金融單位聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控工程業(yè)務(wù)流程研究與解析

金融單位聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控工程業(yè)務(wù)流程研究與解析

摘要：當(dāng)前，銀行安全管理應(yīng)用出現(xiàn)的新特點(diǎn)與需求，使得銀行由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)本地監(jiān)控變?yōu)檫h(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，由銀行單一的安防系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的安全管理系統(tǒng)。

一、概述

當(dāng)前，銀行安全管理應(yīng)用出現(xiàn)的新特點(diǎn)與需求，使得銀行由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)本地監(jiān)控變?yōu)檫h(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，由銀行單一的安防系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的安全管理系統(tǒng)。具體表現(xiàn)在：對(duì)原有各子系統(tǒng)進(jìn)行資源整合，使原本網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立子系統(tǒng)能夠有機(jī)的聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)互連互通，

實(shí)現(xiàn)整體安全防范與管理的“大安防”思想;

借助銀行內(nèi)部生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，在不影響生產(chǎn)數(shù)據(jù)正常傳輸前提下，實(shí)現(xiàn)圖像，語(yǔ)音的網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸，

對(duì)所有圖像進(jìn)行有效監(jiān)視;

分行對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)由分散式管理到集中式管理的轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程集中管理，包

括遠(yuǎn)程監(jiān)視與控制，設(shè)備維護(hù)，錄像資料下載，參數(shù)設(shè)置等;

建立一套以安防為主的綜合性金融智能安全管理平臺(tái)，其它各級(jí)職能部門通過OA分控軟件可

以實(shí)現(xiàn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安全防范，業(yè)務(wù)流程監(jiān)管，合規(guī)與內(nèi)控，優(yōu)質(zhì)文明評(píng)比等工作。

要求圖像、聲和光聯(lián)動(dòng)定位顯示，達(dá)到對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)警，控制與應(yīng)急處置的目的。針對(duì)目前銀行金融安全管理的業(yè)務(wù)流程與需求，結(jié)合銀行安全管理應(yīng)用出現(xiàn)的新變化、新特點(diǎn)，進(jìn)行了深入調(diào)曬與分析，在總結(jié)以往服務(wù)于銀行安全防范與管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，開發(fā)了金融安全管理集成軟件智能安全聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)。

該智能安全聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)是嚴(yán)格根據(jù)公安部最新的《銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全防范工程設(shè)計(jì)規(guī)范/GA38201*》和建設(shè)部《安全防范工程技術(shù)規(guī)范/GB50348201*》，并參照《廣東省公安監(jiān)管場(chǎng)所機(jī)房建設(shè)管理試行辦法》，結(jié)合當(dāng)今銀行實(shí)際應(yīng)用需求與特點(diǎn)開發(fā)。

通過調(diào)研與分析，將傳統(tǒng)的1個(gè)職能部門(保衛(wèi)部)業(yè)務(wù)管理需求和6個(gè)職能部門業(yè)務(wù)管理需求(監(jiān)察稽核部、人力資源部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)、信息科技部)進(jìn)行了整合，同時(shí)與5個(gè)支撐業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(金庫(kù)、營(yíng)業(yè)所、離行ATM點(diǎn)、自助銀行、支行/分行大樓)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)歸結(jié)為以下銀行遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)的子系統(tǒng)建設(shè)。這些子系統(tǒng)分別是：視頻監(jiān)控子系統(tǒng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)子系統(tǒng)

語(yǔ)音對(duì)講/廣播子系統(tǒng)視頻會(huì)議子系統(tǒng)門禁系統(tǒng)(金庫(kù))視頻轉(zhuǎn)發(fā)子系統(tǒng)顯示子系統(tǒng)設(shè)備巡更子系統(tǒng)

按照銀行日常安全生產(chǎn)管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督，金融安全風(fēng)險(xiǎn)防范與突發(fā)事件應(yīng)急處理等3個(gè)方面的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需要，真正做到“事前監(jiān)督，事中糾正，事后取證”，該智能安全聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)按銀行職能部門與業(yè)務(wù)類型分有以下子系統(tǒng)。

