酒店房務部工作溝通與協(xié)作

房務部工作溝通與協(xié)作

(一)部門內部溝通與協(xié)作1、前廳部

⑴前廳部應及時將當天抵、離的VIP客人報表送交客房部，以利客房部有足夠時間做好客房布置和迎客準備。如當天抵店的VIP客人NOSHOW，應立即告知客房部撤消布置。

⑵團隊客人抵店前，前廳部總服務臺接待問訊組應將團隊通知單送交客房部房務中心，并寫清團名、編號、抵離時間、用房房號，對服務的特殊要求，以及領隊、陪同姓名和住房房號。

⑶散客和團體客人抵店時，前廳部總服務臺接待問訊組應立即電話通知客房部房務中心，并及時將住宿登記表送交房務中心。

⑷禮賓處在迎送散客和團體客人行李時，如客人不在房內，應通知客房部房務中心(如行政樓客人應通知行政樓服務臺)，由樓層服務員(或行政樓侍應員)陪同進房。

⑸客人換房時，前廳部應及時通知客房部房務中心，并將房間/房價變更單送交房務中心，同時由接待問訊員和行李員帶上新房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。

⑹大堂經理和客戶關系員應配合客房部做好行政樓客人的迎、送工作。⑺電話總機在叫醒服務中，如三次叫醒無效時，應立即通知客房部房務中心，請樓層服務員迅速前往客人住房叫醒。

⑻總服務臺在住宿登記時，應將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處代辦員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部房務中心，房務中心從電腦中獲取住客所需報紙的信息后，由各樓層送報進房。2、客房部

⑴房務中心應準確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時核對修改，每天9:00、17:00和23:00分別打印一份房態(tài)表送交總服務臺。

⑵房務中心或樓層服務員如發(fā)現SleepRoom和SkipRoom，應及時與前廳部溝通聯系，共同查明原因，作出適當處理。⑶當日離店的客人，如果在12點鐘后還未離店，房務中心應迅速通知總服務臺，總臺接待問訊組在與客人確定離店時間后，應電話通知房務中心。⑷客房部應預先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助及時控制放客。

⑸客房部應積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。

⑹行政樓服務臺每天早上應將當日抵離客人的報表送交大堂經理，以便大堂經理或客戶關系員作好迎送客人的準備。

⑺客房部應積極支持和配合綜合服務部，隨時將商場商品和康樂活動宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。3、綜合服務部

綜合服務部應經常保持與前廳部和客房部之間的溝通聯系，掌握住店客人信

1息，共同做好對客服務和促銷工作。(二)與飯店其它部室溝通與協(xié)作

1、房務部與市場營銷部

⑴市場營銷部與海內外客戶議定的所有房價，前廳部對外應嚴格保密。⑵前廳部應將每天的客房營業(yè)報表、VIP報表和抵、住、離團體客人情況送交市場營銷部，以便市場營銷部掌握了解住客情況。

⑶前廳部預訂組應在當月末和下月初向市場營銷部遞交下月客房預訂情況和當月住房情況各一份，內容包括：世界各國分列人數、各旅行社團體和散客夜次及人數、各公司和外協(xié)作客戶輸送的團體和散客夜次及人數、網絡客源夜次及人數、上門散客夜次及人數，以及長包房夜次。

⑷當訂房出現飽和時，前廳部預訂組應及時將信息傳遞給市場營銷部，以避免出現超額預訂的發(fā)生。

⑸旺季時，前廳部應及時與市場營銷部溝通，決定團體和散客的比例。⑹提前住店或推遲離店的外地全程陪同，經市場營銷部同意，前廳部應按陪同房價接待。

⑺商務中心收到有關訂房的傳真、電傳應及時通知市場營銷部。

⑻綜合服務部應積極為市場營銷部的各種銷售活動提供方便，并配合市場營銷部做好各種信息的反饋工作。2、房務部與餐飲部

⑴房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時，應將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團體客人，在入住時還應向領隊或陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。

⑵團體客人預訂的風味餐，前廳部應在接受預訂時，將委托書復印給餐飲部，并問清就餐地點。團體客人入住時，應及時將安排的用餐地點告知領隊或陪同。如用餐人數等情況有變化，應立即通知餐飲部。前廳部接受公費預訂，應通知餐飲部派員共同確定伙食標準、菜別及宴請活動。

