聯(lián)通話務員實習報告

業(yè)實習報

系部：班級：姓名：

實習單位：中國聯(lián)通某分公司

年月日

畢告

本報告不少于201*字，A4紙打印，正文為宋體小四號字，行間距為22磅。

一、對畢業(yè)實習的認識二、對畢業(yè)實習企業(yè)的認識三、畢業(yè)實習崗位描述四、畢業(yè)實習崗位工作任務五、畢業(yè)實習工作總結

一、實習目的和意義

實習就是讓我們在現(xiàn)實生活中實踐我們所學習到的理論知識，是理論聯(lián)系實際,應用和鞏固所學專業(yè)知識的一項重要環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)我們能力和技能的一個重要階段。

實習是一門專業(yè)實踐課，是我們在學習專業(yè)課程之后進行畢業(yè)設計時不可缺少的實踐環(huán)節(jié)，它對于培養(yǎng)我們的動手能力有很大的意義，同時也可以使我們了解所學理論與現(xiàn)實操作之間的差別。畢業(yè)實習更是我們走向工作崗位的必要前提。通過實習，我們可以更廣泛的直接接觸社會，了解社會需要，加深對社會的認識，增強對社會的適應性，將自己融合到社會中去，培養(yǎng)自己的實踐能力，縮短我們從一名大學生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務距離，為我們畢業(yè)后社會角色的轉變打下基礎。

這次在河南二紡機股份有限公司及河南新飛電器有限公司兩個大型工廠的實習進一步加深了我對專業(yè)知識的理解，也使我對課題有了新的認識，明白了完成一件“工程”所進行的準備工作及相關流程。同時通過運用所學的專業(yè)知識進行觀察，也鍛煉了提出、分析并解決問題的能力。

二、實習單位介紹

公司簡介

中國聯(lián)通網(wǎng)絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于201*年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎上合并組建而成，在國內31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設有分支機構，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”。中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡，主要經營GSM和WCDMA制式移動網(wǎng)絡業(yè)務，固網(wǎng)寬帶業(yè)務，寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務。為與合并前的中國聯(lián)通相區(qū)分，業(yè)界常以“新聯(lián)通”進行稱呼。201*年中國聯(lián)通全面啟動“光網(wǎng)世界沃寬天下”工程。

行動指南：

主動出擊，馬上行動，向不可能挑戰(zhàn)。行為準則：少空談，多干事；少推卸，多承擔；少沖動，多堅持；少爭吵，多溝通；少抱怨，多奉獻。

三、實習崗位描述實習崗位：話務員

：（1）按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單；(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要；(3）接續(xù)和處理受付業(yè)務電話；(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務；(5)控制業(yè)務流量及電路質量；(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼；(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務；(8)接續(xù)處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業(yè)務；(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務；(10）受理信息服務業(yè)務；(11)受理用戶交換機業(yè)務；(12)受理機上咨詢業(yè)務。

四、畢業(yè)實習崗位工作任務

1、話務員在代維站長領導下進行工作。

2、認真學習黨的路線、方針、政策，自覺遵守國家的法律法令和學校各項規(guī)章制度。積極參加政治學習。

3、牢固樹立查號臺是全校通信聯(lián)絡神經中樞及山大對外窗口形象的觀念，以高度的責任感，提供明了便捷的系統(tǒng)查詢。

4、熟記全校電話號碼，查號準確迅速。5、應答電話時延，振鈴聲不超過三聲。6、嚴格執(zhí)行話務服務公約。

7、提前到崗，嚴格交接班制度，落實簽字交接手續(xù)，填寫工作日記。8、履行崗位責任制，保證在崗工作時間，崗上不做與工作無關之事。9、班次調整報請部門經理（番禺經理），對調兩天以上報中心批準。10、不得空班、空崗及串崗，臨時有事，必須找人代崗。

11、熱情服務，耐心周到，不得與用戶發(fā)生糾紛，維護中心形象，意外情況及時報請領導或有關部門。

12、牢固樹立安全、消防意識，保證值班機房安全。落實安全責任制。13、保持工作間清潔整齊，經常進行掃除。

14、熱愛本職，團結互助，完成領導交給的各項任務。五、畢業(yè)實習工作總結

在這次實習過程中，我深刻體會到，走出校門，只是萬里長征的第一步，我們在工作經驗，社會歷練，人際交往上體現(xiàn)出來的稚嫩，在這一次的實習中完全表露出來，而且我們所缺乏的還不僅僅如此，所以在以后的生活和工作中，我要不斷的充實和豐富自己，不放棄任何能夠鍛煉自己的機會，相信自己會在以后的工作中更加游刃有余，表現(xiàn)更加出色！

在實習這段期間，仔細回想總結，這次校外實習充分認識了從學校走向社會我們存在的不足和缺少工作經驗。不斷強化自身，并充分認識自己，避免眼高手低，增加實際動手能力，在社會這個大學校里，不斷完善和學習。隨著中國加入世界貿易組織以及越來越多的企業(yè)進入國際市場。這給廣大求職者創(chuàng)造了良好的就業(yè)機會。

工作總結，認識自身不足。通過實習我發(fā)現(xiàn)貿易這專業(yè)是門實踐性很強的專業(yè)，它不光要求我們有扎實的理論知識而且必須具有很強的動手操作能力，更重要的是學會如何與人溝通，怎么建立商業(yè)關系，這些是課本中學不到的，只有融入社會的大舞臺并不斷的歷練才能得到提高，還有加強各方面素質的提高。貿易工作同時是一個涉外行業(yè)，因此對各方面的要求都很高，對外代表的不僅僅是個人形象，因此必須加強自己各方面素質的修煉，如禮儀等。熟練掌握好本專業(yè)的知識。專業(yè)知識是我們從事貿易業(yè)務工作的基礎，工作的高風險要求我們必須熟練地掌握好專業(yè)知識。除了專業(yè)知識的提高之外，我們也應該注意人與人之間的交往。平時應該和同事友好相處，因為這是一個集體，大家齊心工作、相互幫助才能達到最好的效果。充分發(fā)揮團隊精神。

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不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗；二、沒資格證；三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經理的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪�。ǎ┍阋耍�男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！

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