1、視頻監(jiān)控子系統(tǒng)

通過監(jiān)控中心，在銀行金庫(kù)區(qū)，庫(kù)門區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)柜臺(tái)區(qū)和辦公區(qū)，電子清算室，點(diǎn)鈔間，押運(yùn)交接間，ATM取款區(qū)與鈔箱間，設(shè)備間，通道及出入口等重點(diǎn)部位部署攝像機(jī)，實(shí)現(xiàn)全方位、全天候、無(wú)死角的全實(shí)時(shí)監(jiān)控與監(jiān)聽，還有錄像資料可供查詢與取證，既保證了網(wǎng)點(diǎn)的生產(chǎn)安全，又方便了各級(jí)部門掌握網(wǎng)點(diǎn)人員動(dòng)態(tài)，業(yè)務(wù)監(jiān)管，開展合規(guī)與內(nèi)控，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比，提供了“足不出戶”的高效管理手段與技術(shù)支持。視頻監(jiān)控子系統(tǒng)是該平臺(tái)的核心之一，擔(dān)負(fù)著日常安全生產(chǎn)，合規(guī)與內(nèi)控，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)和突發(fā)事件應(yīng)急處理等功能。通過不同的職能部門OA分控，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)圖像的關(guān)注功能。各職能部門監(jiān)看的具體職責(zé)如表1。

表1：各職能部門監(jiān)看的具體職責(zé)

2、報(bào)警控制及聯(lián)動(dòng)子系統(tǒng)

在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所主要通道，門窗，柜臺(tái)，金庫(kù)內(nèi)，票據(jù)/憑證室，鈔箱門，設(shè)備間等提供緊急報(bào)警探頭裝置，通過在監(jiān)控中心可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)警主機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程控制與操作，包括撤布防、旁路、復(fù)位等。當(dāng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生搶劫，劫持等重大突發(fā)事件時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確告警，并將報(bào)警信息同時(shí)聯(lián)動(dòng)圖像上傳至上級(jí)監(jiān)控中心和110，產(chǎn)生聲、光、電的立體報(bào)警效果，幫助監(jiān)控中心及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，并立即出警處置。主要報(bào)警探頭安裝位置與用途見表2。

表2：報(bào)警探頭安裝位置與用途

3、門禁子系統(tǒng)

主要用于異地金庫(kù)遠(yuǎn)程無(wú)人值守，通過在監(jiān)控中心對(duì)金庫(kù)出入口等實(shí)施電子控制，對(duì)刷卡記錄進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，掌握出入金庫(kù)人員的出入情況，并對(duì)管理人員的日常操作進(jìn)行監(jiān)督和管理，有效地防范和其他未授權(quán)的非法用戶非法入侵等異常行為的發(fā)生。

4、顯示子系統(tǒng)

主要用于銀行監(jiān)控中心大屏幕顯示網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)監(jiān)看圖像，實(shí)行24小時(shí)值班，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視與控制。顯示策略一般以一天時(shí)間為單位，對(duì)一天內(nèi)的不同時(shí)刻進(jìn)行不同顯示策略，如輪巡等，可按不同畫面顯示格式，對(duì)任何一路攝像機(jī)進(jìn)行自由組合配置，達(dá)到不同時(shí)間段真正有效監(jiān)看不同的重點(diǎn)圖像的效果。根據(jù)銀行的業(yè)務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)流程，一般顯示策略如表3。

表3：銀行的業(yè)務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)流程顯示策略

表3每個(gè)顯示時(shí)間段的顯示內(nèi)容為固定+輪巡顯示，在不同時(shí)間段，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)切換，極大地提高了遠(yuǎn)程監(jiān)看的效率。

5、設(shè)備巡更子系統(tǒng)

銀行網(wǎng)點(diǎn)多而地理位置相對(duì)分散，維護(hù)和管理不便。實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控后，在監(jiān)控中心可以通過設(shè)備巡更子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的遠(yuǎn)程管理與維護(hù)，參數(shù)設(shè)置等操作，還可以實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如CPU，內(nèi)存狀態(tài)，心跳等，極大地提高了網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備系統(tǒng)的無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間。

