錄,并在電話沒(méi)有人接聽(tīng)時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧ヽallisnotanswered.7.Responsibleforpagingofhotelpersonnelcorrectly8.Havethoroughknowledgeofandassistsguestsandcallerswiththehotels7.負(fù)責(zé)正確傳呼酒店人員VoiceMailsystem.8.充分了解酒店的語(yǔ)音信箱系統(tǒng),并幫助客人和來(lái)電者使用該系統(tǒng)9.Contributetooverallefficiencybyperformingotherrelevantdutiesasassigned.9.象對(duì)待分配的任務(wù)那樣對(duì)待其它相關(guān)任務(wù)以提高整體效率10.Reportfaultpromptly.11.Havethoroughknowledgeofhotelfacilitiesandhoursofoperation,toensure10.及時(shí)報(bào)告錯(cuò)誤correctresponsetoguests`questions.11.充分了解酒店設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間,確保正確回答客人的問(wèn)題12.Knowledgeofdailyeventsinthehotel.13.Haveathoroughknowledgeofemergencyprocedures;i.e.fire,alarm,12.了解酒店的日常事務(wù)evacuation,bomb,threatetc.13.充分了解緊急事件處理程序,例如火警,警報(bào),疏散,轟炸,恐嚇等等14.Ensurethattheworkingareaiskeptcleanandtidyatalltimes.15.Cultivategoodworkingrelationshipswithinter-relateddepartments16.IdentityVIP,SPG,regularguestsandlongstayingguestsandbuildrapportto14.隨時(shí)保持工作區(qū)域的清潔和整齊offerpersonalizedserviceandassistance15.培養(yǎng)部門(mén)間良好的工作關(guān)系17.Handle“PersonalGuestService”promptlyandfollowupthatallrequests16.識(shí)別貴賓,仕達(dá)屋優(yōu)先顧客，常規(guī)客人和長(zhǎng)住客人并且親善地提供個(gè)性化LastUpdate:8/31/201*PAGE:1/ChengDuHomelandHotelPosition:CommunicationsGSADepartment:CommunicationsReportto:Shiftleader,ManagerPreparedby:HotelManagerJobDescriptionGrade:3Division:RoomsDivisionApprovedby:成都家園國(guó)際酒店職位：接線員部門(mén)：通訊服務(wù)部上級(jí)：通訊服務(wù)部主管、經(jīng)理擬稿：飯店經(jīng)理崗位職責(zé)級(jí)別：3隸屬：房務(wù)部批準(zhǔn)：havebeenrespondedtotheguest’sfullsatisfaction18.Undertakeassignmentsasdelegatedbysupervisors19.Deliverhighqualityservicetoguests20.Ensureguestneedsandreasonablerequestsaremet21.Seekopportunitiestocontinuallyimproveguestservice22.Takeappropriateactiontoresolveguestcomplaints23.PromotethehotelandSheratonproductsandservices24.Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests25.Adheretothehotel’ssecurityandemergencypoliciesandprocedures26.Ensureahighlevelofcleaningismaintainedinyourworkarea27.AbidebyGuestSatisfactionSystem28.AbidebytheHotel’sPoliciesandProcedures,HomelandCodeofBusinessConductandthehotel’sAssociateHandbook29.Carryoutothertasksasdirectedbyyoursupervisors的服務(wù)和幫助17.迅速處理“賓客服務(wù)”并跟蹤確�？腿送耆珴M意18.按照上級(jí)的指示完成任務(wù)19.提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)20.確保顧客需求和合理要求被滿足21.不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)22.采取合適的行為解決客人投訴23.促銷酒店的產(chǎn)品與服務(wù)24.保持對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)與設(shè)施25.堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序26.保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔27.在工作中遵循對(duì)客服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)28.遵守酒店的工作政策及程序，遵守家園的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款29.完成你上級(jí)交待的其它任務(wù)JobKnowledge/Skill:1.Sweet&lovelyvoice,propertone&speed2.GoodEnglishlanguageskillandcommunicationskill3.Otherlanguageskillalsopreferred專業(yè)知識(shí)技能：1.甜美的音色，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速2.良好的英語(yǔ)能力以及溝通技巧3.同時(shí)掌握其它外語(yǔ)者優(yōu)先考慮Education:University教育：大學(xué)LastUpdate:8/31/201*PAGE:2/ChengDuHomelandHotelPosition:CommunicationsGSADepartment:CommunicationsReportto:Shiftleader,ManagerPreparedby:HotelManagerJobDescriptionGrade:3Division:RoomsDivisionApprovedby:成都家園國(guó)際酒店職位：接線員部門(mén)：通訊服務(wù)部上級(jí)：通訊服務(wù)部主管、經(jīng)理擬稿：飯店經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者將會(huì)優(yōu)先考慮崗位職責(zé)級(jí)別：3隸屬：房務(wù)部批準(zhǔn)：Experience:PreviousconcernedworkingexperienceispreferredAdditionalSkillrequired:1.Goodandpositivehospitalityattitude2.Otherforeignlanguageability3.Alwayswillingtolearn,willingtohelp其它技能要求：1.良好、積極的工作態(tài)度2.其它語(yǔ)言能力3.樂(lè)于學(xué)習(xí)，樂(lè)于助人LastUpdate:8/31/201*PAGE:3/