⑶前廳部在每天早上應將抵離的VIP客人報表送交餐飲部。

⑷客房部應按照餐飲部提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆裁。

⑸客房部應配合餐飲部做好客房送餐服務，需要由客房樓層服務員收取餐具時，應在送餐時將開列餐具品種和數量的送餐單遞交給樓層服務員，以便在收取餐具時清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。

⑹綜合服務部應按照餐飲部的要求，及時為大型宴會、酒會及會務活動準備和安裝布置好擴音話筒和音響設備，并在活動結束后及時收回，商場應配合做好就餐客人一時需求而餐飲部又無備貨的各種煙酒類商品的供給。3、房務部與計劃財務部

⑴前廳部應按照飯店信用控制規(guī)定，配合計財部做好客人預付金收取工作，并在電腦中作好限額控制，如客人用信用卡支付，應負責對信用卡的檢查。⑵前廳部在將客人入住登記資料輸入電腦前，應先核查客人客史，如系黑名單中的客人，應立即通報計財部前臺結賬收款部處理。

1⑶前廳部大堂經理應配合計財部前臺結賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。

⑷客人換房或延遲退房，前廳部應及時將房間/房價變更單和延遲退房通知單送交計財部前臺結賬收款部。

⑸客房部應做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領用報賬和清點盤存工作，并按計財部物資管理規(guī)定，按時制表填報。

⑹綜合服務部應按計財部財務管理要求，及時送交營業(yè)日報和月報，并做好營業(yè)款的解繳工作。

4、房務部與人力資源部

⑴房務部各部門應及時將用工情況與人力資源部進行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作，協(xié)同把好人員素質關。⑵房務部各部門應積極支持和配合人力資源部主持的各項培訓活動，在確保正常工作的同時，認真作好人員安排，教育員工主動接受和參加培訓，不斷提高員工隊伍的素質。

⑶房務部各部門應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按月填報員工出勤情況月報表，經房務部審核并匯總后，送報人力資源部。

⑷根據本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調整和轉崗培訓工作。

⑸協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術等級評定考核與審核審報。5、房務部與工程部

⑴房務部各部門的設備管理和操作人員應自覺接受工程部進行的安全生產教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓，提高業(yè)務技能。

⑵房務部各部門要主動配合工程部做好設備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護保養(yǎng)，確保各種設備完好有效。⑶發(fā)生設備故障和事故，應及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。

6、房務部與保安部

⑴房務部各部門應組織和教育員工自覺參加保安部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務的培訓和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務知識。⑵房務部各部門應主動接受保安部對安全保衛(wèi)工作的指導和檢查，對保安部提出的工作建議和整改意見，應及時進行整改，并將整改情況復告保安部。⑶前廳部在收到保安部發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后，應及時在通緝協(xié)查登記薄上進行登錄，同時在電腦中作客史，并在辦理住客登記時，做好核查工作。⑷客房部在處理掛有“請勿打擾”牌的客房時，或前廳部電話總機在叫醒服務中，發(fā)現房門反鎖時，應及時報告保安部，并會同保安人員進行處理。⑸綜合服務部在簽訂商場租賃合約時，應按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂“治安、防火責任書”，作為合約的附件，并應將此合約和附件復印后送交保安部備查。治安、消防責任書中必須具有條款和內容，保安部應負責提供，并與綜合服務部商議。

⑹在房務部管轄的范圍內，如發(fā)現各種可疑的人和事，應在做好監(jiān)視和控

1制工作的同時，立即向保安部報告，由保安部負責查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應按照“飯店保安管理”中制訂的“處理各類突發(fā)案件、重大事故的流程”和“火災應急預案”妥善處理。

⑺房務部如需擴大或改變經營項目，應及時與保安部溝通聯系，需要變更或辦理經營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保安部負責辦理。

⑻房務部如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務，或對客房和娛樂場所進行安全檢查時，應立即與保安部溝通聯系，并配合做好工作。7、房務部與總經理辦公室

⑴由總經理辦公室下發(fā)的文件材料，應按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復或存檔。由房務部撰擬的以飯店名義行文的文稿，應送總經理辦公室把關審核后報飯店領導簽發(fā)。

⑵每天的VIP報表、房務部各部門的重大活動和任務，以及客人的投訴和意見書均應及時報總經理辦公室了解掌握，或由總經理辦公室轉報總經理閱示。⑶房務部各部門要配合和協(xié)助總經理辦公室安排好來飯店參觀者的接待工作。