6、視頻轉(zhuǎn)發(fā)子系統(tǒng)

視頻轉(zhuǎn)發(fā)子系統(tǒng)是在充分保證銀行生產(chǎn)業(yè)務(wù)，OA數(shù)據(jù)正常運(yùn)行的情況下，為了達(dá)到多個(gè)用戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)圖像的實(shí)時(shí)查看，而有效地解決了銀行生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)帶寬的瓶頸問題，提高了生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的利用率。

7、語(yǔ)音對(duì)講/廣播子系統(tǒng)

在監(jiān)控中心與ATM點(diǎn)都安裝了語(yǔ)音對(duì)講設(shè)備，通過在監(jiān)控中心與ATM點(diǎn)語(yǔ)音對(duì)講/廣播，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控中心可以針對(duì)遠(yuǎn)程無(wú)人職守ATM發(fā)生的各種緊急事件發(fā)出直接告警和喊話。同時(shí)操作ATM機(jī)的客戶也對(duì)發(fā)生的吞卡、ATM操作方法等事件也可與監(jiān)控中心直接求助對(duì)講，提高銀行ATM使用的人性化和科學(xué)化。

8、視頻會(huì)議子系統(tǒng)

在銀行內(nèi)部，通過視頻會(huì)議子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不同部門間的協(xié)調(diào)與溝通，政情、法令、規(guī)章管理制度的上傳下達(dá)，是借助現(xiàn)有平臺(tái)提高工作效率的有效實(shí)現(xiàn)方式，大大節(jié)省了時(shí)間。另一方面，銀行定制的個(gè)性化功能子系統(tǒng)，體現(xiàn)“人防物防技防”的思想，這主要表現(xiàn)在軟件平臺(tái)生產(chǎn)指揮/報(bào)警聯(lián)動(dòng)處置流程方面。

二、流程管理

1、安全生產(chǎn)監(jiān)管流程

監(jiān)管對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)柜臺(tái);

監(jiān)管部門：各職能部門(監(jiān)察稽核部、人力資源部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)，信息科技部);監(jiān)管實(shí)現(xiàn)方式：通過在辦公電腦上安裝該平臺(tái)OA分控軟件即可查看網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的攝像機(jī)圖

像，輕松實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與管理;

通過平臺(tái)OA分控軟件對(duì)業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的行為，監(jiān)管部門及處理方式見表4。

表4：分控軟件對(duì)業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的行為的監(jiān)管部門及處理方式

2、報(bào)警聯(lián)動(dòng)緊急處置流程

A、報(bào)警方式

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：柜臺(tái)緊急按鈕，門窗紅外探頭報(bào)警;ATM點(diǎn)：震動(dòng)報(bào)警，鈔箱門磁報(bào)警;

金庫(kù)：門磁，紅外探頭，墻壁震動(dòng)探測(cè)器。

前端探頭的報(bào)警信號(hào)經(jīng)線路傳入網(wǎng)點(diǎn)報(bào)警主機(jī)后，一路報(bào)警信息直接通過電話撥號(hào)報(bào)警到110中心，另一路通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上傳到銀行監(jiān)控中心，并通過平臺(tái)軟件進(jìn)行事件日志記錄和產(chǎn)生圖像、聲光、電子地圖聯(lián)動(dòng)到大屏幕顯示的效果。B、接警

接警人員

銀行各級(jí)監(jiān)控中心值班人員;掌握現(xiàn)場(chǎng)情況：包括掌握?qǐng)?bào)警網(wǎng)點(diǎn)，報(bào)警部位，涉警人員，狀況及地點(diǎn)等，這些都可以通過平臺(tái)軟件實(shí)現(xiàn)并記錄，如聯(lián)動(dòng)報(bào)警探頭的現(xiàn)場(chǎng)圖像，報(bào)警網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，聯(lián)系電話及地址情況顯示，并錄像保存，報(bào)警事件日志記錄等;