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電話總機(jī)話務(wù)員，需要面對(duì)不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問(wèn)題，通過(guò)聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽(tīng)電話時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1．說(shuō)話文明，服務(wù)熱情

（1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

（2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

（5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

（6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

（7）語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。2．耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

（1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

（2）接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。（3）叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

（4）對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

（5）對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

（6）話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

二、接聽(tīng)電話的四個(gè)要求飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹(shù)立本店形象。

1．要正確使用稱呼

（1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，

如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

（2）按年齡稱呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”。對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生；如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬(wàn)不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。2．正確使用敬語(yǔ)

電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。

3．對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國(guó)語(yǔ)言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對(duì)面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì)，例如：食著未死著未(廣東白話)；水餃睡覺(jué)(不標(biāo)準(zhǔn)普通話)；徐生(徐先生)徐衫(廣東白話)

4．要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

不要對(duì)客人講俗話和不易理解的酒店縮寫(xiě)專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人VERYIMPORTANTPERSON)；PA(公共區(qū)域PUBLICAREA)；DJ(音響操作員DISKJOCKEY)；AM(大堂副理ASISSTANTMANAGER)；GM(總經(jīng)理GENERALMANAGER)；班地喱(傳菜員“白話英文”P(pán)ANTRY)等等

練好接聽(tīng)電話的基本功1．要簡(jiǎn)短

接聽(tīng)電話(打電話)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。2．要直白

接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé)

在接聽(tīng)電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。4．要禮貌

對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再

掛線重?fù)堋?．要文明

接聽(tīng)電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說(shuō)話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

（1）無(wú)禮�？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來(lái)電話內(nèi)容追根問(wèn)底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問(wèn)：“到哪去了?”答“不清楚”，問(wèn)：“我等一會(huì)再打來(lái)吧?”答：“隨便”。

（4）急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線。

（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么?我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。四、如何處理接聽(tīng)電話時(shí)的具體問(wèn)題

（1）接聽(tīng)電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳�好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂�?/p>

（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳�好”；表明自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離25~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

（4）客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問(wèn)清來(lái)電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問(wèn)客人是否接這個(gè)電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等，要問(wèn)清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。

（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂(lè)場(chǎng)所。

（6）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；或?yàn)閷?duì)方留言。（7）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛更多【工作流程】資料

九、話務(wù)服務(wù)：

話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。1、2、3、4、5、6、7、8、1、2、3、4、

熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。

掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話。處理留言，及時(shí)通知客人。

嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。

熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。

在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是XXX服務(wù)員�！�

鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺(tái)�！保�聲音清晰、有力、表達(dá)明了。）

仔細(xì)聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題

根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。

若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留言。

電話轉(zhuǎn)接程序：

話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧1、聲音：

柔和而有韻律的高低音清楚及平均速度開(kāi)朗2、態(tài)度：

盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用3、用字;

簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)

運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等（二）電話程序1、接收外來(lái)電話：

鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）

“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開(kāi)始

小心聆聽(tīng)，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢樂(lè)于助人，提供額外的資料

當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒，不要讓客人一開(kāi)始聽(tīng)

到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話可寫(xiě)下來(lái)電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問(wèn)內(nèi)容

2、接收內(nèi)線電話：

鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）“您好，前臺(tái)（總臺(tái)），我是XXX（報(bào)工號(hào)）3、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）

對(duì)酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線

告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接�！爱�(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）

向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”

“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐愿意等候還是需要留言？”

轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4、需來(lái)電者等候：

“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長(zhǎng)時(shí)間。”

“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”

“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等

候，或是十分鐘后再給您回電？”

如需離開(kāi)電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向

勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5、致電客人：

事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）打招呼自我介紹

確認(rèn)與你通話的是你需找的人說(shuō)出致電原因（如訂房未到等）重復(fù)重點(diǎn)

掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x6、結(jié)束語(yǔ)

解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題感謝客人來(lái)電讓來(lái)電者先掛電話

如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)7、電話語(yǔ)言

早上好/晚上好//您好，維景商務(wù)酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接

您好，請(qǐng)問(wèn)XX房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字？不用客氣，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見(jiàn)

好的，稍等，馬上為您送到（房間）請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

不好意思方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？

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