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房務部工作溝通與協(xié)作

(一)部門內部溝通與協(xié)作1、前廳部

⑴前廳部應及時將當天抵、離的VIP客人報表送交客房部，以利客房部有足夠時間做好客房布置和迎客準備。如當天抵店的VIP客人NOSHOW，應立即告知客房部撤消布置。

⑵團隊客人抵店前，前廳部總服務臺接待問訊組應將團隊通知單送交客房部房務中心，并寫清團名、編號、抵離時間、用房房號，對服務的特殊要求，以及領隊、陪同姓名和住房房號。

⑶散客和團體客人抵店時，前廳部總服務臺接待問訊組應立即電話通知客房部房務中心，并及時將住宿登記表送交房務中心。

⑷禮賓處在迎送散客和團體客人行李時，如客人不在房內，應通知客房部房務中心(如行政樓客人應通知行政樓服務臺)，由樓層服務員(或行政樓侍應員)陪同進房。

⑸客人換房時，前廳部應及時通知客房部房務中心，并將房間/房價變更單送交房務中心，同時由接待問訊員和行李員帶上新房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。

⑹大堂經理和客戶關系員應配合客房部做好行政樓客人的迎、送工作。⑺電話總機在叫醒服務中，如三次叫醒無效時，應立即通知客房部房務中心，請樓層服務員迅速前往客人住房叫醒。

⑻總服務臺在住宿登記時，應將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處代辦員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部房務中心，房務中心從電腦中獲取住客所需報紙的信息后，由各樓層送報進房。2、客房部

⑴房務中心應準確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時核對修改，每天9:00、17:00和23:00分別打印一份房態(tài)表送交總服務臺。

⑵房務中心或樓層服務員如發(fā)現SleepRoom和SkipRoom，應及時與前廳部溝通聯系，共同查明原因，作出適當處理。

⑶當日離店的客人，如果在12點鐘后還未離店，房務中心應迅速通知總服務臺，總臺接待問訊組在與客人確定離店時間后，應電話通知房務中心。⑷客房部應預先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助及時控制放客。

⑸客房部應積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。

⑹行政樓服務臺每天早上應將當日抵離客人的報表送交大堂經理，以便大堂經理或客戶關系員作好迎送客人的準備。

⑺客房部應積極支持和配合綜合服務部，隨時將商場商品和康樂活動宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。3、綜合服務部

綜合服務部應經常保持與前廳部和客房部之間的溝通聯系，掌握住店客人信息，共同做好對客服務和促銷工作。(二)與飯店其它部室溝通與協(xié)作1、房務部與市場營銷部

⑴市場營銷部與海內外客戶議定的所有房價，前廳部對外應嚴格保密。⑵前廳部應將每天的客房營業(yè)報表、VIP報表和抵、住、離團體客人情況送交市場營銷部，以便市場營銷部掌握了解住客情況。

⑶前廳部預訂組應在當月末和下月初向市場營銷部遞交下月客房預訂情況和當月住房情況各一份，內容包括：世界各國分列人數、各旅行社團體和散客夜次及人數、各公司和外協(xié)作客戶輸送的團體和散客夜次及人數、網絡客源夜次及人數、上門散客夜次及人數，以及長包房夜次。

⑷當訂房出現飽和時，前廳部預訂組應及時將信息傳遞給市場營銷部，以避免出現超額預訂的發(fā)生。

⑸旺季時，前廳部應及時與市場營銷部溝通，決定團體和散客的比例。⑹提前住店或推遲離店的外地全程陪同，經市場營銷部同意，前廳部應按陪同房價接待。

⑺商務中心收到有關訂房的傳真、電傳應及時通知市場營銷部。

⑻綜合服務部應積極為市場營銷部的各種銷售活動提供方便，并配合市場營銷部做好各種信息的反饋工作。2、房務部與餐飲部

⑴房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時，應將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團體客人，在入住時還應向領隊或陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部。⑵團體客人預訂的風味餐，前廳部應在接受預訂時，將委托書復印給餐飲部，并問清就餐地點。團體客人入住時，應及時將安排的用餐地點告知領隊或陪同。如用餐人數等情況有變化，應立即通知餐飲部。前廳部接受公費預訂，應通知餐飲部派員共同確定伙食標準、菜別及宴請活動。⑶前廳部在每天早上應將抵離的VIP客人報表送交餐飲部。