警情處置

接警后，分兩種處理同時(shí)進(jìn)行，一是通過各種通訊手段，調(diào)動(dòng)警力，控制現(xiàn)場(chǎng)情況，按存儲(chǔ)的警情預(yù)處理預(yù)案流程進(jìn)行(報(bào)警短消息服務(wù)或手機(jī)發(fā)送給110或銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人等)，二是銀行各級(jí)監(jiān)控中心根據(jù)警情大小和現(xiàn)場(chǎng)情況，通過平臺(tái)軟件提供的信息作為應(yīng)急處理的決策依據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)籌分析，根據(jù)決策結(jié)果進(jìn)行出警處置。如誤報(bào)警情，在進(jìn)行確認(rèn)后，值班人員可通過軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程消警和重新布撤防操作，恢復(fù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)正常狀態(tài)。C、警情的處置依據(jù)與事后查閱

在監(jiān)控中心，通過平臺(tái)軟件實(shí)時(shí)跟蹤和記錄了報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)的情況，以及處理流程，為日后的警情分析與處置提供了依據(jù)。系統(tǒng)內(nèi)同步記錄了報(bào)警網(wǎng)點(diǎn)的聲音和圖像，做好資料備份，以便隨時(shí)調(diào)閱。從以上智能安全聯(lián)網(wǎng)管理平臺(tái)與銀行業(yè)務(wù)管理流程緊密需求可以看出，銀行通過使用平臺(tái)軟件，無(wú)論是在金融安全生產(chǎn)管理，還是在銀行內(nèi)部?jī)?nèi)控與規(guī)范體系建設(shè)方面，都具有較高數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化，也體現(xiàn)了當(dāng)今銀行安全管理應(yīng)用的先進(jìn)性。

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工程部門圖紙會(huì)審業(yè)務(wù)流程

監(jiān)理公司提出問題清工程部圖紙下發(fā)施工單位提出問題清工程部組織圖紙會(huì)審設(shè)計(jì)院技術(shù)交底施工隊(duì)做會(huì)審記錄設(shè)計(jì)院根據(jù)問題修改圖紙

流程說明：

1.工程部將設(shè)計(jì)圖紙下發(fā)給監(jiān)理公司二套，施工單位四套。履行發(fā)放手續(xù)。

2.監(jiān)理組織施工單位對(duì)圖紙進(jìn)行審核，對(duì)圖紙中存在的問題、各專業(yè)之間存在的問題、以及合理化建議列出明細(xì)清單，會(huì)審前七天交給設(shè)計(jì)單位。

3.設(shè)計(jì)院回答問題清單中所提出的問題。

4.設(shè)計(jì)院專業(yè)設(shè)計(jì)師及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)各專業(yè)及總體設(shè)計(jì)概況、設(shè)計(jì)意圖、施工難點(diǎn)、重點(diǎn)進(jìn)行交底。

5.設(shè)計(jì)交底部分由設(shè)計(jì)院進(jìn)行整理，問題清單由施工單位整理，把兩部分內(nèi)容填寫圖紙會(huì)審記錄。

6.建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理公司、施工單位四方負(fù)責(zé)人簽字及加蓋公章，簽字蓋章后的圖紙會(huì)審記錄作為設(shè)計(jì)院文件的一部分，是施工、監(jiān)理、結(jié)算的依據(jù)。工程部門施工組織設(shè)計(jì)審批及實(shí)施業(yè)務(wù)控制說明

施工單位編制施工組織設(shè)計(jì)監(jiān)理公司審核工程部審查施工單位實(shí)施經(jīng)濟(jì)部結(jié)算工程部回簽監(jiān)理公司回簽

流程說明：

1.施工隊(duì)伍詳細(xì)說明施工部署，人員安排，施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)度計(jì)劃，重點(diǎn)及難點(diǎn)施工措施及方案，安全措施，文明施工。2.監(jiān)理公司審核施工部署是否合理，技術(shù)措施是否得當(dāng)，如不同意，返回施工單位修正，如同意簽字蓋章。

3.工程部審查施工組織設(shè)計(jì)及監(jiān)理公司意見，對(duì)施工組織設(shè)計(jì)簽署意見，做為施工及監(jiān)理依據(jù)。

4.施工隊(duì)伍嚴(yán)格按施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)行施工，如實(shí)際與施工組織設(shè)計(jì)不符，應(yīng)及時(shí)提出變更申請(qǐng)監(jiān)理及建設(shè)單位審批，施工組織設(shè)計(jì)實(shí)施的申請(qǐng)必須監(jiān)理認(rèn)證。

5.監(jiān)理公司、工程部在施工過程中對(duì)施工組織設(shè)計(jì)的實(shí)施進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對(duì)其實(shí)施情況進(jìn)行確認(rèn)，簽署回簽單。

6.經(jīng)濟(jì)部根據(jù)監(jiān)理、工程部簽署的回簽單，對(duì)施工單位提交的措施預(yù)防進(jìn)行審核，并簽署審核意見，列入工程結(jié)算。工程部門設(shè)計(jì)變更業(yè)務(wù)流程

施工方提出監(jiān)理公司審查工程部審定設(shè)計(jì)院核定建設(shè)方提出施工方實(shí)施監(jiān)理公司簽收下發(fā)工程部簽收備案監(jiān)理公司審核經(jīng)濟(jì)部核準(zhǔn)

流程說明：

1.建設(shè)單位或施工單位認(rèn)為施工設(shè)計(jì)中存在不合理或更改之處提出設(shè)計(jì)變更。

2.施工方提出的設(shè)計(jì)變更須經(jīng)監(jiān)理公司審查，確定合理性和必要性，并簽署意見。

3.工程部接收建設(shè)方提出修改的和監(jiān)理公司審查后的設(shè)計(jì)變更，有各專業(yè)工程師審定是否可行，并簽署意見。

4.設(shè)計(jì)院對(duì)提出的設(shè)計(jì)變更進(jìn)行復(fù)核。符合設(shè)計(jì)規(guī)范要求同意變更并簽字蓋章，不同意簽署意見。

5.施工單位要嚴(yán)格按設(shè)計(jì)變更進(jìn)行施工。對(duì)設(shè)計(jì)變更做出預(yù)算提交監(jiān)理審核及建設(shè)單位經(jīng)濟(jì)部審批。

6.經(jīng)濟(jì)部編報(bào)變更預(yù)算調(diào)整投資預(yù)算，做為結(jié)算依據(jù)。工程部門經(jīng)濟(jì)簽證業(yè)務(wù)流程

施工方提出經(jīng)濟(jì)簽證單監(jiān)理公司審核項(xiàng)目部復(fù)核批準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)部核準(zhǔn)

流程說明：

1.施工單位把預(yù)算或合同以外發(fā)生的工程量，如實(shí)填寫經(jīng)濟(jì)簽證單，附帶預(yù)算，提交監(jiān)理、建設(shè)單位審核、審批。審批有效期為七天。2.監(jiān)理對(duì)施工單位提交的經(jīng)濟(jì)簽證進(jìn)行審核，看其是否符合經(jīng)濟(jì)簽證的有關(guān)規(guī)定，如符合認(rèn)證工程量、簽署意見（監(jiān)理工程師、總監(jiān)）并報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目部審批。

3.項(xiàng)目部對(duì)施工單位的經(jīng)濟(jì)簽證、監(jiān)理審核意見進(jìn)行復(fù)核、簽署審批意見。

4.對(duì)經(jīng)濟(jì)簽證預(yù)算進(jìn)行審核、審核結(jié)果做結(jié)算依據(jù)，并為投資控制提供依據(jù)。工程部門工程移交物業(yè)業(yè)務(wù)流程

物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同物業(yè)公司參加物業(yè)公司出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告工程部物業(yè)公司施工單位簽訂保修協(xié)議工程部簽訂物業(yè)管理合同監(jiān)理公司組織驗(yàn)收施工隊(duì)伍整改自檢工程部參加物業(yè)公司復(fù)驗(yàn)