⑷客房部應按照餐飲部提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆裁。

⑸客房部應配合餐飲部做好客房送餐服務，需要由客房樓層服務員收取餐具時，應在送餐時將開列餐具品種和數量的送餐單遞交給樓層服務員，以便在收取餐具時清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。⑹綜合服務部應按照餐飲部的要求，及時為大型宴會、酒會及會務活動準備和安裝布置好擴音話筒和音響設備，并在活動結束后及時收回，商場應配合做好就餐客人一時需求而餐飲部又無備貨的各種煙酒類商品的供給。3、房務部與計劃財務部

⑴前廳部應按照飯店信用控制規(guī)定，配合計財部做好客人預付金收取工作，并在電腦中作好限額控制，如客人用信用卡支付，應負責對信用卡的檢查。

⑵前廳部在將客人入住登記資料輸入電腦前，應先核查客人客史，如系黑名單中的客人，應立即通報計財部前臺結賬收款部處理。

⑶前廳部大堂經理應配合計財部前臺結賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。

⑷客人換房或延遲退房，前廳部應及時將房間/房價變更單和延遲退房通知單送交計財部前臺結賬收款部。

⑸客房部應做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領用報賬和清點盤存工作，并按計財部物資管理規(guī)定，按時制表填報。⑹綜合服務部應按計財部財務管理要求，及時送交營業(yè)日報和月報，并做好營業(yè)款的解繳工作。4、房務部與人力資源部

⑴房務部各部門應及時將用工情況與人力資源部進行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進員工崗前技能培訓等工作，協(xié)同把好人員素質關。

⑵房務部各部門應積極支持和配合人力資源部主持的各項培訓活動，在確保正常工作的同時，認真作好人員安排，教育員工主動接受和參加培訓，不斷提高員工隊伍的素質。

⑶房務部各部門應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按月填報員工出勤情況月報表，經房務部審核并匯總后，送報人力資源部。

⑷根據本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調整和轉崗培訓工作。

⑸協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術等級評定考核與審核審報。

5、房務部與工程部

⑴房務部各部門的設備管理和操作人員應自覺接受工程部進行的安全生產教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓，提高業(yè)務技能。

⑵房務部各部門要主動配合工程部做好設備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護保養(yǎng)，確保各種設備完好有效。

⑶發(fā)生設備故障和事故，應及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。

6、房務部與保安部

⑴房務部各部門應組織和教育員工自覺參加保安部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務的培訓和演練，提高全體員工的安全防范意識和保安業(yè)務知識。

⑵房務部各部門應主動接受保安部對安全保衛(wèi)工作的指導和檢查，對保安部提出的工作建議和整改意見，應及時進行整改，并將整改情況復告保安部。

⑶前廳部在收到保安部發(fā)來的通緝、協(xié)查通知后，應及時在通緝協(xié)查登記薄上進行登錄，同時在電腦中作客史，并在辦理住客登記時，做好核查工作。

⑷客房部在處理掛有“請勿打擾”牌的客房時，或前廳部電話總機在叫醒服務中，發(fā)現房門反鎖時，應及時報告保安部，并會同保安人員進行處理。

⑸綜合服務部在簽訂商場租賃合約時，應按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂“治安、防火責任書”，作為合約的附件，并應將此合約和附件復印后送交保安部備查。治安、消防責任書中必須具有條款和內容，保安部應負責提供，并與綜合服務部商議。

⑹在房務部管轄的范圍內，如發(fā)現各種可疑的人和事，應在做好監(jiān)視和控制工作的同時，立即向保安部報告，由保安部負責查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應按照“飯店保安管理”中制訂的“處理各類突發(fā)案件、重大事故的流程”和“火災應急預案”妥善處理。⑺房務部如需擴大或改變經營項目，應及時與保安部溝通聯系，需要變更或辦理經營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保安部負責辦理。⑻房務部如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務，或對客房和娛樂場所進行安全檢查時，應立即與保安部溝通聯系，并配合做好工作。7、房務部與總經理辦公室

⑴由總經理辦公室下發(fā)的文件材料，應按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復或存檔。由房務部撰擬的以飯店名義行文的文稿，應送總經理辦公室把關審核后報飯店領導簽發(fā)。

⑵每天的VIP報表、房務部各部門的重大活動和任務，以及客人的投訴和意見書均應及時報總經理辦公室了解掌握，或由總經理辦公室轉報總經理閱示。

⑶房務部各部門要配合和協(xié)助總經理辦公室安排好來飯店參觀者的接待工作。

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