流程說明：

1.在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未成立之前，開發(fā)公司選擇物業(yè)管理公司，并簽定前期物業(yè)委托管理合同，明確事故單位責(zé)任。增加物業(yè)前期管理透明度。

2.由監(jiān)理公司組織工程部、物業(yè)公司、施工單位對(duì)物業(yè)共用部位、共同設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行進(jìn)行驗(yàn)收。做好詳細(xì)記錄。同時(shí)交接施工圖紙、資料，并辦理移交手續(xù)。

3.物業(yè)公司對(duì)驗(yàn)收結(jié)果詳細(xì)填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

4.施工隊(duì)伍根據(jù)物業(yè)公司出具的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告組織施工單位進(jìn)行整改。對(duì)不合格部分進(jìn)行整改，整改完后進(jìn)行自檢，自檢合格提交復(fù)驗(yàn)報(bào)告，申請(qǐng)物業(yè)公司復(fù)驗(yàn)。物業(yè)公司對(duì)整改后的工程進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并簽署驗(yàn)收意見。5.簽定保修協(xié)議：⑴、建設(shè)單位與物業(yè)公司簽定保修協(xié)議；⑵、建設(shè)單位與施工單位簽定保修協(xié)議，標(biāo)明保修期和接到維修通知后到場(chǎng)時(shí)間等詳細(xì)內(nèi)容。工程部門竣工資料歸檔業(yè)務(wù)流程

監(jiān)理公司審核施工隊(duì)伍提交竣工資料施工隊(duì)伍報(bào)送竣工資料建設(shè)單位監(jiān)理公司物業(yè)公司檔案館工程部審核質(zhì)檢站審核

流程說明：

1.施工單位將竣工資料按檔案館的要求整理齊全，裝訂成冊(cè)，提交監(jiān)理、工程部、質(zhì)檢站進(jìn)行審核。

2.竣工資料進(jìn)行審核：⑴.監(jiān)理對(duì)資料是否齊全、內(nèi)容是否真實(shí)、手續(xù)是否完備、質(zhì)量評(píng)定是否正確進(jìn)行復(fù)核并簽署意見；⑵.工程部對(duì)竣工資料的正確性進(jìn)行審核并簽署意見；⑶.質(zhì)檢站對(duì)資料進(jìn)一步審核并簽署意見。合格后提交檔案館。

3.檔案管對(duì)資料進(jìn)行檢查，合格后簽署檔案移交證書和合格證書。送交建設(shè)單位、監(jiān)理公司、物業(yè)公司，并辦理相應(yīng)的交接手續(xù)。工程部門施工進(jìn)度業(yè)務(wù)流程

施工單位提交施工計(jì)劃監(jiān)理公司審核建設(shè)單位審批施工單位實(shí)施

流程說明：

1.施工單位根據(jù)工程合同結(jié)合具體情況，編制切實(shí)可行的施工進(jìn)度計(jì)劃。

2.監(jiān)理公司對(duì)施工單位的進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審查，根據(jù)工程量、施工人員、機(jī)械設(shè)備等具體情況審核計(jì)劃是否合理可行，并簽署意見，如不同意返回施工單位重新編制。

3.建設(shè)單位根據(jù)合同要求的竣工日期和現(xiàn)實(shí)情況審查計(jì)劃的合理性，如果可行給予批準(zhǔn)，如果認(rèn)為不合理，返回監(jiān)理公司和施工單位，并說明情況。

4.如果施工中出現(xiàn)延誤，是施工的原因施工單位應(yīng)制定趕工措施，如果是建設(shè)單位地原因，施工單位可申請(qǐng)調(diào)整施工進(jìn)度計(jì)劃。會(huì)簽程序與流程相同，直至工程竣工。工程部門施工質(zhì)量業(yè)務(wù)流程

分項(xiàng)工程監(jiān)理公司驗(yàn)收工程部復(fù)驗(yàn)分部工程監(jiān)理公司驗(yàn)收工程部復(fù)驗(yàn)單位工程竣工監(jiān)理公司驗(yàn)收工程部復(fù)驗(yàn)質(zhì)檢站驗(yàn)收

流程說明：

1.分項(xiàng)工程完成后自檢，自檢合格后填報(bào)分項(xiàng)工程報(bào)驗(yàn)單，質(zhì)量評(píng)定表，申請(qǐng)驗(yàn)收。

2.監(jiān)理公司依照工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求對(duì)分項(xiàng)工程進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見。對(duì)不合格部分要求整改，合格后報(bào)工程部復(fù)驗(yàn)。

3.工程部對(duì)分項(xiàng)工程質(zhì)量及監(jiān)理驗(yàn)收意見進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。對(duì)不合格部分責(zé)令進(jìn)行整改，合格后予以認(rèn)證。

4.分項(xiàng)工程完成后，根據(jù)組成分部工程的各分項(xiàng)工程，質(zhì)量評(píng)定分部工程質(zhì)量，填寫分部工程報(bào)驗(yàn)單及質(zhì)量評(píng)定表，申報(bào)驗(yàn)收。5.監(jiān)理公司及工程部對(duì)分部工程質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，評(píng)定等級(jí)，簽署審批意見。

6.根據(jù)組成單位工程的各個(gè)分部工程質(zhì)量等級(jí)，評(píng)定單位工程質(zhì)量等級(jí)，填寫觀感評(píng)定表，保證資料核查表，竣工報(bào)驗(yàn)單，申請(qǐng)驗(yàn)收。7.建設(shè)單位組織監(jiān)理，施工單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后申請(qǐng)質(zhì)量監(jiān)督站驗(yàn)收，申報(bào)優(yōu)質(zhì)工程，申報(bào)市質(zhì)量監(jiān)督協(xié)會(huì)驗(yàn)收評(píng)定。工程部門質(zhì)量投訴（一般質(zhì)量缺陷）業(yè)務(wù)流程

物業(yè)公司接受客戶投訴核查鑒定下達(dá)維修單工程部組織施工施工單位進(jìn)行整改監(jiān)理單位監(jiān)督檢查對(duì)客戶解釋回訪客戶工程部、監(jiān)理、物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收

流程說明：

1.客服部接到客戶投訴后做好記錄，并組織專業(yè)人員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析判斷出現(xiàn)問題的原因，分清責(zé)任范圍，結(jié)果要真實(shí)準(zhǔn)確。如果是客戶使用的問題，應(yīng)向客戶解釋清楚。如果是施工質(zhì)量問題，可填寫下達(dá)維修報(bào)告單。

2.維修報(bào)告單要字跡清楚，時(shí)間、地址、問題明確，并提出建議轉(zhuǎn)交工程部。

3.工程部根據(jù)物業(yè)公司提出的維修報(bào)告單，制定維修方案，確定施工隊(duì)伍作好記錄，在維修報(bào)告單上簽字，轉(zhuǎn)發(fā)施工方。

4.施工隊(duì)伍對(duì)存在的問題進(jìn)行整改施工，并做好相應(yīng)的保護(hù)措施，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量地完成全部工作內(nèi)容，做好詳細(xì)記錄。5.施工期間監(jiān)理公司要起到監(jiān)督作用，保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按質(zhì)量要求完成任務(wù)。

6.維修完成后，工程部組織物業(yè)、監(jiān)理對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行感觀和實(shí)測(cè)驗(yàn)收，并征求客戶意見，達(dá)到滿意為止。7.維修交工后，工程部在10至20天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，并做好記錄。工程部門質(zhì)量投訴（嚴(yán)重質(zhì)量缺陷）業(yè)務(wù)流程

物業(yè)公司受理投訴物業(yè)組織檢驗(yàn)鑒定下維修單工程部監(jiān)理公司查驗(yàn)施工單位制定維修計(jì)劃客戶同意經(jīng)濟(jì)部費(fèi)用計(jì)算工程部組織驗(yàn)收施工單位施工監(jiān)理公司工程部審核財(cái)務(wù)部扣減質(zhì)保金回訪客戶

流程說明：

1.物業(yè)公司客服部接到投訴后做好詳細(xì)記錄，下達(dá)內(nèi)部任務(wù)單。2.物業(yè)公司根據(jù)反映的情況組織專業(yè)人員進(jìn)行檢驗(yàn)并做出鑒定結(jié)果，根據(jù)出現(xiàn)的問題填寫維修報(bào)告單，并提出維修建議轉(zhuǎn)交工程部。3.接到維修報(bào)告單后，工程部組織監(jiān)理公司、施工單位進(jìn)行復(fù)檢并做出鑒定結(jié)果，通過分析和實(shí)驗(yàn)找出問題產(chǎn)生的原因，制定解決問題的辦法。

4.施工單位根據(jù)實(shí)際情況編制施工方案，提交監(jiān)理公司和工程部審核。5.監(jiān)理公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況和質(zhì)量要求對(duì)方案進(jìn)行審核，工程部進(jìn)行審批并征求客戶意見。如果監(jiān)理公司、工程部和客戶對(duì)方案有不同意見可返回施工單位重新制定。

6.施工單位按照批復(fù)方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成任務(wù)，完成后提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

7.工程部組織監(jiān)理公司、物業(yè)公司、客戶進(jìn)行感觀和質(zhì)量驗(yàn)收。8.經(jīng)濟(jì)部以維修方案或措施為依據(jù)按實(shí)際工程量計(jì)算維修費(fèi)用，如發(fā)生索賠應(yīng)增加索賠費(fèi)用，領(lǐng)導(dǎo)簽字后提交財(cái)務(wù)。9.財(cái)務(wù)部按照維修協(xié)議，從保修款中扣除維修費(fèi)用。

10.維修交工后，工程部在10至20天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，并做好記錄。工程部門質(zhì)量投訴（重大質(zhì)量缺陷）業(yè)務(wù)流程

物業(yè)公司受理投訴物業(yè)組織檢驗(yàn)鑒定下維修單工程部監(jiān)理公司查驗(yàn)質(zhì)檢站鑒定施工單位制定施工方案經(jīng)濟(jì)部維修費(fèi)用計(jì)算工程部組織驗(yàn)收施工單位修改方案施工整改工程部監(jiān)理公司參加論證質(zhì)檢站組織專家論證財(cái)務(wù)部扣減質(zhì)保金客戶回訪

流程說明：

1.物業(yè)公司客服部接到投訴后做好詳細(xì)記錄，下達(dá)內(nèi)部任務(wù)單。2.物業(yè)公司根據(jù)反映的情況組織專業(yè)人員進(jìn)行檢驗(yàn)并做出鑒定結(jié)果，根據(jù)出現(xiàn)的問題填寫維修報(bào)告單，并提出維修建議轉(zhuǎn)交工程部。3.接到維修報(bào)告單后，工程部組織監(jiān)理公司、施工單位進(jìn)行復(fù)檢并做出鑒定結(jié)果，通過分析和實(shí)驗(yàn)找出問題產(chǎn)生的原因，制定解決問題的辦法。

4.質(zhì)檢站對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行鑒定。5.施工單位根據(jù)實(shí)際情況制定施工方案。

6.質(zhì)檢站組織專家對(duì)施工單位制定的施工方案進(jìn)行論證，方案是否可行。工程部、監(jiān)理公司、施工單位參加。

7.施工單位根據(jù)專家的論證修改方案，并組織實(shí)施。完工后提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。8.工程部組織質(zhì)檢站、監(jiān)理公司、物業(yè)公司、客戶進(jìn)行感官和質(zhì)量驗(yàn)收。

9.經(jīng)濟(jì)部以維修方案或措施為依據(jù)按實(shí)際工程量計(jì)算維修費(fèi)用，如發(fā)生索賠應(yīng)增加索賠費(fèi)用，領(lǐng)導(dǎo)簽字后提交財(cái)務(wù)。10.財(cái)務(wù)部按照維修協(xié)議，從保修款中扣除維修費(fèi)用。

11.維修交工后，工程部在10至20天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，并做好記錄。工程部門工程前期手續(xù)辦理業(yè)務(wù)流程

土地局土地使用證

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